gestão de conflitos · 2015-01-26 · gestão de conflitos: ... negociação, da colaboração, da...

Gestão de Gestão de ConflitosConflitos

Processos MentaisProcessos Mentais

Todas as coisas são geradas pela mente. Seus pensamentos se

transformam em realidade. Pense continuamente sobre as coisas

que você realmente quer e recuse-se a pensar naquilo que não

quer. BrianBrian TracyTracy

� Reveja os seus pensamentos distorcidos e suas consequências;

� Aprenda a lidar com a “guerra fria” de pessoas civilizadas;

� Não force a lealdade das pessoas;

� Tenha conhecimento das emoções erradas de você sobre você.

Processos MentaisProcessos Mentais

Percepção: É o processo pelo qual as pessoas tomam

conhecimento de si, dos outros e do ambiente. Esse processo

mental pode ser percebido não como é de fato, mas como é

assimilado.

Self 1 - O Eu que te protege do fracasso. Eu crítico

• Autoflagelação

Self 2 - Comigo mesmo. O Eu que incentiva, que nos faz aprender.

• Ampliação da sua acuidade sensorial

ConflitoConflito

Conflito: É um processo dinâmico envolvendo fenômenos

emocionais e cognitivos, cuja identidade está condicionada por

fatores situacionais.

K. K. LewinLewin

Gestão de Conflitos:

•Trata os conflitos à medida que elesaparecem. O tratamento é feito à base danegociação, da colaboração, da retirada etambém do uso da força (autoridade epoder).

Gestão Reativa

•Também é necessária para manter oconflito sob controle. É uma atitudeanterior que minimiza os impactos.Gestão Proativa

O conflito entre pessoas é causado por falhas na

comunicação provocadas por opiniões e interesses

divergentes: pressão temporal, expectativas diferentes,

conflitos de personalidade provocados por problemas

Pessoais.

Conflito InterpessoalConflito Interpessoal

Tipos de Conflito:Tipos de Conflito:

� Conflito latente: o não dito;

� Conflito percebido: mal estar se expressa de forma contida;

� Conflito sentido: atinge ambas as partes com emoção consciente;

� conflito manifesto: conflito atingiu ambas as partes e terceiros;

“A alma é tingida pelo tom dos pensamentos que entram.”Marco AurélioMarco Aurélio

Equivalência MentalEquivalência Mental

11ºº. Cuidado . Cuidado com os pensamentos, eles se tornam palavras;

O mundo que nos cerca é o equivalente físico do mundo que

existe dentro de nós. Uma atitude mental positiva é essencial

para o sucesso e a felicidade em cada área da vida.

Brian TracyBrian Tracy

Portanto: Portanto:

33ºº. Cuidado . Cuidado com as ações, elas podem se tornar hábitos;

11ºº. Cuidado . Cuidado com os pensamentos, eles se tornam palavras;

22ºº. Cuidado . Cuidado com as palavras, elas podem ser tornar ações;

44ºº. Cuidado . Cuidado com os hábitos, eles podem se tornar caráter;

55ºº. Cuidado. Cuidado com o caráter, ele pode se tornar seu destino.

Nós nos tornamostornamos o que pensamos!pensamos!

Conhecimento

Conhecimento Tácito: decorrente dassuas habilidades e experiências Pessoais.

É a formalização das experiências criando competências

para alcançar desempenho superior estimulando a

inovação para criar valores. Beckman

Conhecimento Explícito: é constituinteda somatória do conhecimento tácito.

Conhecimento Cultural: refere-se aoposicionamento de atribuição de valor esignificado a novas informações.

TransferênciaTransferência

É a projeção pelo indivíduo de um estado afetivo sobre

determinada pessoa, reproduzindo uma atitude antiga em

relação a uma figura importante do seu passado.KetsKets de de VriesVries e Millere Miller

A Transferência se manifesta por:

� Racionalização: desdenhar algo que não se pode ter;

� Fantasia: Trocar o que se tem pelo que se sonha;

� Projeção: Atribuir aos outros a causa de seus problemas;

� Isolamento: : afastar-se dos outros;

� Apatia: indiferença a outras oportunidades;

“Você não pode confiar em seus olhos quando sua imaginação está fora de foco”.

Mark TwainMark Twain

InteressesInteresses

Comuns Diferentes

Opostos

Posicionamento

Interesses

Padrões de RelacionamentoPadrões de Relacionamento

1

Coação:

2

Confrontação:

3

Coação:

Ameaça

Cooperação:Individualidade

Confrontação:Resistência

Colaboração:Pertencimento

Coexistência: Distanciamento

Propriedade:

Responsabilidade

RelacionamentoRelacionamento

O que é? O padrão geral de

interação das pessoas dentro do

conflito.

Um bom relacionamento:

lidar com as diferenças durante e após os conflitos.

Que relacionamento

queremos?Confundimos o

problema com o relacionamento.

Ações específicas: lidar com o

problema e o relacionamento separadamente.

TraduzTraduz--se por realimentação ou retorno, observação se por realimentação ou retorno, observação interpretativa ou mecanismo de revisão. interpretativa ou mecanismo de revisão.

CONTEÚDO MOTIVAÇÃO FINALIDADE

A verdade é dita com seriedade e comprometimento, visando o crescimento do outro.

Verdade Respeito

FeedbackFeedback

A verdade é negada, visando não ferir o outro.

Mentira Respeito

A verdade é dita com o objetivo de magoar o outro.

Verdade Desrespeito

A verdade é deturpada visando destruir o outro.

Mentira Desrespeito

O Sanduíche do FeedbackO Sanduíche do Feedback

Elogio

Crítica

Elogio

"Temos que ter controle sobre o nosso comportamento, nunca sobre o comportamento do outro”.

Minimizando ConflitosMinimizando Conflitos

33oo. Passo:. Passo: Ouça e observe;

11oo. Passo:. Passo: Coloque-se no lugar do outro;

22oo. Passo:. Passo: Analise racionalmente os padrões de pensamentos;

44oo. Passo:. Passo: Quando precisar de ajuda, peça;

77oo. Passo:. Passo: Não aja como um rolo compressor.

44 . Passo:. Passo: Quando precisar de ajuda, peça;

55oo. Passo:. Passo: Estabeleça um ambiente de colaboração;

66oo. Passo:. Passo: Use os erros como oportunidades;

"É mais fácil perdoar um inimigo do que um amigo."William BlakeWilliam Blake

Linguagem/ Cultura

“O valor da informação, reside no relacionamento que o

usuário constrói entre si mesmo e determinada informação.

Assim, a informação só é útil quando o usuário infunde-lhe

significado, e a mesma informação objetiva pode receber

diferentes significados subjetivos”.

ChunChun WelWel ChooChooChunChun WelWel ChooChoo

Interpretação Seleção Retenção

“Você pode saber o que disse, mas nunca o que o outroescutou”. LacanLacan

Biologia

Barreiras da Comunicação

As barreiras à comunicação podem ser de naturezatécnica, semântica e humana:

Téc

nica

s Diferença de informações;

Sem

ânti

ca Interpretação de palavras;

Hum

anas

Téc

nica

s Diferença de informações;

Falta de entendimento sobre o trabalho do outros.

Sem

ânti

ca Interpretação de palavras;

Decodificação de gestos;

Significado de sinais;

Sentidos da lembrança.

Hum

anas

Variáveis de personalidade;

Diferenças de personalidade;

Comunicação

Implica em compreensão, e pressupõe entendimento Implica em compreensão, e pressupõe entendimento

entre as partes envolvidas.

Dado Informação Conhecimento++ ==

Descrição InterpretaçãoInformação com Informação com valor agregadovalor agregado

Interferências

Processo de Comunicação

� Sujeitos ou Partes da comunicação. (Emissor/Receptor);

� Canais diretos;

� Canais indiretos;

� Interferências.

Interferências

Direto

Comportamento, ambiente, relevância

IndiretoEmissor Receptor

Modelo de Comunicação

Comunicador Mensagem Canais Audiência

Quem... Diz o quê... Onde... A quem...

Com que efeito...Com que efeito...

Sentido do planejamento da comunicação

Comunicação Envolve

Comunicação Interpessoal

É a maneira como nos comunicamos com o mundo.

Afeta o que vamos dizer e como vamos dizer.

Modelos Mentais

São pressupostos profundamente arraigados,

generalizações, imagens ou histórias que influenciam nossa

capacidade de compreender o mundo e nele agir.

Peter Senge

BiologiaBiologia:: Percepçãoque cada um de nós

LinguagemLinguagem:: O serhumano não fala do queque cada um de nós

tem sobre a realidade.

humano não fala do quevê, mas só vê aquiloque pode falar.

HistóriaHistória PessoalPessoal:: Todasas experiênciaspessoais moldam osmodelos mentais.

CulturaCultura:: Trata-se de ummodelo mentalcoletivo.

Modelos Mentais

Biologia

Biologia

“A maneira como a informação ganha forma e propósito depende dasestruturas cognitivas e emocionais do indivíduo”. Choo

Modelos Mentais

� Atitude Julgadora: é aquela em que ouvimos o outroem atitude de juiz. Devemos avaliar as idéias e osfatos,compreender e aceitar as diferenças.

� Atitude Inquisitiva: ocorre quando nos excedemos emnossa curiosidade, e tentamos penetrar na intimidade do

Devemos Evitar:

nossa curiosidade, e tentamos penetrar na intimidade dooutro.

� Atitude Global: é aquela que se baseia em esquemasuniversais para qualificar o que o outro diz. Não considera apessoa como única, original e irreprodutível.

� Atitude de pregador: consiste em assumir uma atitude dequem faz sermão, ou alvorar-se em ser guia ou mentordiante da pessoa que se está comunicando.

Modelos Mentais

Qual a saída então?

� Escutar, estar atento, entender e aceitar o outro,

sobretudo naquilo em que ele se diferencia de nós.

� Ter uma compreensão empática, ou seja: compreender junto,

colocando-se no lugar do outro, onde possamos ver a situação

sob o ponto do outro, e não algo sobre.

“Um grande número de problemas empresariais é devido

à pobreza de comunicação, à incompreensão do que é a

comunicação ou à falta completa dela.”

Mattew J. Culligan

Comunicação Interpessoal

Modelos Mentais

Visão de MundoHistória

Valores

Ouvir

Sentir

Percepção

Flexibilidade Imagem

SubjetividadeSubjetividade

11ªª. Necessidade:. Necessidade: Segurança para permanecer;

AfetoAfeto:: Conjunto de fenômenos psíquicos que se

manifestam sob a forma de emoções, sentimentos e paixões,

acompanhados sempre da impressão de dor ou prazer, de

satisfação ou insatisfação, de agrado ou desagrado, de

alegria ou de tristeza.

33ªª. Necessidade:. Necessidade: Significância. Nosso valor como sujeitos;

11ªª. Necessidade:. Necessidade: Segurança para permanecer;

22ªª. Necessidade:. Necessidade: Variedade que enriquece a vida;

44ªª. Necessidade:. Necessidade: Conexão e Amor. Pertencimento;

55ªª. Necessidade:. Necessidade: Contribuição. Fazer a diferença.

66ªª. Necessidade:. Necessidade: Crescimento. Muitas pessoas nascem e morrem da mesma maneira.

Mesmo quando tudo parece desabar, cabe a

mim decidir entre rir ou chorar, ir ou ficar,

desistir ou lutar; porque descobri, no

caminho incerto da vida, que o mais

DecisãoDecisão

importante é o decidir. Cora Coralina Cora Coralina

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bedsen@crfmg.org.br bedsen@crfmg.org.br