„die meisten dinge, die wir lernen, lernen wir von den kunden.” charles lazarus

aboutpixel.de/Pusteblume/© Boscolo

www.erfolgsfaktor.com

„Die meisten Dinge, die wir lernen, lernen wir von den Kunden.”Charles Lazarus

www.erfolgsfaktor.com • 2 •

„Die besten Ideen kommen mir, wenn ich mir vorstelle, ich wäre mein eigener Kunde“, Charles Lazarus.

Wußten Sie…

..dass die Steigerung der Kundenbindung um nur 5% die Rentabilität eines Unternehmens zwischen 25% und bis zu 100% erhöhen kann?

www.erfolgsfaktor.com • 3 •

Der ‚richtige Arzt‘

Gewöhnlich dauert es 15 Sekunden, um sich für einen Zahnarzt zu entscheiden und 15 Jahre, um heraus zu finden, ob man die richtige Wahl getroffen hat. Daher schlagen die meisten Leute NICHT die ‚gelben Seiten‘ auf, sondern fragen ihre Freunde, bevor sie sich für einen Arzt entscheiden!

www.erfolgsfaktor.com • 4 •

Was ist, wenn ein Kunde sagt: „Es wäre schön, wenn…. ..es gab einmal einen kleinen Jungen,

der fragte seinen Vater, warum das Foto nicht direkt aus dem Apparat heraus kommt. Der Vater hieß…

www.erfolgsfaktor.com • 5 •

Was begeistert unsere Kunden?

www.erfolgsfaktor.com • 6 •

Basisanforderungen (expected requirements)

= als selbstverständlich vorausgesetzte und daher nicht geäußerte Erwartungen und die Annahme, dass nicht Schwerwiegendes schief läuft. Werden die Muss-Faktoren nicht erfüllt, ist der Kunden massiv unzufrieden, und erwägt einen Wechsel zur Konkurrenz, den er im schlimmsten Fall vollzieht.

1

Leistungsanforderung (normal requirements)

= explizit geäußerte Kundenwünsche respektive (vertraglich) vereinbarte Leistungen (wie Qualität, Einhalten von Terminen, Garantieleistungen, Lieferung im vereinbarten Umfang usw.) Die Zufriedenheit des Kunden steigt parallel zur Steigerung der Leistungsqualität.

2

Begeisterungseigenschaften (delightful requirements)

= außergewöhnliche, vom Kunden oft nicht erwartete Leistungen, die zu Begeisterung und schlussendlich zur Treue und Weiterempfehlung führen. Das systematische Generieren von Plus-Faktoren verschafft einen echten Konkurrenzvorteil (USPs).

3

Service – der begeistert

Land‘s End gibt lebenslange Garantie auf verlorene Handschuhe

Nach Geschäftsschluß liefert eine Reinigung den fertigen Anzug für die Bewerbung am nächsten Tag noch persönlich aus

www.erfolgsfaktor.com • 7 •

Was glauben Sie, wie zufrieden diese Kunden mit dieser Bedienung sind?

www.erfolgsfaktor.com • 8 •

Ihr bevorzugter Sender

www.erfolgsfaktor.com • 9 •

Vierfarbige Kommunikation mit unterschiedlichen Kundentypen

www.erfolgsfaktor.com • 10 •

Herrmann Dominanz Instrument

So kommuniziert Herr Rational

Kritisch

Realistisch

Technisch

Faktenorientiert

Logisch

Analytisch

www.erfolgsfaktor.com • 11 •

So kommuniziert Frau Organisiert

Detailliert

Zuverlässig

Ordentlich

Pünktlich

Strukturiert

Geplant

www.erfolgsfaktor.com • 12 •

So kommuniziert Frau Emotional

Mitfühlend

Gefühlsbetont

Hilfsbereit

Emotional

Spricht viel

www.erfolgsfaktor.com • 13 •

So kommuniziert Herr Kreativ

Neugierig

Ideenreich

Innovativ

Überraschend

Spekulativ

Übertritt Regeln

www.erfolgsfaktor.com • 14 •

Kundentypen-Schnell-Erkennung

An welchen Fragen können Sie die vier Typen erkennen?

Welche Worte/Begriffe verwendet der jeweilige Typ bevorzugt?

Welche Beratung/Service/Produkte stellen diesen Typ zufrieden?

Womit können Sie diesen Typen schnell verärgern?

Was begeistert diesen Kunden in Ihrem Geschäft?

www.erfolgsfaktor.com • 15 •

Was ist diesen 4 Typen bei dem Besuch eines Restaurants besonders wichtig?

www.erfolgsfaktor.com • 16 •

Frau Organisiert

Herr RationalHerr Kreativ

Frau Emotional

Wie verkauft Frau Emotional an Herrn Rational?

www.erfolgsfaktor.com • 17 •

Worauf muss Frau Emotional ganz besonderes Augenmerk legen, damit sich Herr Rational gut bedient fühlt?

Was fällt Frau Emotionalbesonders schwer im Gespräch mit Herrn Rational?

Steigern Sie den Erfolg Ihres Kunden!

www.erfolgsfaktor.com • 18 •

Das bedeutet für Sie….

www.erfolgsfaktor.com • 19 •

Chancen durch überzeugenden Service Gründe: 66 Prozent der Verbraucher

haben bereits aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice eine Geschäftsbeziehung mit einem Unternehmen abgebrochen. Der Verlust, der durch diesen Abbruch einer Geschäftsbeziehung entsteht, beläuft sich auf einen durchschnittlichen Wert von 154 Euro pro Jahr und Kunde.

www.erfolgsfaktor.com • 20 •

Chancen durch überzeugenden Service Einer weltweiten Marktstudie zufolge,

die im Auftrag von Genesys Telecommunications Laboratories durchgeführt wurde, nehmen deutsche Unternehmen einen Verlust von 12,2 Milliarden Euro jährlich in Kauf, der direkt auf schlechten Kundenservice zurückzuführen ist.

www.erfolgsfaktor.com • 21 •

Setzen Sie auf ‚farbigen Service‘

Schnell und gut informiert

Ordentlich und organisiert

Freundlich und hilfsbereit

Kreativ und neu

www.erfolgsfaktor.com • 22 •

Kundenorientierung

Die Produkte und Dienstleistungen werden austauschbar.

Es bleibt bei einem Prüfstein: Der Kunde - er wird kaufen oder verzichten.

Kundenorientierung ist durch diese Tatsache keine Mode-Erscheinung – sondern ein DAUERBRENNER!

www.erfolgsfaktor.com • 23 •

Konsumtrends der nächsten Jahre Ältere aktive Menschen

Steigendes Umweltbewußtsein

Freizeit

Neue Nostalgie

Mann –und Frau ein neues Rollenspiel

Suche nach Gleichgesinnten

Toleranz

www.erfolgsfaktor.com • 24 •

Ansprechpartnerin

erfolgsfaktor

Christiane von SchönbergAn den 3 Steinen 3941352 Korschenbroich02161-64 86 66

christiane.vonschoenberg@erfolgsfaktor.com

www.erfolgsfaktor.com • 25 •