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GERENCIA DE PROCESOS
AISLATER
Marzo 3 de 2012
Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 9001
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
REQUISITOS
¿Por qué cero errores?
Algunos ejemplos si la vida fuera al 99,9%
• Cada mes una hora de agua sucia• Dos aterrizadas inseguras en el aeropuerto de Frankfurt• 1.600 correos postales perdidos diariamente• 20.000 Recetas falsas anuales• 500 operaciones mal dirigidas semanales• 22.000 cheques que cada hora serian descontados de cuentas equivocadas
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
• ¿Qué es sistema?
• ¿Qué es gestión?
• ¿Qué es Calidad?
¿Qué es un proceso?
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que transforman unas entradas en salidas con valor agregado para el cliente.
LIDERAZGO
GERENCIAL
PROCESOPROCESOPROVEEDOR CLIENTE
DIRECCIONAMIENTOS MEDICIONES
PERSONAS METODOEQUIPOS
RETROALIMENTACIONRETROALIMENTACION
8 M´s
Gerencia
Métodos
Personas
Medio Ambiente
Máquinas y Equipos
Dinero
Mediciones
Materiales
EN
TR
AD
AS
TRANSFORMACIÓN
CL
IEN
TE
S
SA
LID
AS
PR
OV
EE
DO
RE
S
Sistema de Medición
PRINCIPIO 4 GESTIÓN POR PROCESOS
• Definir los procesos para lograr los resultados deseados.
• Identificar y medir las entradas y rendimientos del proceso.
• Identificar las interfaces del proceso con las funciones de la organización.
• Evaluar los posibles riesgos, consecuencias e impactos de los procesos en los clientes, proveedores y otros intereses en los procesos.
• Establecer responsabilidades y autoridad clara para mejorar los procesos.
• Identificar los clientes internos y externos, proveedores y otros interesados del proceso.
• Al diseñar los procesos, tomar en consideración los pasos, las actividades, los flujos, las medidas de control, las necesidades de entrenamiento, los equipos, los métodos, la información, los materiales y otros recursos necesarios para lograr el resultado deseado.
Organización en forma de Procesos• Beneficios medibles
1 Se pueden evaluar y reducir mejor los recursos que se utilizan.
2 Resulta más fácil reducir costos
3 Resulta mucho más sencillo medir y reducir tiempos.• Beneficios No Cuantificables
4 Se establecen mucho mejor las mediciones
5 Aporta una visión global de la organización o departamento
6 Se favorece el trabajo en equipo
7 Permite orientar mejor la compañía hacia el cliente
8 Se identifican más claramente los obstáculos y problemas
Proceso bien definido
• Características que debe tener todo proceso que se pretenda considerar bien administrado:
– Tiene un resultado a conseguir– Tiene siempre una persona responsable: Gerente del
proceso– Tiene límites bien definidos– Tiene tiempos conocidos– Tiene procedimientos con requisitos de entrenamiento– Los controles están próximos al lugar de la acción– Las medidas de evaluación se relacionan con el cliente
(Debe intentarse)– La persona responsable está siempre predispuesta a
la mejora y al cambio.
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - ISO 9001:2008
• Cualquier actividad que reciba entradas y las convierta en salidas puede ser consideradas como un proceso.
• Las organizaciones pueden ser más efectivas si se gerencia en un sistema interrelacionado de procesos. La identificación y gerencia de estos procesos pueden hacer que el sistema global de gerencia de calidad sea más efectivo en alcanzar los requerimientos del cliente.
• El enfoque de procesos ha sido adoptado como medio para facilitar el mejoramiento del sistema de gerencia de calidad.
• Se reconoce en el modelo que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como entradas. Así mismo, el seguimiento de la satisfacción del cliente es necesario para evaluar y validar si se han satisfecho los requisitos del cliente.
GERENCIA DE PROCESOS
ESTANDARIZACIONPROCESO
SOLUCIÓN DEPROBLEMAS
PROCESO MEJORAMIENTO
CONTINUO DE CALIDAD
P
HV
A
P
HV
E
P
HV
A
Establecer metas y planes-indicadoresde control.
Entrenamiento y ejecución.Analizar cumplimiento de metas
Analizar causas, propuestasconclusiones y tareas
Qué, para quiénCuáles son losrequisitos.
La mejor manera de hacer las cosas.
LOS 8 PRINCIPIOS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
1. OrganizaciónEnfocada al cliente
2. Liderazgo
3. Participación de las personas
4. Enfoque en procesos
5. Enfoque SistémicoDe gerencia
6. MejoramientoContinuo
7. Toma de decisiones basada en hechos
8. Relaciones de beneficioMutuo con los proveedores
MejoramientoContinuoDel desempeño
CONCEPTOS BÁSICOS DE PROCESOS
Subproceso: Conjunto de actividades que interrelacionadamentee interdependientes constituyen un proceso.Subproceso: Conjunto de actividades que interrelacionadamentee interdependientes constituyen un proceso.
Actividades: Eventos que concatenados integran un subproceso.Actividades: Eventos que concatenados integran un subproceso.
Limites del proceso: Identificación del punto de inicio y el terminal de un proceso. Donde arranca- Donde terminaLimites del proceso: Identificación del punto de inicio y el terminal de un proceso. Donde arranca- Donde termina
Rango del proceso: La sumatoria de los subprocesos que lo integran.Rango del proceso: La sumatoria de los subprocesos que lo integran.
Profundidad del proceso: Nivel de detalle en que se desagregan las actividades.Profundidad del proceso: Nivel de detalle en que se desagregan las actividades.
Capacidad de proceso: Aptitud de un proceso para obtener unProducto que cumple con los requisitos para ese producto.Capacidad de proceso: Aptitud de un proceso para obtener unProducto que cumple con los requisitos para ese producto.
CATEGORIAS DE PROCESOS
PROCESOS DE VALOR
Procesos que convierten entradas en salidas de mayor valor a los clientes externos. También son llamados procesos del negocio, de la cadenade valor u operativos.
PROCESOS DE VALOR
Procesos que convierten entradas en salidas de mayor valor a los clientes externos. También son llamados procesos del negocio, de la cadenade valor u operativos.
PROCESOS DE APOYO
Procesos que soportan uno o más procesos. Con frecuencia proveen entradas indirectas. También son llamados procesos de soporte.
PROCESOS DE APOYO
Procesos que soportan uno o más procesos. Con frecuencia proveen entradas indirectas. También son llamados procesos de soporte.
PROCESOS GERENCIALES
Procesos que dirigen y direccionan otros procesos. También son llamadosprocesos de conducción del negocio o procesos de orientación.
PROCESOS GERENCIALES
Procesos que dirigen y direccionan otros procesos. También son llamadosprocesos de conducción del negocio o procesos de orientación.
Centrado en la función Centrado en el procesoCentrado en la función Centrado en el proceso
•Los empleados son el problema•Los empleados son el problema •El proceso es el problema•El proceso es el problema
•Empleados•Empleados •Personas•Personas
•Hacer mi trabajo•Hacer mi trabajo •Ayudar a que se hagan las cosas•Ayudar a que se hagan las cosas
•Comprender mi trabajo•Comprender mi trabajo •Saber que lugar ocupa mi trabajo dentrode todo el proceso•Saber que lugar ocupa mi trabajo dentrode todo el proceso
•Evaluar a los individuos•Evaluar a los individuos
•Cambiar a la persona•Cambiar a la persona
•Siempre se puede encontrar un mejor empleado•Siempre se puede encontrar un mejor empleado
• Motivar a las personas• Motivar a las personas
• Controlar a los empleados• Controlar a los empleados
• No confiar en nadie• No confiar en nadie
• ¿Quién cometió el error?• ¿Quién cometió el error?
• Corregir errores• Corregir errores• Orientado a la línea de fondo• Orientado a la línea de fondo
• Evaluar el proceso• Evaluar el proceso
• Cambiar el proceso• Cambiar el proceso
• Siempre se puede mejorar el proceso • Siempre se puede mejorar el proceso
• Eliminar barreras• Eliminar barreras
• Desarrollo de las personas• Desarrollo de las personas
• Todos estamos en esto conjuntamente• Todos estamos en esto conjuntamente
• ¿Qué permitió que el error se cometiera?• ¿Qué permitió que el error se cometiera?
•Reducir la variación•Reducir la variación
• Orientado al cliente• Orientado al cliente
Es garantizar que los procesos que se desarrollan en una organización, sean ejecutados de una manera uniforme por todos los involucrados en él, para asegurar la calidad de los productos/servicios.
Para ello se requiere definir unos estándares y su sistema de administración
¿Qué es Estandarización?
¿Existe alguna diferencia entre normalización y estandarización ?
Respuesta. Si, la estandarización es de la empresa, propia, dinámica, puede Modificarse.
La normalización es internacional, obligatoria, no puede modificarse.
Estandarización de un proceso
¿Por qué estandarizar?
" ...Si no sabe porqué resulta bien lo que usted hace, será muy difícil repetir, multiplicar o perfeccionar ese factor, y eso le puede traer grandes problemas cuando usted intente corregir algo que
salió mal. Por esa razón las organizaciones institucionales, rutinizan y documentan lo que hacen y su modo de operar, porque ellas se examinan
permanentemente con ojo autocrítico." Levitt
CONTROL DE LOS PROCESOS
1. Entendido.
2. Documentado.
3. Medido
CONTROL DE LOS PROCESOSCONTROL DE LOS PROCESOS
Que sea entendido:Que sea entendido:
•Propósito y descripción básica del proceso•Propósito y descripción básica del proceso•Quienes son sus clientes•Quienes son sus clientes
•Quienes son sus proveedores•Quienes son sus proveedores
•Quien es el propietario•Quien es el propietario
• Que rendimiento se está obteniendo• Que rendimiento se está obteniendo
ENTRADASENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 x SALIDASSALIDAS
¿Qué es un documento?
Es el conjunto de manuales, procedimientos, instrucciones de trabajo, datos y formatos, tanto generados por la misma organización como los que han sido generados externamente a ella, que son requisitos para cumplir con las políticas de gestión de la calidad.
Caracterización de Procesos
Tipos de Documentos
Manual de Calidad:
Documento que especifica el sistema de gestión de calidad de una organización.
Caracterización de Proceso:
Documento que nos permite planear nuestro proceso (proveedores, insumos, actividades, productos y/o servicios, clientes), interrelacionarlo con los demás procesos de la compañía y definir los indicadores que permiten medir la gestión y el desempeño de dicho proceso.
Tipos de Documentos
Procedimiento:
Documento que describe las actividades secuenciales al menor nivel del mapa de procesos y sus directrices. Pueden ser generales, se aplica a toda la organización - Específicos o instrucciones de trabajo se aplican a un sector especifico. (Ejemplo: Instrucciones para la operación de una maquina )
Formatos:
Definen la forma en la que se registra una actividad.
Registro:
Evidencia objetiva que demuestra el funcionamiento y la efectividad del Sistema de Gestión. Es el resultado de una actividad.
FICHA TÉCNICA DE PROCESONOMBRE PROCESO: ______________________________________OBJETIVO PRINCIPAL DEL PROCESO:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
ENTRADAS
PROVEEDORES
SALIDAS
CLIENTES
MEDIDAS DE RENDIMIENTO
REQUISITOSCLIENTES
REQUISITOSLEGALES
REQUISITOSEMPRESA
DOCUMENTOS SOPORTES
RECURSOSSOPORTE
INFORMACIÓNRESULTANTE
PROPIETARIO PROCESO_________________________PARTICIPANTES PROCESO____________________________________________________________________________________________________
Textos y frases estandarizadas
Las formas más usuales para redactar los textos de cada actividad son las siguientes:
1 En infinitivo de verbo: Ej. “Hacer oferta de empleo”, “Firmar contrato laboral”
2 En imperativo: Ej. “ Notifique el importe total al dpto. De personal”
3 En presente indicativo: Ej. “El director hace oferta de empleo”, “El director firma el contrato laboral”.
GERENCIA DE PROCESOS
Procedimiento
Estandarización - Ricardo Gómez Fernández
¿Qué es diagrama de flujo ?
Es la representación gráfica de la secuencia de las etapas ejecutadas en un proceso mediante la utilización de símbolos, líneas y palabras simples.
¿Para qué se elabora un diagrama de flujo?
Para visualizar las diferentes etapas que intervienen en un proceso identificando su inicio y su fin; punto de decisión e involucrados.
FININICIO
Otros Tipos De Diagramas De FlujoDependiendo del uso que se le va a dar el Diagrama de Flujo yse puede representar de diversas formas:
DE MATRIZAyuda a visualizar rápidamente la incidencia de cada área en el proceso total (cuando intervienen 3 ó más áreas)
DE PROCESOS Y PRODUCTOSCuando se requiere mostrar los elementos que fluyen, el detalle de las actividades y quienes las ejecutan.
PICTORICOSSe ilustra el proceso con dibujos que representan las actividades que se describen.
Simbología de los Diagramas de Flujo
Almacenamiento Materia Prima o ProductosALMACENAJE PLANEADO
Conectar a otro flujo
Entrada/Salida del proceso
INICIAR/TERMINAR
Anotar la pregunta sobre la cual se tomará la decisión
DECISION
Anotar el nombre del documento
ARCHIVO
Anotar el nombre del documentoDOCUMENTO
Describir brevemente la operación, en el interior del símbolo
ACTIVIDAD OPERACION
INTERPRETACIONSIGNIFICADOSIMBOLO
CONEXION
DIRECCION
ESPERA Estado de congestión
Indica el flujo
Beneficios de los Diagramas de Flujo
1 Nos permite identificar las áreas que necesitamos mejorar
2 Nos permite apreciar aquellas áreas que no tienen políticas y procedimientos claros
3 Ayudan sensiblemente a efectuar el procedimiento de cualquier proceso
Observaciones de los Diagramas de Flujo
1 Deben hacerse hasta el nivel de tareas2 Cada rótulo descriptivo de una actividad suele
comenzar con un verbo3 Las frases estandarizadas aceleran la comprensión del
lector4 Los diagramas pueden fluir horizontal o verticalmente5 La documentación existente suele faltar y ser escasa6 Hay que diferenciar entre lo que la documentación dice
que debería hacerse y lo que realmente se hace7 En el caso de nuevos procesos, los diagramas de flujo
deben preceder a la confección de procedimientos8 Los diagramas de flujo son un medio, nunca un fin, por
lo que el énfasis debe ponerse en su análisis e interpretación y en las medidas posteriores
Diagrama de flujo de matriz
No. GCIA MERCA - DEO
GCIA DIVISION
AUX CPRAS
SOPORTE TECNICO
1
2
3
-
4
5
6
GCIAVENTAS
GCIAPROD
GCIACOMPRAS
Procedimiento de identificación de necesidades y Elaboración plan educativo
Diagrama de flujo de matriz
inicio
COLOCA EL CAFE EN ELPOCILLO VACIO
CALIENTA AGUA
VIERTA EL AGUA EN EL POCILLO
AÑADA LECHE
ALISTE: CAFE, AGUA, LECHE, AZUCAR, OLLA.Y
UN POCILLO
AÑADA AZUCAR
EVALUE EL SABOR
EXCELENTE CAFE FIN
PRUEBE
OK
LOOP 2 “Más trabajo
y desperdicio
Mucha azúcar
LOOP 1“Mas trabajo”
El más comúnmente utilizado es el diagrama de flujo tipo universal
Procedimiento Preparar una taza de café.
TIPO UNIVERSAL
DIAGRAMAS DE FLUJO Pictóricos
Proceso productivo
para la obtención del azúcar
Proceso productivo
para la obtención del azúcar
DIAGRAMAS DE FLUJO Pictóricos
RE
ND
IMIE
NT
O
TIEMPO
CONTROL DE PROCESOS
Que sea medido:Que sea medido:
Númeromedida
Indicadorde calidad
Unidad de medida
Objetivosy limites
Cómo se va a controlar
Quién es elresponsable
#
Fuente de la información ytipo de gráficoa utilizar parasu seguimiento
CONTROL DE PROCESOS
Que esté medido:Que esté medido:
JERARQUIA DE MEDIDAS EN UN PROCESO DE REPARACIÓN
FIN
Si
M-3
Depto. AdministraciónSección gestión llamadas
Depto. De servicio técnicoSección presupuesto
Depto. De servicio técnicoSección reparaciones
Depto. AdministraciónSección facturación
Asignación Ingeniero
Cuali-ficación
Registro averíascliente
Reparación
Presupuestocliente
pendienteaprobación
Comproba-ciones,
valoraciónreparación
Calificación
Rellenoordenreparación yenvío
a adm.
Generación
factura
Orden envíoequipo
alclientejuntocon
factura
ClienteServicio
Depto . Técnico presupuesto Depto. Técnico rep.
Recepción avería Comprobación avería Reparación y avería Envío a cliente facturación
M-3 M-3 M-3 M-3 M-3 M-3
M-2 M-2 M-2 M-2
M1-I M1-E
RELACIÓN ENTRE PROCESOS, OBJETIVOS E INDICADORES
Visión y misión
Objetivos
Procesos Indicadores
INTERRELACIÓN ENTRE LOS MAPAS DE PROCESOS. OBJETIVOS E INDICADORES
Procesos de primer nivel
ObjetivosIndicadores
SubprocesosObjetivosIndicadores
Actividades ObjetivosIndicadores
Tareas individualesObjetivos
Indicadores
RELACION ENTRE OBJETIVOS Y PROCESOS
Proceso 4
Proceso 3
Proceso 2
Proceso 1
A
AA
BB
B
D
D
D DD
D
D
D
C
C
***
***
Obj.1 Obj.2 Obj.3 Obj.4
Divulgación y/o Implementación
¿Por qué es importante la divulgación y/o
implementación ?
Se divulga para lograr la implementaciónPara lograr los objetivos y las metas propuestasPara obtener beneficios realesPara que las personas tengan una guía de hacer Las cosas de una mejor manera
Seguimiento
¿Qué es hacer seguimiento a los procesos ?Es evaluar si se está cumpliendo con los estándares aprobados
Es una herramienta clave para verificar si se están cumpliendo los objetivos fijados en toda la organización
Es mantener los procesos actualizados
Seguimiento¿Por qué es importante ?
Porque evalúa las necesidades de mejoramiento o de acciones correctivas en un proceso
Porque proporciona una oportunidad para mejorar
Porque ayuda a mantener un proceso estandarizado
ACTUALIZACION
Es mejorar un proceso en grupo para lograr consenso con todos los involucrados y así crear un estándar, para que todas las personas tengan una manera igual de hacer las cosas. Este mejoramiento debe ser documentado y aprobado por todos los usuarios involucrados con el fin de capacitar a las personas en el mejoramiento efectuado.
Actualización¿Qué es?
Para mantener los procesos mejorados, documentados y Divulgados
Para tener una herramienta de entrenamiento para el personal nuevo.
Porque estamos pensando continuamente en el cambio
Porque estamos continuamente innovando
Actualización¿Por qué es importante?
MAPA DE PROCESOSMAPA DE PROCESOS
Gerencia Estratégica
Planeación Logística
Gerencia Comercial
Ventas Scio.Técnico
Gestión HumanaCapacitación y Seguridad
Gestión de Calidad
y Madición
Gestión de Adecuación
Infraestructura
Gestión de Procesamiento
de Datos
Macroproceso Estratégico
Macroproceso Operativo
Macroproceso de Apoyo
Planeación de la Pn
Desarrollo Técnico
Desarrollo de laproducción
Llenado ydespacho Cl
ient
e
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