faq library - pulinet 2020 thaksin...

FAQ Library ตอบทกขอสงสย กบการจดการความรของ

ส านกหอสมด ก าแพงแสน

นภสมน แทนเพชร, จรนทรญา ถาวรนตยกล, สมลฑา สงใจสม

FAQ Library for AnsweringAll Questions and the Knowledge Management

by Office of Kamphaeng Saen Library

ส านกหอสมด ก าแพงแสน มหาวทยาลยเกษตรศาสตร วทยาเขตก าแพงแสน

E-mail : libnpm@ku.ac.th, libjyt@ku.ac.th, libsts@ku.ac.th

ด าเนนงานการจดการความรทด าเนนการโดยคณะกรรมการจดการความร ส านกหอสมด ก าแพงแสน

มหาวทยาลยเกษตรศาสตร

วตถประสงค

1.) เพอรวบรวมขอค าถามและค าตอบส าหรบใชในการตอบค าถาม

2.) เพอใหบรการตอบค าถามมความถกตองทกค าถาม และตรงตามความตองการผรบบรการ

ชองทางในการรบขอค าถามจากลกคา/ผรบบรการ

และผรบผดชอบตอบค าถาม

Counter

เคานเตอรบรการสารสนเทศ

เคานเตอรบรการยม - คน

เคานเตอรบรการโสตทศนวสดและสอการศกษา

เคานเตอรทางเขา-ออก

ฝายบรการฝายบรการ (ในเวลาท าการ) ฝายบรการและฝายอนๆ (นอกเวลาท าการ)ฝายเทคโนโลยสารสนเทศและสอการศกษา

ID Line: serlibURL: https://goo.gl/F7pXfr

โทรศพทกลางส านก : 034-352332Hot Line สายดวน : 0982681569

ฝายบรการ

Social Network

Social Network

E-mail address lib.kps@ku.ac.th

Fanpage : ส านกหอสมด ก าแพงแสน www.facebook.com/libkukps

ฝายเทคโนโลยสารสนเทศและสอการศกษา

ผบรหารE-mail address lib.kps@ku.ac.th

ถามตรงผบรหาร

บรการตอบค าถามและ

ชวยการคนควา

ขนตอนการปฏบตงาน

ขนตอนและวธการด าเนนงานผรบผดชอบในการตอบค าถามเปนผรวบรวมค าถาม

บรรณารกษงานบรการรบขอค าถามแลวน ามาคดแยก

จดสงขอค าถามไปใหผทมความเชยวชาญในเรองนนๆ เปนผตอบค าถาม

บรรณารกษงานบรการน าค าถามพรอมค าตอบทสมบรณแลวมาแบงหมวดหม

FAQ Library ตอบทกขอสงสย

3.1 ขอมลทวไป / อาคารสถานท 3.2 บรการตางๆ ของส านกหอสมด 3.3 การยมระหวางหองสมด3.4 วธการสบคนขอมล (OPAC)3.5 การใชฐานขอมลออนไลน 3.6 วารสารและสงพมพตอเนอง 3.7 การยม – คนหนงสอ 3.8 การยมโสตทศนวสด

ตรวจสอบค าถามพรอมค าตอบ และการแบงหมวดหมค าถามใหมความถกตองอกครง โดยคณะกรรมการจดการความร และหวหนาฝายบรการ

ออกแบบฐานขอมล น าค าถามพรอมค าตอบทง 8 หมวดมาจดท า FAQ แหลงรวบรวมความร ศนยกลางความรของหนวยงาน :http://158.108.199.6/libkpsfaq/index.html

จดกจกรรมแลกเปลยนเรยนร โดยบรรณารกษงานบรการเปนผแนะน าและถายทอดความรการใชฐานขอมล FAQ สบ คลากรผ ม หน าท ตอบค าถามตามชองทางทง 6 ชองทาง

ขนตอนและวธการด าเนนงาน (ตอ)

ประเมนความรของบคลากรทเขารวมกจกรรมแลกเปลยนเรยนร

ประเมนความพงพอใจของผทเขามาใชบรการฐานขอมล FAQส านกหอสมด ก าแพงแสน

สงค าถามเพมเตม โดยการ Add Line ตดตอกบผดแลฐานขอมล

ขนตอนและวธการด าเนนงาน (ตอ)

สรปผล1. มคมอการปฏบตงานบรการตอบค าถาม (Manual/Guideline) เปนลายลกษณอกษร สามารถใชปฏบตงานได ซงคมอดงกลาวอยในรปของฐานขอมล FAQ

4. มกระบวนการสรางนวตกรรม แนวปฏบตทดดานการบรการตอบค าถาม

สรปผล (ตอ)

5. การรบขอค าถามจากลกคา/ผรบบรการ มจ านวนลดลง

สรปผล (ตอ)

การไดรบขอค าถามจากลกคา/ผรบบรการ

หมวดหมค าถามในฐานขอมล FAQ

การไดรบขอค าถามจากลกคา/ผรบบรการ

ปการศกษา 2561

1. ขอมลทวไป / อาคารสถานท

2. บรการตางๆ ของส านกหอสมด

3. การยมระหวางหองสมด4. วธการสบคนขอมล (OPAC)

5. การใชฐานขอมลออนไลน

6. วารสารและสงพมพตอเนอง 7. การยม – คนหนงสอ 8. การยมโสตทศนวสด

อภปรายผล

ขอเสนอแนะ1. การจดการความรของสวนงานควรเปนกจกรรมแฝงอยในงานประจ าทด าเนนการอย

แลว และมการแลกเปลยนเรยนรอยางสม าเสมอ

2. ควรมการสงเสรมการใชฐานขอมล FAQ ซงเปนฐานขอมลทเปนประโยชนตอผรบผดชอบตอบค าถามของแตละชองทางโดยตรง และมประโยชนตอผรบบรการทตองการคนหาค าตอบดวยตนเอง และควรมการอพเดทขอมลในฐานขอมลเมอมค าถามใหมๆ เขามา

3. ควรมการพฒนาฐานขอมล FAQ รวมกบโปรแกรม Chat bot เพอใหบรการตอบค าถามอตโนมตผานโปรแกรม Line บนหนาจอโทรศพทมอถอ ใหสอดคลองกบพฤตกรรมการใชบรการในปจจบนทผใชบรการตองการความสะดวก และเขาถงไดงาย

การน าไปใชประโยชน1. บคลากรผรบผดชอบในการตอบค าถามแตละชองทางไดรบความรและสามารถน าไปใช

ตอบค าถามใหกบผใชบรการไดถกตองเปนมาตรฐานเดยวกน จากการสรางองคความรในรปของฐานขอมล FAQ

2. ผใชบรการไดรบค าตอบทถกตองตรงตามความตองการของผใชบรการสงผลใหการใหบรการของส านกมประสทธภาพ

3. การสรางองคความรในรปของฐานขอมล FAQ มประโยชนตอหองสมดทมขอจ ากดเรองจ านวนบคลากรทปฏบตงานบรการตอบค าถามและชวยการคนควา

4. มประโยชนตอผรบบรการทเขาใชฐานขอมล FAQ หากตองการคนหาค าตอบดวยตนเอง

Q & A