門市服務乙級 創意 q & a 八版 - bestwise.com.t · 六、零售定價...
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門市服務乙級- 創意 Q & A – 八版
技術士技能檢定學科內容知識
第三章 門市銷售管理
羅應浮編著
智勝文化 版權所有 禁止翻印
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第三章 門市銷售管理
第一節 門市作業實務與技巧
第二節 行銷與促銷
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第一節 門市作業實務與技巧 一、門市事務管理
1.管理門市的人員稱為店長或店經理。
店經理職責有提供顧客服務、控制成本、商品管
理 。而行銷政策擬定非其職責。
2.店長在每日工作管理中,最主要的四項任務為
營業額提升、賣場事務處理、控制費用、降低
庫存(或閒置人力)。
3.管理者應具備四種統制的能力:
①確立實行標準(P)。
②依標準嚴格執行(D)。
③測定實行成果及報告(C)。
④視評定結果採取行動(A)。
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4.管理者與其部屬進行溝通時,管理者應站在
(解決問題)的立場。
5.與主管相處應(保持自然遵守公司規定),與同事相處應(注意禮貌相互支援)。對 待新進同事應(適時協助)。
6.在門市日常管理中,門市營業類、人員出缺、現金與應收帳款,以日報表形式為之。日報表形式不包括排班表。
7.門市從業人員為規劃工作之優先次序,須編制的報表為(工作排程表)。
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8.透過輪值表掌握排班作業狀況,可達到:
①使門市營運更加流暢。
②還可(降低人事費用支出)。
9.門市行政工作的範疇包括交班、 清潔、人員招募。
10.門市管理有(會議召開)、(班次交接作業)、(規劃進程事項)、(回饋上傳績效)等,(調整商品結構)也是屬於此範圍。
11.三現主義乃以日本企業所提倡的,是指現 場
、現物、現實。
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12.賣場五覺活性化(視覺、聽覺、味覺、嗅覺與觸覺)
①傳統市場中,小販的叫賣聲是符合賣場(聽覺)活性化。
②賣場服務人員總是儀容整齊,穿著制服,充斥著海報、
POP、以及銷售人員親切指引,是屬於賣場(視覺)活性
化。
③在大賣場中,販售小姐倒牛奶或新品茶飲請顧客喝,
是屬於賣場(味覺)活性化。
④賣化妝品的展示小姐,將香水滴在顧客的手背上,請
顧客試聞,是屬於賣場(嗅覺)活性化。
⑤百貨公司的電動按摩椅銷售處,有許多顧客躺著適用,
銷售人員此舉是運用賣場(觸覺)活性化。
而殺價競爭非增加門市賣場活性化演出時的措施。
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二、商店營業計劃 1.商店經營基本計劃中,主要包含:
①銷售促進計劃。②財務計劃。③商品計劃。
2.正確的商店部門規劃
①部門規劃是將多少數量的哪些商品?擺在哪個陳列
位置?的問題。
②部門規劃是選擇有利的商品種類。
③部門規劃的決定者是營業主管。
④當商店面積不同時,部門結構也要隨之改變。
3.店舖營運標準化內容
包含店舖運作流程與人員配置計畫、商品管理系統、
待客服務、店舖設備與情報管理。
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4.門市營運定量管理
分銷售、成本與管銷管理;而定性管理可分服務
、品質與清潔管理。
5.零售因素項目繁多:例如店址規劃、公司倉庫、
決定出售的商品等屬之。但信用貸款過程則不在
其中。
6.掌握門市作業現況,必須規劃的項目是門市作業
規則。
7.規劃預測未來門市的業績,目的是為了必須掌握
門市作業現況。
8.銷售日報表內容:包括天氣記錄、營業額
(含設定與達成)及交易客數。
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9.有效的商店員工的工作行程安排,需要有
什麼依據?(每天每小時的POS銷售資料)。
10.商店營業管理的重點為可實現之營業計劃。
11.店務運作之落實十分重要,工作改善三步驟為:
明確化→系統化→品質強化。
12.評定實際業績的時機為在執行中與達成後查核。
13.確立實行標準,即在設定目標與計劃時須考
量:正確性 、公平性 、彈性。
14.店舖財產管理作業有大量的現金流量時,建
立一套有效的帳務制度,有助營業、財產及
現金的管理。
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二、門市服務作業
1.門市四大工作站是指:
①外場:騎樓走廊與店前行人步行區,可以動態
或靜態方式吸引顧客入店消費。
②收銀:一般以櫃台或吧檯的形式呈現,提供顧
客結帳、收銀、找替與包裝之服務。
③前場:指的是店內陳列、展示商品,提供顧客
用餐或服務的區域。
④後場:店內辦公、倉儲、作業或料理區域,是
員工作業與活動的空間。
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2.有關商店賣場空間的規劃
①可運用色彩和照明凸顯賣場的個性。
②賣場可藉由音樂播放塑造賣場整體氛圍。
③展示設計統一可表現賣場整體一致感。
④提高服務場所空間與人員利用率。
將強勢商品置於商店入口處,以方便顧客拿
取,不符合活化商店賣場空間的作法。
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3.商店賣場空間活化的做法
①運用色彩和照明凸顯賣場的個性。
②藉由音響效果提升賣場形象。
③招牌設計統一,表現出賣場整體一致感。
此外;在商品區放置凸透鏡,可讓商店內員工能夠有較廣的觀
察視野。
4.有關賣場的敘述
由若干部門所構成、商品種類決定零售店的業種、部門由商品
種類組合構成。非儲存商品的場所。
5.賣場配置的目的
塑造商店的個性、吸引顧客進入商店、讓顧客在賣場走動自如
。而非為了讓顧客接觸到更多的商品。
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6.調整賣場部門結構的時機
①新商品數量遽增。
②退時商品快速沒落。
③經營的商品總類變化頻繁。不包括商品銷售進入淡季。
7.正確的實體商店氣氛營造
①門市透過量感陳列、關聯陳列可刺激顧客購買慾望。
②舉辦現場活動有助於製造銷售的氣氛。
8.賣場直線型動線和曲線型動線的比較
①曲線型動線:顧客隱密性較佳、商品展示成本較高。
②直線型動線:空間配置效率較佳、不易營造輕鬆的賣場
氛圍。
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9.有關貨架的空間配置
①格子狀擺設所需店員人數最少、所需要的
防竊措施也少。
②自由式擺設可增加顧客在店內停留的時間。
③跑道式擺設適合運用在精品店、購物中心。
10.賣場的作業流程
①召集人員,宣佈促銷活動、流行資訊。
②整理分類商品,注意商品陳列位置。
③盤點商品,繳交銷貨憑單。
11.門市退貨換貨原則中,最佳處理狀況為:本
門市售出商品,並且擁有發票。
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12.顧客要求退換貨或退款的處理正確作法為:
①要求退換貨依據公司政策作合理判定執行。
②藉由退換貨及退款的原因,可嘹解顧客不
滿意或統計原因,以作為改進的依據。
③最好是在服務台或指定地點進行作業。
13.門市服務型態包括:面對面服務、自助服務
、半自助服務。
14.顧客入店消費,店員主動招呼歡迎光臨,是
掌握服務原則。
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15.有關自助式門市服務的正確敘述為 ①適合用於店內商品都是知名品牌者。 ②適合用於店內都是不需要解說的商品。 ③可以降低人事成本,但顧客會感覺服務品質不會 很好。 16.店鋪營運標準化內容包括: ①店鋪運作流程與人員配置計畫。 ②商品管理系統。 ③待客服務。 ④店鋪設備與情報管理。 17.門市作業檢查中,關於關店前後的作業,包括: ①須作門市樓面巡檢。 ②協助疏導顧客。 ③檢視電源開關。不含核算營業額。
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四、商店動線安排 1.賣場佈局動線應依照商店構造,依商品群之相 關性、計畫性與不同陳列位置,劃出主通道、 副通道和商品區與輔助道路。 2.賣場主要動線包括三種: ①顧客動線:顧客從入口進來到結帳出口,所移 動的路線。 ②服務動線:賣場服務人員在提供販賣服務時所 走的路線或所站的位置。 ③後勤動線:員工進行補貨及提供相關業務時, 所移動的路線。 3.零售商店的賣場設計的基本原則 ①易入②易看③易拿。
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4.以效率觀點分析,賣場布置目標
①儘量減少顧客、人員、物品移動的距離
、時間與成本;
②儘量減少服務場所混雜,避免服務遲延
與品質低落;
③儘量提高服務場所、設施、空間與人員
利用率。
5.一般所稱的商業空間包括店員空間、商品
空間與顧客空間。但不包括儲存空間。
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五、銷售事務管理 1.標價作業(Marked Price) 係指將商品代碼(可為部門別或單品別)及價格,以 標籤方式黏貼於商品包裝上,以供商品販賣管理及 消費者辨識之用。 2.補貨上架作業與原則 是將標好價格的商品,依照既定的陳列位置,定時 或不定時地補充至商品貨架上。 ①補貨時,要做好先進先出管理。重視衛生,保持 商品及的貨架清潔。 ②商品做好前進陳列,表現豐富感,所為前進(推前) 陳列係指將商品正面排放朝前(外)。 ③生鮮食品可採三段式補貨陳列,陳列當日預定販 賣的40%、中午補充30%、下午補充30%陳列量。
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3.變價作業
是指在銷售過程,由於某些內部或外部環境因素發生,而需要調整原售價的作業。
變價型態有:調高與調低。
4.銷售退回(Sales Return)
是指在商品售出後,顧客因發現歸屬於賣方責任
,而將商品退回之作業。
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5.顧客要求退換貨的處理方式
①依據公司政策判定與執行。
②瞭解顧客退換貨的原因。
③收回之發票須註明為銷貨退回之作廢發票。
④不可委婉地拒絕消費者退貨。
6.有效的商品出清手法
①適量、適價的多量少款策略。
②提高正品銷售比之商品銷售檢查與調轉貨。
③計畫生產與波段出貨。 不包括適量適價的少量
多款策略。
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7.商品裝袋的原則
①瓶裝及罐裝的商品,應置於袋子中間。
②易碎或較輕的商品,應置於袋子上方。
③不可為節省購物袋,商品裝袋高過口袋。
④生食或熟食,不應裝在同一袋內。
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六、零售定價
1.正確的零售定價
①價格為行銷組合中,最容易被競爭對手
複製學習的要素。
②零售商銷售相同的商品或服務給顧客,
卻收取不同的價格差別取價是合法的。
③重視顧客的感受提供貼心的服務,可以
提升商品的價值。
④消費者對零售商店的印象,會影響商品
的價格水準。
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2.奇數定價法
①是指設定價格尾數是奇數的訂價方法。
②假設顧客不會注意到價格尾數的數字。
3.零售業者於商品訂價以比完整金額稍微
少一點
例如199元、299元等訂價,此種訂價方式
有心理訂價法與給顧客較便宜感的意義。
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七、業績管理
1.營業額的構成要素有:
店舖集客數 、入店率、購買率。
2.門市營業額提升,須致力於增加(客數與客單價)。
3.客單價提升:指購買數量與平均購買單價的提升。
4.(集客力)就是吸引顧客來店的能力。
5.促使顧客購買的先決條件為需求與購買力。
6.降價大戰的主要原因為擴大市場佔有率。
7.在店內有限的空間中,想要提高營業額,就必須將
有效營業時間拉長。
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8.門市營業績效提升的項目有:
①達成銷售預算與業績的管理。
②節省營業經費預算與有效的開銷。
③達成店別貢獻利益目標。
9.促使顧客做成決定的適當時機為
①顧客詢問商品價格時。
②顧客駐足注視某一商品一段時間時。
③顧客數度伸手觸摸某一項商品時。
※但顧客正在瀏覽商品時,並非適當之時機。
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第二節 行銷與促銷
一、行銷策略
1.產品:指公司所提供於市場上,用於滿 足慾望或需求的事物。
2.價格:指消費者購買產品或服務,所必須支付的代價。
3.通路:指將特定產品或服務,從生產者移轉至消費者的過程
中,所有權移轉的機構和個人。
4.促銷:促銷產品到市場的各種活動,用來達成公司的行銷目
標。
5.人員:產品提供者與購買者間,實際執行交換程序的人。
6.實體設備:指服務所在的環境及服務所使用的設備。
7.流程管理:指服務流程的安排、政策的制定,確保服務可靠
度。
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二、購買心理學
顧客的心理,常存於這七個階段中:
1.開始注意商品:顧客看到有意的商品時,會加以注意。
2.對商品有興趣:此項商品產生興趣的表現,需確 定自己是不是要這項商品。
3.聯想使用情況:顧客對有興趣的商品,會聯想是否適合自己所需。
4.產生佔有慾望:對這商品開始更感興趣,占為己有的慾望馬上會產生。
5.比較商品價格:是否有其它更好的商品,或其它價位的商品。
6.信任銷售員或商品:經店員的說明,作多重考量後,認為此商品最合適。
7.決定購買:最後終於拿出錢來購買。
此外;Kotler及Armstrong(1996)提出消費者購買商品決策過程為:需要確認、資訊蒐集、方案評估、購買決策,以及購後行為。
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三、促銷與促銷方法
1.促銷的目標:提高營業額。
2.促銷的目的包括
①增加特定商品銷售。 ②增加來店購買率。
③穩定既有顧客。 ④提升品牌知名度。
3.促銷企劃需先進行資料收集與分析,包括:
①商品分析。 ②競爭者分析。
③消費者分析。不包括供應鏈分析。
4.一般像經營珠寶、汽車等特殊品的連鎖店,其
適合行銷組合的方式為:透過進行販售服務與
店舖宜塑造專業商店氣氛。
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5.正確店頭行銷的敘述 ①垂吊POP廣告有助於營造賣場氣氛。 ②簡單易懂的POP廣告,可替代銷售員說明 產品特性。 ③POP廣告有助於刺激購買慾望,增加現場 銷售的可能性。 而POP提供給消費者的資訊愈多愈好,此 說法不正確。
6.店頭海報的製作原則
不占空間、新奇美觀、裝卸容易。
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7.POP的重要性為:
①流行商品的介紹,吸引消費者注意。
②提升企業形象,並提高產品的優良特性。
③配合季節與廣告促銷活動。
8.POP的任務主要在於簡潔介紹商品特質。
9.POP的作用有:吸引路人、特賣告知、提高購買慾。非為店內規則。
10.對單店業者而言,促銷活動成本太高,可考慮運用:促銷傳單、小額贈品、以及社區活動等方式。
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11.小規模、寬淺型門市賣場在運用其空間,可採店頭行銷方式。
12.商店促銷應檢核之重點
①促銷商品品質是否良好
②商品數量是否足夠。
③促銷商品是否齊全。
(不包括商品是否恢復原價)
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13.網路行銷的優勢
①優勢:無國界之分、可24小時不間斷的行
銷傳播與資料內容可隨時更新。
②零售業廣告行銷最有效且低成本的媒體為
網路行銷。
14.e化關係行銷(eCRM)的競爭優勢包括
①提昇忠誠度;
②增加營業額;
③精簡成本。
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15.綠色行銷(Green Marketing)
企業在設計、生產、包裝時,降低商品不利於環
境的因素,並強調以建立環保為訴求的服務導
向,進而引導消費者加入綠色消費的行銷方式。
16.綠色行銷之特質
①長期性開放式遠景。
②著重於自然環境。
③重視的基本價值超過社會使用價值。
17.直效行銷(Direct Marketing)的定義
①源自於直接郵購與型錄行銷、直接銷售;
又稱為(多層次)行銷。
②(直接)銷售大多採一對一銷售方式。
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18.利用促銷時效性及額外優惠,對內部通路加以刺
激,使其盡快並大量採購商品,將商品往下游推
出去,稱為內部行銷。
19.要使促銷成功,必須要使活動具(刺激力),才能
提高目標物件參與意願及促進銷售成效。而最具
經濟誘因之促銷方式:降價促銷。
20.零售商店創造自有品牌(private brand),其主要目
的增加利潤、提高商店競爭優勢與降低成本。
非強化供應商品牌力。
21.門市行銷的基本核心為顧客導向。瞭解顧客的需
求事發現暢銷商品的方法。
22.在新產品上市的前期,為了讓消費者知道某項商
品的訊息,應採(大量廣告宣傳)。
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四、企業促銷的內容
主要有:折價券、積分券、贈品券等。
(一)折價劵(coupon)
1.是指憑劵購買特定商品,可享有折價之優
惠,折價方式可以折讓價或折扣數來表示。
2.折價劵的發送方式可採用
①以DM方式寄送 ②隨包贈送 ③人員定點分發。
3.優待券活動的優點包含:
①刺激消費者購買意願
②提高營業額
③促進零售商的進貨量。
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(二)集點劵或稱積分(點)劵(collecting-card)
1.是顧客消費時發給集點劵,當顧客集滿一定點數
後,即可獲得贈品或折價消費等優惠促銷手法。
2.積分點券的優點包含:
①增加消費。 ②刺激消費者採購量。
③創造商品或商店本身之差異。
(三)組合購買優惠
是指A商品與B商品搭配售出,當消費者購買時可比分開個別購買時優惠,由於是商品組合販賣,要以具有吸引力的組合才能引起消費者的興趣,因此若是商品組合就必須考量商品的關聯性,以使消費者有合購省錢划算的感覺。
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(四)流通產業的階級行銷
1.製造業:產品行銷
2.中間商:區域行銷
3.零售商:賣場行銷
4.顧 客:指名行銷
好行銷
人性化
差異化
有意義
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