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Engager la relation client avec un email de bienvenue
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Etude réalisée par Cabestan
Engager la relation client avec un email de bienvenue
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Résumé
L’email de bienvenue est sans aucun doute la première opportunité pour les annonceurs d’engager
la relation par email avec leur client.
Lu à plus de 70 %, l’email de bienvenue est l’occasion rêvée pour les annonceurs de pousser leurs
offres commerciales, leurs abonnements, ou encore, faire passer un message relativement important
pour la relation client/annonceur.
Bien géré, il arrive instantanément après l’inscription. L’internaute est dans l’attente de cet email
et se connecte volontairement à sa boîte aux lettres électroniques. Plus encore, si la société a
prévenu l’envoi par email d’une offre promotionnelle de bienvenue.
Cabestan a analysé les pratiques de 25 grandes marques de 6 secteurs d’activités pendant 3 mois :
Voyage / Tourisme, Grande Distribution Alimentaire, Ventes privées, Vente Par Correspondance
Habillement, Téléphonie et Haute Technologie.
Seulement 1 société sur 2 envoie son email de bienvenue sous 10 minutes après l’inscription. Encore
23% d’entre elles utilisent uniquement le format TEXT. 40% récompensent les nouveaux inscrits par
une réduction ou une offre promotionnelle. 20% des entreprises listent les avantages à devenir
« abonné » à leurs offres au sein de leur email de bienvenue. 24% collectent uniquement l’adresse
email lors de l’inscription. Pire encore, 20% ont mis plus de 7 jours à envoyer le premier email à
objectif commercial.
L’email de bienvenue est une opportunité que les annonceurs doivent saisir pour engager la relation
client. En d’autres termes, accélérer la conversion prospect / client.
Certaines sociétés ne saisissent pas ce moment. 12% des sociétés de l’étude n’envoient aucun email
suite à l’inscription.
Pourtant, l’email de bienvenue permet aux internautes de se faire une première impression sur la
qualité des prestations et des relations client / annonceur.
En ce qui concerne les pratiques en délivrabilité, 24% des sociétés incitent à l’ajout de leur adresse
expéditrice dans le carnet d’adresses du destinataire. Uniquement, 12% sociétés pratiquent le
principe du double opt-in.
Cabestan s’est attaché à analyser les pratiques en délivrabilité de chacune des sociétés grâce aux
outils d’analyse de Return Path. 38% des entreprises étudiées bénéficient d’une adresse IP dédiée,
67% d’une délégation de sous domaine.
Si 100% des sociétés sont authentifiées via la technologie SPF-Sender ID, 57% le sont via Domain Key
et seulement, 14% via DKIM.
Concernant la réputation de l’adresse IP, 33% des sociétés obtiennent un score compris entre [80-
100].
On est bien loin des bonnes pratiques recommandées par les experts de l’email marketing.
Engager la relation client avec un email de bienvenue
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Sommaire RESUME ............................................................................................................... 2
SOMMAIRE ............................................................................................................ 3
INTRODUCTION ...................................................................................................... 4
LA PRE INSCRIPTION ................................................................................................ 5
L’INSCRIPTION EST-ELLE FACILEMENT VISIBLE ? ............................................................................. 5 QUELLES DONNEES COLLECTEES ? .......................................................................................... 6
LA POST-INSCRIPTION : LA BOITE DE RECEPTION .............................................................. 8
LE DELAI DE LIVRAISON .................................................................................................... 8 LE LIBELLE DE L’EXPEDITEUR .............................................................................................. 9 L’ADRESSE EXPEDITRICE ................................................................................................. 10 L’OBJET DE L’EMAIL .................................................................................................... 10 LE CONTENU DE L’EMAIL DE BIENVENUE .................................................................................. 11 LE 1ER
EMAIL COMMERCIAL .............................................................................................. 16
LES PRATIQUES EN DELIVRABILITE ............................................................................. 16
LE PASSAGE DES FILTRES ANTI-SPAM ..................................................................................... 16 LA REPUTATION DES ADRESSES IP ........................................................................................ 18 LES TECHNIQUES MISES EN PLACE PAR LES ESP ........................................................................... 18 LE CONTENU DE L’EMAIL ................................................................................................ 19
CONCLUSION ....................................................................................................... 21
ANNEXE ............................................................................................................. 23
SYNTHESE DES PRATIQUES EN DELIVRABILITE .............................................................................. 24 RECAPITULATIF DES TECHNIQUES EN DELIVRABILITE MISES EN PLACE PAR LES ESP ........................................... 27 LE MEILLEUR EMAIL DE BIENVENUE ....................................................................................... 28 LES SOCIETES ETUDIEES ................................................................................................. 30
A PROPOS DE CABESTAN ......................................................................................... 31
Engager la relation client avec un email de bienvenue
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Introduction
« La première impression est souvent la bonne ». Bien engager la relation client apporte à coup sûr
des opportunités à saisir en termes de ventes.
Lorsque l’internaute confie ses données personnelles, au minimum son adresse email, pour recevoir
une newsletter, offres promotionnelles ou autres, il est indispensable de lui souhaiter une bienvenue
chaleureuse.
L’email de bienvenue rassure l’internaute.
Lus à plus de 70%, ils représentent une opportunité rêvée pour tout annonceur d’engager la relation
avec son client et de le conduire à l’action.
Bien géré, il arrive instantanément après l’inscription de l’internaute. Ce dernier est en attente de
cet email, il porte un intérêt vif pour l’entreprise et est prêt à prendre du temps pour consulter vos
offres.
Mal géré, l’email de bienvenue peut casser définitivement la relation client, le pousser
immédiatement au désabonnement ou pire à la plainte auprès de son système de messagerie.
Après avoir examiné les emails de bienvenue de 25 leaders de 6 secteurs d’activité - Voyage /
Tourisme, Télécommunication, Grande distribution alimentaire, Ventes privées, Vente par
correspondance vestimentaire et Haute Technologie – Cabestan a ressorti les pratiques emailings
qu’ils utilisent pour engager la relation client.
Cabestan a également étudié leurs pratiques en délivrabilité grâce aux outils d’analyse Return Path.
Bonne lecture !
NB : Attention, dans notre étude un email de bienvenue n’est pas un email de confirmation
d’inscription.
Lus à plus de 70%,
les emails de
bienvenue
représentent une
opportunité rêvée
pour tout annonceur
d’engager la
relation avec son
client et de le
conduire à l’action.
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La pré inscription
L’inscription est L’inscription au sein de votre newsletter doit être visible en un seul coup d’œil
de votre site web.
Proposez à vos visiteurs une zone d’inscription permettant de saisir directement leur adresse email.
Une fois l’adresse email remplie, l’internaute accède au formulaire d’inscription avec le champ
« adresse email » pré rempli.
Donnez envie aux internautes de s’inscrire
l’opération :
« Restez informé ! Dès maintenant et en quelques clics, inscrivez
Newsletter et recevez en exclusivité nos der
Pour s'inscrire c'est très simple : il vous suffit de remplir le formulaire ci
guider. »
La zone d’inscription doit se trouver de façon stratégique sur la page
Plusieurs emplacements sont possibles pour une zone facilement visualisable
> 1er quart de la page
> Au niveau du menu
> Sur le côté droit de la page
Notre étude montre que
> 68% des sociétés ont une zone «
leur page d’accueil
> 32% des sociétés ont une zone «
Zone “Inscription à la newsletter au sein de la page
Facilement visualisable
Difficilement visualisable
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La pré inscription
L’inscription est-elle facilement visible ?
L’inscription au sein de votre newsletter doit être visible en un seul coup d’œil
Proposez à vos visiteurs une zone d’inscription permettant de saisir directement leur adresse email.
Une fois l’adresse email remplie, l’internaute accède au formulaire d’inscription avec le champ
pré rempli.
Donnez envie aux internautes de s’inscrire et rappelez-leur la rapidité et la simplicité de
Restez informé ! Dès maintenant et en quelques clics, inscrivez-vous gratuitement à notre
et recevez en exclusivité nos dernières offres et nouveautés en avant
Pour s'inscrire c'est très simple : il vous suffit de remplir le formulaire ci
La zone d’inscription doit se trouver de façon stratégique sur la page d’accueil
rs emplacements sont possibles pour une zone facilement visualisable
quart de la page d’accueil
> Au niveau du menu
> Sur le côté droit de la page d’accueil
Notre étude montre que :
> 68% des sociétés ont une zone « Inscription à la newsletter » facilement visualisable au sein de
> 32% des sociétés ont une zone « Inscription à la newsletter » difficilement visualisable
Zone “Inscription à la newsletter au sein de la page
32%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Facilement visualisable
Difficilement visualisable
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L’inscription au sein de votre newsletter doit être visible en un seul coup d’œil dès la page d’accueil
Proposez à vos visiteurs une zone d’inscription permettant de saisir directement leur adresse email.
Une fois l’adresse email remplie, l’internaute accède au formulaire d’inscription avec le champ
leur la rapidité et la simplicité de
vous gratuitement à notre
nières offres et nouveautés en avant-première. !
Pour s'inscrire c'est très simple : il vous suffit de remplir le formulaire ci-dessous et de vous laisser
d’accueil.
rs emplacements sont possibles pour une zone facilement visualisable :
acilement visualisable au sein de
» difficilement visualisable
Zone “Inscription à la newsletter au sein de la page d’accueil
68%
60% 70% 80%
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Notre étude montre que
> 64% des sociétés ont une zone «
possibilité d’y insérer directement l’adresse email
> 36% ont un lien d’accès vers le formulaire d’inscription sans possibilité d’y insérer
dès la page d’accueil
Quelles don
Le formulaire d’inscription doit être simple. L’internaute ne doit pas perdre de temps pour saisir ses
données.
Ce type de collecte, dont l’objectif est essentiellement quantitatif, nécessite simplement un
formulaire comportant les cham
email. Selon votre secteur d’activité, vous pouvez collecter les données utiles à vos
communications. De manière générale, en BtoB, nous y ajouterons le nom de la société. En BtoC,
nous pourrons y ajouter la date de naissance et/ou l’adresse postale.
Ce type de formulaire permet d’accroître la base de données rapidement, sans qualification pointue
des contacts. L’objectif est difficile car il s’agit d’obtenir un nombre d’information suffi
pouvoir séduire le prospect dès le 1
demande d’information.
Vous profiterez des prochaines communications par email pour connaître davantage votre contact et
enrichir son profil.
Notre étude montre que
> 24% des entreprises demandent uniquement l’adresse email lors de l’inscription
> 76% des entreprises collectent bien plus que l’adresse email
Zone
Insertion de l'adresse email dès la home
Insertion de l'adresse email à partir du formulaire
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Notre étude montre que :
> 64% des sociétés ont une zone « Inscription à la newsletter » au sein de leur page
possibilité d’y insérer directement l’adresse email
> 36% ont un lien d’accès vers le formulaire d’inscription sans possibilité d’y insérer
d’accueil
Quelles données collectées ?
Le formulaire d’inscription doit être simple. L’internaute ne doit pas perdre de temps pour saisir ses
Ce type de collecte, dont l’objectif est essentiellement quantitatif, nécessite simplement un
formulaire comportant les champs suivants : la civilité, le nom, le prénom et évidemment l’adresse
email. Selon votre secteur d’activité, vous pouvez collecter les données utiles à vos
communications. De manière générale, en BtoB, nous y ajouterons le nom de la société. En BtoC,
ourrons y ajouter la date de naissance et/ou l’adresse postale.
Ce type de formulaire permet d’accroître la base de données rapidement, sans qualification pointue
des contacts. L’objectif est difficile car il s’agit d’obtenir un nombre d’information suffi
pouvoir séduire le prospect dès le 1er envoi mais sans pour autant le décourager par une trop grande
demande d’information.
Vous profiterez des prochaines communications par email pour connaître davantage votre contact et
otre étude montre que :
> 24% des entreprises demandent uniquement l’adresse email lors de l’inscription
> 76% des entreprises collectent bien plus que l’adresse email
Zone « Inscription à la newsletter » au sein de la page
36%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Insertion de l'adresse email dès la home page
Insertion de l'adresse email à partir du formulaire
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» au sein de leur page d’accueil avec la
> 36% ont un lien d’accès vers le formulaire d’inscription sans possibilité d’y insérer l’adresse email
Le formulaire d’inscription doit être simple. L’internaute ne doit pas perdre de temps pour saisir ses
Ce type de collecte, dont l’objectif est essentiellement quantitatif, nécessite simplement un
: la civilité, le nom, le prénom et évidemment l’adresse
email. Selon votre secteur d’activité, vous pouvez collecter les données utiles à vos
communications. De manière générale, en BtoB, nous y ajouterons le nom de la société. En BtoC,
Ce type de formulaire permet d’accroître la base de données rapidement, sans qualification pointue
des contacts. L’objectif est difficile car il s’agit d’obtenir un nombre d’information suffisant pour
envoi mais sans pour autant le décourager par une trop grande
Vous profiterez des prochaines communications par email pour connaître davantage votre contact et
> 24% des entreprises demandent uniquement l’adresse email lors de l’inscription
au sein de la page d’accueil
64%
50% 60% 70%
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Fait intéressant : Presque 1 société su
présager un intérêt grandissant des annonceurs pour le canal mobile.
Ceci reflète également le type d’annonceurs de notre étude puisque la majorité d’entre eux
possèdent un site marchand. On imagine
d’un colis.
Nom / Prénom / Civilité
Autorisation de diffuser les offres partenaires
Préférences Newsletters
Questions relatives à l'entreprise
Uniquement l'adresse email
Plus que l'adresse email
Uniquement l'adresse email
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: Presque 1 société sur 2 demande le numéro de téléphone mobile, ce qui laisse
présager un intérêt grandissant des annonceurs pour le canal mobile.
Ceci reflète également le type d’annonceurs de notre étude puisque la majorité d’entre eux
possèdent un site marchand. On imagine alors l’envoi d’un SMS lors, par exemple, de la réception
Détail des données collectées lors de l’inscription
32%
32%
24%
36%
16%
24%
0% 10% 20% 30% 40%
Nom / Prénom
Nom / Prénom / Civilité
Autorisation de diffuser les offres partenaires
Préférences Newsletters
Adresse Postale
Date de naissance
Téléphone Mobile
Questions relatives à l'entreprise
Uniquement l'adresse email
Données collectées lors de l’inscription
24%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Plus que l'adresse email
Uniquement l'adresse email
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r 2 demande le numéro de téléphone mobile, ce qui laisse
Ceci reflète également le type d’annonceurs de notre étude puisque la majorité d’entre eux
alors l’envoi d’un SMS lors, par exemple, de la réception
llectées lors de l’inscription
64%
52%
36%
48%
40% 50% 60% 70%
76%
60% 70% 80%
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La post-inscription
Le délai de livraison Ce premier facteur peut être décisif pour la suite de la relation client. L
être envoyé de façon instantanée après l’inscription. Envoyé en temps réel, l’email de bienvenue
arrive à un moment clé pour l’internaute. Il est prêt à consacrer quelques minutes de son temps
pour ouvrir le message et même visiter votre site pour consulter vos off
Une véritable aubaine pour vous, annonceur
Un email de bienvenue bien géré est une opportunité pour continuer le dialogue avec le nouveau
contact.
Le risque certain d’un email de bienvenue arrivé tardivement est la possibilité que l’internaute a
oublié le nom de votre entreprise ou les raisons pour lesquelles il a voulu souscrire à vos offres.
peut même vous assimiler à un spammeur.
Au-delà de 24 heures, l’email perd toute son efficacité,
l’internaute diminuent. Cela nuit à votre notorié
prise au sérieux. Vous portez atteinte à votre image de marque.
L’internaute est de plus en plus exigeant et le seul délai toléré devient le temps réel.
Un email de bienvenue ef
l’inscription.
Notre étude montre que
> 52% des sociétés envoient leur email de bienvenue sous 10 minutes
> 16% sous 48 heures
> 16% au-delà de 2 jours
> 4% au bout de 10 jours
> 12% des sociétés n’en envoient pas
Un email de bienvenue
efficace est envoyé dans
les 10 minutes qui précèdent
l’inscription
Sous 10 minutes
Sous 48 heures
Au-delà de 2 jours
Au-delà de 10 jours
Aucun envoi
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inscription : la boîte de réception
Le délai de livraison
Ce premier facteur peut être décisif pour la suite de la relation client. L
de façon instantanée après l’inscription. Envoyé en temps réel, l’email de bienvenue
arrive à un moment clé pour l’internaute. Il est prêt à consacrer quelques minutes de son temps
pour ouvrir le message et même visiter votre site pour consulter vos offres.
Une véritable aubaine pour vous, annonceur !
Un email de bienvenue bien géré est une opportunité pour continuer le dialogue avec le nouveau
Le risque certain d’un email de bienvenue arrivé tardivement est la possibilité que l’internaute a
oublié le nom de votre entreprise ou les raisons pour lesquelles il a voulu souscrire à vos offres.
vous assimiler à un spammeur.
delà de 24 heures, l’email perd toute son efficacité, les possibilités d’entrer en contact avec
te diminuent. Cela nuit à votre notoriété, la relation entre client /
prise au sérieux. Vous portez atteinte à votre image de marque.
L’internaute est de plus en plus exigeant et le seul délai toléré devient le temps réel.
bienvenue efficace doit être envoyé, au moins dans les 10 premières minutes suivant
Notre étude montre que :
> 52% des sociétés envoient leur email de bienvenue sous 10 minutes
> 16% sous 48 heures
delà de 2 jours
10 jours
12% des sociétés n’en envoient pas !
Délai de réception de l’email de bienvenue
16%
16%
4%
12%
0% 10% 20% 30% 40%
Sous 10 minutes
Sous 48 heures
delà de 2 jours
delà de 10 jours
Aucun envoi
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a boîte de réception
Ce premier facteur peut être décisif pour la suite de la relation client. L’email de bienvenue doit
de façon instantanée après l’inscription. Envoyé en temps réel, l’email de bienvenue
arrive à un moment clé pour l’internaute. Il est prêt à consacrer quelques minutes de son temps
res.
Un email de bienvenue bien géré est une opportunité pour continuer le dialogue avec le nouveau
Le risque certain d’un email de bienvenue arrivé tardivement est la possibilité que l’internaute ait
oublié le nom de votre entreprise ou les raisons pour lesquelles il a voulu souscrire à vos offres. Il
les possibilités d’entrer en contact avec
té, la relation entre client / annonceur n’est pas
L’internaute est de plus en plus exigeant et le seul délai toléré devient le temps réel.
10 premières minutes suivant
Délai de réception de l’email de bienvenue
52%
50% 60%
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Le libellé de l’expéditeur
Il doit avoir un intitulé clair et personnalisé pour une reconnaissance immédiate de l’expéditeur.
Il est donc indispensable d’y inclure le nom de votre soc
Vous pouvez y ajouter le nom de votre newsletter
le nom de votre département.
Exemple : « Nom de la société
NB : D’autres astuces existent pour séduire les internautes
Des tests ont montré qu’un prénom féminin à destination d’une cible masculine au sein du libellé
favorise de 2 points l’ouverture.
Notre étude montre que
> 66% des sociétés utilisent au moins le nom de leur société dans le libellé
> 20% utilisent le nom de la
> 26% sociétés n’utilisent pas le nom de leur société, elles ne sont donc pas reconnaissables
> 4% des sociétés n’ont rien inscrit. Il est donc écrit automatiquement par le FAI «
inconnu », ce qui laisse supposer
> 4% des sociétés ont inscrit «
Attention : L’abonné a pu s’inscrire à plusieurs de vos newsletters ou à celles de vos partenaires.
Assurez-vous de mentionner le nom de la société pour le
ne considère pas l’annonceur comme un spammeur.
Exemple : « Le nom de la société partenaire via le nom de la société pour laquelle il s’est inscrit
Un bon libellé d’expéditeur comporte au moins le nom
de la société
Au moins le nom de la société
Nom de la société et le service associé
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ibellé de l’expéditeur
Il doit avoir un intitulé clair et personnalisé pour une reconnaissance immédiate de l’expéditeur.
Il est donc indispensable d’y inclure le nom de votre société.
Vous pouvez y ajouter le nom de votre newsletter - si elle en possède un en particulier
le nom de votre département.
Nom de la société – Service client »
: D’autres astuces existent pour séduire les internautes :
s ont montré qu’un prénom féminin à destination d’une cible masculine au sein du libellé
favorise de 2 points l’ouverture.
Notre étude montre que :
> 66% des sociétés utilisent au moins le nom de leur société dans le libellé
> 20% utilisent le nom de la société et le service associé
> 26% sociétés n’utilisent pas le nom de leur société, elles ne sont donc pas reconnaissables
4% des sociétés n’ont rien inscrit. Il est donc écrit automatiquement par le FAI «
», ce qui laisse supposer que l’expéditeur est un spammeur.
% des sociétés ont inscrit « no reply »
: L’abonné a pu s’inscrire à plusieurs de vos newsletters ou à celles de vos partenaires.
vous de mentionner le nom de la société pour lequel il s’est inscrit dans le libellé afin qu’il
ne considère pas l’annonceur comme un spammeur.
Le nom de la société partenaire via le nom de la société pour laquelle il s’est inscrit
Contenu du libellé de l’expéditeur
20%
26%
4%
4%
0% 10% 20% 30% 40%
Au moins le nom de la société
Nom de la société et le service associé
Pas le nom de la société
"Expéditeur Inconnu"
"No reply"
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Il doit avoir un intitulé clair et personnalisé pour une reconnaissance immédiate de l’expéditeur.
si elle en possède un en particulier - ou encore
s ont montré qu’un prénom féminin à destination d’une cible masculine au sein du libellé
> 66% des sociétés utilisent au moins le nom de leur société dans le libellé
> 26% sociétés n’utilisent pas le nom de leur société, elles ne sont donc pas reconnaissables
4% des sociétés n’ont rien inscrit. Il est donc écrit automatiquement par le FAI « Expéditeur
: L’abonné a pu s’inscrire à plusieurs de vos newsletters ou à celles de vos partenaires.
quel il s’est inscrit dans le libellé afin qu’il
Le nom de la société partenaire via le nom de la société pour laquelle il s’est inscrit »
l’expéditeur
66%
40% 50% 60% 70%
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L’adresse expéditrice Votre adresse expéditrice
Vous serez ainsi juger légitime auprès du FAI et vous passerez plus facilement les filtres anti
Notre étude montre que
> 14% des sociétés utilisent [email protected]
> 68% utilisent …@marque.com
> 9% utilise [email protected]
> 9% utilise [email protected]
Attention : Ne pas utiliser d’abréviation ou d’initial inconnu aux yeux de prospects.
Par exemple, si votre société s’appelle
World Paris », choisissez une adresse telle que …[email protected]
Et n’utilisez pas …@iwp.com qui aura beaucoup moins de chance d’être reconnu par les internautes.
Ne pas utiliser une adresse telle que «
très négativement ce type d’adresse email.
L’objet de l’email Même si votre marque est annoncée au sein de votre libellé et de votre adresse expéditrice. Vous
pouvez le mentionner à nouveau dans l’objet en incluant un mot chale
ou « Merci ».
N’hésitez pas à inclure un champ de personnalisation telle que le prénom et/ou le nom. L’internaute
se sentira privilégié et déjà étroitement lié avec la marque.
Si vous avez choisi de récompenser vos nouveaux in
dans l’objet peut inciter l’ouverture.
L’adresse expéditrice doit
mentionner clairement votre
marque.
L’objet idéal serait « Bienvenue
{Marion} chez {Nom de la
société}, bénéficiez de 10 €
de remise !»
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L’adresse expéditrice
Votre adresse expéditrice doit mentionner clairement votre marque.
Vous serez ainsi juger légitime auprès du FAI et vous passerez plus facilement les filtres anti
Notre étude montre que :
> 14% des sociétés utilisent [email protected]
> 68% utilisent …@marque.com
9% utilise [email protected]
: Ne pas utiliser d’abréviation ou d’initial inconnu aux yeux de prospects.
Par exemple, si votre société s’appelle : « Interactive World Paris » et est connue sous «
», choisissez une adresse telle que …[email protected]
Et n’utilisez pas …@iwp.com qui aura beaucoup moins de chance d’être reconnu par les internautes.
Ne pas utiliser une adresse telle que « [email protected] ». Certaine
très négativement ce type d’adresse email.
bjet de l’email
Même si votre marque est annoncée au sein de votre libellé et de votre adresse expéditrice. Vous
pouvez le mentionner à nouveau dans l’objet en incluant un mot chaleureux tel que «
N’hésitez pas à inclure un champ de personnalisation telle que le prénom et/ou le nom. L’internaute
se sentira privilégié et déjà étroitement lié avec la marque.
Si vous avez choisi de récompenser vos nouveaux inscrits, annoncer le montant de la récompense
dans l’objet peut inciter l’ouverture.
Contenu de l’adresse expéditrice
14%
9%
9%
0% 10% 20% 30% 40%
…@marque.com
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Vous serez ainsi juger légitime auprès du FAI et vous passerez plus facilement les filtres anti-spam.
: Ne pas utiliser d’abréviation ou d’initial inconnu aux yeux de prospects.
» et est connue sous « Interactive
», choisissez une adresse telle que …[email protected]
Et n’utilisez pas …@iwp.com qui aura beaucoup moins de chance d’être reconnu par les internautes.
». Certaines personnes perçoivent
Même si votre marque est annoncée au sein de votre libellé et de votre adresse expéditrice. Vous
ureux tel que « Bienvenue »
N’hésitez pas à inclure un champ de personnalisation telle que le prénom et/ou le nom. L’internaute
scrits, annoncer le montant de la récompense
Contenu de l’adresse expéditrice
68%
50% 60% 70% 80%
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Notre étude montre que
> 53% des sociétés mentionnent au
> 31% des sociétés offrent une récompense ou une surprise et le mentio
> 8% souhaitent la Bienvenue dans l’objet de l’email
> 8% personnalisent nominativement l’objet
> 20% ne mentionnent ni la marque et ni la bienvenue
Attention aux caractères inconnus qui peuvent s’insérer dans l’obje
L’objet d’une société comporte les caractères suivants
Le contenu de l’email de bienvenueLe rendu Pour un rendu plus attractif, les emails de bienvenue doivent être envoyés en format HTML.
Notre étude montre que
> 23% des sociétés ont
> 77% des sociétés ont un email de bienvenue au format HTML
Format HTML
Format TEXT
Au moins le nom de la société
Récompense ou surprise
Souhaite la bienvenue
Personnalisation nominative
Pas le nom de la société
Engager la relation client avec un email de bienvenue
www.cabestan.com
Notre étude montre que :
> 53% des sociétés mentionnent au moins le nom de la société dans l’objet
> 31% des sociétés offrent une récompense ou une surprise et le mentionnent dans l’objet
> 8% souhaitent la Bienvenue dans l’objet de l’email
> 8% personnalisent nominativement l’objet
20% ne mentionnent ni la marque et ni la bienvenue
aux caractères inconnus qui peuvent s’insérer dans l’objet.
L’objet d’une société comporte les caractères suivants : « � »
e contenu de l’email de bienvenue
Pour un rendu plus attractif, les emails de bienvenue doivent être envoyés en format HTML.
Notre étude montre que :
> 23% des sociétés ont un email de bienvenue au format TEXT
> 77% des sociétés ont un email de bienvenue au format HTML
Format de l’email de bienvenue
77%
23%
0% 20% 40% 60% 80%
Format HTML
Format TEXT
Contenu de l’objet
31%
8%
8%
20%
0% 10% 20% 30% 40%
Au moins le nom de la société
Récompense ou surprise
Souhaite la bienvenue
Personnalisation nominative
Pas le nom de la société
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dans l’objet
nnent dans l’objet
Pour un rendu plus attractif, les emails de bienvenue doivent être envoyés en format HTML.
77%
80% 100%
53%
40% 50% 60%
Engager la relation client avec un email de bienvenue
Copyright Cabestan 2009
Depuis l’invasion des spams, la plupart des serveurs de messagerie bloquent par défaut les images
pour protéger les internautes contre les co
ou à caractère pornographique.
Veillez donc à utiliser une bonne proportion texte / image. Si les images sont bloquées, l’internaute
doit comprendre l’objectif de l’email.
N’oubliez pas d’inclur
sont bloquées.
Utilisez une charte graphique et des couleurs en cohérence avec celles de votre site web.
Notre étude montre que
> 52% insèrent du texte derrière les ima
> 56% utilisent une bonne proportion Texte /Image
> 8% ont un rendu de leur email de bienvenue totalement blanc où seul le pied de page est visible
donc le désabonnement.
Attention : Veillez à ce que votre email ait un rendu li
messagerie. Il doit passer idéalement tous les filtres anti
Le contenu du message Soignez l’entêteL’entête d’un email apparaît en premier lors de la prévisualisation du message
primordial d’y consacrer du temps afin d’encourager l’ouverture du
Afin d’être totalement transparent avec vos destinataires et de leur manifester votre respect,
l’entête du message doit contenir les informations suivantes
> La raison pour laquelle l’
« Vous recevez cet email car vous venez de vous inscrire sur www.monsite.com
Veillez à utiliser le format HTML avec
une bonne proportion texte / image.
Insérez absolument un texte explicatif
derrière chaque image !
Texte derrière les images
50% TEXT / 50% IMAGE
Rendering entièrement blanc
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www.cabestan.com
Depuis l’invasion des spams, la plupart des serveurs de messagerie bloquent par défaut les images
pour protéger les internautes contre les courriers indésirables, virus, fishing, les contenus choquants
ou à caractère pornographique.
Veillez donc à utiliser une bonne proportion texte / image. Si les images sont bloquées, l’internaute
doit comprendre l’objectif de l’email.
N’oubliez pas d’inclure du texte descriptif derrière les images : le texte est visible quand les images
Utilisez une charte graphique et des couleurs en cohérence avec celles de votre site web.
Notre étude montre que :
> 52% insèrent du texte derrière les images
> 56% utilisent une bonne proportion Texte /Image
8% ont un rendu de leur email de bienvenue totalement blanc où seul le pied de page est visible
donc le désabonnement.
: Veillez à ce que votre email ait un rendu lisible et visible sur les principaux systèmes de
Il doit passer idéalement tous les filtres anti-spam.
du message
Soignez l’entête L’entête d’un email apparaît en premier lors de la prévisualisation du message
ial d’y consacrer du temps afin d’encourager l’ouverture du message.
Afin d’être totalement transparent avec vos destinataires et de leur manifester votre respect,
l’entête du message doit contenir les informations suivantes :
> La raison pour laquelle l’internaute est destinataire du message :
Vous recevez cet email car vous venez de vous inscrire sur www.monsite.com
Composition du corps de l’email
52%
56%
8%
48%
44%
92%
0% 20% 40% 60% 80%
Texte derrière les images
50% TEXT / 50% IMAGE
Rendering entièrement blanc
Appliqué Non appliqué
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Depuis l’invasion des spams, la plupart des serveurs de messagerie bloquent par défaut les images
urriers indésirables, virus, fishing, les contenus choquants
Veillez donc à utiliser une bonne proportion texte / image. Si les images sont bloquées, l’internaute
: le texte est visible quand les images
Utilisez une charte graphique et des couleurs en cohérence avec celles de votre site web.
8% ont un rendu de leur email de bienvenue totalement blanc où seul le pied de page est visible–
sible et visible sur les principaux systèmes de
L’entête d’un email apparaît en premier lors de la prévisualisation du message ; il est donc
message.
Afin d’être totalement transparent avec vos destinataires et de leur manifester votre respect,
Vous recevez cet email car vous venez de vous inscrire sur www.monsite.com »
Composition du corps de l’email
100% 120%
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Copyright Cabestan 2009
> Un lien vers la page miroir
En cas de problème technique ou d’un conflit avec le serveur de messagerie, donnez la possibilité à
l’internaute d’accéder à la version en ligne du message.
« Si vous ne visualisez pas cet email, cliquez
> L’incitation à l’ajout de votre adresse expéditrice dans le carnet d’adresses du destinataire
Indiquez-lui la démarche à suivre pour autorise
autorisé ». Ainsi, lors des prochaines communications, vous vous assurez de l’arrivée de vos
communications en boîte de réception du destinataire.
« Pour savoir comment autoriser nos communications, cliquez
Notre étude montre que
> 24% des sociétés incitent l’ajout de leurs adresses expéditrices dans le carnet d’adresses
> 4% mentionne l’origine du contact «
www.monsite.com
Le double opt-inVous serez certain de la validité de l’adresse email de votre contact et surtout de son identité.
En effet, ce principe incite l’internaute à cliquer dans un lien de l’email de confirmation
d’inscription pour valider définitivement la prise en compte de son inscription.
Il est préférable d’inclure dans la page web de confirmation d’inscription une phrase comme celle
qui suit pour prévenir votre contact
« Dans quelques instants vous allez recevo
Pour recevoir de manière sure nos emails, merci de cliquer sur ce lien. Vous validerez
définitivement votre inscription.
Le header idéal serait
Pour être sûr de recevoir toutes nos communications, merci d’inclure notre adresse expéditrice dans votre carnet d’adresses.
Justification du message reçu
Incitation à l'ajout de l'adresse expéditrice dans le carnet d'adresses
du destinataire
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www.cabestan.com
Un lien vers la page miroir :
En cas de problème technique ou d’un conflit avec le serveur de messagerie, donnez la possibilité à
l’internaute d’accéder à la version en ligne du message.
Si vous ne visualisez pas cet email, cliquez-ici »
> L’incitation à l’ajout de votre adresse expéditrice dans le carnet d’adresses du destinataire
lui la démarche à suivre pour autoriser votre adresse d’expédition comme «
». Ainsi, lors des prochaines communications, vous vous assurez de l’arrivée de vos
communications en boîte de réception du destinataire.
savoir comment autoriser nos communications, cliquez-ici »
Notre étude montre que :
> 24% des sociétés incitent l’ajout de leurs adresses expéditrices dans le carnet d’adresses
> 4% mentionne l’origine du contact « En vous remerciant de votre inscription sur le site
»
in Vous serez certain de la validité de l’adresse email de votre contact et surtout de son identité.
En effet, ce principe incite l’internaute à cliquer dans un lien de l’email de confirmation
cription pour valider définitivement la prise en compte de son inscription.
Il est préférable d’inclure dans la page web de confirmation d’inscription une phrase comme celle
t pour prévenir votre contact :
Dans quelques instants vous allez recevoir un email avec un lien de confirmation d'inscription.
Pour recevoir de manière sure nos emails, merci de cliquer sur ce lien. Vous validerez
définitivement votre inscription. »
idéal serait :
Vous recevez cet email car vous venez de vous inscrire sur www.monsite.comPour être sûr de recevoir toutes nos communications, merci d’inclure notre adresse expéditrice dans votre carnet d’adresses.
Si vous ne parvenez pas à lire correctement cet email, cliquez
Header de l’email de bienvenue
4%
24%
96%
76%
0% 20% 40% 60% 80%
Justification du message reçu
Incitation à l'ajout de l'adresse expéditrice dans le carnet d'adresses
du destinataire
Appliqué Non appliqué
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En cas de problème technique ou d’un conflit avec le serveur de messagerie, donnez la possibilité à
> L’incitation à l’ajout de votre adresse expéditrice dans le carnet d’adresses du destinataire :
r votre adresse d’expédition comme « expéditeur
». Ainsi, lors des prochaines communications, vous vous assurez de l’arrivée de vos
> 24% des sociétés incitent l’ajout de leurs adresses expéditrices dans le carnet d’adresses
En vous remerciant de votre inscription sur le site
Vous serez certain de la validité de l’adresse email de votre contact et surtout de son identité.
En effet, ce principe incite l’internaute à cliquer dans un lien de l’email de confirmation
cription pour valider définitivement la prise en compte de son inscription.
Il est préférable d’inclure dans la page web de confirmation d’inscription une phrase comme celle
ir un email avec un lien de confirmation d'inscription.
Pour recevoir de manière sure nos emails, merci de cliquer sur ce lien. Vous validerez
www.monsite.com Pour être sûr de recevoir toutes nos communications, merci d’inclure notre adresse expéditrice dans votre carnet d’adresses.
cliquez-ici.
Header de l’email de bienvenue
80% 100% 120%
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Et dans l’email de confirmation d’inscription
« Encore un clic et vous ser
analyses, études de cas et conseils pour le marketing par email et multi canal. Merci de cliquer sur
le lien suivant pour valider votre inscription.
Dans notre étude, seules 12% société
NB : Une solution intermédiaire à la vérification de la présence humaine est le système de captcha.
Le « captcha » est le nom barbare donné aux images dédiées à la vérification de la présence
humaine devant l’écran pour l’accès à différents services.
Ce système de vérification a pour but d’empêcher l’utilisation d’un service et des ressources
nécessaires par des robots, des scripts automatiques ou par des spammeurs.
1 seule société utilise le s
Remerciez-le Premièrement il vous faut remercier votre destinataire de son inscription. Vous pouvez le faire soit
dans l’objet et/ou dans le corps du message. Avec ce geste simple, vous
de transformer votre prospect en client.
Rassurez-le Rassurez, en lui confirmant l’ouverture de son compte chez vous.
S’il a besoin d’identifiant ou de mot de passe, incluez
Pratique du double opt
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de confirmation d’inscription :
Encore un clic et vous serez abonné pour recevoir notre lettre mensuelle contenant nouveautés,
analyses, études de cas et conseils pour le marketing par email et multi canal. Merci de cliquer sur
le lien suivant pour valider votre inscription. »
Dans notre étude, seules 12% sociétés appliquent le principe du double opt
Une solution intermédiaire à la vérification de la présence humaine est le système de captcha.
» est le nom barbare donné aux images dédiées à la vérification de la présence
umaine devant l’écran pour l’accès à différents services.
Ce système de vérification a pour but d’empêcher l’utilisation d’un service et des ressources
nécessaires par des robots, des scripts automatiques ou par des spammeurs.
1 seule société utilise le système de captcha au sein de son formulaire d’inscription.
Premièrement il vous faut remercier votre destinataire de son inscription. Vous pouvez le faire soit
dans l’objet et/ou dans le corps du message. Avec ce geste simple, vous
de transformer votre prospect en client.
Rassurez, en lui confirmant l’ouverture de son compte chez vous.
S’il a besoin d’identifiant ou de mot de passe, incluez-les.
Système de captcha au sein du formulaire
Pratique du double opt-in
12%
0% 20% 40% 60%
Pratique du double opt-in
Non
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ez abonné pour recevoir notre lettre mensuelle contenant nouveautés,
analyses, études de cas et conseils pour le marketing par email et multi canal. Merci de cliquer sur
s appliquent le principe du double opt-in.
Une solution intermédiaire à la vérification de la présence humaine est le système de captcha.
» est le nom barbare donné aux images dédiées à la vérification de la présence
Ce système de vérification a pour but d’empêcher l’utilisation d’un service et des ressources
nécessaires par des robots, des scripts automatiques ou par des spammeurs.
ystème de captcha au sein de son formulaire d’inscription.
Premièrement il vous faut remercier votre destinataire de son inscription. Vous pouvez le faire soit
dans l’objet et/ou dans le corps du message. Avec ce geste simple, vous augmenterez vos chances
88%
80% 100%
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Enumérer les bénéfices de l’inscriptionRappelez à votre client les raisons pour lesquelles il est bon d’être en contact avec vous. La façon la
plus facile de le faire est de dresser une liste d’avantages. Vous gagnerez sa confiance, exprimerez
vos valeurs et l’encouragerez à ouvrir vos futurs emails.
Push Ventes / Push AbonnementsHistoriquement, les emails de bienvenue sont gérés par les services clients ou service Internet et il
est plutôt rare que les équipes marketing soient impliquées. Pourtant, un email de bienvenue
devrait être envoyé quelques
est très réceptif. Par conséquent, l’email de bienvenue doit contenir certains détails permettant
d’accroître la probabilité d’une relation longue et bénéfique.
Vous pouvez le récompens
récompenser votre client. La nature de la récompense dépend de votre secteur d’activité. Cela peut
être un bon de réduction de 10
commande, non seulement il se sentira en confiance, mais en plus vous l’incitez à dépenser chez
vous.
N’oubliez pas d’y mentionner une date de fin de validité de l’offre. Vous jouez ainsi sur l’effet
temporel afin d’accélérer la conversion.
Exemple : « Offre valable jusqu’au.. / .. / ..
Insérez un lien vers votre site web
site.
Insérez des bannières promotionnelles
produits de vos partenaires. Ce qui peut s’avérer être une source de revenu supplémentaire (vente
d’espace)
Insérez un lien de parrainage
Notre étude montre que
> 36% récompensent leurs nouveaux inscrits via une réduct
> Seules 20% des sociétés listent les bénéfices que les internautes ont à souscrire chez eux
Le pied de page de l’email Pour respecter la loi LEN, insérez toujours un lien de désabonnement actif et valide en pie
de vos emails.
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les bénéfices de l’inscription à votre client les raisons pour lesquelles il est bon d’être en contact avec vous. La façon la
plus facile de le faire est de dresser une liste d’avantages. Vous gagnerez sa confiance, exprimerez
vos valeurs et l’encouragerez à ouvrir vos futurs emails.
Push Ventes / Push Abonnements Historiquement, les emails de bienvenue sont gérés par les services clients ou service Internet et il
est plutôt rare que les équipes marketing soient impliquées. Pourtant, un email de bienvenue
devrait être envoyé quelques minutes après l’inscription et arrive à un moment où le destinataire
est très réceptif. Par conséquent, l’email de bienvenue doit contenir certains détails permettant
d’accroître la probabilité d’une relation longue et bénéfique.
Vous pouvez le récompenser : Un email de bienvenue vous donne une occasion idéale de
récompenser votre client. La nature de la récompense dépend de votre secteur d’activité. Cela peut
être un bon de réduction de 10 € sur le prochain achat ou offrir les frais de port pour la premi
commande, non seulement il se sentira en confiance, mais en plus vous l’incitez à dépenser chez
N’oubliez pas d’y mentionner une date de fin de validité de l’offre. Vous jouez ainsi sur l’effet
temporel afin d’accélérer la conversion.
Offre valable jusqu’au.. / .. / .. »
un lien vers votre site web : invitez-le à consulter vos offres, augmentez le trafic sur votre
des bannières promotionnelles : vous pouvez y pousser des offres sur vos produits ou sur les
ts de vos partenaires. Ce qui peut s’avérer être une source de revenu supplémentaire (vente
Insérez un lien de parrainage : « Parrainez un ami et gagnez 10 € ! »
Notre étude montre que :
> 36% récompensent leurs nouveaux inscrits via une réduction ou un code promotionnel
> Seules 20% des sociétés listent les bénéfices que les internautes ont à souscrire chez eux
Le pied de page de l’email Pour respecter la loi LEN, insérez toujours un lien de désabonnement actif et valide en pie
Contenu du message
20%
0% 10% 20% 30%
Récompense
Bénéfices listées
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à votre client les raisons pour lesquelles il est bon d’être en contact avec vous. La façon la
plus facile de le faire est de dresser une liste d’avantages. Vous gagnerez sa confiance, exprimerez
Historiquement, les emails de bienvenue sont gérés par les services clients ou service Internet et il
est plutôt rare que les équipes marketing soient impliquées. Pourtant, un email de bienvenue
minutes après l’inscription et arrive à un moment où le destinataire
est très réceptif. Par conséquent, l’email de bienvenue doit contenir certains détails permettant
: Un email de bienvenue vous donne une occasion idéale de
récompenser votre client. La nature de la récompense dépend de votre secteur d’activité. Cela peut
€ sur le prochain achat ou offrir les frais de port pour la première
commande, non seulement il se sentira en confiance, mais en plus vous l’incitez à dépenser chez
N’oubliez pas d’y mentionner une date de fin de validité de l’offre. Vous jouez ainsi sur l’effet
le à consulter vos offres, augmentez le trafic sur votre
: vous pouvez y pousser des offres sur vos produits ou sur les
ts de vos partenaires. Ce qui peut s’avérer être une source de revenu supplémentaire (vente
ion ou un code promotionnel
> Seules 20% des sociétés listent les bénéfices que les internautes ont à souscrire chez eux
Pour respecter la loi LEN, insérez toujours un lien de désabonnement actif et valide en pied de page
36%
30% 40%
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Le 1er email commercial
Après l’email de bienvenue, l’entreprise doit penser à sa stratégie de transformation. Comment
entrer en contact avec mon prospect et comment maximiser les chances de le transformer le plus
vite possible en client.
Un email commercial efficace est envoyé sous
Notre étude montre que
> 16% des sociétés envoient leur 1
> 9% sous 24 heures
> 35% l’envoient sous 7
> 20% des sociétés l’envoient au
> 20% n’envoient rie
Les pratiques en délivrabilité Toutes les directions marketing et communication n'ont pas encore pris la mesure du danger qui
menace leur stratégie de co
n'arrivent pas dans la boîte de réception de leurs destinataires,
ou prospects en ont autorisé l'envoi
Déjà très gênant quand il s'agit de campagnes
catastrophique quand les messages bloqués sont des emails de bienvenue.
L’enjeu de la délivrabilité est de s’assurer que les emails légitimes arrivent en boîte de réception
des destinataires de façon lisible.
Le passage des filtres anti Idéalement proche de 100%,
avec succès.
Instantanément
Sous 24 heures
Sous 7 jours
Au-delà de 7 jours
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email commercial
Après l’email de bienvenue, l’entreprise doit penser à sa stratégie de transformation. Comment
entrer en contact avec mon prospect et comment maximiser les chances de le transformer le plus
en client.
commercial efficace est envoyé sous 48 heures après l’email de bienvenue.
Notre étude montre que :
> 16% des sociétés envoient leur 1er email commercial dans la foulée de l’email de bienvenue
% l’envoient sous 7 jours
> 20% des sociétés l’envoient au-delà de 7 jours
> 20% n’envoient rien
Les pratiques en délivrabilité
Toutes les directions marketing et communication n'ont pas encore pris la mesure du danger qui
menace leur stratégie de communication par email : environ 20 % des messages qu'elles envoient
n'arrivent pas dans la boîte de réception de leurs destinataires, et ce même si ces derniers
en ont autorisé l'envoi !
Déjà très gênant quand il s'agit de campagnes marketing, ce phénomène peut s'avérer
catastrophique quand les messages bloqués sont des emails de bienvenue.
L’enjeu de la délivrabilité est de s’assurer que les emails légitimes arrivent en boîte de réception
des destinataires de façon lisible.
sage des filtres anti-spam
Idéalement proche de 100%, pour s’assurer que les emails passent les principaux systèmes de filtrage
Délai de réception du 1er email à objectif commercial
16%
9%
20%
20%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Instantanément
Sous 24 heures
Sous 7 jours
delà de 7 jours
Aucun
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Après l’email de bienvenue, l’entreprise doit penser à sa stratégie de transformation. Comment
entrer en contact avec mon prospect et comment maximiser les chances de le transformer le plus
après l’email de bienvenue.
email commercial dans la foulée de l’email de bienvenue
Toutes les directions marketing et communication n'ont pas encore pris la mesure du danger qui
: environ 20 % des messages qu'elles envoient
et ce même si ces derniers - clients
marketing, ce phénomène peut s'avérer
catastrophique quand les messages bloqués sont des emails de bienvenue.
L’enjeu de la délivrabilité est de s’assurer que les emails légitimes arrivent en boîte de réception
assurer que les emails passent les principaux systèmes de filtrage
email à objectif commercial
35%
30% 35% 40%
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Spam Assassin est un programme qui utilise un système de notation qui fait passer un certain
nombre de tests au message pour tenter de le caractériser comme spam ou email légitime.
fonction des résultats de ces tests, il attribue un score au message.
Le score Spam Assassin doit être idéalement proche de 0.0
> De 0 à 3 : L’email a peu de ri
> De 3 à 5 : L’email a de grands risques d’activer les filtres anti
> Supérieur à 5 : L’email activera à coup sûr les filtres anti
Nombre de liens cassés contenu dans le corps de l’email
[70%-75%[
[75%-80%[
[80%-85%[
[85%-90%[
[90%-95%[
[95%-100%]
0%
[0-3[
[3-5[
>5
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est un programme qui utilise un système de notation qui fait passer un certain
nombre de tests au message pour tenter de le caractériser comme spam ou email légitime.
fonction des résultats de ces tests, il attribue un score au message.
Le score Spam Assassin doit être idéalement proche de 0.0
: L’email a peu de risque d’être victime des filtres anti-spam
: L’email a de grands risques d’activer les filtres anti-spam
: L’email activera à coup sûr les filtres anti-spam
Nombre de liens cassés contenu dans le corps de l’email
Passage des filtres anti-spam
9%
0%
19%
0%
0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
75%[
80%[
85%[
90%[
95%[
100%]
Score Spam Assassin
9%
9%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
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est un programme qui utilise un système de notation qui fait passer un certains
nombre de tests au message pour tenter de le caractériser comme spam ou email légitime. En
Nombre de liens cassés contenu dans le corps de l’email
71%
60% 70% 80%
82%
70% 80% 90%
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La réputation des adresses IP Il s’agit du score agrégé à un expéditeur. Un expéditeur qui met en application toutes les bonnes
pratiques aura un score proche de 100.
Ce score fournit une vue profonde des pratiques de l’expéditeur et de l’impact que son
comportement entraîne sur les boîtes de message
Non renseigné* : l’email n’a pas été envoyé sur un assez grand volume pour que Return Path puisse y
agréger un score.
Les techniques mises en place par les ESP L’authentification de l’expéditeurLes technologies d’authentific
la bonne identité de l’expéditeur. Si cette dernière ne peut être authentifiée, les FAI peuvent alors
refuser le message ou le soumettre à un filtrage supplémentaire pour juger s’il d
remis.
L’authentification est indispensable pour la sécurité de la marque et du maintien de la réputation
sur le web.
Les technologies d’authentification utilisées sont Domain Key, SPF
La délégation de sous domaineLa mise en place d'une délégation de sous
@prestataire.com -
> L’amélioration de la délivrabilité
comme spam ou message légiti
> L’amélioration du taux d’ouverture
de l’adresse expéditrice, ce qui, nous l’avons vu plus haut, rassure les internautes.
Non renseigné
[50
[80
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La réputation des adresses IP
ore agrégé à un expéditeur. Un expéditeur qui met en application toutes les bonnes
pratiques aura un score proche de 100.
Ce score fournit une vue profonde des pratiques de l’expéditeur et de l’impact que son
comportement entraîne sur les boîtes de messageries.
: l’email n’a pas été envoyé sur un assez grand volume pour que Return Path puisse y
Les techniques mises en place par les ESP
L’authentification de l’expéditeur Les technologies d’authentification permettent au destinataire de l’email et au FAI de s’assurer de
la bonne identité de l’expéditeur. Si cette dernière ne peut être authentifiée, les FAI peuvent alors
refuser le message ou le soumettre à un filtrage supplémentaire pour juger s’il d
est indispensable pour la sécurité de la marque et du maintien de la réputation
Les technologies d’authentification utilisées sont Domain Key, SPF-Sender ID, DKIM.
La délégation de sous domaine e en place d'une délégation de sous-domaine – adresse email @marque.com et non
est indispensable pour :
> L’amélioration de la délivrabilité : c’est un des nombreux critères des FAI pour juger un email
comme spam ou message légitime
L’amélioration du taux d’ouverture : la délégation de sous domaine engendre la reconnaissance
de l’adresse expéditrice, ce qui, nous l’avons vu plus haut, rassure les internautes.
Score de réputation des adresses IPs
14%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Non renseigné
< 50
[50-80[
[80-100[
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ore agrégé à un expéditeur. Un expéditeur qui met en application toutes les bonnes
Ce score fournit une vue profonde des pratiques de l’expéditeur et de l’impact que son
: l’email n’a pas été envoyé sur un assez grand volume pour que Return Path puisse y
Les techniques mises en place par les ESP
ation permettent au destinataire de l’email et au FAI de s’assurer de
la bonne identité de l’expéditeur. Si cette dernière ne peut être authentifiée, les FAI peuvent alors
refuser le message ou le soumettre à un filtrage supplémentaire pour juger s’il doit ou non être
est indispensable pour la sécurité de la marque et du maintien de la réputation
Sender ID, DKIM.
adresse email @marque.com et non
: c’est un des nombreux critères des FAI pour juger un email
: la délégation de sous domaine engendre la reconnaissance
de l’adresse expéditrice, ce qui, nous l’avons vu plus haut, rassure les internautes.
Score de réputation des adresses IPs
24%
29%
33%
25% 30% 35%
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Le serveur sécuriséPour bénéficier d’un serveur d’envoi
De cette manière, l’adresse IP est utilisée uniquement par les campagnes emails d’un seul
annonceur. La réputation de l’adresse IP est donc fonction des pratiques de routage d’un seul
annonceur. Les mau
emails.
De plus, les programmes de certifications tels que, Sender Score Certified, exigent une adresse IP
dédiée. De cette manière, les inscriptions sur liste blanche sont
NB : Les sociétés qui bénéficient de l’authentification DKIM, bénéficient automatiquement de
l’authentification Domain Key. La technologie DKIM étant une extension de Domain Key.
Le contenu de l’email
Le corps de l’email a une forte influence sur la légitimité de votre message.
Les annonceurs doivent s’attarder sur la propreté du code HTML.
IP dédiée / IP mutualisée
Délégation de sous
Authentification DKIM
Authentification Domain Key
Authentification SPF
10 et +
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Le serveur sécurisé Pour bénéficier d’un serveur d’envoi d’email sécurisé, il faut disposer d’une adresse IP dédiée.
De cette manière, l’adresse IP est utilisée uniquement par les campagnes emails d’un seul
annonceur. La réputation de l’adresse IP est donc fonction des pratiques de routage d’un seul
annonceur. Les mauvaises pratiques d’un tiers ne peuvent donc pas influencer la délivrabilité de vos
De plus, les programmes de certifications tels que, Sender Score Certified, exigent une adresse IP
dédiée. De cette manière, les inscriptions sur liste blanche sont facilitées.
: Les sociétés qui bénéficient de l’authentification DKIM, bénéficient automatiquement de
l’authentification Domain Key. La technologie DKIM étant une extension de Domain Key.
Le contenu de l’email
email a une forte influence sur la légitimité de votre message.
Les annonceurs doivent s’attarder sur la propreté du code HTML.
Techniques mises en place par les ESP
38%
67%
14%
57%
100%
62%
33%
86%
43%
0% 20% 40% 60% 80%
IP dédiée / IP mutualisée
Délégation de sous-domaine
Authentification DKIM
Authentification Domain Key
Authentification SPF-Sender ID
Appliqué Non appliqué
Nombre d’erreurs HTML contenu dans l’email
0%
14%
29%
9%
0% 10% 20% 30% 40%
0
[1-3[
[3-6[
[6-9]
10 et +
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sécurisé, il faut disposer d’une adresse IP dédiée.
De cette manière, l’adresse IP est utilisée uniquement par les campagnes emails d’un seul
annonceur. La réputation de l’adresse IP est donc fonction des pratiques de routage d’un seul
vaises pratiques d’un tiers ne peuvent donc pas influencer la délivrabilité de vos
De plus, les programmes de certifications tels que, Sender Score Certified, exigent une adresse IP
facilitées.
: Les sociétés qui bénéficient de l’authentification DKIM, bénéficient automatiquement de
l’authentification Domain Key. La technologie DKIM étant une extension de Domain Key.
email a une forte influence sur la légitimité de votre message.
Techniques mises en place par les ESP
33%
0%
100% 120%
Nombre d’erreurs HTML contenu dans l’email
48%
50% 60%
Engager la relation client avec un email de bienvenue
Copyright Cabestan 2009
Les emails de toutes les sociétés comportent
86% d’entre elles ont plus de 3 erreurs
Le message de plus d’1 société sur 2 comporte
n’existe pas. Les internautes cliquent et arrivent sur
page « 404 error »
0%
0
1
2
3
4
5 et +
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Les emails de toutes les sociétés comportent au moins 1 erreur HTML.
86% d’entre elles ont plus de 3 erreurs dans le code HTML.
Le message de plus d’1 société sur 2 comporte au moins 1 lien cassé, c'est
n’existe pas. Les internautes cliquent et arrivent sur la page « not found
5%
5%
5%
5%
0% 10% 20% 30%
Nombre de liens cassés contenu dans l’email
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au moins 1 lien cassé, c'est-à-dire, un lien qui
not found » ou encore, la célèbre
43%
37%
40% 50%
Nombre de liens cassés contenu dans l’email
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Conclusion L’objectif de cette étude est d’analyser les pratiques de l’email de bienvenue des annonceurs les
plus reconnus sur le marché ainsi que leurs pratiques en délivrabilité.
Même si la plupart des ESP clament haut et fort les meilleures pratiques de l’email marketing. Trop
peu d’annonceurs les appliquent.
En revanche, les entreprises sont conscientes de l’intérêt que représente un email de bienvenue. Si
88% d’entre elles ont mis en place un programme de bienvenue, plus de la moitié envoient l’email
de bienvenue dans les 10 minutes qui suivent l’inscription.
Cependant, le paramétrage de l’email – objet, libellé et adresse de l’expéditeur - et le code HTML
des messages ne respectent pas les bonnes pratiques poussées par les ESP auprès des Responsables
Marketing / Communication. Ces derniers sont plus préoccupés par le rendu graphique du message
et par la notoriété de leur image. Ils se soucient moins de l’acheminement de l’email jusqu’en boîte
de réception des destinataires, de l’impact que l’email a sur le taux d’ouverture et des
répercussions sur la relation entre le client et la marque.
Bien souvent, la gestion de l’email de bienvenue est confiée à la Direction des Services
Informatiques.
Une première question se pose : le paramétrage de l’email de bienvenue est peut être encore
trop géré par la DSI ?
De la même manière, on constate, que les bonnes pratiques en délivrabilité ne sont pas exploitées
dans leur totalité.
Concernant le code HTML de l’email, les ESP sont les mieux placés pour connaître les spécifications
techniques à y apporter pour que l’email ne s’apparente pas à un spam auprès des webmails et des
systèmes de messagerie. Néanmoins, on constate encore beaucoup d’erreurs liées au code html et
aux liens intégrés dans le message. Le code HTML de plus d’1 société sur 2 comporte au moins 1 lien
cassé et 86% d’entre elles possèdent plus de 3 erreurs dans le code HTML.
Une deuxième question se pose : les sociétés délèguent leur création graphique à une agence de
design, cette dernière connaît-elle toutes les exigences techniques que demande un email
légitime ?
Autre sujet auquel Cabestan s’est attardé : les techniques mises en place par les ESP.
Comme vu précédemment, les ESP sont en charge de la configuration technique des campagnes des
annonceurs. Seulement 38% des entreprises bénéficient d’un serveur sécurisé, c'est-à-dire, une
adresse IP dédiée, et 67% d’entre elles d’une délégation de sous domaine.
Une troisième question se pose : ces 2 types de prestations ne devraient-elles pas être des
solutions standards plutôt que des options proposées par les ESP ?
De même, même si 100% des sociétés sont authentifiées via la technologie SPF-Sender ID, 57% le
sont via Domain Key et seulement, 14% via DKIM.
On constate un manque de transfert de compétence entre les différentes parties qui interviennent
dans toutes les étapes qui précèdent la diffusion d’un email : annonceur, prestataire, agence de
création.
Certes, la Direction Marketing / Communication respecte bien les fondamentaux du Marketing
Direct, à savoir « Envoyer le message à la bonne personne et au bon moment », mais la transposition
on line de ces fondamentaux est plus complexe et nécessite des connaissances plus spécialisées.
Certains annonceurs se soucient encore trop peu du paramétrage et des spécificités techniques du
canal email.
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Une quatrième question se pose : comment les annonceurs considèrent l’email marketing ? Est-
ce un simple moteur de diffusion de messages ou un outil intelligent qui génère un revenu
significatif à l’entreprise, véhicule une bonne image de marque et fidélise les clients ?
On constate un décalage considérable entre ce que les ESP proclament et ce qui est réellement
appliqué.
Une dernière question se pose et non des moindres : la mauvaise utilisation du canal email ne
fait-elle pas l’objet d’une responsabilité partagée ?
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Annexe
Annexe
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Synthèse des pratiques en délivrabilité
SOCIETES
ETUDIEES PRESTATAIRE
Authentifi-
cation
Expéditeur
Délégation
de sous
domaine
SOCIETE A ESP E SPF
Domain Key
Oui
SOCIETE B Outil
interne
SPF Non
SOCIETE C ESP D SPF : neutral Oui
SOCIETE D Outil
interne
SPF Oui
SOCIETE E Outil
interne
SPF Non
SOCIETE F ESP A SPF
Domain Key
Oui
OCIETE G ESP B SPF
DKIM
Oui
SOCIETE H ESP A Domain Key
SPF
Oui
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Synthèse des pratiques en délivrabilité
Délégation
de sous-
domaine
Serveur
Sécurisé
Analyse du
contenu
Pourcentage
des filtres
anti-spam
passés
0%-100%
Score Spam
Assassin
IP dédiée Erreurs
HTML: 9
91% 3.7
IP
mutualisée
Liens cassés:
3
Erreurs
HTML: 6
91% 1.0
IP
mutualisée
Lien cassé: 1
8 erreurs
HTML
91% 1.5
IP
mutualisée
Lien cassé: 1
Erreurs
HTML: 4
82%
1.6
IP
mutualisée
Lien cassé: 1
Erreurs
HTML: 3
82% 1.6
IP dédiée Erreurs
HTML: 3
91% 2.9
IP dédiée Lien cassé: 1
Erreurs
HTML: 6
91% 1.6
IP dédiée Erreurs
HTML: 3
82% 0.6
Page 24 of 31
Score Spam
Assassin
0-5
Sender
Score
0-100
Certifié
Return Path
80 Non
95 Non
30 Non
65 Non
65 Non
100
90 Non
96
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SOCIETES
ETUDIEES PRESTATAIRE
Authentifi-
cation
Expéditeur
Délégation
de sous
domaine
SOCIETE I Outil
interne
SPF
DKIM
Oui
SOCIETE J
ESP C SPF
Domain Key
Oui
SOCIETE K ESP D SPF
DKIM :
neutral
Oui
SOCIETE L Outil
Interne
SPF Oui
SOCIETE M ESP E SPF
Domain Key
Non
SOCIETE N ESP E SPF
Domain Key
Non
SOCIETE O ESP D SPF
Domain Key
Non
SOCIETE P ESP E SPF
Domain Key
Non
SOCIETE Q Outil
interne
SPF Oui
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Délégation
de sous-
domaine
Serveur
Sécurisé
Analyse du
contenu
Pourcentage
des filtres
anti-spam
passés
0%-100%
Score Spam
Assassin
IP
mutualisée
Lien cassé: 1
Erreurs
HTML: 7
91% 0.6
IP dédiée Erreurs
HTML: 7
82% 1.6
IP dédiée Erreurs
HTML: 6
91% 0.6
IP
mutualisée
Erreurs
HTML: 6
91% 2.0
IP
mutualisée
Lien cassé: 1
Erreurs
HTML: 6
73% 5.1
IP
mutualisée
Lien cassé: 1
Erreurs
HTML:4
91% 2.9
IP
mutualisée
Liens cassés:
4
Erreurs
HTML: 10
91% 3.0
IP dédiée Liens cassés:
2
Erreurs
HTML: 6
91% 1.2
IP dédiée Erreurs
HTML: 8
91% 2.0
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Score Spam
Assassin
0-5
Sender
Score
0-100
Certifié
Return Path
Non
renseigné*
Non
100
50
60 Non
Non
renseigné*
Non
96 Non
Non
renseigné*
Non
15 Non
50 Non
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Non renseigné* : l’email n’a pas été envoyé sur un assez grand volume pour que Return Path puisse y agréger un score.
Lien cassé: le lien n’existe pas, les internautes cliquent et arrivent sur une page « not found » ou encore, la célèbre page
« 404 error »
SOCIETES
ETUDIEES PRESTATAIRE
Authentifi-
cation
Expéditeur
Délégation
de sous-
domaine
Serveur
Sécurisé
Analyse du
contenu
Pourcentage
des filtres
anti-spam
passés
0%-100%
Score Spam
Assassin
0-5
Sender
Score
0-100
Certifié
Return Path
SOCIETE R ESP G SPF IP
mutualisée
Erreurs
HTML: 11
91% 1.0 Non
renseigné*
Non
SOCIETE S ESP E SPF
Oui IP
mutualisée
Erreurs
HTML: 6
91% 2.6 25 Non
SOCIETE T ESP F SPF
Domain Key
Non IP
mutualisée
Lien cassé: 1
Erreurs
HTML : 4
73% 6.8 70 Non
SOCIETE U ESP D SPF Oui IP
mutualisée
Liens cassés:
21
Erreurs
HTML: 8
91% 0.0 Non
renseigné*
Non
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Récapitulatif
par les ESP
En rouge, les sociétés ayant les moins bonnes pratiques techniques.
Société ESP
Société A ESP E
Société B
Outil Interne
Société C ESP D
Société D
Outil Interne
Société E
Outil Interne
Société F ESP A
Société G ESP B
Société H ESP A
Société I
Outil Interne
Société J ESP C
Société K ESP D
Société L
Outil Interne
Société M ESP E
Société N ESP E
Société O ESP D
Société P ESP E
Société Q
Outil Interne
Société R ESP G
Société S ESP E
Société T ESP F
Société U ESP D
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écapitulatif des techniques délivrabilité mises en place
En rouge, les sociétés ayant les moins bonnes pratiques techniques.
SPF - Sender
ID Domain Key DKIM
Délégation de sous domaine
Oui Oui Non Oui
Interne Oui Non Non Non
oui Non Non Oui
Interne Oui Non Non Oui
Interne Oui Non Non Non
Oui Oui Non Oui
Oui Oui Oui Oui
Oui Oui Non Oui
Interne Oui Oui Oui Oui
Oui Oui Non Oui
Oui Oui Oui Oui
Interne Oui Non Non Oui
Oui Oui Non Non
Oui Oui Non Non
Oui Oui Non Non
Oui Oui Non Non
Interne Oui Non Non Oui
Oui Non Non Oui
Oui Non Non Oui
Oui Oui Non Non
Oui Non Non Oui
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des techniques délivrabilité mises en place
En rouge, les sociétés ayant les moins bonnes pratiques techniques.
Délégation de sous domaine Adresse IP
Oui IP dédiée
Non IP mutualisée
Oui IP mutualisée
Oui IP mutualisée
Non IP mutualisée
Oui IP dédiée
Oui IP dédiée
Oui IP dédiée
Oui IP mutualisée
Oui IP dédiée
Oui IP dédiée
Oui IP mutualisée
Non IP mutualisée
Non IP mutualisée
Non IP mutualisée
Non IP dédiée
Oui IP dédiée
Oui IP mutualisée
Oui IP mutualisée
Non IP mutualisée
Oui IP mutualisée
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Le meilleur email de bienvenue
Un des 25 leaders a incontestablement bâti l’email de bienvenue le plus efficace et performant des
24 autres.
BOUYGUES TELECOM – Secteur : Téléphonie
»
Sans image Avec image
Libellé de l’expéditeur : Bouygues Telecom
Objet : « Offre de bienvenue de 10 € avec le code
bienvenue78 »
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L’email est chaleureux, la récompense est mise en avant dès l’objet, le design est attrayant et
respecte bien la charte graphique de leur site web.
Bouygues présente dès l’email ses meilleures offres et produits, également mis en avant sur la home
page du site web.
Tous les avantages à souscrire chez Bouygues Telecom sont listés au sein de l’email.
La navigation est simple, le « call-to-action » est efficace.
Les liens « parrainer un ami », « trouver un magasin près de chez moi » ou encore « FAQ » sont
facilement atteignables.
Le footer mentionne bien les conditions générales de ventes et, bien évidemment, le lien de
désabonnement.
Au sein du header, Bouygues Telecom encourage l’internaute à ajouter l’adresse expéditrice dans le
carnet d’adresses et y signale la raison.
Bouygues Telecom a trouvé un excellent design. Même si les images ne sont pas appelées, l’email
est clair, le message est bien transmis, l’offre est mise en avant.
NB : Le seul défaut qu’on pourrait trouver à cet email de bienvenue est la non insertion du lien
« Accès à la version mobile » au niveau du header, compte tenu du secteur d’activité. Le rendu d’un
email sur téléphone portable est parfois illisible. Il est donc important de faire une version mobile et
une version en ligne de vos emails.
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Les sociétés étudiées
Voyage / Tourisme
Téléphonie
Grande distribution alimentaire
Ventes privées
Vente par Correspondance Vestimentaire
Haute Technologie
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A PROPOS DE CABESTAN
En 11ans de présence sur le marché du marketing on line, Cabestan a su acquérir un bon nombre
d’expériences pour être capable de proposer des solutions permettant aux entreprises de gérer à
360°l’ensemble de leurs données clients, d’automatiser et personnaliser toutes les campagnes
emails et SMS, de scénariser les opérations marketing multi-canal et d’analyser les résultats
statistiques des campagnes ainsi que le comportement des internautes afin d’établir des ciblages
visant à optimiser le programme relationnel clients.
Aujourd’hui, le positionnement de Cabestan profite à plus de 250 entreprises, nationales et
internationales aussi bien BtoB que BtoC.
Les sociétés les plus performantes en marketing on line utilisent les solutions Cabestan : GDF Suez,
SNCF, Kiabi, Toys’r’us, Symantec, Europcar, M6 Boutique, Yves Rocher, Groupe Estée Lauder
Companies, Thomas Cook, General Electric, VTech…
Cabestan est présent à l’international: Madrid, Paris, Londres, Montréal, New York
Plus d’informations :
CABESTAN France
4 rue Gambetta
93400 Saint-Ouen
Tél. : +33(0)1 49 21 95 31
Fax : +33(0)1 49 21 94 36
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Solutions de gestion de la relation client par email et SMS