feedback e comunicação
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Feedback e comunicação
Objetivo: discutir meios e formas para dar retorno aos colaboradores sobre seu desempenho e desenvolvimento.
Conteúdo Programático
1. Comunicação como processo contínuo2. Comunicação, comportamento e resultado3. Bases para o relacionamento profissional4. Avaliação, frustrações e ansiedades5. Avaliação e Feed Back6. Feed Back
• Aplicabilidade• Especificidade• Imparcialidade• Oportunidade• Direção e objetividade
7. As 27 competências
1. Comunicação como processo contínuo
O processo e suas fases
EMISSOR MENSAGEMCANAL
RECEPTOR
RUIDO
RESULTADO
FEEDBACK
Exemplo 1
superVISOR Resultado daAvaliação FALA e
ESCRITA
coLABORador
RUIDO
Comportamento
RETORNO
Exemplo 2
coLABORador Responde
VERBAL
superVISOR
RUIDO
Comportamento
RETORNO
Conceito de feedback
• É o processo de fornecer dados a uma pessoa ou grupo, ajudando-o a melhorar seu desempenho para que atinja seus objetivos.– Para se fazer a “leitura” anterior ao feedback,
é necessário que se faça a compreensão através dos sentidos e da percepção (leitura com a mente).
– A neutralidade ou imparcialidade permitem um feedback mais equânime e justo
Dar e receber feedback
• Usando a etiqueta que voce recebeu, formule um feedback para a (o) 3ª colega à sua esquerda
• Utilize uma palavra ou frase curta que voce entenda como característica dela (e)
• Seja sincero• Se voce o conhece pouco, ainda assim escreva sobre o
pouco que voce sabe• Cole a etiqueta na (o) colega mas não deixe que ela (e)
veja o que esta escrito. • De uma volta na sala e diga a cada um se concorda ou
não com o que esta escrito
Observações
• Prepare sua equipe e esteja preparado para dar e receber feedback
• O feedback efetivo é sempre elaborado e preparado
• Tanto a emissão como a recepção do feedback requer humildade, paciência e tolerância
• Se voce não esta feliz com o que esta recebendo, preste atenção no que esta emitindo
• Construa uma mão de duas vias em seus processos de comunicação e relacionamento
• Não hierarquize estes processos
Necessidade e tempo do colaborador
Das 24 horas do dia:• 8 horas – trabalho• 8 horas – repouso• 8 horas – outras
atividades
As melhores horas do
dia, os melhores anos
da vida.
Estima
Sociais
Segurança
Fisiológicas
Auto-realização
Retro-alimentação em relacionamentos profissionais
• O trabalho ocupa parte importante de nossas vidas
• No trabalho e através dele, procuramos a satisfação das necessidades
• As necessidades individuais devem estar alinhadas aos objetivos da empresa
2. Comunicação: comportamento e resultado
Estímulo essencial
• Somos movidos a estímulos• Carregamos nossas baterias com eles• Temos cargas positivas e negativas• Ao não dar feedback desestimulamos as
pessoas; ao não receber somos desestimulados
• Há uma tendência de bons comportamentos “passarem desapercebidos”
• Há uma tendência de maus comportamentos chamarem à atenção
Estímulos positivos e negativos
• Feedback claro e objetivo com propósito de bem
• Orientação ou conselho (quando solicitado)
• “Verdade sem ódio”• Respeito
• Crítica, seja ela negativa ou positiva (defensiva)
• Chamada de atenção em público (mais pessoas)
• “Verdade com ódio”• Desrespeito
3. Bases para o relacionamento profissional
•Maturidade e equilíbrio emocional•Elogio e reconhecimento•Incentivo às realizações e desenvolvimento•Compartilhamento de poder e tomada de decisões
4. Avaliação, frustrações e ansiedades
• Os processo de avaliação sempre causam ansiedades
• Um feedback mal formulado pode causar frustrações, tensões e agravar o quadro
• Em consequência disto, reforça-se comportamentos inadequados e etc.
• Exercite feddback
Balde de Feedback
FEEDBACK CORRETIVO
Mudança de comportamento
FEED
BACK P
OSI
TIVO
Repe
tição
de
com
port
amen
to
Resposta
mínim
a
FEEDBACK INSIG
NIFIC
ANTE
Desprezo
FEEDBACK OFENSIVO
5. Avaliação e Feedback
4 PASSOS PARA TORNAR SEU FEEDBACK MAIS 4 PASSOS PARA TORNAR SEU FEEDBACK MAIS EFICAZ:EFICAZ:
6. Feedback6. Feedback
1.1. Descreva um comportamento específicoDescreva um comportamento específico2.2. Descreva as conseqüências de tal Descreva as conseqüências de tal
comportamentocomportamento3.3. Descreva como você se sente em Descreva como você se sente em
relação ao comportamentorelação ao comportamento4.4. Descreva por que você se sente dessa Descreva por que você se sente dessa
formaforma
Deixe claro os comportamentos e resultados que lhe Deixe claro os comportamentos e resultados que lhe agradaram, isso motiva as pessoas a repeti-los! agradaram, isso motiva as pessoas a repeti-los!
Elementos do feedback
– Aplicabilidade• Pode ser aplicado ou praticado?
– Especificidade• É comparável, observável ou mensurável?• É relativo ou absoluto?
– Imparcialidade• O comentário é tendencioso?• Qual a origem do pensamento que o formulou?
– Oportunidade• Em que momento deve ser falado?
– Direção e objetividade• O feedback encaminha e orienta?• Foi direto e objetivo na justa medida?
7. AS VINTE E SETE COMPETÊNCIAS
VISÃO SISTÊMICA
Consegue compreender as dificuldades e as situações de outros setores.
Identifica as questões centrais e periféricas das situações.
Possui larga visão sobre a organização e seu ambiente.
PENSAMENTO ANALÍTICO
Identifica as características/parâmetros a serem levados em conta, na análise de uma situação.
AUTOCONFIANÇA
Confia no seu próprio potencial e nas suas idéias.
TRABALHO EM EQUIPE
É bem aceito pelo grupo.
Prefere trabalhar em grupo do que sozinho.
Trabalha bem com o grupo, coopera na divisão de idéias e recursos.
LIDERANÇA
Inspira e cria condições para que os subordinados tenham atuação exemplar.
Aloca tarefas com clareza para os subordinados atingirem os objetivos.
Busca o envolvimento da equipe para, em conjunto, aumentar os resultados da unidade ou da organização.
Dedica-se ao desenvolvimento e aperfeiçoamento dos subordinados.
É capaz de reconhecer e exigir de cada um o que tem de melhor.
Enfatiza o acerto e não o erro.
Eventualmente vive e participa da realidade de seus subordinados.
Faz as coisas acontecerem.
Faz as coisas pensando no que os subordinados irão pensar.
Motiva e reconhece os esforços dos subordinados.
Não pratica o favoritismo, sendo consistente no desenvolvimento dos subordinados.
Ouvi seus subordinados e os orienta.
Reconhece os esforços de desenvolvimento e o progresso das pessoas.
Tem facilidade em manter objetividade profissional e em direcionar e motivar pessoas.
Tem visão do potencial e desafia a equipe a realizá-lo.
Transmite bem a missão e objetivos da organização a seus subordinados.
COMUNICAÇÃO
Compartilha idéias/informações para que as outras pessoas possam compreender uma situação e tomar providências.
Transmite as informações com clareza.
GESTÃO DO CONHECIMENTO
Orienta a atualização permanente do conhecimento e fomenta a aprendizagem individual e coletiva.
Torna acessível as informações.
DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS
Delega responsabilidades às pessoas competentes, acompanhando-as/orientando-as.
Reconhece os esforços de desenvolvimento e o progresso das pessoas.
FOCO NO CLIENTE
Prioriza as necessidades e exigências dos clientes ao tomar decisões.
Preocupa-se com a qualidade do seu serviço e a satisfação de seu cliente.
DETERMINAÇÃO
É perseverante diante de obstáculos.
Mantém o otimismo, procura tentar novamente quando as coisas não dão certo.
Possui um alto grau de dinamismo e motivação pessoal.
Procura constantemente aumentar seu próprio conhecimento profissional.
Tem senso de urgência.
Trabalha para melhorar o próprio desempenho.
PLANEJAMENTO E ORGANIZAÇÃO
Compreende o impacto de suas atividades sobre outras áreas da organização.
Possui enfoque organizado aproveitando os recursos (tempo, pessoas, custos) sem perder o controle.
Percebe oportunidades e adapta seu planejamento para aproveitá-las.
Possui visão estratégica, podendo implementar e controlar para atingir os objetivos.
Programa e concentra-se nas prioridades para cumprir prazos e objetivos.
Projeta futuras exigências e tendências.
Traça estratégia para atingir resultados a longo prazo.
CRIATIVIDADE / INOVAÇÃO
Cria condições para que os outros explorem novas idéias.
Age como pioneiro (novos sistemas, serviços), na busca de resultados para a organização.
Encontra soluções novas para problemas comuns.
Encoraja os outros a explorarem caminhos não convencionais.
Está disposto a tentar novas soluções.
Está preparado para discutir posições radicais.
Pensa lateralmente quando enfrenta problemas.
Produz idéias não convencionais.
ORIENTAÇÃO INTEGRADA DE PROCESSOS/RECURSOS
Acompanha/responde pela utilização de recursos da empresa.
Zela pelos equipamentos e bens da empresa.
INICIATIVA
É ágil ao tomar providências.
Toma iniciativas buscando solucionar problemas.
DOMÍNIO TÉCNICO
Aplica o conhecimento técnico na solução dos problemas.
Consegue assimilar com facilidade as questões técnicas da sua função.
Domina os processos relacionados a área de atuação.
GESTÃO DE MUDANÇA
Ajuda os colaboradores a entender claramente o que precisarão fazer.
Planeja a mudança, traçando estratégias para o sucesso desta mudança.
ORIENTAÇÃO AO APRENDIZADO
Busca novos conhecimentos.
Preocupa-se com o aprendizado de se próprio.
Aceita novas mudanças e se adapta fácil a elas.
GESTÃO PARA RESULTADOS
Estabelece metas desafiadoras, porém atingíveis e objetivos claros para projetos e reuniões.
CONFIABILIDADE
É honesto e direito com as pessoas.
Faz o que prometeu fazer.
CULTURA DA QUALIDADE
Confirma se o trabalho está sendo feito de maneira correta e completa, de acordo com os padrões estabelecidos.
Preocupa-se com a não qualidade e com suas conseqüências.
RACIOCÍNIO CRÍTICO
Analisa as causas/fatores responsáveis pelo sucesso/erros, aplicando a lógica e o senso crítico.
ORIENTAÇÃO PARA SAÚDE, SEGURANÇA E QUALIDADE DE VIDA
Preocupa-se com sua saúde e de seus colegas.
Utiliza os equipamentos de proteção corretamente.
Está sempre atendo aos riscos de acidentes e procura informar sempre seu responsável.
EMPREENDEDORISMO
Busca e captura as oportunidades de negócios identificada.
Ousa/ corre riscos calculados.
VISÃO ESTRATÉGICA
Propõem estratégias, considerando a posição competitiva da organização, face as tendências e oportunidades que se vislumbram.
CONSTRUÇÃO DE RELACIONAMENTOS
Cria vínculos com vários tipos de pessoas, buscando parcerias/cooperação/suporte.
Relaciona-se muito bem tratando todos com respeito.
Evita criar atrito com outros colaboradores.
INTELIGÊNCIA EMOCIONAL
Sabe ser tolerante e lidar com contrariedades e frustrações.
Tem capacidade de colocar-se no lugar do outro e não ter uma visão egocêntrica dos fatos.
Tem equilíbrio e sabe se organizar quanto a suas emoções.
Tem maturidade emocional.
ORIENTAÇÃO PARA EMPRESA
Cumpri e respeita as normas da empresa.
É dedicado e se preocupa com a empresa.
Tem boa conduta profissional.
Tem bom senso e sabe evitar gastos desnecessários para a empresa.
Respeita os horários estabelecidos pela empresa.
””Dar feedback é um desafio, pois Dar feedback é um desafio, pois
precisamos entender as outras pessoas precisamos entender as outras pessoas
e a maneira como elas reagem para e a maneira como elas reagem para
aprimorar nossa capacidade de dar aprimorar nossa capacidade de dar
retorno. E ser capaz de fazer uma retorno. E ser capaz de fazer uma
leitura das outras pessoas não é uma leitura das outras pessoas não é uma
habilidade inata, mas algo que habilidade inata, mas algo que
precisamos desenvolver”.precisamos desenvolver”.
Richard L. WilliamsRichard L. Williams
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