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Contenido

Prefacio XXl11

PARTEIFundamentos del comportamiento organizacional 1

1 Dinámica de los individuos y las organizaciones 3

Objetivos del capítulo 3QUÉ ES EL COMPORTAMIENTO ORGANIZACIQNAL 5Definición • Metas • Fuerzas • Características del campodel comportamiento organizacional

CONCEPTOSFUNDAMENTALES 11Naturaleza de los individuos. Naturaleza de las organizaciones

ENFOQUES BÁSICOS DE ESTE LIBRO 16Enfoque de recursos humanos (de apoyo) • Enfoque de contingencias• Enfoque orientado a resultados • Enfoque de sistemas

RESUMEN 21Términos y conceptos básicos 22)Preguntas de debate 22;'Incidente: Transferencia de un representante de ventas 23Ejercicio experimental: La ética en el comportamiento organizacional 24Referencias 25

Qué leen los administradores 8

2 Modelos de comportamiento organizacional 26

Objetivos del capítulo 26SISTEMA DE COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL 27Elementos del sistema

xi /'

xx

CONTENIDO

RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: Conflicto en la divisiónEjercicio experimental: Disposición a favor de los equipos autodirigidosReferencias

419420420421421422

Qué leen los administradores 412Dilemas éticos de los equipos 417

PARTEVIEl cambio y sus efectos 425

15 Administración del cambio 427

Objetivos del capítulo 427CAMBIO lABORAL 428Naturaleza del cambio laboral • Respuestas al cambio• Costos y beneficios

RESISTENCIA ALCAMBIO 434Naturaleza y efectos • Razones de la resistencia • Tipos de resistencia• Posibles beneficios de la resistencia

EXITOSA INSTRUMENTACIÓN DELCAMBIO 437Liderazgo transformacional y cambio • Las tres etapas del cambio• Consecución de un nuevo equilibrio • La curva de aprendizajeorganizacional del cambio • Generación de apoyo al cambio

DESARROllO ORGANIZACIONAL 446Fundamentos de DO • Características del desarrollo organizacional• Proceso del desarrollo organizacional • Beneficios y limitacionesdel DO

RESUMEN 454Términos y conceptos básicos 455Preguntas de debate 455Incidente: Los nuevos procedimientos de ventas 456Ejercicio experimental: El cambio de ingeniería industrial 456Referencias 457

Efectos de una fuerza de trabajo diversa en el cambio 430Qué leen los administradores 445

.......---:::::c--

-----C_ 16 Estrés ycose~ 460

Objetivos del capítulo 460

+

TENSIÓN DE LOS EMPLF.ADOS 461Qué es el estrés • Productos extremos del estrés • Causas del estrés• Causas de estrés relacionadas con el trabajo • Frustración• Estrés y desempeño laboral • Vulnerabilidad al estrés • Métodosde manejo del estrés

CONSEJERÍA A LOS EMPLFADOS 476Qué es la consejería. Necesidad de la consejería. Qué se puedelograr con la consejería • Función de consejería de los administradores

TIPOS DE CONSEJERÍA 482Consejería directiva • Consejería no directiva • Consejeríaparticipativa • Visión de contingencias

RESUMEN 487Términos y conceptos básicos 488Preguntas de debate 488Incidente: Unit Electronics Company 489Ejercicio experimental: Evaluación de conductas relacionadascon el estrés 490Referencias 491

Cuestión ética 482

PARTEVIIAspectos novedosos del comportamiento organizacional 493

17 El comportamiento organizacional en diferentesculturas 495

Objetivos del capítulo 495CONDICIONES QUE AFECfAN A LAS OPERACIONESTRASNACIONALES 497Condiciones sociales • Condiciones legales y éticas • Condicionespolíticas • Condiciones económicas • Diferencias individuales

ADMINISTRACIÓN DE LA FUERZA DE TRABAJOINTERNACIONAL 504Barreras a la adaptación cultural • Superación de barreras a laadaptación cultural

PRODUCfMOAD y CONTINGENCIAS CULTURALES 514El reto de la productividad • Contingencias culturales

COMUNICACIÓN TRANSCOllURAL 518Administradores transculturales

CONTENIDO

xxii

CONTENIDO

RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: Piedmont CompanyEjercicio experimental: Adaptabilidada una asignación multiculturalReferencias

519520520521522523

Qué leen los administradores 507

18 El comporamiento organizacional en perspectiva 525

Objetivos del capítulo 525MODELOS DE COMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL 526Horarios flexibles de trabajo • Énfasis en las necesidades de ordenmayor • Enfoque de sistemas para el enriquecimiento de los sistemasde trabajo • Enfoque de contingencias • Enfoque social

UMITACIONES DELCOMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL 536Sesgo conductual • Ley de rendimientos decrecientes• Manipulación inmoral de las personas • Otros problemas

ELRJTURO DELCOMPORTAMIENTOORGANIZACIONAL 542

LA PROMESA DE UN MAÑANAMEJOR 542Términos y conceptos básicos 542Preguntas de debate 543Incidente: El nuevo contralor 543Ejercicio experimental: El comportamiento organizacional en perspectiva 544Referencias 545

PARTEVIIIc~~ ~

Introducción 549Caso 1: El hospital escuela 550Caso 2: Creative Toys Company 556Caso 3: Eastem Intemational Food Service Corporation 559Caso 4: Goodman Company 562Caso 5: Falcon Computer 569Caso 6: Consolidated Life 571Caso 7: Video Electronics Company 577Caso 8: Elite Electric Company 581Caso 9: La Operación Patterson 588Caso 10: TRW, Oilwell Cable Division 593

Glosario 601Índices

Índice de nombres 625Índice de materias 633

xii

CONTENIDO

~1 )lJELOS DE COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONALEl i.iodelo autocrático • El modelo de custodia • El modelo de apoyo• El modelo colegial • Conclusiones sobre los modelos

RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: El nuevo gerente de la plantaEjercicio experimental: Rapid CorporationReferencias

Qué leen los administradoresAdministración trasnacional

3 Administración de las comunicaciones

33

474747484949

3546

51

Objetivos del capítulo 51FUNDAMENTOS DE COMUNICACIÓN 53Importancia de la comunicación • Proceso de la comunicaciónbidireccional • Posibles problemas • Barreras a la comunicación• Símbolos de comunicación

COMUNICACIÓN DESCENDENTE 68Prerrequisitos y problemas • Necesidades de comunicación

COMUNICACIÓN ASCENDENTE 71Dificultades • Prácticas de comunicación ascendente

OTRAS FORMAS DE COMUNICACIÓN 77Comunicación lateral • Comunicaciones electrónicas

COMUNICACIÓN INFORMAL 81Patrón de las redes naturales • Actividad de las redes naturales• Características de las redes naturales • Respuesta de la direccióna las redes naturales • Rumor

RESUMEN 87Términos y conceptos básicos 88Preguntas de debate 89Incidente: Una falla de comunicación 90Ejercicio experimental: Historia de una red natural 90Referencias 91

Qué leen los administradores 54Diversidad en las comunicaciones 74

Objetivos del capítulo

4 Sistemas sociales y cultura organizacional 93

93

QUÉESUNS~TEMASOC~Equilibrio social • Efectos funcionales y disfuncionales• Contratos psicológico y económico

94 xiii

CONTENIDO

CULlURAS<X:IAL 98Diversidad cultural • Valores de la cultura social

ROLES 103Percepciones de roles • Mentores • Conflicto de roles• Ambigüedad de roles

ESTAlUS 107Relaciones de estatus • Símbolos de estatus• Fuentes de estatus • Significado del estatus

CULlURAORGANIZACIONAL ~ ~1

Características de las culturas • Medición de la cultura organizacional• Comunicación y cambio de la cultura

RESUMEN 118Términos y conceptos básicos 119Preguntas de debate 119Incidente: Liberty Construction Company 120Ejercicio experimental: Percepciones de roles de estudiantesy maestros 120Referencias 121

Cuestión ética 102Qué leen los administradores 112

PARTEIIMotivación y sistemas de retribución 123

5 Elementos básicos de la motivación 125

Objetivos del capítulo 125UN MODELO DE MOTIVACIÓN 126IMPULSOS MOTIVACIONALES 127Motivación de logro • Motivación afiliativa • Motivación hacia lacompetencia • Motivación por el poder • Aplicación administrativade los impulsos

NECESIDADES HUMANAS 130Tipos de necesidades • Variaciones de las necesidades • Jerarquíade las necesidades de Maslow • Modelo de los dos factores deHerzberg • Modelo E-R-G de Alderfer • Comparación de losmodelos de Maslow, Herzberg y Alderfer

xiv

CONTENIDO

MODIFICACIÓN DE LA CONDUCfALey del efecto • Consecuencias alternativas • Programas dereforzamiento • Interpretación de la modificación de la conducta• Teoría del aprendizaje social

AJACIÓN DE METASElementos de la fijación de metas

RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: El constructor de pianosEjercicio experimental: Evaluación de sus impulsosReferencias

Qué leen los administradoresPerspectivas internacionales sobre la motivación

6 Aplicaciones motivacionales

138

146

150151151152153153

145150

156

Objetivos del capítulo 156MODELODEEXPECfATIVA 157Los tres factores • Funcionamiento del modelo • Evaluación delmodelo de expectativa

MODELOS DE COMPARACIÓN 165Modelo de equidad • Modelo de atribución

INTERPRETACIÓN DE LOS MODELOS DE MOTIVACIÓN 173

RESUMEN 174Términos y conceptos básicos 174Preguntas de debate 175Incidente: Phil Iones 176Ejercicio experimental: ¿Son motivadoras las calificaciones? 176Referencias 177

Trabajadores temporales: otra forma de diversidad 163Qué leen los administradores 168

7 Evaluación y retribución del desempeño

Objetivos del capítuloEL DINERO COMO MEDIO DE RETRIBUCIÓNA LOS EMPLFADOSAplicación de los modelos de motivación • Consideracionesadicionales sobre el uso del dinero

179

179

180

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONALy EVALUACIÓNDE DESEMPEÑOFilosofía de la evaluación. La entrevista de evaluación. Programasde retroalimentación de 360 grados

186CONTENIDO

SISTEMAS DE INCENTNOS ECONÓMICOS 194Propósitos y tipos • Incentivos en los que se vincula remuneracióncon desempeño • Incentivos salariales • Reparto de utilidades• Reparto de ganancias • Remuneración con base en habilidades

UN PROGRAMA INTEGRAL 205

RESUMEN 207Términos y conceptos básicos 207Preguntas de .debate 208Incidente: Plaza Grocery 209Ejercicio experimental: Filosofía de la evaluación/retribucióndel desempeño 209Referencias 210

Qué leen los administradores 187Cuestión ética 195

PARTEIIILiderazgo y Empowerment 213

8 Liderazgo 215

Objetivos del capítulo 215NATURALEZA DEL LIDERAZGO 216Administración y liderazgo • Rasgos de los líderes efectivos• Comportamiento del liderazgo • Aspectos situacionales• Seguidores

ENFOQUES CONDUCfUALES DEL ESTll...O DE LIDERAZGO 221Líderes positivos y negativos • Líderes autocráticos, participativosy permisivos. Uso de consideración y estructura por el líder• Grid gerencial de Blake y Mouton

ENFOQUES DE CONTINGENCIAS DEL ESTll...O DE LIDERAZGO 226Modelo de contingencias de Fiedler • Modelo de liderazgo situacionalde Hersey y Blanchard • Modelo ruta-meta de liderazgo • Modelo detoma de decisiones de Vroom

NUEVOS ENFOQUES DEL LIDERAZGOSustitutos y facilitadores del liderazgo • Autoliderazgo ysuperliderazgo • Entrenamiento • Otros enfoques

233

xvi

CONTENIDO

RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: Asignación de trabajoEjercicio de evaluación: Calificación de rasgos de liderazgoReferencias

Cuestión éticaQué leen los administradores

238238239239240241

218237

9 Empowerment y participación 243

Objetivos del capítuloNATURALEZA DELEMPOWERMENT YlA PARTICIPACIÓN¿Qué es el empowerment? • ¿Qué es la participación? • ¿Por qué seha difundido tanto la participación? • Beneficios de la participación

FUNCIONAMIENTO DElA PARTICIPACIÓNEl proceso participativo • Impacto sobre el poder de los administradores• Prerrequisitos de la participación • Factores de contingencia

PROGRAMAS DEPARTICIPACIÓNAdministración consultiva • Programas de sugerencias• Énfasis en la calidad • Comités de administradores intermedios• Equipos autodirigidos • Planes de propiedad de los empleados

CONSIDERACIONES IMPORTANTES DElA PARTICIPACIÓNActitudes de los sindicatos ante la participación • Limitaciones a laparticipación. Nuevas funciones para los administradores• Reflexiones conclusivas

RESUMENTérminos y conceptos básicosPreguntas de debateIncidente: loe AdamsEjercicio experimental: Delegación de autoridad por mediode la participaciónReferencias

Formas internacionales de participaciónQué leen los administradores

PARTE IVComportamiento individual e interpersonal

,(ío Actitudes de los empleados y sus efectos''~

Objetivos del capítulo

243244

250

257

262

265265265266

267267

260264

271

273

273

NATURALFZA DElAS ACfITUDES DELOS EMPLFADOSSatisfacción laboral • Involucramiento en el trabajo• Compromiso organizacional

275 xvii

CONTENIDO

EFEcros DE lAS AcrITUDES DELOS EMPLFADOS 280Desempeño de los empleados • Rotación • Ausentismo eimpuntualidad • Robo • Violencia • Otros efectos

ESTIJDIO DElASATISFACCIÓN lABORAL 286Beneficios de los estudios de satisfacción laboral • Condicionesideales para la realización de encuestas • Uso de la informaciónexistente sobre satisfacción laboral

DISEÑOY SEGUIMIENTO DEENCUESTAS 288Tipos de preguntas de encuestas • Aspectos decisivos• Uso de información de la encuesta • Encuestas de satisfacciónde los administradores

MODIFICACIÓNDE lAS AcrITUDES DE LOS EMPLFADOS 297

RESUMEN 298Términos y conceptos básicos mPreguntas de debate mIncidente: Barry Niland 300Ejercicio experimental: Actitudes en el salón de clases 300Referencias 301

Qué leen los administradores 275Cuestión ética 280

11 Asuntos entre organizaciones e individuos 303

Objetivos del capítulo 303

ÁRFAs DEINFLUENCIAORGANI7ACIONAL LEGÍTIMA 304Modelo de legitimidad de la influencia organizacional• Conducta fuera del trabajo

DERECHOS A lAPRIVACIDAD 307Lineamientos de políticas relativos a la privacidad • Dispositivos devigilancia • Pruebas de honestidad • Tratamiento del alcoholismo• Abuso de drogas • Pruebas genéticas • Discriminación

DISCIPLINA 316

CAUDAD DElAVIDA lABORAL 316Razón de ser • Extensión de funciones contra enriquecimientode funciones • Aplicación del enriquecimiento del trabajo• Dimensiones básicas: enfoque de características de funciones

xviii

CONTENIDO

• Potencial de motivación del trabajo • Las claves sociales influyenen las percepciones • Factores de contingencias que influyen enel enriquecimiento del trabajo • Conclusiones sobre el enriquecimientodel trabajo

RESPONSABIUDADES DE LOS INDMDUOSPARA CON lAORGANIZACIÓN 328Ciudadanía organizacional • Llamadas de alerta de comportamientoinmoral

RESUMEN 330Términos y conceptos básicos 331Preguntas de debate 331Incidente: Dos empleadas de contabilidad 332Ejercicio experimental: El estudiante enriquecido 333Referencias 333

El liderazgo ético en diferentes culturas 329

12 Comportamiento interpersonal 336

Objetivos del capítuloEL cosrucro EN lAS ORGANIZACIONESNaturaleza del conflicto • Niveles de conflicto • Fuentes de conflicto• Efectos del conflicto • Modelo de conflictos

336337

COMPORTAMIENTO ASERTNO 345

ANÁUSIS TRANSACCIONAL 347Estados del ego • Tipos de transacciones • Posiciones ante la vida• Aplicaciones del AT

PODER Y POLÍTICA 352Tipos de poder • Efectos de las bases de poder • Políticaorganizacional • Tácticas para la obtención de poder político

RESUMEN 358Términos y conceptos básicos 359Preguntas de debate 359Incidente: El pasajero molesto de una línea aérea 360Ejercicio experimental: Evaluación de estrategias políticas 360Referencias 361

Diversidad de preferencias 344Qué leen los administradores 355

PARTEVComportamiento grupal

13 Grupos informales y formales

363

365

xix

CONTENIDO

Objetivos del capítulo 365

DINÁMICA DE GRUPOS 366Tipos de grupos

NATURALE7A DE lAS ORGANIZACIONES INFORMALES 367Comparación de organizaciones informales y formales • ¿Cómo surgela organización informal? • Estatus de los miembros y líderesinformales • Beneficios de las organizaciones informales• Problemas asociados con las organizaciones informales• Vigilancia de la organización informal • Influencia en lasorganizaciones informales

GRUPOS FORMALES 376Comités • Factores de sistemas por considerar • Métodosestructurados • Posibles resultados de los procesos de los gruposformales • Consenso: aspecto clave de los grupos de toma dedecisiones • Deficiencias de los grupos • Direcciones emergentes

RESUMEN 391Términos y conceptos básicos 391Preguntas de debate 392Incidente: Excelsior Department Store 392Ejercicio experimental: Elección de su líder 393Referencias 393

Qué leen los administradores 386Necesidad de la diversidad en grupos 388

14 Equipos y consolidación de equipos 396

Objetivos del capítulo 396

CONTEXTO ORGANIZACIONAL DE LOS EQUIPOS 397Conceptos clásicos • Los administradores como ejes de enlace• Diseño organizacional de contingencias • Sistemas de trabajoe individuos • Organización matricial

TRABAJO EN EQUIPO 408Ciclo de vida de un equipo • Ingredientes de los equipos eficaces• Posibles problemas de equipos

CONSOUDACIÓN DE EQUIPOS 413Proceso • Habilidades para la consolidación de equipos• Equipos autodirigidos