crisis de reputacion online en clinicas veterinarias
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CRISIS DE REPUTACION ONLINE¿Qué debo hacer?
GGA
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Redes usadas por particulares
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Redes usadas por las empresas 2015
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¿Qué es una crisis de reputación online?
• Evento de comunicación en internet que tiene la capacidad de producir presión y daño significativo a la clínica
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confianza
Clientes
Clientespotenciales
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¿Cómo comienza?
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¿Cómo comienza?
General• On line y off line• Comentarios o publicidad
sobre hechos sensibles• Mala gestión de una queja• Promesas incumplidas
Clinica Veterinaria• Off line• Queja o manifestación de
desacuerdo• Intento de hacer daño
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Niveles de crisis
• Nivel 1: Queja en tus propios medios• Nivel 2: Queja en las redes sociales del
afectado sin viralizar• Nivel 3: Quejas en cualquier red, foro, grupo• Nivel 4: Web de consumo, change org, etc• Nivel 5: Creación de grupos, paginas de
afectados• Nivel 6: publicación en medios no digitales
sumatorio
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Queja de nivel 1
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Nivel 2
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Nivel 3
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Nivel 3
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Nivel 4
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Nivel 5
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Nivel 6
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A partir de nivel 3 deja huella digital
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Manejo de una crisis
¿a quién contestamos?
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MANEJO DE UNA CRISIS: ANTICIPACION
• Plan de crisis on-line• Preparación de términos prohibidos• Cultivar una comunidad• Monitorización
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MANEJO DE UNA CRISIS: Keep Calm
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MANEJO DE UNA CRISIS:Estudio de la situación
• ¿Qué ha pasado?• ¿Quién ha participado?• ¿Cierto, falso, mezcla?• ¿Quién es el que se queja?
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MANEJO DE UNA CRISIS:¿Quién?
• Es un factor importante a la hora de tener capacidad de viralización
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MANEJO DE UNA CRISIS:Monitorizar
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MANEJO DE UNA CRISIS
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MANEJO DE UNA CRISIS: Reducción
RÁPIDO…..SIN PRECIPITARSE
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MANEJO DE UNA CRISIS:Gestión del Conflicto
¡¡¡pedir ayuda!!!
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Gestión del Conflicto: Efecto Streisand
• No censurar• No borrar• No bloquear
¡Normas de la Página!
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Gestión del Conflicto:Seamos unos señores
• Respeto• Ser amable• Transparencia• Agradecer
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Gestión del Conflicto:Keep Calm
• Pensar 2 veces• Paciencia• Distanciate• No responder
inmediatamente a todo y a todos
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MANEJO DE UNA CRISIS:Finalización
• Monitorizar
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¿Denunciar?
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Conclusiones
• Nos puede pasar a cualquiera …tengamos o no redes sociales
• Ten un Plan (previo) y síguelo• Cultivemos una comunidad que nos pueda
defender• Si puedes, confía en profesionales• Respira hondo• Si puedes demostrarlo…¡DENUNCIA!
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angel j. rodríguez peñaCONTACTO
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MUCHAS GRACIAS