crisis de reputacion online en clinicas veterinarias

CRISIS DE REPUTACION ONLINE¿Qué debo hacer?

GGA

Redes usadas por particulares

Redes usadas por las empresas 2015

¿Qué es una crisis de reputación online?

• Evento de comunicación en internet que tiene la capacidad de producir presión y daño significativo a la clínica

confianza

Clientes

Clientespotenciales

¿Cómo comienza?

¿Cómo comienza?

General• On line y off line• Comentarios o publicidad

sobre hechos sensibles• Mala gestión de una queja• Promesas incumplidas

Clinica Veterinaria• Off line• Queja o manifestación de

desacuerdo• Intento de hacer daño

Niveles de crisis

• Nivel 1: Queja en tus propios medios• Nivel 2: Queja en las redes sociales del

afectado sin viralizar• Nivel 3: Quejas en cualquier red, foro, grupo• Nivel 4: Web de consumo, change org, etc• Nivel 5: Creación de grupos, paginas de

afectados• Nivel 6: publicación en medios no digitales

sumatorio

Queja de nivel 1

Nivel 2

Nivel 3

Nivel 3

Nivel 4

Nivel 5

Nivel 6

A partir de nivel 3 deja huella digital

Manejo de una crisis

¿a quién contestamos?

MANEJO DE UNA CRISIS: ANTICIPACION

• Plan de crisis on-line• Preparación de términos prohibidos• Cultivar una comunidad• Monitorización

MANEJO DE UNA CRISIS: Keep Calm

MANEJO DE UNA CRISIS:Estudio de la situación

• ¿Qué ha pasado?• ¿Quién ha participado?• ¿Cierto, falso, mezcla?• ¿Quién es el que se queja?

MANEJO DE UNA CRISIS:¿Quién?

• Es un factor importante a la hora de tener capacidad de viralización

MANEJO DE UNA CRISIS:Monitorizar

MANEJO DE UNA CRISIS

MANEJO DE UNA CRISIS: Reducción

RÁPIDO…..SIN PRECIPITARSE

MANEJO DE UNA CRISIS:Gestión del Conflicto

¡¡¡pedir ayuda!!!

Gestión del Conflicto: Efecto Streisand

• No censurar• No borrar• No bloquear

¡Normas de la Página!

Gestión del Conflicto:Seamos unos señores

• Respeto• Ser amable• Transparencia• Agradecer

Gestión del Conflicto:Keep Calm

• Pensar 2 veces• Paciencia• Distanciate• No responder

inmediatamente a todo y a todos

MANEJO DE UNA CRISIS:Finalización

• Monitorizar

¿Denunciar?

Conclusiones

• Nos puede pasar a cualquiera …tengamos o no redes sociales

• Ten un Plan (previo) y síguelo• Cultivemos una comunidad que nos pueda

defender• Si puedes, confía en profesionales• Respira hondo• Si puedes demostrarlo…¡DENUNCIA!

angel j. rodríguez peñaCONTACTO

• Email: expansion@vetersalud.com• Facebook: angeljesus.rodriguezpena• Twitter: @AnJeRodriguez• Linkedin: in/angeljrodriguezp• Slideshare: Angel Jesús Rodríguez Peña

MUCHAS GRACIAS