gestão de processos - expertise.com.bre7%e3o_v_1-5.pdfbpm mantendo e melhorando o desempenho dos...

Gestão de Processos

Como está o desempenho

dos seus processos?

São Paulo, 28 de Julho de 2009

Alexandre Magno Vazquez Mello

Para que medir?

Processo como fonte das medições

Identificando indicadores a partir dos processos

Mantendo e melhorando o desempenho dos processos

Agenda

• Medições de processos são a forma de se determinar o grau de aderência

que as atividades dos processos e seus resultados estão em relação ao

planejado e aos requisitos e necessidades dos clientes.

• Medições ajudam a responder as seguintes perguntas:

– O processo está atingindo as necessidades e requisitos dos clientes?

– O processo está desempenhando bem?

– Se não, quão longe está desses objetivos?

The Problem Solving Memory Jogger

Para que medir?

Para que medir?

Indicador

(o que medir)

Instrumento

(como medir)

Medição

(qual é o valor)

Avaliação

(porque está assim)

Meta de desempenho

(valor esperado)

Para que medir?

Processo como fonte das medições

Identificando indicadores a partir dos processos

Mantendo e melhorando o desempenho dos processos

Agenda

$Resultados

do Negócio

Produtos

e Serviços

Satisfação

do Cliente

Processos

O que fazemos

Como fazemos

Processo como fonte das mediçõesResultados e satisfação decorrem do processo

Processo é aquilo o que fazemos e como o fazemos para produzir produtos e serviços, mantendo os clientes satisfeitos e gerando resultados adequados

garante

Previsibilidade de Resultados

permite

Assumir e Cumprir Compromissos

Fidelização do Cliente

leva a

Padrão de Trabalho

Disciplina de Execução

demanda

Instrumento

Atitude

Processo como fonte das mediçõesProcesso como Padrão de Trabalho

Elementos

Reguladores

Recursos de

Suporte

Processo como fonte das mediçõesProcesso como elemento integrador

Regulações

Recursos

Entrada Saída

Processo como elemento das mediçõesConfiguração de um processo: Muito além do fluxo

Produtos e

Serviços

Cliente

Acionistas

Órgão

Regulador

Informações

Desempenho

Regras Procedimentos Regulatório

InstalaçõesPessoalTecnologia

Pedido

Idéia

Evento de

Negócio

Para que medir?

Processo como fonte das medições

Identificando indicadores a partir dos processos

Mantendo e melhorando o desempenho dos processos

Agenda

• Medições de processos são a forma de se determinar o grau de aderência

que as atividades dos processos e seus resultados estão em relação ao

planejado e aos requisitos e necessidades dos clientes.

• Medições ajudam a responder as seguintes perguntas:

– Ele está atingindo as necessidades e requisitos dos clientes?

– O processo está desempenhando bem?

– Se não, quão longe está desses objetivos?

The Problem Solving Memory Jogger

Identificando indicadores a partir dos processosLembrando: O que é medir

Key Performance Indicator (KPI) é o conjunto

mínimo de indicadores para medir quão bem o

processo desempenha em relação ao que é esperado.

Propósito

O que deve

cumprir

Visão

Com que

características

KPI: (Como medir se o processo está desempenhado conforme esperado?)

Necessidades

Requisitos

Identificando indicadores a partir dos processosKPIs

Nome: Prover Serviço de Delivery

Propósito: (Para que o processo existe?)

• Atender pedido de pizza

Visão: (O processo ideal deve ter quais características?)

• Prover produtos de melhor sabor possível, de entrega rápida, com preço competitivo e

com o mínimo de desentendimentos.

Identificando indicadores a partir dos processosConhecendo melhor os processos

Key Performance Indicator (KPI) é o conjunto

mínimo de indicadores para medir quão bem o

processo desempenha em relação ao que é esperado.

KPI: (Como medir se o processo está desempenhado conforme esperado?)

• % de pedidos perfeitos

• Tempo de entrega

• % de desentendimentos

• Sabor

• Competitividade do preço

Propósito

VisãoProver produtos de melhor sabor possível,

de entrega rápida, com preço competitivo e

com o mínimo de desentendimentos.

Atender pedido de entrega

de pizza.

Identificando indicadores a partir dos processosKPIs

• Qual o resultado de negócio de uma “Abertura de Contas”?

­ Cliente habilitado a realizar operações com o Banco.

• Quanto tempo leva para se abrir uma conta?

­ Minutos, na perspectiva do gerente.

­ Dias, na perspectiva do Cliente.

• O que configura esse resultado?

­ Conta aberta.

­ Talão, Senha, Cartão.

­ Conhecimento sobre produtos e serviços.

­ Limite de crédito.

Opcional

Valor agregado

Essência

Identificando indicadores a partir dos processosExemplo

Identificando indicadores a partir dos processosExemplo

• O que o cliente espera de uma abertura de conta?

­ Habilitação para movimentação:

Conta aberta corretamente.

Talão, Senha e Cartão corretos.

­ Limite de crédito definido.

­ Transparência.

­ Bom atendimento.

­ Rapidez.

­ Segurança.

Recebe

Percebe

Saídas

Visão

• O que o cliente espera de uma abertura de conta?

­ Habilitação para movimentação

Conta aberta corretamente.

Talão, Senha e Cartão corretos.

­ Limite de crédito compatível.

­ Transparência.

­ Bom atendimento.

­ Rapidez.

­ Segurança.

Qualidade do

Produto/Serviço

Qualidade do

Processo

• O que os demais envolvidos esperam de uma abertura de conta?

Identificando indicadores a partir dos processosExemplo

Propósito: (Para que o processo existe?)

• Habilitar o cliente a realizar operações com o banco

Visão: (O processo ideal deve ter quais características?)

• Habilitar o cliente a realizar operações com o banco com máxima rapidez, melhor

qualidade de atendimento, máxima transparência e máxima segurança.

Identificando indicadores a partir dos processosExemplo

Quais são os KPIs desse processo?

• Compromissos de eficiência (Meta de desempenho)

­ Tempo total de X dias

­ Taxa de erro igual a Y/1000 transações

­ Custo máximo de Z por transação

­ Quantidade de reclamações W/1000 transações

­ etc

Performance

desejada

Identificando indicadores a partir dos processosDefinindo os atributos de valor

Para que medir?

Processo como fonte das medições

Identificando indicadores a partir dos processos

Mantendo e melhorando o desempenho dos processos

Agenda

(Business Process Management):

Disciplina que sustenta e melhora

a performance mensurável dos

processos de negócios através

da otimização dos processos e

suas capacidades(*) por toda

organização. (Roger Burlton)

(*) Capabilities

BPM

Mantendo e melhorando o desempenho dos processos

Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho

Mantendo e melhorando o desempenho dos processos

Melhoria Contínua e Sustentada do Desempenho

Mudar perfomance

Sustentar

perfomanceIdentificar

performance

desejada

Melhoria de

Processos

Disciplina em ExecuçãoPlanejamento

Estratégico / Negócios

Mantendo e melhorando o desempenho dos processos

Mudar a performance

Identificação da

Oportunidade

Configuração do Processo

Implantação do Processo

Medição do Desempenho

(qual é o valor)

Avaliação do Processo

(atende aos requisitos e

compromissos)

Estabilização do Processo

(desempenho e resultado conforme esperado)

Definição de Indicadores

(o que medir)

Definição de Instrumentos para Medição

(como medir)

Definição da meta de

desempenho

(valor esperado)

Mantendo e melhorando o desempenho dos processos

Sustentar a performance

Implantação do Processo

Processo Implantado

Medição do Desempenho

(qual é o valor)

Avaliação do Processo

(atende aos requisitos e

compromissos)

Definição de Indicadores

(o que medir)

Definição de Instrumentos para Medição

(como medir)

Definição da meta de

desempenho

(valor esperado)

Ação de Correção do

Problema

(configuração restaurada)

Desempenho previsível da Organização

Desempenho previsível dos Processos

Configuração dos

processos

Disciplina de Execução

Mantendo e melhorando o desempenho dos processos

Gestão do desempenho = Gestão dos processos

+

Monitorar e

Controlar o

Trabalho

Executa

Processo

Prove recursos,

pessoal e define o

processo

Saídas (Resultados)

Informações

sobre os

resultados

Atividades Genéricas do dia-a-dia de um Gestor de Processos

Entradas

Comunicação e

Coordenação

Informações sobre

as atividades

internas

m

Medições

das

saídas do

processoPlanos, agendas, orçamento

Avaliar e ações

corretivas

Informa metas e visão

aos funcionários

Gerentes superiores e

pares

Planejar e

Organizar o

Trabalho

Mantendo e melhorando o desempenho dos processos

O trabalho do dia-a-dia dos Gestores de Processos

Mantendo e melhorando o desempenho dos processos

O trabalho do dia-a-dia dos Gestores de Processos

Monitorar e Controlar o TrabalhoMonitorar o processo

Gerenciar riscos

Reforçar o sucesso

Diagnosticar desvios e tomar ações

corretivas

Comunicar com as gerências

superiores e pares sobre os problemas

Executa

Processo

Prove recursos,

pessoal e define o

processo

Saídas (Resultados)

Informações

sobre os

resultados

Atividades Genéricas do dia-a-dia de um Gestor de Processos

Entradas

Comunicação e

Coordenação

Informações sobre

as atividades

internas

m

Medições

das

saídas do

processoPlanos, agendas, orçamento

Avaliar e ações

corretivas

Informa metas e visão

aos funcionários

Gerentes superiores e

pares

Planejar e Organizar o TrabalhoDefinir metas e expectativas

Estabelecer integração geral

Estabelecer planos e agendas

Estabelecer orçamento

Prover recursos e pessoal

Estabelecer e melhorar o processo

Tirar

pedido

Produzir

cópias

Preparar a

Entrega

Fazer Cópias

Cliente faz um

pedido

Cliente recebe

as cópias

Suprimentos

entregues

m

m

m m mm

Cliente liga

com

reclamações

m

Gerenciar

Tirar pedido

Gerenciar

Produzir cópias

Gerenciar

Preparar a

Entrega

Gerenciar

Fazer Cópias

Mantendo e melhorando o desempenho dos processos

Os Gestores estão monitorando as medições?

• Informar medições aos funcionários

• Dar feedback aos funcionários

• Reforçar conquistas

• Lidar com desvios

Take Order Prepare Food Deliver OrderCustomer

Places Order

Customer

Receives Meal

Deliver

Supplier

m

m

m m mm

Customer Calls

With Complaint

m

Manage

Take Order

Manage

Prepare Food

Manage

Deliver Order

Manage Deliver

Pizzas

Tirar

pedido

Produzir

cópias

Preparar a

Entrega

Fazer Cópias

Cliente faz um

pedido

Cliente recebe

as cópias

Suprimentos

entregues

m

m

m m mm

Cliente liga

com

reclamações

m

Gerenciar

Tirar pedido

Gerenciar

Produzir cópias

Gerenciar

Preparar a

Entrega

Gerenciar

Fazer Cópias

Mantendo e melhorando o desempenho dos processos

O que os gestores podem fazer com as informações

Mantendo e melhorando o desempenho dos processos

Estrutura da informação para o indicador

• Fato

­ O que (Abertura de conta, Voo, etc)

­ Quanto (Tempo, Custo, etc)

• Dimensões

­ Quem

­ Quando

­ Onde

­ Com/Por meio de

­ etc

Gestão de Processos

Como está o desempenho

dos seus processos?

São Paulo, 28 de Julho de 2009

Alexandre Magno Vazquez Mello