delivery of the customer experience

Het leveren van de online klant ervaring:

website ontwikkeling

H 7 ChaffeyMinor Online Marketing

Wat?Online customer experience:

De combinatie van rationele en emotionele factoren door online dienstverlening van een bedrijf, met als resultaat een klantbeleving en perceptie van het merk:

Rationeel: doel bereikt? Wat deden klanten eerder?

Emotioneel: verwachtingen? excited, engaged, frustrated, confused?

Perceptie: perceptie is waarheid, dialoog helpt daar niets aan.

Online elementen van kwaliteit van

diensverlening Begrijp de verwachtingen van de klant

Maak heldere beloftes

Kom deze beloftes na

Tastbaar Betrouwbaarheid Reactie snelheid Borging en empathie

•Gemak van gebruik•Service kwaliteit•Content kwaliteit•Prijs

•Beschikbaarheid•Fouten•E-mail bevestiging

•Download snelheid•E-mail response•Callback•Fulfilment

•Contact met bedrijf via andere kanalen•Personalisering•Privacy•Security

Eisen en wensen Functionaliteit

Non-functionals: Performance Beschikbaarheid Browser gedrag Toegankelijkheid Lokalisatie Gebruikersvriendelijkheid

Wat doen de concurrenten? Of andere bedrijven met wie je je wilt meten?

Welke kapstok gebruik je voor het opstellen van eisen: E-SERVQUAL, WEBQUAL, Online Customer Experience Pyramid (fig 7.1)http://www.iadis.net/dl/final_uploads/200507c012.pdf

Wie?

Alle stakeholders hebben eisen aan de siteWijs een ‘woordvoeder’ voor de klant aan

Haalbaarheid Welke eisen zijn realistisch?

Domein naam

Provider

Budget en sponsorship

IT technisch

Operations

Planning Mijlpalen + tijdspad

Resources + effort

Afhankelijkheden

Communicatie

Stakeholder alignment

Rapportage en bijsturing

Kwaliteitscontrole en configuratie management

Kies ontwikkelmethodiek : SCRUM, Agile, RUP, DSDM, Waterval: vinger aan de pols houden bij de ontwikkelingen (NB niet alle ontwikkeling is via scrum te doen)

Analyse, Ontwerp, Ontwikkeling

Sla het ontwerp plat: personas / prototype / gebruikers reviews

Architectuur van de site en operatie erachter

Categorisatie en detailed design

Check op non-functional requirements

Blueprint / Wireframe / Navigatie structuur

Consistentie van informatie / branding / style

Functioneel ontwerp / Technisch ontwerp

Na akkoord ontwikkeling

Analyse, Ontwerp, Ontwikkeling

Implementatie

Test, test, test: Reviews gedurende ontwikkeling Technische acceptatie (unit test / system test) Functionele acceptatie (fat) Operationele / productie acceptatie (pat) Klant acceptatie (cat)

Soft launch / friends and family

Big Bang approach

Promotion van de site

Executie Waarmaken beloftes

Startpunt voor nieuwe omgevingsanalyse en van de wensen en eisen van de stakeholders

Figure 7.17 Customer ratings of importance of attributes of online experience