federmobili provincia di varese lunedì 29 aprile 2013 sala convegni monti
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Federmobili Provincia di VareseLunedì 29 Aprile 2013Sala Convegni Monti
Agenda
2
• Chi è Findomestic Il Gruppo e l’Azienda Andamento del credito al consumo in Italia L’Osservatorio Findomestic
• Le soluzioni della Distribuzione all'attuale contesto di incertezza
L’indagine La crisi attuale e la politica economica utile ai consumi I consumi al centro dell’economia: il ruolo della distribuzione
• Il ruolo delle Società finanziarie e le opportunità del Digitale
I consumi di nuovo al centro dell’economia: il ruolo delle società finanziarie Il ruolo di internet
3
Chi è Findomestic
Il Gruppo BNP Paribas in Italia
4
Quarto Gruppo bancario per ricavi e un’ampia gamma di prodotti e servizi
Personal Finance
CIB
Banking
Insurance
Leasing/Fleet Management
Factoring
Real Estate
Wealth Management
Securities Services
Retail Banking
Investment Solutions
Corporate & Investment Banking
Andamento del credito al consumo in Italia
5
Flussi in miliardi di Euro - fonte Assofin
2010 2011 2012
52.4 51.748.1
Assofin
2010 2011 2012
4.4 4.6 4.7
Findomestic
-5,3% -2,2% -11,7% +8,4% +6,0% +1,7%
6
L’Osservatorio Annuale
www.osservatoriofindomestic.it
Presentazione Osservatorio
Brescia Firenze Roma Mestre Milano Bologna Salerno Napoli Catania Palermo Cagliari Reggio Calabria Bari Pescara Ancona Torino Genova
4,104,25 4,21 4,24 4,18
4,29
3,26 3,183,203,33
3,213,293,123,05
4,304,384,23 4,28
4,094,23
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
gen-
12
feb-
12
mar
-12
apr-
12
mag
-12
giu-
12
lug-
12
ago-
12
set-1
2
ott-1
2
nov-
12
dic-
12
gen-
13
feb-
13
mar
-13
Situazione italiana (Voto medio)Situazione personale (Voto medio)
7
L’Osservatorio Mensile
Il grado di soddisfazione circa la situazione italiana e la situazione personale
In che misura lei è soddisfatto/a della situazione italiana nel suo complesso (economica, politica e sociale)?
In che misura lei è soddisfatto della sua attuale condizione economica?
Soglia positiva: voto 7
Scala da 1 a 10Base: totale campione (546)Dato su base wave di marzo
www.osservatoriofindomestic.it
8
Perché l’indagine IPSOS
Analizzare le tendenze del Consumatore nell’attuale contesto economico, politico e sociale
Valutare le soluzioni della distribuzione per sostenere la ripresa dei consumi
Identificare il ruolo delle società finanziarie e di Internet nei confronti del «nuovo» Consumatore e delle sue esigenze
9
La metodologia
La metodologia
10
• 600 interviste CAWI• popolazione italiana 18-64 anni• 11 – 15 marzo 2013
Fase quantitativa
• 1 focus online con popolazione ’EVOLUTA’ (acquirenti beni durevoli ultimi 2 anni, diplomati e laureati, classe socio-economica medio-alta, molto informati, viaggiano anche per lavoro, ecc.)
• 12 partecipanti di città diverse di 6 regioni italiane
• 12 marzo 2013
Fase qualitativa
11
Il campione
12
Il campione: sesso, età, area geografica, titolo di studioSesso
5050uomini
donne
Età
18-34 anni
35-44 anni
45-54 anni
55-64 anni
31
25
24
20
Nord Ovest
Nord Est
Centro
Sud e Isole
26
19
19
36
Area geografica
14
86
laureati
non laureati
Titolo di studio
Valori %
13
Il campione: professione
DECISORI ECONOMICI Libero professionista iscritto ad un albo
Quadro intermedio Imprenditore
Dirigente, alto funzionarioLAVORATORI AUTONOMI
Artigiano Commerciante/esercente
Agricoltore Altro lavoro autonomo
LAVORATORI DIPENDENTI Impiegato privato
Operaio/esecutivo/commesso/bracciante Impiegato pubblico
Insegnante/docente Militare, paramilitare
Cassa integrazione Altro lavoro dipendente
CASALINGHE E NON OCCUPATI Casalinga
Disoccupato/in cerca di prima occupazione Altro non occupato
PENSIONATISTUDENTI
Non indica
72221
1232
0.37
3916
95
221
425
119
588
1
Valori %
14
La crisi attuale e la politica economica utile ai consumi
44
48
6 1
1
Molto più grave di quel che si pensa
Grave, come appare
Meno grave di quel che appare
Non è grave per nulla, è esagerata ad arte
Non sa
15
In questi anni si è parlato molto della crisi finanziaria internazionale. Secondo Lei tale crisi è…
La gravità percepita della crisi – trend
Base: totale intervistati
201220112010200920080%
20%
40%
60%
80%
100%
46%44%39%37%37%
40%42%44%41%48%
10%11%14%19%13%
4%3%3%3%2%
Non è grave per nulla, è esagerata ad arte
Meno grave di quel che appare
Grave, come appare
Molto più grave di quel che si pensa
Trend: indagine Acri (ottobre 2012)
Valori %
16
Politica economica e rilancio dei consumi: stiamo vivendo una fase di
grande incertezza
17
I consumi al centro dell’economia:il ruolo della distribuzione
Le attese dalla distribuzione organizzata vanno in direzioni diverse …
18
Nei prezzi prezzi inferiori, e soprattutto offerte promozionali.
Nell’assistenza in fase di acquisto cresce la concorrenza (soprattutto dell’e-commerce): ci si aspetta dal punto vendita fisico un valore aggiunto nella scelta
Nell’assistenza post-vendita: garanzie più lunghe, servizi più precisi la capacità di tenere il cliente attraverso un post-vendita di qualità è diventato uno dei fattori di acquisto
Condizioni di pagamento agevolate per non appesantire il bilancio familiare per le spese più importanti
Si cerca una relazione con il produttore oppure con il rivenditore soprattutto a seconda della tipologia di prodotto
Però, molti acquirenti si rapportano principalmente al rivenditore per la sua VISIBILITÀ e VICINANZA,
facendone eventualmente il trait-d’union con il costruttore; la relazione con il costruttore spesso rimane sullo sfondo
“la relazione immediata è quella con il rivenditore, è da lui che vogliamo avere conferme e sicurezze in merito al prodotto,
anche perché spesso rivolgersi ai numeri verdi della marca stessa è complicato”
19
In fase di acquisto, ci si relaziona al produttoreo al rivenditore di beni durevoli e semi-durevoli?
Il rapporto con rivenditore e produttore
E dal rivenditore ci si attende molto (con un grado di soddisfazione variabile, dato l’alto grado di attese):
Nella fase di scelta del prodotto
Nella possibilità di tutelare l’acquirente sia nell’acquisto, che nel seguito “il rivenditore riesce a influenzarci e indirizzarci nell’acquisto,
quindi ci dà anche garanzie”
Nella capacità di direzionare il cliente su come ottenere l’assistenza, anche se questa è fornita da una rete esterna “comunque
quando hai un problema e hai fisicamente un rivenditore è meglio”
20
Le attese dal rivenditore
-1.5 -0.7 0.1 0.9-0.7
Distribuire e pro-muovere i prodotti
più innovativiAbbassare i prezzi
Ampliare qualità e quantità dei servizi
correlati
Offrire finanzi-amenti a prezzo
agevolato
21
Per ciascuno dei seguenti mercati e tipologie di prodotti, indichi le azioni che si aspetta dai punti vendita e dalla distribuzione organizzata in generale…
Cosa deve fare la distribuzione organizzata nel futuro prossimo? ANALISI DELLE CORRISPONDENZE
Base: totale intervistati
Innovazione
Convenienza
Agevolazioni
Vicinanza al cliente
22
Parliamo in generale del servizio offerto dai punti vendita di beni durevoli e semi-durevoli. Che cosa richiede loro? Quali sono le caratteristiche di un servizio di qualità? (TOTALE CITAZIONI)
Gli elementi che caratterizzano un servizio di qualità
Qualità e prezzoSERVIZI POST-VENDITA (Net)
Possibilità di esercitare il diritto di recesso Migliore qualità dei servizi di post-vendita
Assistenza post-vendita anche online Servizi di fidelizzazione della clientela
SERVIZI PRE-VENDITA (Net) Possibilità di testare i prodotti prima dell’acquisto
Consulenza adeguata su vantaggi e svantaggi Maggiore diffusione di pagamenti elettronici
Servizio informativo sui prodotti venduti Servizi di e-commerceCOMUNICAZIONE (Net)
Chiarezza, trasparenza delle condizioni Comunicazione chiara e onesta
Newsletters online su offerte e promozioniAMBIENTE (Net)
Ritiro dei beni a fini di riciclo Eco sostenibilitàPERSONALE (Net)
Competenza del personale Cortesia, disponibilità
OFFERTA PUNTI VENDITA (Net) Offerta e assortimento più ampi e vari
Maggiori ampiezza e superficie dei punti vendita Maggiore prossimità dei punti vendita
Fornitura di un servizio fruibile 24 ore su 24
5147
1818
117
3915
117
65
3820
185
2919
1425
179
159
43
8
SERVIZI POST-VENDITA (Net)
SERVIZI PRE-VENDITA (Net)
COMUNICAZIONE (Net)
AMBIENTE (Net)
PERSONALE (Net)
OFFERTA PUNTI VENDITA (Net)
Base: totale intervistati
Valori %
23
I consumi di nuovo al centro dell’economia: il ruolo delle società finanziarie
Le attese dalle società finanziarie
Si esprimono soprattutto aspettative sui servizi aggiunti che il sottoscrittore potrebbe avere attraverso internet:
Accelerare e semplificare la pratica di finanziamento attraverso la rete (con talvolta l’aspettativa di un risparmio)
Gestire le rate attraverso il web, senza dover scambiarsi documentazione scritta (anche in questo caso ci si aspetta un piccolo risparmio, maggiore flessibilità sull’organizzazione delle rate e sulla possibilità di variarle
durante il periodo previsto)
Monitorare i propri pagamenti
Maggiore varietà di proposte di prestito (il cliente associa internet alla possibilità di costruire una proposta personalizzata)
24
25
E in un contesto come quello attuale, quali sono le sue aspettative nei confronti delle società finanziarie? Quali sono i servizi che devono introdurre o migliorare per agevolare i consumatori e rilanciare i consumi?
Le aspettative e le richieste del consumatore
Base: totale intervistati
INFORMAZIONE (Net)
Informare su nuovi prodotti finanziari più convenienti in sostituzione di quelli attivi
Informare maggiormente il consumatore su sconti, opzioni convenienti
Informare maggiormente il consumatore sul prodotto
Sospendere le rate nei momenti difficoltà
Aiutare i clienti a fare scelte sostenibili
Tassi più bassi/tassi agevolati
Sostenere l'acquisto di alcuni beni attualmente non finanziati
Maggiore trasparenza nelle condizioni contrattuali
Non sa
63
34
31
22
56
40
2
1
1
3
63
31
25
28
42
36
2
0.3
0.3
11
Non hanno avuto esperienza con società finanziarie
Hanno avuto esperienza con società finanziarie
Valori %
Nell’attuale congiuntura economica, dalle società finanziarie non ci si aspetta
un vero cambio di passo, ma principalmente
un miglioramento del servizio
26
27
I consumi di nuovo al centro dell’economia: le intenzioni dei consumatori
28
Di fronte a questo quadro incerto, qual è l’atteggiamento che ci si
riconosce come acquirenti?
L’atteggiamento negli acquisti
L’incertezza si riverbera nell’atteggiamento verso gli acquisti.
Si è consapevoli che i propri comportamenti sono cambiati:
L’acquisto riflettuto (“sono sempre lì a fare i conti per capire se vale davvero la pena affrontare una spesa”)
(“personalmente presto maggiore attenzione alle caratteristiche del bene da acquistare, se rispecchia le mie esigenze”)
Un percorso più lungo di scelta (“se decido di acquistare quel determinato televisore o frigo o qualsiasi altra cosa una volta
deciso il modello cerco solo dove trovarlo al prezzo migliore”)
Uso di nuovi canali nell’acquisto elettronico (“rispetto al passato utilizzo maggiormente internet e faccio acquisti su gruppi di acquisto es.
groupon, su e-bay, su mercatini virtuali dell'usato..”)
29
-1.5 -0.7 0.1 0.9-1.0
qualità riconosciuta della marca
innovazione
design
prezzo conveniente
servizi
acquisto rateale
recensioni di altri consumatori
30
Quali sono gli aspetti che incidono maggiormente nella sua scelta?
Gli aspetti più influenti sulla scelta futura d’acquistoANALISI DELLE CORRISPONDENZE
30Base: hanno intenzione di acquistare il bene
Prodotto
Agevolazioni
Marca
Riconoscibilità
31
Il ruolo di internet
La situazione economico-sociale globale e personale sta dunque cambiando il ruolo e le aspettative degli acquirenti.
A questo influiscono fortemente internet e l’e-commerce: l’acquirente è consapevole che contribuiscono a mutare lo statuto dei diversi soggetti coinvolti…
32
TOTALE 81 11 4 4
Ha migliorato la qualità di tali beni e la qualità dei servizi correlati
È ininfluente
Ha peggiorato la qualità di tali beni e la qualità dei servizi correlati
Non sa
Più in generale, a prescindere dai prezzi, secondo Lei la presenza di internet ha migliorato o peggiorato la vendita dei beni sopracitati e la qualità dei servizi correlati?
Base: totale intervistati
Valori %
Internet e e-commerce: più potere per l’acquirente
Internet dà più potere all’acquirente (secondo l’acquirente stesso):
33
Maggior accesso alle proposte commerciali: si sa che cosa i vari venditori stanno proponendo
Maggior accesso alle informazioni sul prodotto, sia attraverso i canali ufficiali che attraverso il giudizio dei precedenti acquirenti sui forum
“più informazioni e confronto di prezzi grazie anche ai vari forum che ci sono”
Un acquisto ancora più riflettuto, perché (sui beni durevoli) l’acquisto su Internet non sembrerebbe mai d’impulso “acquistare il prodotto da casa (vuol dire) fare una scelta oculata, vedere anche
possibili commenti o recensioni”
Internet e e-commerce: più potere per l’acquirente
E, nell’acquisto effettivo:
34
Una gamma di scelta più ampia, abitualmente non disponibile sul negozio offline
“molte volte sai già cosa acquistare ma magari nel negozio non lo trovi mentre su internet trovi di tutto”
L’attesa di un prezzo inferiore al negozio offline“sicuramente lo sconto sul prezzo, non pagherei mai la stessa cifra se acquistassi
su internet un prodotto che trovo anche nella grande distribuzione”
Vantaggi funzionali, in particolare consegna a domicilio
Internet e e-commerce: quali attese per il futuro?
Secondo gli acquirenti, internet aumenta le possibilità del venditore (oltre al semplice farsi conoscere da un pubblico potenzialmente molto più ampio)
in termini di:
Comunicazioni con i propri clienti, attuali e potenziali (possibilità di raggiungerli con mailing list, immediata risposta alle loro richieste,
creazione di una fidelizzazione della clientela)
Aiuto nel post-vendita (risposte, informazioni sul processo di assistenza)
35
Un canale tramite cui i consumatori si informano sul prodotto
Un canale per fare pubblicità
Un canale per offrire assistenza
Un canale per offrire servizi di post-vendita
Un canale di vendita, e-commerce
Un canale per fidelizzare il cliente
5
25
45
65
veicoloelettrodomesticobene di elettronica
36
Immagini di dover acquistare un … Che cosa rappresentano per Lei internet e i servizi online?
La funzione che Internet ha per gli acquistiBase: totale intervistati
Valori %
Un canale tramite cui i consumatori si informano sul prodotto
Un canale per fare pubblicità
Un canale per offrire assistenza
Un canale per offrire servizi di post-vendita
Un canale di vendita, e-commerce
Un canale per fidelizzare il cliente
0
50
18-34 anni
55-64 anni
37
Immagini di dover acquistare un … Che cosa rappresentano per Lei internet e i servizi online?
La funzione che Internet ha per gli acquisti – analisi per età
Base: totale intervistati
I dati riportati nel grafico sono calcolati come media tra “veicolo”, “elettrodomestico” e “bene di elettronica
Base: totale intervistatiValori %
43
Prof. Marco Camisani Calzolari
VIDEO
39
Uno sguardosul futuro
40
E pensando ai punti vendita e ai rivenditori di beni durevoli e semi-durevoli, quali aspetti del servizio faranno la differenza?
I punti vendita e i rivenditori
Qualità e prezzoSERVIZI POST-VENDITA (Net)
Migliore qualità servizi post-vendita Possibilità di esercitare il diritto recesso
Assistenza post-vendita anche online Servizi di fidelizzazione della clientela
COMUNICAZIONE (Net) Chiarezza, trasparenza delle condizioni
Comunicazione chiara e onesta Newsletters online su offerte e promozioni
SERVIZI PRE-VENDITA (Net) Possibilità di testare i prodotti prima dell'acquisto
Maggiore diffusione pagamenti elettronici Servizi di e-commerce
Servizio informativo sui prodotti venduti Consulenza adeguata su vantaggi/svantaggi
AMBIENTE (Net) Ritiro dei beni a fini di riciclo
Eco sostenibilitàPERSONALE (Net)
Competenza del personale Cortesia, disponibilità
OFFERTA PUNTI VENDITA (Net) Offerta e assortimento più ampi e vari Maggiore prossimità dei punti vendita
Maggiori ampiezza e superficie dei punti venditaFornitura di un servizio fruibile 24 ore su 24
4540
1414
134
3722
153
3613
88
65
2816
1421
158
1812
33
10
Base: totale intervistati
Valori %
SERVIZI POST-VENDITA (Net)
SERVIZI PRE-VENDITA (Net)
COMUNICAZIONE (Net)
AMBIENTE (Net)
PERSONALE (Net)
OFFERTA PUNTI VENDITA (Net)
Il futuro: prodotto fisico + servizi
Sempre più un miglior rapporto qualità – prezzo: finiti i tempi dell’acquisto al buio, si
dicono gli acquirenti, sapremo valutare sempre meglio il valore dei prodotti
Sempre più valore ad alcuni prodotti: tutto ciò che “sa di
high tech”…
Sempre più il prodotto fisico sarà venduto insieme al servizio e all’assistenza (anche
se è invece difficile immaginare un crescente successo del noleggio, a parte per l’auto in cui si parla già da tempo del noleggio a lunga durata)
più integrazione tra online
e offline in un contesto più
propenso al nuovo e alla
sperimentazione.
41
42
GRAZIE PER L’ATTENZIONE!
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