etude solutions-itsm-2015
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Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 1
SOLUTIONS D’ITSM Quelles solutions apportent le plus de satisfaction ? Quels projets sont les mieux maîtrisés ?
Etude 2015
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 2
Menée en 2015 auprès des utilisateurs de solution d’ITSM cette enquête se veut un complément utile aux visions données par les habituels « Magic Quandrant ».
Elle est focalisée sur deux axes :
Les projets de déploiement de ces produits et les interrogations majeures associées :
• Le périmètre initial a-t-il été respecté ?
• Les budgets ont-ils été tenus ?
• Comment se répartissent les dépassements et surtout quelles sont les raisons de ces dépassements ?
La satisfaction associée à ces produits
Table des matières
Analyse du parc de solutions installées .................................... 3
Niveau de satisfaction ................ 7
Projets de déploiement ............. 12
Conclusions et perspectives ..... 19
L’enquête ................................. 21
A propos de Timspirit ............... 24
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 3
Analyse du parc de solutions installés
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 4
Les implémentations SaaS gagnent du terrain en france mais restent minoritaires
40% des répondants ont choisi une implémentation SaaS.
SaaS40%
On Premise60%
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 5
Les Clients de ces solutions partent majoritairement sur du SaaS
Nous avons une population de solution On Premise vieillissante. Cette information n’est pas sans impact pour le reste de l’analyse et principalement sur le niveau de satisfaction des clients.
76%
53%58%
0%
24%
47%42%
100%
0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%
100%
Moins d'1 an entre 1 an et 3 ans entre 3 ans et 5 ans Plus de 5 ans
SAAS ON PREMISE
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 6
Beaucoup de projets en cours… et au final des solutions pérennes
L’analyse globale de l’âge solutions apporte des informations intéressantes :
• 10% des solutions ont moins d’un an (incluant les projets en cours)
• 77% des solutions ont plus de 3 ans et près de 40% ont plus de 5 ans
Les raisons de cette stabilité sont liées à 2 facteurs :
• Changer de solutions implique des investissements importants et une conduite du changement lourde. Ce constat est à élargir aux clients qui font le choix d’upgrader leurs solutions vieillissantes. Les dernières versions de solution On Premise incluent généralement des gaps technologiques qui équivalent à des changements de solutions.
• Une forte hésitation compte tenu de la personnalisation souvent extrême des produits en place qui a souvent ralentit le processus de mise à jour des versions.
Moins d'un an 10%
Entre 1 et 3 ans13%
Entre 3 et 5 ans40%
Plus de 5 ans37%
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 7
Niveau de satisfaction
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 8
Des utilisateurs globalement insatisfaits de leurs solutions on premise
Plutôt non68%
Plutôt oui32%
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 9
Des utilisateurs de solutions SaaS qui recommanderaient leur produit
• 65% des clients ON PREMISE ne recommanderaient pas leur solution
• 67% des clients de solutions SAAS recommanderaient leur produit
Ces chiffres spectaculaires sont à rapprocher de l’âge important des instances On Premise de notre panel. Il est naturel que les clients de ces solutions qui datent soient insatisfaits de leurs produits.
Nous avons analysé la satisfaction des utilisateurs sur 4 critères : caractère innovant, ergonomie, empowerment des utilisateurs, et administration de la solution.
Sur ces 4 critères, sans surprise, les clients de solutions SaaS ou de produits récents sont satisfaits.
Improbable20%
Peu probable
13%
Probable27%
Assurément40%
Improbable43%
Peu probable
32%
Probable18%
Assurément7%
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 10
Caractère Innovant et ergonomie
Plus les solutions sont récentes, plus leurs utilisateurs sont satisfaits de leur caractère innovant et de leur ergonomie.
Une question subsiste sur l’évolution des solutions On Premise. Certains éditeurs ont à leur catalogue deux solutions basées sur des technologies différentes. La roadmap des solutions On Premise devient un caractère de choix important. Les éditeurs proposant la même technologie en SaaS et en On Premise n’ont plus à se poser la question.
Ergonomie
Côté ergonomie et amélioration de l’expérience utilisateur, nous devons aussi prendre en compte la montée du savoir-faire des DSI sur leurs portails.
24%41%
29%
6% 0%0% 1%
22%
48%
29%
0%
50%
100%
Pas du toutsatisfait
peu satisfait satisfait très satisfait whaou !
17%
36% 29%18%
0%0%8%
37% 32%23%
0%
50%
100%
Pas du toutsatisfait
peu satisfait satisfait très satisfait whaou !
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 11
Facilité d’utilisation
Une fois encore les solutions récentes apportent des fonctionnalités nouvelles qui vont dans le sens d’une augmentation de l’autonomie des utilisateurs.
L’administration de la solution
Cette amélioration va plus loin que le simple apport des solutions SaaS qui dédouanent leurs clients du maintien en condition opérationnelle des plates-formes d’hébergement.
Il est clair que les solutions SaaS ont tiré tout le marché vers le haut. Couplés à une volonté de rester dans du pur « Out Of The Box », les mécanismes de portage du paramétrage d’un environnement à l’autre ont clairement gagné en efficacité.
41%26%
18% 12%4%0 2%
43%36%
19%
0%
50%
100%
Pas du toutsatisfait
peu satisfait satisfait très satisfait whaou !
2%
41% 37%
17%3%0%
23% 27%38%
13%
0%
50%
100%
Pas du toutsatisfait
peu satisfait satisfait très satisfait whaou !
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 12
Projets de déploiement
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 13
Des perimetres d’implémentation qui derivent fonctionnellement
48% des projets dérivent fonctionnellement par rapport au périmètre initial.
La bonne nouvelle est que 36% des projets ont élargi ce scope.
Projet en cours4%
Le périmètre a été élargi au cours du projet
36%
Le périmètre a été réduit au cours du projet
12%
A été respecté48%
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 14
Des projets d’implémentation qui dérivent financierement
15% des projets ont tenu leurs estimations budgétaires.
Respecté15%
Oui, dépassement < 20 à 30%22%
Oui, dépassement entre 30% et 50 %41%
Fortement dépassé >à 50%22%
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 15
Des dépassements budgétaires plus importants pour les solutions On Premise
3 points majeurs sont à noter :
• Des processus mal définis au départ ont un impact mineur pour les solutions SAAS
• La complexité de la gouvernance des projets SaaS (mode agile ?) est le motif de dépassement le plus important
• La maitrise insuffisante des intégrateurs n’est pas une raison majeure des dérives des projets
Cet écart pourrait en réalité être accentué par le nombre de clients de solutions On Premise qui n’ont pas souhaité se prononcer.
18%
45%
27%
9%13%
6%
50%
31%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Respecté Oui, dépassement <20 à 30%
Oui, dépassemententre 30% et 50 %
Fortement dépassé>à 50%
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 16
Des motifs de dépassement hétérogènes entre les solutions SaaS et On Premise
Des processus internes mal
définis15%
Une gouvernance
projet complexe
54%
Un outil plus complexe que
prévu8%
Une maîtrise insuffisante de
l'intégrateur8%
Un soutien insuffisant de
l'éditeur8%
Un "sponsoring"
insuffisant8%
Des processus
internes mal définis
24%
Une gouvernance
projet complexe
13%
Un outil plus complexe que
prévu21%
Une maîtrise insuffisante
de l'intégrateur
5%
Un soutien insuffisant de
l'éditeur18%
Un "sponsoring"
insuffisant18%
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 17
DES PROCESSUS MAL DÉFINIS AU DÉPART
L’impact d’un manque de spécification amont sur les solutions SaaS est bas comparativement aux projets On Premise.
Une double interprétation est possible :
• La méthodologie agile plus communément utilisée en mode SaaS permet de se dédouaner des contraintes d’un design de processus flottant, moyennant un vrai savoir-faire de la part de l’intégrateur, les processus convergent plus facilement en séance.
• Éditeur et intégrateur de solutions SaaS incitent à minimiser les customisations profondes. C’est un réel alibi pour convaincre leurs clients de rester proche de configurations «Out Of The Box» (OOTB). Cette nouvelle posture tend néanmoins à se généraliser sur l’ensemble des projets d’intégration.
UNE GOUVERNANCE PLUS COMPLEXE EN MODE SAAS
Les difficultés de gouvernance des projets SaaS est de loin la raison la plus importante de dépassement des budgets.
L’utilisation de méthodes agiles associée au déploiement de solutions SaaS amène une complexité plus importante de la gouvernance projet. Les participants clients à ces ateliers n’ont généralement pas assimilé les nouveaux codes agiles. Ils tentent de retrouver jalons et livrables associés au cycle en V, veulent des solutions finalisées dès le premier sprint.
En SaaS comme en On Premise, les projets nécessitant une convergence de processus (multi entités, multi régions, etc.) demandent une gouvernance forte.
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 18
DES OUTILS PLUS COMPLEXES QUE PRÉVU
Sans surprise, les solutions SAAS restent plus faciles à paramétrer. Effet de jeunesse de ces produits ? Pas uniquement. Les clients de ces outils sont plus hésitants à se lancer dans des développements spécifiques (toujours possibles).
Quel que soit le type de solution, le travail de sensibilisation des éditeurs et les intégrateurs/hébergeurs sur les bienfaits de l’OOTB porte ses fruits. Reste donc dans ce type de tactique d’avoir la bonne posture et surtout de bien communiquer sur les impacts au quotidien.
UNE BONNE MAÎTRISE DES INTÉGRATEURS
C’est une bonne nouvelle à la fois pour les solutions SaaS et On Premise.
Le panel des intégrateurs de solutions SaaS a pris en main le marché. Ils maîtrisent des compétences de projet Agile, proposent des kits de pré paramétrage.
De nouveaux acteurs à dimension internationale apparaissent.
Les intégrateurs de solutions On Premise prennent le pli et adoptent les codes agiles.
Nous constatons que lors des déploiements de solutions SaaS les intégrateurs vont toujours plus vite que leurs clients qui peinent sur les données à intégrer dans l’outil (DATA MODEL).
UN SOUTIEN INSUFFISANT DES ÉDITEURS
Un soutien insuffisant des éditeurs pour les solutions ON Premise. Les éditeurs ont clairement mis l’accent sur leurs solutions SaaS au détriment de leurs offres historiques.
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 19
Conclusions et perspectives
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 20
Conclusion et perspectives
Les solutions SaaS gagnent des parts de marché et amènent de nouveaux codes et de nouvelles postures de la part des intégrateurs.
Globalement moins de 10% des projets ITSM tiennent leurs budgets avec une dérive nettement accentuée pour de déploiement de solutions On Premise. Les raisons sont claires et bien différentes entre SaaS et On Premise sachons en tirer parti.
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 21
L’enquête
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 22
L’administration de l’enquête
Ces données sont issues d’une enquête administrée en ligne de mai à septembre 2015.
79 réponses exploitables réparties dans 30 entreprises différentes ont servi à construire les données de cette étude.
Manager50%
Utilisateurs avancés13%
Utilisateur final5%
Non renseigné32%
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 23
Aller plus loin
Rendez-vous sur notre site web www.timspirit.com
pour découvrir nos conseils pour la mise en œuvre de vos projets ITSM.
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 24
A propos de Timspirit
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 25
Timspirit en chiffres clés
45 Consultants
+40% de croissance en 2014
Conseille
60% du CAC 40
2md€ d’achats IT
influencés ou gérés en 2013-2014
100% indépendant
de tout outil, intégrateur, éditeur ou prestataire
5,6M€ CA 2014
18 Années
d’expérience en moyenne
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 26
Notre savoir-faire
La performance des organisations et des personnes qui font les systèmes d'informations.
CMMi Pmbok Scrum
Démarches projet
ITIL ISO 20000
DevOps
Gestion des services
eSCM
Sourcing
Cobit ISO 38500
Gouvernance
Amélioration organisation, processus, méthodes
AMOA Outils et Sourcing
Savoir-être : Conduite du changement – Comportements et leadership
Schéma directeur – Projet de DSI – Plan d’amélioration
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 27
Ils nous font confiance
Quelques projets récents : Conduite du changement Gestion de la relation Client/Fournisseur Stratégie d’externalisation Leadership du chef de projet Formalisation de processus ITIL Optimisation de TMA Certification ISO20000 Conduite d’appels d’offres Centres de service Gestion des mises en production Industrialisation Production Optimisation du Support Bascule AT/Centres de Services Transition/Désarrimage d’un SI Audit de maturité eSCM Mise en place de PMO Ré internalisation Accompagnement au choix d’outils et de prestataires
Timspirit | Etude ITSM 2015 | page 28
www.timspirit.com
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