fakultas ekonomi manajemen universitas sebelas …/analisis...untuk mencapai gelar sarjana ekonomi...
Post on 06-Apr-2019
218 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI DAN
KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT BELI
( Studi Kasus Pada Coffeeshop Rocketz Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat
Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
EKA YULIANI
F1205039
FAKULTAS EKONOMI MANAJEMEN
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2010
MOTTO
” Manusia dianugerahi kehidupan untuk berproses dengan hidupnya, apakah dalam proses
tersebut membuat hidupnya akan ”hidup” atau ”mati” manusia sendirilah yang menentukan ”
( - G. Sy - )
” Tetaplah menjadi seseorang yang berdiri kokoh, meskipun kehidupan menyusahkanmu dan
membuatmu tertatih ”
” Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari
suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan yang lain) ”
( Q.S. Alam Nasyroh : 6-7 )
” Kesuksesan akan datang bila seseorang mampu menginterospeksi dirinya sendiri dan
bangkit dari keterpurukannya ”
( - G. Sy - )
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanallahu Wa Ta’ala Yang Mahakuasa atas
segala limpahan rahmat dan karuniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “ ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, NILAI DAN
KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT BELI ” ( Studi Kasus pada Coffeeshop
Rocketz Surakarta ).
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis memperoleh banyak sekali petunjuk,
bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karenanya, dengan segala kerendahan
hati, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
3. Drs. H. Wiyono, MM, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret.
4. Prof. Dr. Tulus Haryono, MEk, selaku Pembimbing Akademik.
5. Drs. Karsono, M.Si., selaku Pembimbing Skripsi yang telah sabar memberikan
bimbingan dan saran-saran yang sangat berarti dalam penulisan skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu dosen-dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang telah
membagi ilmunya kepada saya.
7. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak
membantu penulis dalam menyusun skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk itu
penulis sangat mengharapkan kritik dan saran demi perbaikan dan kesempurnaan karya
sederhana ini.
Akhir kata, penulis berharap semoga karya sederhana ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Agustus 2010
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ............................................................................................ i
ABSTRAK ........................................................................................................... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................................. iii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................. iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ........................................................................... v
HALAMAN MOTTO ........................................................................................... vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
B. Perumusan Masalah ................................................................. 5
C. Tujuan Penelitian ..................................................................... 6
D. Batasan Masalah ...................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian ................................................................... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kualitas Pelayanan ................................................................... 8
B. Nilai .......................................................................................... 10
C. Kepuasan Konsumen ............................................................... 14
D. Pengorbanan ............................................................................ 25
E. Minat Beli ................................................................................ 26
F. Penelitian Terdahulu ................................................................ 30
G. Kerangka Pemikiran ................................................................ 32
H. Hipotesis .................................................................................. 33
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ..................................................................... 39
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling .................................. 40
C. Sumber Data ............................................................................ 41
D. Operasional Variabel ............................................................... 41
E. Instrumen Penelitian ................................................................ 45
F. Metode Pengumpulan Data ...................................................... 46
G. Estimasi dan Pengujian Model Struktural ................................ 47
H. Pretest ....................................................................................... 52
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif …………………………………………… 54
B. Analisis Data …………………………………………………. 64
C. Interpretasi Hasil Penelitian dan Pembahasan ……………….. 79
D. Tanggapan Responden atas Pertanyaan Terbuka …………….. 85
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................... 88
B. Keterbatasan Penelitian ............................................................ 91
C. Saran ......................................................................................... 91
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL III.1 Hasil Analisis Faktor Pretest ………………….............................. 52
TABEL III.2 Hasil Uji Reliabilitas Pretest ……………………………………... 53
TABEL IV.1 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Pengorbanan ............ 55
TABEL IV.2 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ... 57
TABEL IV.3 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Nilai .......................... 60
TABEL IV.4 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen..61
TABEL IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden Mengenai Minat Beli ................. 63
TABEL IV.6 Hasil Analisis Faktor Tahap 1 ......................................................... 64
TABEL IV.7 Hasil Analisis Faktor Tahap 2 ......................................................... 65
TABEL IV.8 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 66
TABEL IV.9 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 69
TABEL IV.10 Jarak Mahalanobis Data Penelitian ..................................................70
TABEL IV.11 Hasil Goodness-of-Fit Model .......................................................... 72
TABEL IV.12 Hasil Goodness-of-Fit Model Setelah Modifikasi .......................... 73
TABEL IV.13 Hasil Estimasi Model Struktural ..................................................... 77
TABEL IV.14 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total ............................. 77
TABEL IV.15 Tabulasi Perhitungan Faktor-faktor, harapan dan kritik ................. 85
DAFTAR LAMPIRAN
A. Kuesioner
B. Data Pretest
C. Data Sample Besar
D. Output Amos Awal
E. Output Amos Setelah Modifikasi
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
NILAI DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT BELI
(Studi Kasus pada Coffeeshop Rocketz Surakarta)
EKA YULIANI F1205039
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh pengorbanan pada nilai, pengaruh kualitas pelayanan pada nilai, pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen, pengaruh kualitas pelayanan pada minat beli, pengaruh nilai pada kepuasan konsumen, pengaruh nilai pada minat beli, pengaruh kepuasan konsumen pada minat beli.
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini merupakan penelitian pengujian hipotesis dengan metode survey. Target populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Coffeeshop Rocketz Surakarta. Sampel yang diambil adalah 100 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah non probability sampling. Metode yang digunakan Purposive sampling. Uji instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah Pretest, Uji Validitas dan Uji Reliabilitas, Estimasi dan pengujian model struktural. Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan Structural Equation Modelling (SEM). Sebelum menginterpretasi hasil pengujian hipotesis, terlebih dahulu menganalisis goodness-of-fit model dengan menggunakan AMOS 4.01. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa model yang dikonstruksi mempunyai kesesuaian yang baik dengan data yang diperoleh.
Hasil penelitian ini disimpulkan bahwa: (1) Pengorbanan berpengaruh signifikan pada nilai (p< 0,01). (2) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan pada nilai (p< 0,01). (3) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan pada minat beli konsumen (p< 0,1). (4) Nilai berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (p< 0,01). (5) Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan pada minat beli konsumen (p< 0,01). Sedangkan hipotesis yang tidak terdukung adalah sebagai berikut: (1) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen . (2) Nilai tidak berpengaruh signifikan pada minat beli konsumen. Hasil dari Goodness-of-fit model adalah: c2 = 94,112; Probability level = 0,067; CMIN/DF = 1,255; GFI = 0,897; AGFI = 0,835; NFI = 0,875; TLI = 0,959; CFI = 0,971; RMSEA = 0,067.
Dengan demikian penelitian ini menjelaskan fenomena bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh signifikan dan positif dalam pembentukan minat beli konsumen. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Nilai, Kepuasan Konsumen, Pengorbanan, Minat Beli
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON THE EFFECT OF SERVICE QUALITY, VALUE AND CUSTOMER SATISFACTION ON THE PURCHASING INTEREST
(A Case Study on Surakarta Rocket Coffeeshop)
Eka Yuliani F1205039
This research aims to examine the effect of sacrifice on the value, the effect of service
quality on the value, the effect of service quality on the purchasing interest, the effect of value on the customer satisfaction, the effect of value on the purchasing interest, the effect of customer satisfaction on the purchasing interest.
Considering the objective, this research belongs to a hypothesis testing research using survey methods. The sample taken consisting of 100 persons. The sampling technique used was non probability sampling. The method used was Purposive sampling. The instrument tests used was Pretest, validity and reliability test, estimation and structural model testing. Technique of testing hypothesis was used to test the hypothesis and to provide a good model. In order to examine it, the Structural Equation Modeling (SEM) was used. Before interpreting the result of hypothesis testing, the goodness-of-fit model was firstly analyzed using AMOS 4.01. It was done to ensure that the constructed model has good compatibility with the data obtained.
From the result of research, it can be concluded that: (1) the sacrifice affects significantly the value (p < 0.01), (2) the service quality affects significantly the value (p < 0.01), (3) the service quality affects significantly the customer’s purchasing interest (p < 0.1), (4) the value affects significantly the customer satisfaction (p < 0.01), and (5) the customer satisfaction affects significantly the costumer’s purchasing (p < 0.01). Meanwhile, the hypotheses not supported are as follows: (1) the service quality does not affect significantly the customer satisfaction, and (2) the value does not affect significantly the customer’s purchasing interest. The results of goodness-of-fit model are: c2 = 94.112; Probability level = 0,067; CMIN/DF = 1.255; GFI = 0.897; AGFI = 0.835’ NFI = 0.875, TLI = 0.959; CFI = 0,971; RMSEA = 0.067.
Thus this research explains the phenomenon that the service quality and customer satisfaction affect significantly and positively the establishment of customer’s purchasing interest. Keywords: Service Quality, Value, Customer Satisfaction, Sacrifice, Purchasing Interest.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dunia bisnis saat ini berkembang dengan pesat. Dalam perkembangan
ekonomi negara kita, sektor jasa menempati kedudukan yang sangat penting
sehingga tidak bisa diabaikan begitu saja. Perusahaan yang beroperasi dalam
sektor jasa maupun barang akan mempertimbangkan kebijakan mengenai
seberapa pentingnya kualitas pelayanan yang diberikan dibandingkan dengan
kepuasan yang diterima oleh pelanggan. Perusahaan merasa bahwa konsumen
adalah salah satu aset yang berharga bagi perusahaan, untuk itu setiap
perusahaan berusaha memberikan bagi yang terbaik demi menciptakan
kepuasan bagi konsumen mereka.
Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai sebuah sikap atau keputusan
yang bersifat global dan menyeluruh, yang berhubungan dengan penilaian
superioritas suatu jasa (Parasuraman, et al., 1988). Perusahaan yang dapat
mengoptimalkan aspek kualitas pelayanan yang dimilikinya seringkali
berpeluang besar untuk meningkatkan performa finansial nya dan menarik
konsumen dalam pasar yang semakin kompetitif (Wang et al. dalam Arasli,
2005). Riset-riset empiris yang terkait dengan konsep kualitas pelayanan yang
dihubungkan dengan aspek perilaku konsumen (khususnya pengaruhnya
terhadap kepuasan maupun loyalitas konsumen) telah banyak dilakukan oleh
kalangan akademisi maupun praktisi, dan hal itu semakin memperkuat
2
paradigma akan pentingnya kualitas pelayanan atau service quality, yang
merupakan aspek kunci yang bernilai strategis bagi sebuah perusahaan yang
bergerak di sektor jasa (Lewis, 1991).
Perusahaan pada umumnya menginginkan bahwa pelanggan yang
diciptakannya dapat dipertahankan selamanya. Perusahaan yang beresiko
paling besar adalah yang tidak mampu memantau konsumen dan pesaing
mereka dan tidak secara kontinyu memperbaiki nilai tawaran mereka. Konsep
yang paling dekat dengan hasil yang berhubungan dengan kualitas jasa
digambarkan sebagai evaluasi pelanggan pada hasil kerja penyedia jasa,
berdasarkan pada pengalaman sebelumnya dan kesannya. Oleh karena itu, niat
pembelian sering digunakan untuk menganalisa perilaku konsumen.
Nilai adalah alat untuk memprediksi pilihan dan loyalitas pelanggan.
Pembeli yang ingin membeli sesuatu dalam kategori produk atau jasa tertentu,
akan mengamati pilihan mereka dan mengamati semua merek atau model
dalam kategori yang ingin mereka beli. Pelanggan akan membeli jasa atau
produk yang dia rasa memberikan nilai tertinggi (Barnes, 2003 : 105). Secara
luas dapat diketahui bahwa persepsi nilai, yang merupakan kunci penentu dari
loyalitas, terdiri dari komponen yang diambil, yaitu keuntungan pembeli yang
diperoleh dari penawaran penjual dan komponen yang diberikan yaitu biaya
moneter dan non moneter pembeli dari mendapatkan penawaran (Dodds et al.,
1991 ; Zeithaml, 1988 dalam Luarn & Lin, 2003 : 158).
3
Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai kegiatan individu yang
secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-
barang dan jasa-jasa, termasuk didalam proses pengambilan keputusan pada
persiapan dan penentu kegiatan tersebut (Dharmestha & Handoko, 2000 ; 10).
Dilihat dalam hubungannya dengan perilaku, minat dapat dikatakan sebagai
hal yang mendasari perilaku. Jika dikaitkan dengan perilaku konsumen akan
dipengaruhi oleh berbagai hal dalam menentukan keputusan terhadap suatu
produk. Konsumen akan melakukan berbagai pertimbangan dalam mengambil
keputusan suatu barang atau produk. Salah satu bahan pertimbangan seorang
konsumen adalah mengenai minatnya. Minat membeli merupakan tahap
kecenderungan respon bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar
terjadi. Menurut Howard dalam Sri Wahyuningsih (2008) minat untuk
membeli adalah sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk
membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan
pada periode tertentu.
Di era globalisasi seperti sekarang ini, perkembangan teknologi dan
kebudayaan mempengaruhi sikap dan gaya hidup seseorang, khususnya dalam
masalah pergaulan dan tempat bergaul. Untuk memenuhi kebutuhan yang baru
tersebut orang-orang rela mengeluarkan waktu, tenaga dan biaya ekstra.
Seperti yang dapat kita lihat, di negara maju ini masyarakat dituntut untuk
bekerja lebih keras dan memanfaatkan setiap waktu yang ada. Bahkan bagi
seorang pekerja jika perlu waktu makan siang dan jam pulang kantor dapat
digunakan untuk berbisnis guna meningkatkan profit perusahaan dan menjadi
4
lebih produktif. Hal seperti ini biasanya akan membuat seorang pekerja berada
di bawah tekanan yang cukup besar sehingga dapat menyebabkan stress, dan
kinerja pun dapat menurun. Begitu pula dengan mahasiswa yang dituntut
untuk belajar lebih keras sehingga tidak ada waktu untuk bersantai, karena
persaingan kerja yang semakin ketat menuntut para mahasiswa untuk bersaing
ketat memperebutkan nilai terbaik guna mendapatkan posisi kerja yang
terbaik. Dengan memperhatikan kebiasaan masyarakat yang seperti ini,
Coffeeshop Rocketz mencari dan mencoba memenuhi apa yang dapat
meringankan beban konsumen dan apa yang konsumen butuhkan agar di sela-
sela kesibukan mereka tetap dapat menikmati indahnya hidup ini.
Coffeeshop Rocketz dapat memberikan suasana baru yang
menenangkan pikiran dan jiwa, dengan rasa kopi yang beraneka ragam,
keharuman kopi yang menggiurkan, disertai dengan menu makanan pelengkap
yang menggoda selera, serta didukung dengan suasana nyaman yang tercipta
dari interior coffeeshop yang di tata sedemikian rupa sehingga memancarkan
ketenangan dan kenyamanan seperti berada dalam alam terbuka. Coffeeshop
Rocketz di samping sebagai tempat untuk minum teh atau kopi dan menyantap
makanan ringan, coffeeshop ini juga bisa dijadikan tempat untuk berkumpul,
bersosialisasi, berkencan, bertukar pikiran, memperluas jaringan, sekedar
duduk sambil menikmati suasana, acara keluarga, dan bahkan menjadi salah
satu tempat untuk melakukan prospecting business antar eksekutif (“Minum
Kopi Bagian Gaya Hidup”).
5
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan, maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang permasalahan service
quality dengan mengambil judul yaitu mengenai
“Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai dan Kepuasan
Konsumen pada Minat Beli (Studi Kasus pada Coffeeshop Rocketz
Surakarta)”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas maka rumusan
masalah yang diajukan adalah sebagai berikut :
1. Apakah pengorbanan berpengaruh pada nilai?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada nilai?
3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen?
4. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh pada minat beli?
5. Apakah nilai berpengaruh pada kepuasan konsumen?
6. Apakah nilai berpengaruh pada minat beli?
7. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh pada minat beli?
6
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk menguji goodness-of-fit dari model yang
diharapkan dapat digunakan untuk memprediksi minat beli terhadap
penggunaan jasa. Secara spesifik, penelitian ini bertujuan untuk menguji:
1. Pengaruh pengorbanan pada nilai.
2. Pengaruh kualitas pelayanan pada nilai.
3. Pengaruh kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen.
4. Pengaruh kualitas pelayanan pada minat beli.
5. Pengaruh nilai pada kepuasan konsumen.
6. Pengaruh nilai pada minat beli.
7. Pengaruh kepuasan konsumen pada minat beli.
D. Batasan Masalah
Dalam suatu penelitian, batasan ruang lingkup penelitian penting untuk
ditetapkan. Hal ini dimaksudkan agar tujuan penelitian ini terpenuhi. Batasan
masalah pada penelitian ini adalah :
1. Pembahasan hanya masalah yang berhubungan variabel yang diteliti.
Variabel yang diteliti adalah kualitas pelayanan, nilai, kepuasan konsumen
dan minat beli.
2. Subyek penelitian adalah konsumen Coffeeshop Rocketz yang berlokasi
di JL.Dr.Radjiman 368 Penumping, Surakarta.
7
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Merupakan masukan mengenai penilaian konsumen terhadap
kualitas pelayanan yang telah diberikan perusahaan kepada konsumen
yang nantinya dapat digunakan sebagai tolak ukur dalam menentukan
kebijakan yang tepat dalam usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
untuk menciptakan kepuasan konsumen.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini merupakan proses belajar dalam mengaplikasikan
pengetahuan dan teori-teori yang diperoleh dan dipelajari saat ini.
3. Bagi Kalangan Akademis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi kalangan
akademis dalam penelitian-penelitian berikutnya yang relevan serta
diharapkan dapat diperbaiki dan disempurnakan kelemahan-kelemahan
yang muncul dalam penelitian ini pada penelitian berikutnya.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. KUALITAS PELAYANAN
1. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan menurut Parasuraman (Lupiyoadi, 2001:148)
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Diartikan bahwa
harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti apakah
yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, bahwa kualitas dalam sebuah
jasa dapat diperoleh dan dirasakan dari tingkatan antara seberapa besar
harapan pelanggan terhadap sebuah pelayanan dengan apa hasil yang
diterima sesuai dengan harapan tersebut.
Pengukuran kualitas jasa seringkali lebih sulit jika dibandingkan
dengan kualitas barang. Hal ini karena sifat jasa sendiri yang intangible atau
tidak berwujud dan merupakan proses yang dialami pelanggan secara
subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi berlangsung pada saat
yang bersamaan. Selama proses berlangsung akan terjadi interaksi antara
pemakai dan penyedia jasa yang kemudian akan sangat berpengaruh
terhadap persepsi jasa oleh pelanggan.
9
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman et all. (dalam Lupoyoadi, 2001:148-149)
menjabarkan kelima dimensi yang paling mempengaruhi tinggi-rendahnya
kualitas pelayanan. Terdapat 5 (lima) dimensi SERVQUAL, yaitu :
a. Tangibles (bukti fisik)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan
lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Reliability (keandalan)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Responsiveness (ketanggapan)
Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa
adanya alasan yang tepat menyebabkan persepsi yang negatif dalam
kualitas pelayanan.
10
d. Assurance (jaminan dan kepastian)
Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan.
e. Empathy
Yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
B. NILAI
1. Definisi Nilai
Nilai pada dasarnya adalah menggabungkan kombinasi-kombinasi
yang tepat dari kualitas, jasa dan harga bagi sasaran pasar (Kotler, 2003 :
204). Kunci untuk mencapai loyalitas konsumen yang tinggi adalah
dengan memberikan nilai konsumen yang tinggi (Kotler, 2000 : 37).
Persepsi nilai konsumen merupakan hasil dari evaluasi manfaat relatif dan
pengorbanan dalam hubungannya dengan penawaran.
Persepsi nilai konsumen adalah perbedaan antara total nilai
konsumen dan total biaya konsumen. Zeithaml dan Bitner (2000 : 140)
mendefinisikan persepsi nilai sebagai penilaian konsumen secara
11
keseluruhan mengenai kegunaan dari suatu produk berdasarkan pada
persepsi dari apa yang diterima dan apa yang diberikan.
Bownman dan Ambrosini (2000) dalam Lin (2003 : 35)
menyatakan bahwa konsumen mempersepsikan nilai produk atau jasa
berdasarkan pada kepercayaan mereka tentang produk/jasa, kebutuhan
mereka, pengalaman unik, keinginan, kehendak dan harapan. Pembeli
membentuk nilai yang diharapkan berdasarkan pada kebutuhan yang
diterima dari pengakuan mereka sendiri. Oleh karena itu, jika pembeli
mengevaluasi apakah kinerja memenuhi harapan, ini berarti mereka
mencari jawaban sebagai apakah kinerja memenuhi kebutuhan awal
mereka. Semakin besar perbedaan antara harapan dan kinerja maka
semakin besar ketidakpuasan pembeli.
Penilaian konsumen terhadap produk akan tergantung pada
pengorbanan dan manfaat dari produk. Jika konsumen mendapat manfaat
lebih besar dari yang dikorbankan maka konsumen pasti akan melakukan
pembelian, akan tetapi jika konsumen menerima manfaat yang lebih
rendah dari yang telah dikorbankannya maka akan berujung pada
ketidakpuasan konsumen dan kelangsungan produk yang rendah.
Berkaitan dengan kualitas, motif sebagaian besar konsumen adalah
mendapatkan kualitas sebaik-baiknya dengan harga semurah-murahnya.
Inilah value bagi konsumen, yang dirumuskan dengan azas pengorbanan
dan manfaat. Apakah pengorbanan yang diberikan dalam bentuk uang
(perceived monetary sacrifice) dirasakan sudah berimbang dengan manfaat
12
yang diterima (perceived benefits) dan memberikan nilai yang layak bagi
konsumen (perceived value).
2. Konsep Nilai
Nilai seringkali adalah kepuasan dari pembelian kebutuhan pada
biaya total yang paling rendah dalam penggunaannya.
Dalam pasar bisnis saat ini, dua kriteria harus dipenuhi untuk nilai yang
akan disediakan :
1. Penawaran yang dilakukan penjual harus memuaskan pembelian
kebutuhan sebagaimana mereka mendefinisikan dan menentukan.
Mereka harus dapat dipercaya, tanpa penyimpangan, melebihi
hubungan pembeli dan penjual.
2. Dalam memuaskan kebutuhannya itu, penawaran penjualan harus
mempunyai biaya yang efektif. Kinerja produk, keistimewaan, dan
karakteristik harus menghasilkan biaya total yang paling sedikit
dalam memperoleh, memiliki, dan menggunakan.
Jika salah satu dari kedua kriteria tersebut tidak dapat dipenuhi,
penawaran tidak memberikan nilai. Dan jelas, jika pelayanan yang
menambah penawaran produk tidak memenuhi beberapa kriteria tersebut,
mereka tidak menambah nilai.
Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Barnes (2003 : 104)
mengidentifikasikan bahwa pelanggan memandang nilai dalam beragam
cara yang berbeda. Pandangan pelanggan tentang nilai terkait erat dengan
harga dan apa yang mereka dapat sebagai ganti uang yang mereka
13
keluarkan. Mereka mengamati bahwa pelanggan mendefinisikan nilai
dalam empat cara :
a. Harga yang murah.
b. Apapun yang saya inginkan dalam sebuah produk atau jasa.
c. Kualitas yang saya dapat sebagai ganti harga yang saya bayar.
d. Apa yang saya dapat sebagai ganti apa yang saya beri.
Nilai suatu produk yaitu rasio antara apa yang konsumen dapatkan,
meliputi keuntungan fungsional dan keuntungan emosional dengan apa
yang konsumen berikan untuk mendapatkan produk tersebut atau sering
disebut biaya pembelian produk (Kotler, 2000:11).
Perceived value suatu produk akan menjadi pertimbangan
konsumen dalam menentukan pilihan produk mana yang akan dibeli, jika
perceived value suatu produk tinggi maka konsumen akan tertarik untuk
membeli produk tersebut. Untuk menghasilkan perceived value yang tepat
bagi konsumen, perusahaan hendaknya memperhatikan kriteria evaluasi
kualitas produk atau jasa yang ditawarkan.
C. KEPUASAN KONSUMEN
1. Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie (1990) dalam
Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan
14
emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau
jasa. Konsumen yang merasa puas adalah konsumen yang menerima nilai
tambah yang lebih dari perusahaan.. Kepuasan merupakan tingkat perasaan
konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu.
Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen
merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan)
dengan situasi yang diberikan perusahaan di dalam usaha memenuhi harapan
konsumen. Nilai harapan dibentuk melalui pengalaman masa lalu, komentar
atau saran dari konsumen dan informasi dari pesaing. Adapun nilai persepsi
adalah kemampuan perusahaan di dalam melayani pelanggan dalam upaya
memuaskan konsumen. Menurut Engel (1995) dalam Wijaya (2004),
kepuasan didefinisikan disini sebagai valuasi pasca konsumsi bahwa suatu
alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Ketidakpuasan tentu saja didefinisikan sebagai hasil dari harapan yang
diteguhkan secara negatif.
Kinerja yang diharapkan adalah yang paling sering digunakan
dalam penelitian karena logis dalam proses evaluasi alternatif yang dibahas.
Ketidakpuasan/keluhan konsumen terhadap suatu jasa pelayanan karena
tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap
keberhasilan jasa pelayanan tersebut.
15
2. Konsep dan Faktor Pendorong Kepuasan
Kepuasan konsumen merupakan evaluasi spesifik terhadap
keseluruhan pelayanan yang diberikan, dimana pengukuran atau respon
dilakukan secara langsung atas pelayanan yang telah diberikan pemberi
jasa. Kepuasan pelanggan dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah
dialami saat pemberian pelayanan (Zeithand dan Biner, 1998).
Day (dalam Tse dan Wiltion, 1988) seperti yang dikutip oleh
Tjiptono (1999) kepuasan pelanggan adalah menyatakan bahwa kepuasan
atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma
kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
pemakaiannya. Kotler (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli
atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan
adalah daya tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli.
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan
kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Salah satu faktor
yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
16
mengenai kualitas jasa yang berfokus pada kelima dimensi jasa. Kepuasan
pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk atau jasa
dalam memenuhi harapan pelanggan. Persepsi didefinisikan sebagai proses
dimana individu memilih, mengorganisasikan serta mengartikan stimulus
yang diterima melalui alat inderanya.
3. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
pesaing. Kotler, et al. (2004) mengidentifikasi empat metode untuk
mengukur kepuasan konsumen, yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented)
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi
para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang bisa diisi langsung
maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon
khusus bebas pulsa, websites, kartu komentar dan lain-lain. Informasi
ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan serta
akan memungkinkan perusahaan untuk bereaksi dengan tanggap dan
cepat untuk mengatasi masalah yang timbul. Fokus dari metode ini
pada identifikasi masalah dan pengumpulan saran.
17
2) Belanja Siluman (ghost shopping)
Untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan,
perusahaan dapat memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk berperan dan bersikap sebagai pembeli potensial terhadap
produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper melaporkan
berbagai pertemuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai
kekuatan dan kelemahan perusahaan dibandingkan pesaing. Selain itu
mereka juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya
melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan
pelanggan, dan menangani setiap masalah dan keluhan pelanggan.
3) Analisis Kehilangan Pelanggan (lost customer analysis)
Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang berhenti
membeli atau beralih kepemasok lain agar dapat memahami mengapa
hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview namun lebih
kepada pemantauan customer loss rate, karena peningkatan customer
loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan
pelanggan.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya penelitian tentang kepuasan pelanggan dilakukan dengan
penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga
18
memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap mereka. Metode survei kepuasan pelanggan dapat diukur
dengan berbagai cara sebagai berikut :
a) Pengukuran yang diungkapkan secara langsung dengan pernyataan
dan disertai skala untuk jawabannya (directly reported
satisfaction).
b) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka
mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan (derived satisfaction).
c) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan
juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka
sarankan (problem analysis).
d) Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari
penawaran berdasrkan derajat pentingnya setiap elemen dan
seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
(importance performance ratings).
19
4. Teori Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2005), berdasar perspektif psikologis terdapat dua
model kepuasan pelanggan yaitu model kognitif dan model afektif.
1. Model Kognitif
Penilaian pelanggan berdasarkan pada perbedaan antara suatu
kumpulan dari kombinasi atribut yang dipandang ideal untuk individu dan
persepsinya tentang kombinasi dari atribut yang sebenarnaya. Apabila
yang ideal sama dengan yang sebenarnya, maka pelanggan akan sangat
puas terhadap suatu produk/jasa. Sebaliknya bila perbedaan antara yang
ideal dan yang sebenarnya itu semakin besar, maka semakin tidak puas
pelanggan itu.
Persepsi individu tentang kombinasi dari atribut yang ideal
tergantung pada daur hidupnya, pengalaman tentang produk atau jasa,
serta harapan dan kebutuhannya. Jadi indeks kepuasan pelanggan dalam
model kognitif mengukur perbedaan antara apa yang direalisir individu
dalam pasar dan apa yang sebenarnya ditawarkan oleh pasar. Menurut
pelanggan kepuasan ini dapat dicapai dengan cara mengubah penawaran
pasar sehingga sesuai dengan yang ideal ataupun dengan meyakinkan
pelanggan bahwa yang ideal dan menjadi harapan konsumen tidak sesuai
dengan kenyataan. Model kognitif yang digunakan yaitu :
a) Expetancy Disconfirmation Model
Dalam model ini definisi dari kepuasan pelanggan adalah evaluasi
yang memberikan hasil dimana pengalaman yang dirasakan setidaknya
20
sama baiknya dengan yang diharapkan. Berdasarkan komnsumsi atau
pemakaian produk, pelanggan telah membentuk harapan mengenai kinerja
yang seharusnya dari produk tersebut. Harapan konsumen atas kinerja
produk tersebut dibandingkan dengan kinerja aktual produk. Jika kualitas
lebih rendah daripada harapan konsumen yang terjadi adalah
ketidakpuasan emosional (negatif disconfirmation). Jika kinerja produk
lebih besar dibandingkan harapan konsumen maka terjadilah kepuasan
emosional (positif disconfirmation). Dan jika kinerja produk sama dengan
harapan konsumen maka yang terjadi adalah konfirmasi harapan (simple
disconfirmation atau non-satisfaction).
Dalam model ini menggunakan istilah non-satisfaction untuk
menggambarkan situasi dimana pelanggan tidak merasa kecewa dan
melakukan komplain namun tidak mengurangi kemungkinan pelanggan
untuk mencari alternatif produk atau jasa lain yang dianggap dapat lebih
baik.
Harapan atas kinerja produk berlaku sebagai standar perbandingan
terhadap kinerja aktual produk. Beberapa pakar mengidentifikasi tiga
macam pendekatan dalam mengkonseptualisasikan harapan prapembelian
atas kinerja produk :
(1) Equitable Performance, yaitu penilaian normatif yamg
mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima konsumen atas biaya dan
usaha yang telah dicurahkan untuk membeli dan mengkonsumsi barang
atau jasa tertentu.
21
(2) Ideal Performance, yaitu tingkat kinerja optimum atau ideal yang
diharapkan dapat diterima oleh konsumen
(3) Expected Performance, yaitu ingkat kinerja produk yang diprediksi
dan diperkirakan oleh konsumen akan diterimanya berdasarkan semua
informasi yang diketahuinya.
b) Equity Theory
Sejumlah peneliti menyatakan bahwa setiap orang menganalisis
pertukaran antara dirinya dengan pihak lain guna menentukan sejauh mana
pertukaran tesebut adil. Equity theory memiliki anggapan bahwa
pelanggan akan menganalisis rasio input dan hasilnya dengan rasio input
dan hasil mitra pertukarannya tersebut. Jika pelanggan merasa bahwa
rasionya unfavorable dibandingkan dengan atau konsumen yang lain,
maka pelanggan akan cenderung mersakan ketidakadilan. Input ini
meliputi usaha, uang, atau waktu yang digunakan oleh pelanggan untuk
merealisasikan pertukaran. Hasil (outcome) adalah hasil dari kinerja
produk yang didapatkan dari pertukaran.
Dalam equity theory berlaku asumsi bahwa setiap pihak dalam
pertukaran harus mendapatkan perlakuan yang adil. Jika terjadi
keseimbangan dan dirasakan favorable bagi pelanggan yang melakukan
evaluasi, maka akan terjadi kepuasan. Namun sebaliknya jika terjadi
ketidakseimbangan, terutama dirasakan unfavorable bagi pelanggan yang
melakukan evaluasi maka akan terjadi ketidakpuasan.
22
c) Attribution Theory
Teori ini dikembangkan oleh Weiner dalam Tjiptono (2005).
Attribution theory mengidentifikasi proses yang dilakukan oleh seseorang
dalam menetukan penyebab aksi atau tindakan diri seseorang, orang lain,
dan obyek tertentu. Atribusi yang dilakukan oleh seseorang dapat sangat
mempengaruhi kepuasan pelanggan atas produk atau jasa tertentu, karena
atribusi memoderasi perasaan puas atau tidak puas.
Pada saat kinerja produk tidak berhasil memenuhi harapannya,
pelanggan akan berusaha menetukan penyebab dari kegagalan tersebut.
Teori atribusi menyatakan bahwa ada tiga tipe atribusi pelanggan terhadap
kejadian atau peristiwa yang tidak diharapkan (Lovelock, Patterson, dan
Walker dalam Tjiptono, 2005) yaitu :
(1) Causal Attribution
Dalam tipe ini pelanggan menilai apakah insiden ketidakpuasan
berada dalam kendali kesalahan pelanggan sendiri atau kesalahan dari
perusahaan yang bersangkutan.
(2) Control Attribution
Dalam tipe ini pelanggan menilai apakah insiden ketidakpuasan
berada dalam kendali pemasar atau tidak.
(3) Stability Attribution
Dalam tipe ini pelanggan akan menilai apakah kejadian itu
mungkin terulang lagi atau tidak. Jika pelanggan menilai insiden tersebut
cenderung dapat terulang lagi, maka ketidakpuasan akan bertambah besar.
23
2. Model Afektif
Model ini menyatakan bahwa dari penilaian konsumen individual
terhadap suatu produk/jasa tidak semata-mata berdasarkan perhitungan
rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, dan
pengalaman. Fokus model ini lebih dititik beratkan pada tingkat aspirasi
perilaku belajar (learning behavior), emosi, suasana hati, dan lain-lain.
Terdapat dua dimensi respon afektif (Westbrook dalam Tjiptono, 2005),
yaitu serangkaian perasaan positif (positif feelings) dan serangkaian
perasaan negatif (negatif feelings). Kedua tipe perasaan ini saling
independen artinya konsumen dapat merasa positif sekaligus negatif
terhadap pembelian produk tertentu.
D. PENGORBANAN
Pengorbanan adalah hal-hal yang menurut konsumen harus
diberikan atau dikorbankan untuk mendapatkan suatu produk, baik secara
financial atau non financial. Pengorbanan yang dimaksud dapat menjadi
pengorbanan materi dan non materi (Zeithaml et al, 1996). Pengorbanan
materi tidak hanya berkisar pada harga pembelian, namun juga biaya lain
untuk mendapatkan produk tersebut (biaya transportasi, biaya
pemasangan, biaya pemeliharaan, dan lain-lain), biaya lainnya tersebut
juga dimasukkan dalam pengorbanan materi. Pengorbanan non materi
terdiri dari pengorbanan waktu, energi dan usaha fisik lainnya (Kotler,
2000).
24
Konsumen menggunakan harga untuk mengambil kesimpulan
mengenai kualitas produk dan pengorbanan materi karena pembelian
tersebut (Leszinkski & Marn dalam Isman, 2002). Ketika harga diproses
secara menyeluruh bersama dengan petunjuk-petunjuk lainnya untuk
membantu menentukan kualitas produk, maka harga juga akan digunakan
sebagai indikasi dari pengorbanan materi (Rao & Monroe, Suri & Monroe,
dalam Isman 2002).
Persepsi pengorbanan dari seorang konsumen akan semakin besar
jika pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan produk tersebut
semakin besar, baik pengorbanan materi maupun non materi. Jadi dapat
dikatakan bahwa persepsi pengorbanan seorang konsumen terhadap suatu
produk akan berbanding lurus dengan pengorbanan yang dilakukannya
untuk mendapatkan produk tersebut (Kotler, 2000).
E. MINAT BELI
1. Perilaku Konsumen
Memahami perilaku konsumen sangat sulit bagi para produsen
untuk mengiklankan produknya, karena konsumen itu sangat variatif
dalam umur, pendapatan, pendidikan dan kesukaan mereka. Perusahaan
dalam memasarkan produknya selalu dihadapkan pada pertanyaan
“Mengapa konsumen membeli barang atau jasa tertentu?”. Jawaban dari
pertanyaan ini tidak bias diterangkan secara langsung dari hasil
pengamatan saja, namun perlu dilalukan analisa tentang perilaku
25
konsumen yang lebih mendalam. Analisa perilaku konsumen ini akan
banyak membantu bagi pihak manajer pemasaran untuk memahami
“mengapa dan bagaimana” perilaku konsumen, perusahaan dapat
mendistribusikan barangnya dengan baik.
Perilaku konsumen didefinisikan sebagai berikut:
“Kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalam proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan tersebut (Dharmestha & Handoko, 2000 : 10)”. Berbicara mengenai perilaku konsumen, pada akhirnya akan
sampai pada bagaimana implikasinya terhadap langkah-langkah strategi
pemasaran. Dengan perkataan lain, mempelajari perilaku konsumen
bertujuan untuk mengetahui dan memahami berbagai aspek yang ada pada
konsumen, yang akan digunakan dalam menyusun strategi pemasaran yang
berhasil.
2. Behavior Intention
Ajzen (1991) mengartikan behavioral intention merupakan sebuah
fungsi dari attitude terhadap behavior dan subjective norms terhadap
behavior yang kemudian digunakan untuk memprediksi actual behavior.
Sedangkan menurut Bolton (1998) dalam Cronin 2000, behavioral
intention diartikan sebagai hasil atas pemakaian yang meliputi keinginan
membeli kembali dan merekomendasikannya pada orang lain.
26
Theory of Planned Behavior adalah teori tentang perilaku manusia
(Ajzen, 1991), teori ini pertama kali dikemukakan oleh Ajzen tahun 1985.
Dalam teori ini persepsi pengendalian perilaku mempunyai pengaruh yang
unik, yakni berpengaruh langsung pada perilaku dan pengaruh tidak
langsung melalui keinginan berperilaku.
Gambar II. 1.
Theory of planned behavior
Sumber : Ajzen (1991) dalam Dharmmestha (1997).
Kehendak (intention) adalah perasaan dimana apa yang seseorang
rencanakan atau berniat untuk melakukannya, akan diwujudkan segera
dalam perilaku. Menurut Ajzen dalam Theory of planned behavior
menyatakan bahwa keinginan berperilaku seseorang merupakan faktor
yang menentukan perilaku seseorang (Dharmmestha, 1997).
Attitude Toward The Behavior
Subjective Norm
Perceived Behavior Control
Intention Behavior
27
Dari definisi tentang perilaku konsumen maka dapat dikatakan
bagaimana perilaku konsumen yang sangat mempengaruhi dalam
keputusan pembelian pada barang atau jasa. Produsen tidak hanya
mempelajari dan mengamati apa yang dikonsumsi oleh konsumen, tetapi
bagaimana konsumen dapat memperoleh barang atau jasa yang mereka
butuhkan untuk dikonsumsi.
3. Minat Beli
Dilihat dalam hubungannya dengan perilaku, minat dapat
dikatakan sebagai hal yang mendasari perilaku. Jika dikaitkan dengan
perilaku konsumen akan dipengaruhi oleh berbagai hal dalam menentukan
keputusan terhadap suatu produk. Konsumen akan melakukan berbagai
pertimbangan dalam mengambil keputusan suatu barang atau produk.
Salah satu bahan pertimbangan seorang konsumen adalah
mengenai minatnya (Vitriani, 1995 : 14). Minat membeli merupakan tahap
kecenderungan respon bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar
terjadi. Menurut Howard dalam Sri Wahyuningsih (2008) minat untuk
membeli adalah sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen
untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang
dibutuhkan pada periode tertentu.
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa minat
adalah keinginan ataupun dorongan psikologis yang sangat kuat pada diri
seseorang untuk melakukan suatu tindakan terhadap produk yang
ditawarkan oleh produsen, kemudian konsumen mencari informasi tentang
28
produk tersebut, yang kemudian dilanjutkan dengan keinginan untuk
membeli produk tersebut. Semakin tinggi keinginan seseorang maka
makin tinggi pula minatnya, demikian juga sebaliknya.
F. PENELITIAN TERDAHULU
1. Penelitian yang dilakukan oleh Cronin, J.J., Brady, M.K, and Hult,
G.T.M. (2000) dengan judul “Assessing the Effects of Quality, Value, and
Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service
Environments”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengklarifikasikan
hubungan antara kualitas, nilai, kepuasan konsumen dan minat membeli.
Sampel yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah 278 mahasiswa
marketing di universitas besar dari 30.000 mahasiswa. Structural Equation
Modelling (SEM) digunakan untuk menguji model dan hipotesis yang
diajukan dalam penelitian tersebut. Hasil dari penelitian tersebut diperoleh
kesimpulan adalah (a) Mengindikasikan bahwa kualitas jasa dan nilai jasa
membawa ke arah kepuasan konsumen, (b) Menyatakan bahwa persepsi
kualitas jasa juga merupakan penentu penting dari kepuasan konsumen, (c)
Meningkatkan kualitas, nilai, dan kepuasan secara kolektif sebagai saran
meningkatkan persepsi jasa konsumen, (d) Mengindikasikan bahwa jalur
tidak langsung (kualitas jasa dan nilai jasa pada minat membeli) signifikan
secara konsisten di seluruh industri dan berbagai metode.
29
2. Penelitian yang dilakukan oleh Aryotedjo (2005) “Pengaruh Kualitas Jasa,
Kepuasan dan Komitmen Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada
Bisnis Retail”. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa kualitas jasa
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan
loyalitas pada ALFA Pabelan Surakarta, kepuasan pelanggan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen pelanggan dan dan
loyalitas pelanggan ALFA Pabelan Surakarta, dan juga diketahui
Komitmen pelanggan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan pada ALFA Pabelan Surakarta.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Marcus Remiasa & Yenny Lukman (2007)
“Analisis Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Coffeeshop
Asing dan Coffeeshop Lokal”. Berdasarkan hasil analisis diketahui bahwa
ada perbedaan kualitas layanan yang signifikan antara coffeeshop asing
dan coffeeshop lokal baik dari kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik,
dan kualitas hasil. Dan perbedaan rata-rata terbesar adalah pada kualitas
lingkungan fisik. Dimana coffeeshop asing memiliki kualitas layanan lebih
bagus dibandingkan coffeeshop lokal.
30
G. KERANGKA PEMIKIRAN
Berdasarkan ulasan tinjauan pustaka diatas, kerangka pemikiran
yang dapat dikemukakan adalah:
H1
H2
H6
H4
H5
H3 H7
Pengorbanan
(SAC)
Nilai (SV)
Minat beli (BI)
Kepuasan
(SAT)
Kualitas
pelayanan (SQ)
31
Gambar II. 2 Kerangka Penelitian
Kerangka penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan suatu
model service quality, maka variabel dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel Dependen : Behavior intention (BI)
2. Variabel Independen : Pengorbanan (SAC) dan Kualitas pelayanan
(SQ)
3. Variabel Mediasi/Intervening: Nilai (SV) dan Kepuasan (SAT)
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan
oleh Cronin, J.J., Brady, M.K, and Hult, G.T.M. (2000) yang berjudul
“Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on
Consumer Behavioral Intentions in Service Environments” tujuan
penelitian adalah untuk mengklarifikasikan hubungan antara kualitas, nilai,
kepuasan, dan minat membeli, bahwa proses pembuatan keputusan
konsumen untuk produk jasa paling baik dicontohkan sebagai sistem
kompleks yang menggabungkan efek langsung dan tidak langsung
terhadap minat membeli.
H. HIPOTESIS
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas pertanyaan dari suatu
perumusan masalah. Berdasarkan latarbelakang penjabaran perumusan
masalah dan penelitian terdahulu, maka penulis dapat merumuskan hipotesis
sebagai berikut :
32
Pengaruh pengorbanan dengan nilai
Menurut Monroe (1990) pengorbanan materi tidak hanya berkisar
pada harga pembelian, namun juga biaya lain untuk mendapatkan produk
tersebut (biaya transportasi, biaya pemasangan, biaya pemeliharaan, dan
lain-lain), biaya lainnya tersebut juga dimasukkan dalam pengorbanan
materi. Seperti yang dikemukakan oleh (Kotler, 2000) pengorbanan non
materi terdiri dari pengorbanan waktu, energi dan usaha fisik lainnya.
Persepsi pengorbanan dari seorang konsumen akan semakin besar jika
pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan produk tersebut semakin
besar, baik pengorbanan materi maupun non materi. Jadi dapat dikatakan
bahwa persepsi pengorbanan seorang konsumen terhadap suatu produk
akan berbanding lurus dengan pengorbanan yang dilakukannya untuk
mendapatkan produk tersebut. Menurut (Chapman dan Wahlers, 1999:54)
perceived value adalah nilai yang diterima konsumen terhadap suatu
produk atau jasa yang merupakan trade-off antara benefit yang diterima
dan pengorbanan yang harus dilakukan untuk memperoleh barang tersebut.
Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan adalah :
H1 : Pengorbanan berpengaruh pada nilai.
Pengaruh kualitas pelayanan dengan nilai
Harris dan Goode (2004) dari hasil penelitiannya menyatakan
bahwa terdapat hubungan positif antara perceived quality dan perceived
value. Dari perspektif implikasi penting bagi manajer pemasaran untuk
33
memberi perhatian terus menerus / konstan untuk menciptakan sebuah
persepsi kualitas yang tinggi untuk menciptakan nilai produk yang tinggi.
Penelitian yang dilakukan oleh Grewal, et.al (1998) dalam Harris dan
Goode (2004) mengemukakan bahwa perceived quality merupakan faktor
utama pembentuk keputusan konsumen terhadap value. Berdasarkan
penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan adalah :
H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh pada nilai.
Pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen
Menurut Parasuraman (1988 :16) semakin tinggi tingkat kualitas
pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan
konsumen. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Dalam studinya di
Swedia, Fornell (1992:13) membuktikan bahwa terdapat hubungan antara
kualitas yang dirasakan (kinerja) dengan kepuasan. Penelitian yang telah
dilakukan oleh Harris dan Goode (2004) menyatakan bahwa kualitas
pelayanan yang baik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan. Setiap pelayanan yang baik akan menciptakan rasa kepuasan
dan keinginan untuk kembali lagi. Berdasarkan penjelasan diatas maka
hipotesis yang diajukan adalah :
H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh pada kepuasan konsumen.
34
Pengaruh kualitas pelayanan dengan minat beli
Menurut Tjiptono (2005), definisi kualitas pelayanan berfokus
pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ajzen (1991)
mengartikan behavioral intention merupakan sebuah fungsi dari attitude
terhadap behavior dan subjective norms terhadap behavior yang kemudian
digunakan untuk memprediksi actual behavior. Dalam teori ini persepsi
pengendalian perilaku mempunyai pengaruh yang unik, yakni berpengaruh
langsung pada perilaku dan pengaruh tidak langsung melalui keinginan
berperilaku. Kehendak (intention) adalah perasaan dimana apa yang
seseorang rencanakan atau berniat untuk melakukannya, akan diwujudkan
segera dalam perilaku. Sedangkan menurut Bolton (1998) dalam Cronin
(2000), behavioral intention diartikan sebagai hasil atas pemakaian yang
meliputi keinginan membeli kembali dan merekomendasikannya pada
orang lain. Bahwa kualitas pelayanan adalah penentu penting dari minat
membeli (Cronin, 2000). Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis
yang diajukan adalah :
H4 : Kualitas pelayanan berpengaruh pada minat beli.
Pengaruh nilai dengan kepuasan konsumen
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000) dalam Barnes (2003 : 104)
mengidentifikasikan bahwa pelanggan memandang nilai dalam beragam
cara yang berbeda. Pandangan pelanggan tentang nilai terkait erat dengan
35
harga dan apa yang mereka dapat sebagai ganti uang yang mereka
keluarkan. Menurut Kotler (1994) (dalam Nasution, 2004) kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan adalah :
H5 : Nilai berpengaruh pada kepuasan konsumen.
Pengaruh nilai dengan minat beli
Bownman dan Ambrosini (2000) dalam Lin (2003 : 35)
menyatakan bahwa konsumen mempersepsikan nilai produk atau jasa
berdasarkan pada kepercayaan mereka tentang produk/jasa, kebutuhan
mereka, pengalaman unik, keinginan, kehendak dan harapan. Pembeli
membentuk nilai yang diharapkan berdasarkan pada kebutuhan yang
diterima dari pengakuan mereka sendiri. Menurut (Vitriani, 1995 : 14)
dilihat dalam hubungannya dengan perilaku, minat dapat dikatakan
sebagai hal yang mendasari perilaku. Jika dikaitkan dengan perilaku
konsumen akan dipengaruhi oleh berbagai hal dalam menentukan
keputusan terhadap suatu produk. Konsumen akan melakukan berbagai
pertimbangan dalam mengambil keputusan suatu barang atau produk.
Salah satu bahan pertimbangan seorang konsumen adalah mengenai
minatnya. Berdasarkan penjelasan diatas maka hipotesis yang diajukan
adalah:
H6 : Nilai berpengaruh pada minat beli.
36
Pengaruh kepuasan konsumen dengan minat beli
Pada dasarnya kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk
akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Kepuasan konsumen
terhadap suatu pengalaman akan suatu jasa tertentu akan melahirkan
sebuah evaluasi atau sikap terhadap kualitas jasa dari waktu ke waktu
(Oliver 1993). Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses
pembelian atau postpurchase action (Kotler, 2003). Apabila pelanggan
merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk
kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan
memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain.
Menurut (Howard, 1994 : 41) dalam Sri Wahyuningsih (2008) minat untuk
membeli adalah sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen
untuk membeli produk tertentu serta berapa banyak unit produk yang
dibutuhkan pada periode tertentu. Sedangkan menurut Bolton (1998)
dalam Cronin (2000), behavioral intention diartikan sebagai hasil atas
pemakaian yang meliputi keinginan membeli kembali dan
merekomendasikannya pada orang lain. Berdasarkan penjelasan diatas
maka hipotesis yang diajukan adalah:
H7 : Kepuasan konsumen berpengaruh pada minat beli.
37
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Berdasarkan tujuannya, penelitian ini dikategorikan ke dalam penelitian
pengujian hipotesis. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode survey, yaitu suatu metode pengumpulan data primer dengan
memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu ( Jogiyanto,
2004 ). Penelitian Survey pada umumnya dilakukan untuk mengambil suatu
generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam ( Sugiyono, 1999:7).
Ditinjau dari hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan
penelitian kasual atau sebab akibat, yaitu penelitian yang diadakan untuk
menjelaskan hubungan antar variabel, variabel yang satu menyebabkan atau
menentukan nilai variabel yang lain ( Cooper and Schindler, 2006 ). Unit
analisis adalah individu karena jawaban setiap responden mewakili
pendapatannya sendiri, yang pada penelitian ini adalah konsumen Rocketz
Coffeeshop Surakarta. Pengukuran construct dalam penelitian ini
menggunakan skala interval, yaitu skala yang menyatakan kategori, peringkat
dan jarak construct yang diukur. Skala interval yang digunakan dinyatakan
dengan angka 1 sampai 5.
38
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
a. Populasi
Populasi mengacu pada keseluruhan kelompok orang, kejadian,
atau hal menarik yang ingin diteliti (Sekaran, 2003:265). Populasi dalam
penelitian ini adalah konsumen Coffeshop Rocketz Surakarta yang sedang
saat penelitian melakukan pembelian.
b. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi. Sampel terdiri atas sejumlah
anggota yang terpilih dari populasi (Sekaran, 2003:266). Menurut Hair et
al.(1998) dalam Ferdinand (2005), ukuran sampel minimum adalah
sebanyak 5-10 observasi untuk setiap indikator, atau ukuran sampel yang
sesuai adalah antara 100 – 200. Bila ukuran sampel terlalu besar maka
metode estimasi menjadi “sangat sensitif” sehingga sulit untuk
mendapatkan ukuran-ukuran Goodness-of-Fit yang baik. Berdasarkan
pedoman tersebut, maka sampel dalam penelitian ini adalah 90 (18x5)
supaya lebih aman, diambil sampel sebesar 130 responden. Sampel dalam
penelitian ini adalah konsumen yang pernah melakukan pembelian
minimal 3 kali dalam setahun terakhir di Coffeshop Rocketz.
c. Teknik Sampling
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan desain non
probability sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak
memberikan peluang /kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel ( Sugiyono, 2004 ). Metode yang
39
digunakan dalam pengambilan sampel adalah dengan menggunakan
metode purposive sampling, yaitu pengambilan sampel yang bersifat tidak
acak (nonprobability) yang didasarkan atas kriteria-kriteria tertentu.
Kriteria tertentu tersebut adalah konsumen yang pernah melakukan
pembelian minimal 3 kali dalam setahun terakhir di Coffeshop Rocketz.
C. Sumber Data
1. Data Primer
Data diperoleh dari responden dengan menyebarkan angket atau kuesioner
untuk di isi pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai dan Kepuasan Konsumen Pada Minat
Beli pada konsumen Rocketz Coffeeshop Surakarta.
2. Data Sekunder
Data diperoleh secara langsung dari data Rocketz Coffeeshop Surakarta.
D. Operasional Variabel
Definisi operasional adalah definisi yang dengan jelas mengartikan suatu
variabel dengan menetapkan kegiatan-kegiatan atau tindakan-tindakan yang
perlu untuk mengukur variabel tersebut.
Definisi Operasional
1. Kualitas Pelayanan (service quality)
40
Adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Konstruk ini diukur dengan
tujuh ( 7 ) item pertanyaan, yaitu :
i. Dalam memberikan pelayanan Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP
dapat dipercaya, jujur, tepat waktu, konsisten dan dapat diandalkan.
ii. Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP memiliki pengetahuan yang
baik mengenai menu yang ada.
iii. Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP selalu siap melayani konsumen
dan berusaha untuk memahami keinginan konsumen.
iv. Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP bersikap ramah, sopan, dan
hormat kepada konsumen.
v. Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP bersedia mendengarkan
konsumen dan berbicara dengan bahasa yang mudah dimengerti.
vi. Fasilitas yang disediakan ROCKETZ COFFEESHOP membuat
konsumen merasa nyaman.
vii. ROCKETZ COFFEESHOP mengutamakan kebersihan dan kerapian
dari waitrees maupun fasilitas fisik yang disediakan.
Skala yang digunakan adalah skala interval dengan itemized rating scale.
2. Kepuasan Pelanggan (satisfaction)
Adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Konstruk ini
diukur dengan tiga ( 3 ) item pertanyaan.
41
i. Makan dan minum di ROCKETZ COFFEESHOP adalah pilihan
yang tepat bagi saya.
ii. Saya puas dengan pelayanan yang diberikan ROCKETZ
COFFEESHOP.
iii. Saya puas dengan fasilitas yang ada di ROCKETZ COFFEESHOP.
Skala yang digunakan adalah skala interval dengan itemized rating scale.
3. Nilai (service value)
Adalah evaluasi menyeluruh dari kegunaan suatu produk yang
didasari oleh persepsi konsumen terhadap sejumlah manfaat yang akan
diterima dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan atau secara
umum dipikirkan konsumen. Konstruk ini diukur dengan dua ( 2 ) item
pertanyaan.
i. Secara umum, fasilitas yang ditawarkan ROCKETZ COFFEESHOP
sudah sesuai dengan keinginan saya.
ii. Kemampuan ROCKETZ COFFEESHOP dalam memuaskan
keinginan dan kebutuhan saya sebanding dengan biaya yang telah
saya keluarkan.
Skala yang digunakan adalah interval dengan itemized rating scale.
4. Pengorbanan (sacrifise)
Adalah menunjukkan sejauh mana pandangan konsumen terhadap
hal-hal yang harus diberikan atau dikorbankan untuk mendapatkan suatu
produk, baik secara finansial atau non finansial. Konstruk ini diukur
dengan tiga ( 3 ) item pertanyaan.
42
i. Biaya yang dikeluarkan sebanding dengan apa yang saya dapatkan.
ii. Waktu tunggu yang diperlukan sesuai dengan kualitas yang
diberikan.
iii. Sejak menerima pesanan sampai pesanan siap, ROCKETZ
COFFEESHOP memberikan waktu tunggu yang sesuai dengan
harapan konsumen.
Skala yang digunakan adalah skala interval dengan itemized rating scale.
5. Minat Beli (behavior intention)
Adalah keinginan ataupun dorongan psikologis yang sangat kuat
pada diri seseorang untuk melakukan suatu tindakan terhadap produk yang
ditawarkan oleh produsen, kemudian konsumen mencari informasi tentang
produk tersebut, yang kemudian dilanjutkan dengan keinginan untuk
membeli produk tersebut. Konstruk ini diukur dengan tiga ( 3 ) item
pertanyaan.
i. Saya akan datang lagi ke ROCKETZ COFFEESHOP.
ii. Saya akan merekomendasikan ROCKETZ COFFEESHOP pada
teman-teman saya.
iii. Jika saya ingin pergi ke coffeeshop saya akan memilih ROCKETZ
COFFEESHOP.
Skala yang digunakan adalah skala interval dengan itemized rating scale.
43
E. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang
berisi daftar pertanyaan yang terlampir. Dalam pelaksanaan pengisian
kuesioner, responden diperintahkan untuk memilih satu jawaban yang
sekiranya cocok dengan keadaan yang dialaminya. Alternatif jawaban
menggunakan skala interval dengan ”itemized rating scale” (Sekaran, 29 - 33)
yang dibagi dalam lima jenjang yaitu :
1. Jawaban Sangat Setuju = ” SS ” mendapatkan skor 5
2. Jawaban Setuju = ” S ” mendapatkan skor 4
3. Jawaban Netral = ” N ” mendapatkan skor 3
4. Jawaban Tidak Setuju = ” TS ” mendapatkan skor 2
5. Jawaban Sangat Tidak Setuju = ” STS ” mendapatkan skor 1
Untuk menguji instrumen yang digunakan, maka dilakukan Uji Validitas
dan Uji Reliabilitas.
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen
penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Untuk
memperoleh validitas kuesioner, usaha dititikberatkan pada pencapaian
validitas isi. Validitas tersebut menunjukkan sejauh mana perbedaan yang
diperoleh dengan instrumen pengukuran merefleksikan perbedaaan
sungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk uji validitas digunakan
alat uji Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan SPSS FOR
WINDOWS versi 12.
44
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukuran dapat dipercaya atau diandalkan dan sejauh mana hasil
pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih
terhadap gejala yang sama, dengan alat ukur yang sama ( Sekaran, 2000 ).
Hasil tersebut menunjukkan seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan.
Untuk mengukur reliabilitas alat pengukuran, teknik yang digunakan
adalah Alpha Cronbach.
Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran ( 2000 ) yang
membagi tingkat reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut :
Jika alpha atau r hitung :
1. 0,8 – 1,0 = Reliabilitas baik
2. 0,6 – 0,799 = Reliabilitas diterima
3. Kurang dari 0,6 = Reliabilitas kurang baik
F. Metode Pengumpulan Data
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan teknik multivariate
yang mengkombinasikan aspek regresi berganda dan analisis faktor untuk
mengestimasi serangkaian hubungan ketergantungan secara simultan (Hair et
al, 2006). Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program Amos
versi 6.0 untuk menganalisis hubungan kausalitas dalam model struktural
yang diusulkan.
45
G. Estimasi dan Pengujian Model Struktural
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan
pengujian model struktural dengan pendekatan two step approach to SEM,
yaitu :
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah 100
hingga 200 sampel atau 5 kali parameter variabel laten yang digunakan
(Hair et al, 2006). Maximum Likehood (ML) akan menghasilkan estimasi
parameter yang valid, efisien dan reliable apabila data yang digunakan
adalah multivariate normaly dan akan robust (tidak terpengaruh) terhadap
penyimpangan multivariate normaly yang sedang / moderate (Ghozali dan
Fuad, 2005:35).
2. Asumsi Normalitas
Asumsi normalitas adalah bentuk suatu distribusi data pada suatu
variabel dalam menghasilkan distribusi normal (Ghozali dan Fuad,
2005:36). Normalitas dibagi menjadi 2, yaitu:
a). univariate normality (normalitas univariat)
b). multivariate normality (normalitas multivariat)
Apabila data memiliki multivariate normality, maka data tersebut
pasti juga memiliki univariate normality. Sebaliknya, apabila data
univariate normality belum tentu data juga memiliki multivariate
normality. Curran et al (Ghozali dan fuad, 2005:37) membagi jenis
distribusi data menjadi tiga bagian, yaitu:
46
1). Normal, bila nilai skewness < 2 dan nilai kurtosis < 7.
2). Moderately non-normal, besarnya tidak normalitas data adalah
moderat (sedang). Nilai skewness antara 2 sampai 3 dan nilai
kurtosis anatara 7 sampai 21.
3). Extremely non-normal, yaitu distribusi data sangat tidak normal.
Nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis diatas 21.
Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan teknik Maximum
Likehood (ML) mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data
terpenuhi.
3. Asumsi Outliers
Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat
sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam
bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal maupun konstruk
kombinasi (Hair et al, 2006). Deteksi terhadap multivariate outliers
dilakukan dengan memperhatikan nilai mahalanobis distance. Kriteria
yang digunakan adalah berdasarkan nilai chi-squares (Χ2) pada derajat
kebebasan (degree of freedeom) yaitu jumlah observed variables pada
output Amos 6.0, dengan tingkat signifikansi p < 0,01.
4. Goodness Of Fit
Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk
menguji hipotesis mengenai model (Hair et al, 2006). Tetapi berbagai fit
index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model
yang disajikan dan data yang disajikan. Fit index yang digunakan meliputi:
47
a). Chi Square (Χ2)
Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji sebuah
model yang sesuai dengan data. Chi square sangat bersifat sensitif
terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Oleh
karenanya pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji lainnya. Nilai
Chi-squares merupakan ukuran mengenai buruknya fit suatu model
(Ghozali dan Fuad, 2005 : 29).
b). Goodness Of Fit Index (GFI)
Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian model secara
keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang
diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai GFI ≥ 0,90
mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik
(Diamantopaulus dan Siguaw dalam Ghozali dan Fuad, 2005:31).
c). Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
RMSEA adalah ukuran yang mencoba memperbaiki
kecenderungan statistik Chi-squares menolak model dengan jumlah
sampel yang besar (Ghozali, 2005:24). Nilai RMSEA ≤ 0,08
mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima kesesuaian sebuah
model.
48
d). Adjusted Goodness Fit Of Index (AGFI)
Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Fit Of Index
(GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of freedom model
(Ghozali dan Fuad, 2005:31). Nilai yang direkomendasikan adalah AGFI ≥
0,90, semakin besar nilai AGFI maka semakin baik kesesuaian modelnya.
e). Tucker Lewis Index (TLI)
TLI digunakan untuk mengatasi permasalahan yang timbul akibat
kompleksitas model (Ghozali dan Fuad, 20005:34). TLI merupakan indeks
kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan
null model. Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah nilai TLI ≥
0,90. TLI merupakan indeks yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel.
f). Normed Fit Index (NFI)
Indeks ini juga merupakan indeks kesesuaian incremental dan
dapat dijadikan alternatif untuk menentukan model fit. Nilai yang
direkomendasikan adalah NFI ≥ 0,90.
g). Comparative Fit Index ( CFI)
CFI juga merupakan indeks kesesuaian incremental. Besaran
indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1
mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini
sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif
terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model.
Nilai penerimaan yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,90.
49
h). Normed Chi Square ( CMIN/DF)
CMIN/DF adalah ukuran yang diperoleh dari nilai chi square
dibagi dengan degree of freedom (Ghozali, 2005 : 24). Indeks ini
merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan
goodness of fit model dan jumlah-jumlah koefisien estimasi yang
diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai yang
direkomendasikan untuk menerima adalah CMIN/DF < 3,0.
50
H. Pretest
Pretest dilakukan terhadap 30 orang responden. Hasil analisis faktor
seperti yang terlihat pada Tabel III.1 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan
telah valid karena memiliki nilai loading factor diatas 0,5 dan telah ekstrak secara
sempurna.
Tabel III.1
Hasil Analisis Faktor Pretest
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .758
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 444.401 Df 153 Sig. .000
Sumber : Data primer yang diolah
Rotated Component Matrix(a)
Component
1 2 3 4 5 SAC1 .721 SAC2 .835 SAC3 .671 SQ1 .734 SQ2 .676 SQ3 .779 SQ4 .799 SQ5 .691 SQ6 .742 SQ7 .674 SV1 .745 SV2 .768 SAT1 .783 SAT2 .708 SAT3 .885 BI1 .674 BI2 .878 BI3 .694
Sumber : Data primer yang diolah.
51
Dari Tabel III.2 dapat diketahui bahwa koefisien Cronbach Alpha variabel
pengorbanan, kualitas pelayanan, nilai, kepuasan konsumen, dan minat beli
menunjukkan nilai diatas 0,8, sehingga reliabilitas variabel tersebut dikatakan
baik.
Tabel III.2
Hasil Uji Reliabilitas Pretest
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
Pengorbanan 0,844 Baik
Kualitas Pelayanan 0,932 Baik
Nilai 0,938 Baik
Kepuasan Konsumen 0,847 Baik
Minat Beli 0,823 Baik
Sumber: Data primer yang diolah
52
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan
tanggapan responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner.
Responden yang dipakai dalam penelitian ini adalah konsumen Coffeshop
Rocketz Surakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive
sampling.
Pada penelitian ini kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 100
kuesioner. Jumlah sampel data yang terkumpul telah memenuhi ukuran sampel
minimum yang disyaratkan, yaitu sampel minimal yang sesuai untuk metode
SEM adalah antara 100-200 (Hair et al., 1998).
1. Deskripsi Tanggapan Responden
Analisis ini akan menguraikan kecenderungan pendapat dan
tanggapan dari konsumen Coffeshop Rocketz Surakarta selaku responden
dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel
penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang
diberikan peneliti dan pernyataan ini membentuk skala itemized rating
scale, dimana skala itemized rating scale ini dapat digunakan untuk
mengukur sikap.
53
a. Tanggapan Responden Mengenai Pengorbanan
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item
pertanyaan pengorbanan sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang
terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada
setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.1
Deskripsi Tanggapan Responden
Mengenai Pengorbanan
No Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden STS TS N S SS
1 Biaya yang dikeluarkan sebanding dengan apa yang saya dapatkan - 9 26 60 5
2 Waktu tunggu yang diperlukan sesuai dengan kualitas yang diberikan - 6 30 34 30
3
Sejak menerima pesanan sampai pesanan siap, ROCKETZ COFFEESHOP memberikan waktu tunggu yang sesuai dengan harapan konsumen
- 7 23 51 19
Sumber : Data primer yang diolah
1. Berdasarkan data dari Tabel IV.1 diatas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 60 orang atau 60% menjawab
setuju atas item pertanyaan “biaya yang dikeluarkan sebanding
dengan apa yang saya dapatkan”. Hal ini berarti bahwa biaya yang
dikeluarkan sebagian besar responden sesuai dengan apa yang
mereka dapatkan.
54
2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 34 orang atau 34% menjawab setuju atas item
pertanyaan ”waktu tunggu yang diperlukan sesuai dengan kualitas
yang diberikan”. Hal ini berarti waktu tunggu yang diperlukan
sebagian besar responden sesuai dengan kualitas yang diberikan.
3. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 51 orang atau 51% menjawab setuju atas item
pertanyaan ”sejak menerima pesanan sampai pesanan siap,
ROCKETZ COFFEESHOP memberikan waktu tunggu yang
sesuai dengan harapan konsumen”. Hal ini berarti bahwa waktu
tunggu sejak menerima pesanan sampai pesanan siap sesuai
dengan harapan sebagian besar responden.
b. Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item
pertanyaan kualitas pelayanan sebanyak 7 item. Dari data kuesioner
yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden
pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan data dari Tabel IV.2 dapat dilihat bahwa mayoritas
responden sebanyak 60 orang atau 60% menjawab setuju atas item
pertanyaan “dalam memberikan pelayanan Waitrees ROCKETZ
COFFEESHOP dapat dipercaya, jujur, tepat waktu, konsisten dan
dapat diandalkan”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
menganggap Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP dapat
55
dipercaya, jujur, tepat waktu, konsisten dan dapat diandalkan
dalam memberikan pelayanan.
Tabel IV.2
Deskripsi Tanggapan Responden
Mengenai Kualitas Pelayanan
No Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden STS TS N S SS
1
Dalam memberikan pelayanan Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP dapat dipercaya, jujur, tepat waktu, konsisten dan dapat diandalkan
- 7 23 60 10
2 Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP memiliki pengetahuan yang baik mengenai menu yang ada
- 4 34 41 21
3
Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP selalu siap melayani konsumen dan berusaha untuk memahami keinginan konsumen
1 5 36 41 17
4 Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP bersikap ramah, sopan, dan hormat kepada konsumen
- 4 22 56 18
5
Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP bersedia mendengarkan konsumen dan berbicara dengan bahasa yang mudah dimengerti
- 4 52 32 12
6 ROCKETZ COFFEESHOP menyediakan fasilitas yang membuat konsumen merasa nyaman
1 4 29 48 18
7
ROCKETZ COFFEESHOP mengutamakan kebersihan dan kerapian dari waitrees maupun fasilitas fisik yang disediakan
- 5 28 51 16
Sumber : Data primer yang diolah
2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 41 orang atau 41% menjawab setuju atas item
pertanyaan “Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP memiliki
pengetahuan yang baik mengenai menu yang ada”. Hal ini berarti
bahwa sebagian besar responden menganggap Waitrees
56
ROCKETZ COFFEESHOP memiliki pengetahuan yang baik
mengenai menu yang ada.
3. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 41 orang atau 41% menjawab setuju atas item
pertanyaan “Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP selalu siap
melayani konsumen dan berusaha untuk memahami keinginan
konsumen”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
menganggap Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP selalu siap
melayani dan berusaha untuk memahami keinginan konsumen .
4. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 56 orang atau 56% menjawab setuju atas item
pertanyaan “Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP bersikap ramah,
sopan, dan hormat kepada konsumen”. Hal ini berarti bahwa
sebagian besar responden menganggap Waitrees ROCKETZ
COFFEESHOP bersikap ramah, sopan, dan hormat kepada
konsumen.
5. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 52 orang atau 52% menjawab netral atas item
pertanyaan “Waitrees ROCKETZ COFFEESHOP bersedia
mendengarkan konsumen dan berbicara dengan bahasa yang
mudah dimengerti”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
responden masih ragu-ragu apakah Waitrees ROCKETZ
57
COFFEESHOP bersedia mendengarkan konsumen dan berbicara
dengan bahasa yang mudah dimengerti.
6. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 48 orang atau 48% menjawab setuju atas item
pertanyaan “ROCKETZ COFFEESHOP menyediakan fasilitas
yang membuat konsumen merasa nyaman”. Hal ini berarti bahwa
sebagian besar responden menganggap fasilitas yang disediakan
ROCKETZ COFFEESHOP membuat konsumen merasa nyaman.
7. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 51 orang atau 51% menjawab setuju atas item
pertanyaan “ROCKETZ COFFEESHOP mengutamakan
kebersihan dan kerapian dari waitrees maupun fasilitas fisik yang
disediakan”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
menganggap ROCKETZ COFFEESHOP mengutamakan
kebersihan dan kerapian dari waitrees maupun fasilitas fisik yang
disediakan.
c. Tanggapan Responden Mengenai Nilai
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item
pertanyaan nilai sebanyak 2 item. Dari data kuesioner yang terdapat
pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap
item pertanyaan adalah sebagai berikut :
58
Tabel IV.3
Deskripsi Tanggapan Responden
Mengenai Nilai
No Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden STS TS N S SS
1 Secara umum, fasilitas yang ditawarkan ROCKETZ COFFEESHOP sudah sesuai dengan keinginan saya
1 9 19 66 5
2
Kemampuan ROCKETZ COFFEESHOP dalam memuaskan keinginan dan kebutuhan saya sebanding dengan biaya yang telah saya keluarkan
1 9 24 60 6
Sumber : Data primer yang diolah
1. Berdasarkan data dari Tabel IV.3 diatas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 66 orang atau 66% menjawab
setuju atas item pertanyaan “secara umum, fasilitas yang
ditawarkan ROCKETZ COFFEESHOP sudah sesuai dengan
keinginan saya”. Hal ini berarti bahwa fasilitas yang ditawarkan
ROCKETZ COFFEESHOP sudah sesuai dengan keinginan
sebagian besar responden.
2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 60 orang atau 60% menjawab setuju atas item
pertanyaan “kemampuan ROCKETZ COFFEESHOP dalam
memuaskan keinginan dan kebutuhan saya sebanding dengan
biaya yang telah saya keluarkan”. Hal ini berarti bahwa
kemampuan ROCKETZ COFFEESHOP dalam memuaskan
59
keinginan dan kebutuhan sebanding dengan biaya yang telah
dikeluarkan sebagian besar responden.
d. Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Konsumen
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item
pertanyaan kepuasan konsumen sebanyak 3 item. Dari data kuesioner
yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden
pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
Tabel IV.4
Deskripsi Tanggapan Responden
Mengenai Kepuasan Konsumen
No Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden STS TS N S SS
1 Bagi saya makan dan minum di ROCKETZ COFFEESHOP adalah pilihan yang tepat
1 6 29 55 9
2 Saya puas dengan pelayanan yang diberikan ROCKETZ COFFEESHOP - 3 34 37 26
3 Saya puas dengan fasilitas yang ada di ROCKETZ COFFEESHOP - 7 43 33 17
Sumber : Data primer yang diolah
1. Berdasarkan data dari Tabel IV.4 diatas menunjukkan bahwa
mayoritas responden sebanyak 55 orang atau 55% menjawab
setuju atas item pertanyaan “bagi saya makan dan minum di
ROCKETZ COFFEESHOP adalah pilihan yang tepat”. Hal ini
berarti bahwa sebagian besar responden menganggap makan dan
minum di ROCKETZ COFFEESHOP adalah pilihan yang tepat.
60
2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 37 orang atau 37% menjawab setuju atas item
pertanyaan “saya puas dengan pelayanan yang diberikan
ROCKETZ COFFEESHOP”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar
responden puas dengan pelayanan yang diberikan ROCKETZ
COFFEESHOP.
3. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 43 orang atau 43% menjawab netral atas item
pertanyaan “saya puas dengan fasilitas yang ada di ROCKETZ
COFFEESHOP”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
cukup puas dengan fasilitas yang ada di ROCKETZ
COFFEESHOP.
e. Tanggapan Responden Mengenai Minat Beli
Deskripsi tanggapan responden sebanyak 100 orang terhadap item
pertanyaan minat beli sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang
terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada
setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan data dari Tabel IV.5 dapat dilihat bahwa mayoritas
responden sebanyak 63 orang atau 63% menjawab setuju atas item
pertanyaan “saya akan datang lagi ke ROCKETZ
COFFEESHOP”. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden
akan datang lagi ke ROCKETZ COFFEESHOP.
61
Tabel IV.5
Deskripsi Tanggapan Responden
Mengenai Minat Beli
No Pertanyaan Jumlah Jawaban Responden STS TS N S SS
1 Saya akan datang lagi ke ROCKETZ COFFEESHOP 2 2 24 63 9
2 Saya akan merekomendasikan ROCKETZ COFFEESHOP pada teman-teman saya
- 6 33 41 20
3 Jika saya ingin pergi ke coffeeshop saya akan memilih ROCKETZ COFFEESHOP
1 6 30 41 22
Sumber : Data primer yang diolah
2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 41 orang atau 41% menjawab setuju atas item
pertanyaan “saya akan merekomendasikan ROCKETZ
COFFEESHOP pada teman-teman saya”. Hal ini berarti bahwa
sebagian besar responden akan merekomendasikan ROCKETZ
COFFEESHOP pada teman-teman mereka.
3. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas
responden sebanyak 41 orang atau 41% menjawab setuju atas item
pertanyaan “jika saya ingin pergi ke coffeeshop saya akan
memilih ROCKETZ COFFEESHOP”. Hal ini berarti bahwa
sebagian besar responden akan memilih ROCKETZ
COFFEESHOP jika mereka ingin pergi ke coffeeshop.
62
B. ANALISIS DATA
1. Uji Validitas
Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian
mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004). Dikarenakan
konstruk yang hendak diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian
yang telah dilakukan sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah
berhasil mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk konstruk maka
dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan menggunakan
Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan bantuan paket perangkat
lunak program SPSS 13.0 for Windows.
Tabel IV.6
Hasil Analisis Faktor Tahap 1
Rotated Component Matrix(a)
Component
1 2 3 4 5 SAC1 .564 SAC2 .694 SAC3 .757 SQ1 .540 SQ2 .540 .518 SQ3 .672 SQ4 .652 SQ5 .785 SQ6 .769 SQ7 .696 SV1 .520 .606 SV2 .731 SAT1 .632 SAT2 .766 SAT3 .670 BI1 .651 BI2 .756 BI3 .592
Sumber : Data primer yang diolah
63
Hasil analisis pada Tabel IV.6 menunjukkan bahwa ada 4 item
pertanyaan yang belum valid yaitu SQ2, SQ6, SQ7, dan SV1. Dengan
menggunakan metode trial and error, analisis faktor dilakukan kembali
dengan tidak mengikutsertakan item pertanyaan SQ2, SQ6, dan SQ7. Tabel
IV.7 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan telah valid karena semua
item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah
ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,50.
Tabel IV.7
Hasil Analisis Faktor Tahap 2
Rotated Component Matrix(a)
Component
1 2 3 4 5 SAC1 .604 SAC2 .697 SAC3 .729 SQ1 .583 SQ3 .757 SQ4 .678 SQ5 .698 SV1 .730 SV2 .836 SAT1 .635 SAT2 .748 SAT3 .667 BI1 .661 BI2 .829 BI3 .528
Sumber : Data primer yang diolah
64
2. Uji Reliabilitas
Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah
pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-
item pertanyaan yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari
instrumen penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien
Cronbach Alpha. Nilai Cronbach Alpha antara 0,80 – 1,0 dikategorikan
reliabilitas baik, nilai 0,60 – 0,79 dikategorikan reliabilitasnya dapat
diterima, nilai ≤ 0,60 dikategorikan reliabilitasnya buruk (Sekaran, 2000).
Dari hasil pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan
program SPSS 13.00 for Windows didapatkan nilai Cronbach Alpha
masing-masing variabel sebagai berikut:
Tabel IV.8
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach's Alpha Keterangan
Pengorbanan 0,701 Diterima
Kualitas Jasa 0,784 Diterima
Nilai Jasa 0,897 Baik
Kepuasan Konsumen 0,750 Diterima
Minat Beli 0,745 Diterima
Sumber: Data primer yang diolah
65
Dari tabel IV.8 dapat diketahui bahwa koefisien Cronbach Alpha
variabel pengorbanan menunjukkan nilai 0,701, sehingga reliabilitas
variabel tersebut dikatakan diterima, yang berarti variabel pengorbanan
memiliki kemampuan konsistensi sebesar 70,1% apabila dilakukan
pengukuran ulang.
Koefisien Cronbach Alpha variabel kualitas jasa menunjukkan
nilai 0,784, sehingga reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang
berarti variabel kualitas jasa memiliki kemampuan konsistensi sebesar
78,4% apabila dilakukan pengukuran ulang.
Koefisien Cronbach Alpha variabel nilai jasa menunjukkan nilai
0,897, sehingga reliabilitas variabel tersebut dikatakan baik, yang berarti
variabel nilai jasa memiliki kemampuan konsistensi sebesar 89,7% apabila
dilakukan pengukuran ulang.
Koefisien Cronbach Alpha variabel kepuasan konsumen
menunjukkan nilai 0,750, sehingga reliabilitas variabel tersebut dikatakan
diterima, yang berarti variabel kepuasan konsumen memiliki kemampuan
konsistensi sebesar 75% apabila dilakukan pengukuran ulang.
Koefisien Cronbach Alpha variabel minat beli menunjukkan nilai
0,745, sehingga reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang
berarti variabel minat beli memiliki kemampuan konsistensi sebesar
74,5% apabila dilakukan pengukuran ulang.
66
3. Uji Asumsi Model
a. Normalitas Data
Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang
digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 4.00.
Hasilnya adalah seperti yang disajikan dalam Tabel IV.9. Evaluasi
normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun multivariate.
Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r skewness, 7 item
pertanyaan menunjukkan nilai > 2. Sedangkan untuk nilai-nilai dalam
C.r kurtosis, semua item pertanyaan menunjukkan nilai < 7. Dengan
demikian secara univariate tidak terdistribusi secara normal. Nilai
yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.9 menandakan
bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal secara
multivariate dengan nilai C.R kurtosis 5,961.
67
Tabel IV.9
Hasil Uji Normalitas
Assessment of normality
min max skew c.r. kurtosis c.r. bi3 1.000 5.000 -0.376 -1.536 -0.186 -0.380 bi2 2.000 5.000 -0.107 -0.437 -0.689 -1.405 bi1 1.000 5.000 -1.145 -4.675 2.856 5.830 sat3 2.000 5.000 0.177 0.722 -0.731 -1.493 sat2 2.000 5.000 -0.039 -0.161 -0.993 -2.028 sat1 1.000 5.000 -0.645 -2.631 0.757 1.546 sv2 1.000 5.000 -0.889 -3.631 0.748 1.527 sv1 1.000 5.000 -1.149 -4.691 1.254 2.560 sq5 2.000 5.000 0.490 2.002 -0.398 -0.812 sq4 2.000 5.000 -0.402 -1.640 0.074 0.150 sq3 1.000 5.000 -0.228 -0.929 -0.065 -0.132 sq1 2.000 5.000 -0.598 -2.440 0.313 0.639 sac3 2.000 5.000 -0.428 -1.749 -0.216 -0.440 sac2 2.000 5.000 -0.241 -0.985 -0.944 -1.926 sac1 2.000 5.000 -0.710 -2.900 0.136 0.278 Multivariate 26.924 5.961
Sumber: Data primer yang diolah
Analisis terhadap data tidak normal dapat mengakibatkan
pembiasan interpretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung
meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil.
Namun demikian, menurut Hair et al. (1998) ukuran sampel yang besar
cenderung untuk mengurangi efek yang merugikan (distorsi hasil analisis)
dari non-normalitas data yang akan dianalisis. Disamping itu, teknik
Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian
ini tidak terlalu terpengaruh (robust) terhadap data yang tidak normal
(Ghozali dan Fuad, 2005) sehingga analisis selanjutnya masih dapat
dilakukan.
68
b. Evaluasi Outliers
Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan
kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu
dievaluasi dengan menggunakan c2 pada derajat bebas sebesar jumlah
variabel indikator yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002).
Jika dalam penelitian ini digunakan 15 variabel indikator, semua kasus
yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari c2 (15, 0.001) =
37,697 adalah multivariate outlier. Tabel IV.10 berikut menyajikan hasil
evaluasi Jarak Mahalanobis.
Tabel IV.10
Jarak Mahalanobis Data Penelitian
Nomor Observasi
Jarak Mahalanobis Jarak Mahalanobis Kritis (15, 0.001)
23
15
19
51
-
-
25
42,085
37,730
34,486
33,950
-
-
0,871
37,697
Sumber: Data primer yang diolah.
69
Tabel IV.10 mengindikasi bahwa ada 2 observasi yang termasuk
dalam kategori outlier sebab memiliki nilai Mahalanobis Distance diatas
37,697, yaitu observasi nomor 23 dan 15. Bila tidak terdapat alasan khusus
untuk mengeluarkan kasus (berbagai jawaban seorang responden) yang
mengindikasikan adanya outlier, maka kasus itu harus tetap diikutsertakan
dalam analisis selanjutnya (Ferdinand, 2005 : 153). Dengan demikian
jumlah sampel yang akan digunakan tetap sebanyak 100 responden.
4. Uji Hipotesis
Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan
menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan
Structural Equation Modelling (SEM). Sebelum menginterpretasi hasil
pengujian hipotesis, terlebih dahulu menganalisis goodness-of-fit model.
Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa model yang dikonstruksi
mempunyai kesesuaian yang baik dengan data yang diperoleh.
a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit)
Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang
diajukan dapat dilihat pada Tabel IV.11. Tujuan analisis Chi-Square
(c2) adalah mengembangkan dan menguji model yang sesuai dengan
data. Dalam pengujian ini nilai c2 yang rendah dan menghasilkan
tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak
ada perbedaan yang signifikan antara matriks kovarian data dan
matriks kovarian yang diestimasi. Chi-Square sangat sensitif terhadap
70
ukuran sampel. Nilai c2 pada penelitian ini sebesar 157,158 dengan
probabilitas 0,000. Karena probability level ≤ 0,05 maka menunjukkan
bahwa overall fit dari model penelitian ini dapat dikatakan buruk. Dari
keseluruhan pengukuran goodness of fit pada Tabel IV.11
mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian ini
belum dapat diterima. Karena model yang diajukan dalam penelitian
ini belum dapat diterima maka peneliti mempertimbangkan untuk
melakukan modifikasi error untuk membentuk model alternatif yang
mempunyai goodness of fit yang lebih baik.
Tabel IV.11
Hasil Goodness-of-Fit Model
Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan
1 Chi-Square (c2) Diharapkan kecil 157,158 -
2 Probability level ≥ 0.05 0,000 Buruk
3 CMIN/DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0 1,893 Baik
4 GFI ≥ 0.90 0,840 Marginal
5 AGFI ≥ 0.90 0,769 Marginal
6 RMSEA ≤ 0.08 0,095 Marginal
7 CFI ≥ 0.90 0,886 Marginal
8 TLI ≥ 0.90 0,856 Marginal
9 NFI ≥ 0.90 0,792 Marginal
Sumber : Data primer yang diolah.
Menurut Ferdinand (2002) salah satu tujuan modifikasi error
adalah untuk mendapatkan kriteria goodness of fit dari model yang
dapat diterima. Melalui nilai modification indices dapat diketahui ada
tidaknya kemungkinan modifikasi terhadap model yang dapat
diusulkan. Modification indices yang dapat diketahui dari output Amos
71
4.01 akan menunjukkan hubungan-hubungan yang perlu diestimasi
yang sebelumnya tidak ada dalam model supaya terjadi penurunan
pada nilai chi-square untuk mendapatkan model penelitian yang lebih
baik.
Untuk mendapatkan kriteria model yang dapat diterima,
peneliti mengestimasi hubungan korelasi antar error term yang tidak
memerlukan justifikasi teoritis dan yang memiliki nilai modification
indices lebih besar dari 4. Tabel IV.12 merupakan hasil goodness of fit
model yang telah dimodifikasi.
Tabel IV.12
Hasil Goodness-of-Fit Model Setelah Modifikasi
Indeks Nilai Kritis Hasil Keterangan
1 Chi-Square (c2) Diharapkan kecil 94,112 -
2 Probability level ≥ 0.05 0,067 Baik
3 CMIN/DF ≤ 2.0 / ≤ 3.0 1,255 Baik
4 GFI ≥ 0.90 0,897 Marginal
5 AGFI ≥ 0.90 0,835 Marginal
6 RMSEA ≤ 0.08 0,051 Baik
7 CFI ≥ 0.90 0,971 Baik
8 TLI ≥ 0.90 0,959 Baik
9 NFI ≥ 0.90 0,855 Marginal
Sumber : Data primer yang diolah.
Berdasarkan tabel IV.12 diatas menunjukkan hasil perhitungan
Goodness-of-Fit setelah adanya modifikasi model. Berdasarkan table
tersebut terlihat bahwa nilai chi-square sebesar 94,112 dengan
probability level 0,067 menunjukkan bahwa model penelitian yang
diajukan dapat diterima.
72
Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang
diperoleh dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom.
Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur
hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien
estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai
CMIN/DF pada model ini adalah 1,255 menunjukkan bahwa model
penelitian ini fit.
Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian
model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari
model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang
mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian
yang baik. Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan ³ 0,9,
dapat disimpulkan bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang
marginal dengan nilai GFI sebesar 0,897.
Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang
disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang
diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam
model ini adalah 0,835 menunjukkan tingkat kesesuaian yang
marginal.
73
Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit
index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model.
TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi
oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan ³ 0,9, dapat
disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik
dengan nilai TLI sebesar 0,959.
Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian
incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null
model. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai
yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian
yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini
relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi
oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang
direkomendasikan ³ 0,9, maka nilai CFI sebesar 0,971 menunjukkan
bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik.
The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-
Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang
direkomendasikan £ 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,067
menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.
74
Normed Fit Index – NFI, membandingkan proposed model dan
null model. Dengan nilai penerimaan yang direkomendasikan NFI ≥
0,90, nilai 0,875 menunjukkan model ini memiliki nilai fit yang
marginal.
Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut
di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian
dapat diterima.
b. Analisis Koefisisen Jalur
Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight
model. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menganalisis tingkat
signifikansi hubungan kausalitas antar konstruk dalam model yang
didasarkan pada nilai C.R (z-hitung) lebih besar dari atau sama dengan
nilai z-tabel (z-hitung ³ z-tabel). Kemudian, dengan melihat standardized
structural (path) coefficients dari setiap hipotesis terutama pada kesesuaian
arah hubungan path dengan arah hubungan yang telah dihipotesiskan
sebelumnya. Jika arah hubungan sesuai dengan yang dihipotesiskan dan
nilai critical ratio-nya juga memenuhi persyaratan maka dapat dikatakan
bahwa hipotesis yang diuji terbukti. Nilai z tabel untuk tingkat signifikansi
1% adalah 2,56, tingkat signifikansi 5% adalah 1,96, dan tingkat
signifikansi 10% adalah 1,645.
75
Tabel IV.13 Hasil Estimasi Model Struktural
Estimate S.E. C.R. P SV <--- SAC .473 .152 3.103 .002 SV <--- SQ .570 .127 4.478 *** SAT <--- SQ .175 .114 1.534 .125 SAT <--- SV .614 .102 6.022 *** BI <--- SV .125 .142 .877 .380 BI <--- SAT .491 .182 2.702 .007 BI <--- SQ .264 .108 2.434 .015
Sumber : Data primer yang diolah.
Analisis pada tabel IV.14 berikut ini menunjukkan besaran dari
pengaruh langsung (direct effect), pengaruh tidak langsung (indirect effect)
dan pengaruh total dari satu variabel terhadap variabel lainnya. Hasil dari
analisis tersebut dapat dilihat pada Tabel IV.14 berikut ini:
Tabel IV.14 Pengaruh Langsung, Tidak Langsung dan Total
Variabel Pengaruh Independen Dependen Langsung Tidak langsung Total
Pengorbanan (SAC) (SV)
0.385 - 0.385
Kualitas Jasa (SQ) 0.496 - 0.496
Kualirtas Jasa (SQ) (SAT) 0.171 0.342 0.513
Nilai Jasa (SV) 0.690 - 0.690
Nilai Jasa (SV) (BI)
0.154 0.372 0.526
Kualitas jasa (SQ) 0.283 0.353 0.636 Kepuasan (SAT) 0.539 - 0.539
Sumber : Data primer yang diolah
Tabel IV.14 dapat digunakan untuk mengetahui pengaruh langsung
dan tidak langsung dari masing-masing variabel yang diuji. Hasil
pengujian tersebut menunjukkan adanya lima varibel yang mempunyai
hubungan yang signifikan dan ditunjukkan dengan nilai koefisien
standardized beta yaitu Pengorbanan (SAC) dan Kualitas Jasa (SQ) pada
nilai jasa (SV) masing-masing sebesar 0,385; 0,496 dan signifikan pada
76
p<0.01, yang berarti pengorbanan dan kualitas jasa berpengaruh pada nilai
jasa. Nilai koefisian standardized nilai jasa (SV) pada kepuasan (SAT)
sebesar 0.690 dan signifikan pada p<0.01, yang berarti nilai jasa
berpengaruh pada kepuasan. Sedangkan nilai koefisien standar beta
kepuasan (SAT) dan kualitas jasa (SQ) pada minat beli (BI) masing-
masing sebesar 0.539 dan 0.283 masing-masing signifikan pada p<0.05
dan p<0.01, yang berarti kepuasan dan kualitas jasa berpengaruh pada
minat beli. Sedangkan hubungan yang tidak signifikan adalah hubungan
antara kualitas jasa (SQ) pada kepuasan (SAT) dan nilai jasa (SV) pada
minat beli (BI) diman nilai sgnifikansinya kurang dari 10%.
Hasil pengujian pada tabel IV.14 menunjukkan bahwa kualitas
jasa dapat berpengaruh langsung ke minat beli dan dapat juga berpengaruh
tidak langsung, yaitu dari kualitas jasa ke nilai jasa dan kepuasan (sebagai
variabel mediasi) lalu ke minat beli. Besarnya pengaruh langsung adalah
0,283 sedangkan pengaruh tidak langsungnya dapat dihitung dengan
mengalikan koefisien tidak langsungnya. Untuk nilai jasa sebagai variabel
mediasi besarnya pengaruh tidak langsung adalah (0,496) x (0,154) =
0,0764; sedangkan untuk kepuasan sebagai variabel mediasi besarnya
pengaruh tidak langsung adalah (0,171) x (0,539) = 0,0922 dan untuk
kepuasan dan nilai jasa yang secara bersamaan sebagai variabel mediasi
besarnya pengaruh tidak langsung adalah (0,496) x (0,690) x (0,539) =
0,18447 sehingga total pengaruh tidak langsung kualitas jasa ke minat beli
sebesar 0,353 (0,0764 + 0,0922 + 0,18447).
77
C. Interpretasi Hasil Penelitian dan Pembahasan
Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini:
1. Hipotesis 1 : pengorbanan berpengaruh positif pada nilai
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah pengorbanan
berpengaruh positif pada nilai. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel
IV.13 dimana nilai C.r pengorbanan pada nilai sebesar 3,103 signifikan
pada p< 0,01, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung.
Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa pengorbanan berpengaruh
positif pada nilai. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi
pengorbanan maka nilai juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Cronin, et al. (2000).
Pengorbanan berpengaruh positif pada nilai. Konsumen
mengharapkan biaya yang mereka keluarkan untuk membeli produk atau
jasa sebanding dengan apa yang mereka dapatkan. Hal ini telah dilakukan
oleh ROCKETZ COFFEESHOP dengan memberikan waktu tunggu sejak
menerima pesanan sampai pesanan siap yang sesuai dengan kualitas yang
diberikan dan sesuai dengan harapan konsumen.
2. Hipotesis 2 : kualitas pelayanan berpengaruh positif pada nilai
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah kualitas pelayanan
berpengaruh positif pada nilai. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel
IV.13 dimana nilai C.r kualitas pelayanan pada nilai sebesar 4,478
signifikan pada p< 0,01, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2
78
didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh positif pada nilai. Hal ini mengindikasikan bahwa
semakin tinggi kualitas pelayanan maka nilai juga semakin tinggi. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Cronin, et al.
(2000).
Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada nilai. Konsumen
mengharapkan kualitas pelayanan yang mampu memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen, serta sesuai dengan harapan konsumen. Hal ini telah
dilakukan oleh ROCKETZ COFFEESHOP dengan memberikan pelayanan
melalui Waitrees yang dapat dipercaya, jujur, tepat waktu, konsisten, dapat
diandalkan, selalu siap melayani konsumen, dan berusaha untuk memahami
keinginan konsumen.
3. Hipotesis 3: kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif pada
kepuasan konsumen
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah kualitas pelayanan
berpengaruh positif pada kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil
perhitungan pada Tabel IV.13 dimana nilai C.r kualitas pelayanan pada
kepuasan konsumen sebesar 1,534 dan tidak signifikan pada p< 0,1, maka
dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 tidak didukung. Artinya, secara
statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh
signifikan pada kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini tidak sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Cronin, et al. (2000).
79
Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan
konsumen. Fenomena ini dapat terjadi kemungkinan dikarenakan tujuan
utama konsumen datang ke ROCKETZ COFFEESHOP hanya untuk
memenuhi kebutuhan pokok (makan dan minum), sehingga kualitas
pelayanan bukan menjadi alasan utama. Selama kebutuhan ini terpenuhi,
konsumen akan merasakan kepuasan. Hal ini yang diperkirakan berdampak
pada pola hubungan yang tidak signifikan antara kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen.
4. Hipotesis 4 : kualitas pelayanan berpengaruh positif pada minat beli
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah kualitas pelayanan
berpengaruh positif pada minat beli konsumen. Berdasarkan hasil
perhitungan pada Tabel IV.13 dimana nilai C.r kualitas pelayanan pada
minat beli konsumen sebesar 2,434 signifikan pada p< 0,1, maka dapat
disimpulkan bahwa hipotesis 4 didukung. Artinya, secara statistik dapat
ditunjukkan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif pada minat beli
konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kualitas
pelayanan maka minat beli konsumen juga semakin tinggi. Hasil penelitian
ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Cronin, et al. (2000).
Kualitas pelayanan berpengaruh positif pada minat beli konsumen.
Konsumen akan memiliki berbagai pertimbangan dalam pembelian suatu
produk atau jasa. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan merupakan salah
satu faktor penting yang mempengaruhi minat beli konsumen terhadap jasa
tersebut. Hal ini telah dilakukan oleh ROCKETZ COFFEESHOP dengan
80
memberikan pelayanan melalui Waitrees yang dapat dipercaya, jujur, tepat
waktu, konsisten, dapat diandalkan, selalu siap melayani konsumen, dan
berusaha untuk memahami keinginan konsumen.
5. Hipotesis 5 : nilai berpengaruh positif pada kepuasan konsumen
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah nilai berpengaruh
positif pada kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel
IV.13 dimana nilai C.r kualitas pelayanan pada kepuasan konsumen sebesar
6,022 signifikan pada p< 0,01, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5
didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa nilai
berpengaruh positif pada kepuasan konsumen. Hal ini mengindikasikan
bahwa semakin tinggi nilai maka kepuasan konsumen juga semakin tinggi.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Cronin,
et al. (2000).
Nilai berpengaruh positif pada kepuasan konsumen. Nilai
merupakan penilaian konsumen atas manfaat suatu produk atau jasa
berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan.
Ketika konsumen mempersepsikan bahwa apa yang mereka terima
sebanding dengan apa yang mereka berikan, konsumen akan merasakan
kepuasan terhadap produk atau jasa tersebut. Hal ini telah dilakukan oleh
ROCKETZ COFFEESHOP dengan memberikan fasilitas yang sesuai
dengan keinginan konsumen, serta berusaha memuaskan keinginan dan
kebutuhan konsumen sebanding dengan biaya yang telah dikeluarkan oleh
konsumen.
81
6. Hipotesis 6 : nilai tidak berpengaruh positif pada minat beli
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah nilai berpengaruh
positif pada minat beli konsumen. Berdasarkan hasil perhitungan pada
Tabel IV.13 dimana nilai C.r kualitas pelayanan pada minat beli konsumen
sebesar 0,877 dan tidak signifikan pada p< 0,1, maka dapat disimpulkan
bahwa hipotesis 6 tidak didukung. Artinya, secara statistik dapat
ditunjukkan bahwa nilai tidak berpengaruh signifikan pada minat beli
konsumen. Hasil penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Cronin, et al. (2000).
Nilai tidak berpengaruh signifikan pada minat beli konsumen.
Fenomena ini dapat terjadi kemungkinan dikarenakan konsumen
ROCKETZ COFFEESHOP mempersepsikan bahwa apa yang mereka
terima tidak sebanding dengan apa yang mereka berikan, sehingga
konsumen tidak memiliki keinginan untuk membeli kembali produk atau
jasa tersebut. Hal ini yang diperkirakan berdampak pada pola hubungan yang
tidak signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.
7. Hipotesis 7 : kepuasan konsumen berpengaruh positif pada minat beli
Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah kepuasan konsumen
berpengaruh positif pada minat beli konsumen. Berdasarkan hasil
perhitungan pada Tabel IV.13 dimana nilai C.r kualitas pelayanan pada
minat beli konsumen sebesar 2,702 signifikan pada p< 0,01, maka dapat
disimpulkan bahwa hipotesis 7 didukung. Artinya, secara statistik dapat
ditunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif pada minat beli
82
konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi kepuasan
konsumen maka minat beli konsumen juga semakin tinggi. Hasil penelitian
ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Cronin, et al. (2000).
Kepuasan konsumen berpengaruh positif pada minat beli konsumen.
Konsumen yang merasakan kepuasan terhadap pelayanan dan fasilitas yang
diberikan oleh penyedia jasa, akan memiliki keinginan untuk membeli
kembali produk atau jasa tersebut dan merekomendasikannya kepada orang
lain. Hal ini telah dilakukan oleh ROCKETZ COFFEESHOP dengan
memberikan pelayanan dan fasilitas sesuai dengan harapan dan keinginan
konsumen.
83
D. Tanggapan Responden atas Pertanyaan Terbuka
Tabel 15 Tabulasi Perhitungan Faktor-faktor, harapan, dan kritik
I. Faktor-faktor yang membuat pelanggan tertarik: Frekuensi 1. Suasana yang nyaman
2. Menu makanan dan minuman yang bervariasi 3. Akses tempat mudah dan strategis 4. Pelayanan yang memuaskan 5. Live music 6. Tempat nongkrong yang menyenangkan 7. Kebersihan terjaga 8. Tata ruang yang unik 9. Fasilitas yang lengkap 10. Terkenal 11. Acara olahraga (bola)
52 44 26 17 20 16 4 7 3 9 4
II.a. Harapan terhadap makanan dan minuman Frekuensi 1. Menu tradisional
2. Aneka jus 3. Minuman luar 4. Aneka sup 5. Burger 6. Bir 7. Brownies 8. Puding
29 5 12 4 11 8 6 9
II.b. Harapan terhadap layanan Frekuensi 1. Mempercepat pemesanan konsumen
2. Paket minuman dan makanan 3. Pesan antar (Delivery) 4. Setiap harinya ada menu-menu khusus 5. Harga khusus pelajar/mahasiswa 6. Cara penyajian 7. Buah hias 8. Konsep
23 26 34 4 13 5 7 3
II.c Harapan terhadap fasilitas-fasilitas Frekuensi 1. Parkiran diperluas
2. Majalah 3. Fasilitas permainan 4. Ramalan gratis 5. Games 6. Meja bilyard 7. Mushola 8. Acara nonton bareng sepak bola 9. Ruang baca
44 19 3 2 27 15 26 19 5
84
III. Masukan, Saran dan Kritik Frekuensi 1. Meningkatkan pelayanan, rasa dan kualitas
2. Perbaharui menu secara berkala 3. Tempat kadang terlalu formal 4. Tidak menunggu lama untuk menu tertentu 5. Selalu menjaga kebersihan 6. Harga lebih terjangkau 7. Meningkatkan kedisiplinan waittress 8. Trik untuk menyajikan kurang kreatif 9. Harga tidak sesuai dengan porsi yang diberikan 10. Mengadakan even-even tertentu 11. Tetap manjaga image
54 38 6 9 13 24 8 4 7 3 11
Keterangan : data primer diolah, 2010
Dari tabel 15 terlihat bahwa faktor-faktor yang membuat konsumen
tertarik dan tetap datang kembali ke ROCKETZ COFFEESHOP menunjukkan
bahwa pertama, mayoritas konsumen memilih suasana yang nyaman sebagai
aspek terpenting. Faktor kedua yang banyak dijawab konsumen adalah menu
makanan dan minuman yang bervariasi. Sedangkan yang ketiga adalah akses
tempat mudah dan strategis .
Harapan konsumen terhadap makanan dan minuman yang tersedia di
ROCKETZ COFFEESHOP menunjukkan bahwa pertama, mayoritas
konsumen memilih menu tradisional ditambah sebagi pilih utama. Faktor
kedua yang banyak dijawab konsumen adalah aneka jus. Sedangkan yang
ketiga adalah minuman luar.
Harapan konsumen terhadap layanan yang diberikan oleh ROCKETZ
COFFEESHOP kepada konsumen menunjukkan bahwa pertama, mayoritas
konsumen memilih mempercepat pemesanan konsumen sebagai pilihan
utama. Faktor kedua, yang banyak dijawab pelanggan adalah paket makanan
dan minuman. Sedangkan faktor ketiga adalah pesan antar (Delivery).
85
Harapan konsumen terhadap fasilitas-fasilitas yang belum tersedia di
ROCKETZ COFFEESHOP menunjukkan bahwa pertama, parkiran diperluas.
Faktor kedua, yang paling banyak dijawab konsumen adalah majalah.
Sedangkan faktor ketiga adalah fasilitas permainan.
Faktor yang paling banyak dijadikan masukan, saran dan kritik
konsumen didominasi: pertama meningkatkan pelayanan, rasa dan kualitas;
kedua perbaharui menu secara berkala dan ketiga tempat kadang terlalu
formal.
86
BAB V
PENUTUP
Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian,
saran dan implikasi yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang
berkepentingan sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis.
Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan
menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan
penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan
berguna bagi semua pihak yang berkepentingan.
A. Kesimpulan
Dari hasil penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan, nilai dan
kepuasan konsumen pada minat beli konsumen, dan berdasarkan dari hasil
analisis yang telah dilakukan peneliti pada bab IV dengan menggunakan
metode analisis Structural Equation Modelling (SEM) maka dapat diambil
kesimpulan bahwa dari 7 hipotesis yang diuji, ada 5 hipotesis yang signifikan
dan terdukung dan 2 lainnya tidak signifikan dan tidak terdukung. Hipotesis
yang terdukung adalah sebagai berikut:
1. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa pengorbanan
berpengaruh signifikan pada nilai. Hal ini mengindikasikan bahwa
konsumen mengharapkan biaya yang mereka keluarkan untuk membeli
produk atau jasa sebanding dengan apa yang mereka dapatkan, maka hal
tersebut akan berdampak positif terhadap nilai, atau dengan kata lain
87
semakin tinggi pengorbanan maka nilai juga semakin tinggi.
2. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan pada nilai. Hal ini mengindikasikan bahwa
konsumen mengharapkan kualitas pelayanan yang mampu memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen, serta sesuai dengan harapan
konsumen, maka hal tersebut akan berdampak positif terhadap nilai, atau
dengan kata lain semakin tinggi kualitas pelayanan maka nilai juga
semakin tinggi.
3. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan pada minat beli konsumen. Hal ini
mengindikasikan bahwa konsumen akan memiliki berbagai pertimbangan
dalam pembelian suatu produk atau jasa. Dalam industri jasa, kualitas
pelayanan merupakan salah satu faktor penting yang mempengaruhi
minat beli konsumen terhadap jasa tersebut, maka hal tersebut akan
berdampak positif terhadap minat beli, atau dengan kata lain semakin
tinggi kualitas pelayanan maka minat beli konsumen juga semakin tinggi.
4. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa nilai berpengaruh
signifikan pada kepuasan konsumen. Hal ini mengindikasikan bahwa
nilai merupakan penilaian konsumen atas manfaat suatu produk atau jasa
berdasarkan persepsi tentang apa yang diterima dan apa yang diberikan.
Ketika konsumen mempersepsikan bahwa apa yang mereka terima
sebanding dengan apa yang mereka berikan, konsumen akan merasakan
kepuasan terhadap produk atau jasa tersebut, maka hal tersebut akan
88
berdampak positif terhadap kepuasan konsumen, atau dengan kata lain
semakin tinggi nilai maka kepuasan konsumen juga semakin tinggi.
5. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan pada minat beli konsumen. Hal ini
mengindikasikan bahwa konsumen yang merasakan kepuasan terhadap
pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh penyedia jasa, akan memiliki
keinginan untuk membeli kembali produk atau jasa tersebut dan
merekomendasikannya kepada orang lain, maka hal tersebut akan
berdampak positif terhadap minat beli, atau dengan kata lain semakin
tinggi kepuasan konsumen maka minat beli konsumen juga semakin
tinggi.
Sedangkan hipotesis yang tidak terdukung adalah sebagai berikut:
1. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak
berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen. Hal ini dapat terjadi
kemungkinan dikarenakan tujuan utama konsumen datang ke ROCKETZ
COFFEESHOP hanya untuk memenuhi kebutuhan pokok (makan dan
minum), sehingga kualitas pelayanan bukan menjadi alasan utama.
2. Bahwa secara statistik dapat ditunjukkan bahwa nilai tidak berpengaruh
signifikan pada minat beli konsumen. Hal ini dapat terjadi kemungkinan
dikarenakan konsumen ROCKETZ COFFEESHOP mempersepsikan
bahwa apa yang mereka terima tidak sebanding dengan apa yang mereka
berikan, sehingga konsumen tidak memiliki keinginan untuk membeli
kembali produk atau jasa tersebut.
89
Dengan demikian penelitian ini menjelaskan fenomena bahwa kualitas
pelayanan dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh signifikan dan positif
dalam pembentukan minat beli konsumen.
B. Keterbatasan Penelitian
Objek amatan yang digunakan dalam penelitian ini difokuskan pada jasa
coffeeshop sehingga berdampak pada generalisasi hasil penelitian yang
bersifat terbatas. Untuk mengaplikasi penelitian ini pada konteks yang
berbeda, diperlukan kehati-hatian untuk mencermati karakteristik produk yang
melekat pada obyek yang diteliti. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi
pembiasan hasil-hasil pengujian yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam
merumuskan kebijakan yang diambil.
C. Saran
Berikut ini beberapa saran yang diberikan:
1. Saran untuk penelitian selanjutnya
Ruang lingkup penelitian ini difokuskan pada jasa coffeshop sehingga
berdampak pada generalisasi hasil penelitian yang terbatas. Keterbatasan
ini mengisyaratkan perlunya penelitian lanjutan untuk generalisasi hasil-
hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas.
top related