houssem boulfrakh - webphone (projet de fin d'études)

Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche scientifique Ecole national Supérieure d’Informatique (ESI)

Oued-Smar, Alger

Conception et Réalisation

d’un WebPhone Option : SIT

Réalisé par : - BOULFRAKH Houssam Eddine

Encadré par : - Mr AMROUCHE Hakim

- Septembre 2014 -

ESI 20142

Introduction

Domination par les coûts

Concentration Différentiation

M. Porter

ESI 20143

Introduction

Circuit pour la transmission de voix

Réseau à base de paquets pour la transmission de données

Réseau convergent

Contexte Objectifs DémarcheProblématique

Opérateur téléphoniquesalesforce.com

ESI 20144

IntroductionContexte ObjectifsProblématiqueContexte Problématique

CRM

+

Open CTI

Client

AgentHardPhone

Mobile

Démarche

IPBX

OVH

ESI 20145

IntroductionObjectifs

Problème d’intégration

Contexte Problématique

Problème de commercialisation

Démarche

ESI 20146

IntroductionObjectifsContexte Problématique DémarcheObjectifsProblématique

Réalisation d’une solution call center.

Application Web (WebPhone ) marche sur n’importe quelle plate-forme.

Réduction du temps Augmentation de la Productivité

IP-PBXMinimum de coût et maximum de fonctionnalités ,Simple à gérer et fiable ,Efficace et sécurisée.

ESI 20147

IntroductionDémarcheProblématiqueContexte ObjectifsObjectifs Démarche

Réalisation &Tests

Etude Conceptuelle

Etude bibliographique

Connaissance Planification Action

ESI 20148

Etude bibliographique

ESI 20149

Etude Bibliographique VoIP (Voice Over IP)Définitions Architecture Analyse des

risquesProtocoles & Codes

Technologies de transport de la voix en mode paquet via le protocole IP .

VoIP (Voice Over IP)

ToIP (Telephony Over IP)

Application et offre de services de téléphonie englobant la VoIP et tous les services associés à la messagerie .

Transport

Etude Bibliographique VoIP (Voice Over IP)Définitions Architecture Analyse des

risquesProtocoles & CodesDéfinitions Protocoles utilisés

ESI 201410

Signalisation1

Protocoles VoIP

SIP (Session Initiation Protocol) Couche 5 : session Port : 5060 (UDP) Etablir une session

RTP (Real-time Transport Protocol)Transport de données

RTCP (Real-time Transport Control Protocol)Contrôle pour un flux RTP

2

ESI 201411

Analyse des risquesDéfinitions Protocoles utilisésProtocoles utilisés

Etude Bibliographique VoIP (Voice Over IP)

PC au PC

3 Façons d’utiliser VoIP

Internet

• Besoin d'un PC avec carte son • Un logiciel de téléphonie sur

IP

PC au téléphone

internet

Gateway PSTN

Téléphone

ArchitectureArchitecture

Full IP Hybride

« Centrex »

ESI 201412

Analyse des risquesDéfinitions Protocoles utilisésProtocoles utilisés Architecture Analyse des risquesArchitecture

Etude Bibliographique VoIP (Voice Over IP)

Réduction de coût

Solution sur mesure Productivité

Flexibilité

ESI 201413

Analyse des risquesDéfinitions Protocoles utilisésProtocoles utilisés Architecture Analyse des risquesArchitecture

Etude Bibliographique VoIP (Voice Over IP)

« Une infrastructure de téléphonie sur IP est un système d’information particulier; il est dédié à un usage spécifique. A ce titre il est soumis aux besoins de sécurité habituels d’un système d’information auxquels s’ajoutent des besoins spécifiques de la téléphonie fixe. »

[souligne l'Agence française Nationale de la Sécurité des Systèmes d'Information (ANSSI)]

Site Central

WAN

Site distant, agence

SiSi

Niveaux d’inteventions

Ecoute Vols d’identitées

ESI 201414

Etude Bibliographique TechnologiesDéfinitions WebPhone BenchmarkOutils

Centre d’appel

SVIACD

CTI

ESI 201415

Etude Bibliographique TechnologiesDéfinitions WebPhone BenchmarkOutilsDéfinitions Outils

WebPhones

ESI 201416

Etude Bibliographique TechnologiesDéfinitions WebPhone BenchmarkDéfinitions WebPhoneOutilsOutils

Définition

Un téléphone web (application web) , s'exécute dans le navigateur , intégrable dans les page Web , Basé sur le protocole SIP et compatible avec les

appareils et les services VoIP, Appel vers n’importe quels Softphone / HardPhone ou

téléphone fixe ou téléphone mobile (via un provider).

ESI 201417

Etude Bibliographique TechnologiesDéfinitions WebPhone BenchmarkDéfinitions WebPhoneOutilsOutils

Définition

API Javascript développée au sein du W3C et de l'IETF, Apparu en mai 2011 et il nécessite aucune installation, Intégré dans les navigateurs (chrome, firefox , opéra…), Permet la communication (vidéo et/ou audio)en temps

réel, directement via le navigateur.

ESI 201418

Etude Bibliographique TechnologiesDéfinitions WebPhone BenchmarkDéfinitions WebPhoneOutilsOutils

Architecture Serveurs web

http/w

ebsock

ets http/websockets

Flux médias

Flux de données

ESI 201419

Etude Bibliographique TechnologiesDéfinitions WebPhone BenchmarkDéfinitions WebPhoneOutilsOutils

Les 3 API de WebRtc

Peerconection

Datachannel

MediaStream

Serveur Web d’application

Navigateur A Navigateur B

14

6

5

2

3

SDP Echange de données l'accès aux ressources multimédia

ESI 201420

Etude Bibliographique TechnologiesDéfinitions BenchmarkDéfinitions OutilsOutils BenchmarkWebPhoneWebPhone

Solutions WebPhones

SIPML5

ESI 201421

Etude Conceptuelle

Analyse & Conception

ESI 201422

Etude Conceptuelle Introduction Capture des

besoins Modèles d’analyseEtude préliminaire

UML (Unified Modeling Language)

Langage de modélisation graphique et textuelle.

Comprendre et décrire des besoins, spécifier et documenter des systèmes, concevoir des solutions et communiquer des points de vue.

Analyse de besoins

ESI 201423

Etude Conceptuelle Introduction Capture des

besoins Modèles d’analyseEtude préliminaire

Processus 2TUP (2 Track Unified Process)

Itératif et incrémental, centré sur l’architecture, conduit par les cas d’utilisation et piloté par les risques.

Analyse de besoins

ESI 201424

Etude Conceptuelle Introduction Capture des

besoins Modèles d’analyseEtude préliminaire

Acteurs du système

Introduction Etude préliminaire

ClientAgent Administrateur

Diagramme de contexte

Système

Analyse de besoins

ESI 201425

Etude Conceptuelle Introduction Capture des

besoins Modèles d’analyseEtude préliminaire

Besoins fonctionnels

Introduction Etude préliminaire Capture des besoins

Etude préliminaire

Module d’administration

WebPhone

Gestion du centre d’appel (Espace Agent)

Système

Analyse de besoins

ESI 201426

Etude Conceptuelle Introduction Capture des

besoins Modèles d’analyseEtude préliminaireIntroduction Etude préliminaire Capture des besoins

Etude préliminaire

Cas d’utilisation (Module administration)

Analyse de besoins

ESI 201427

Etude Conceptuelle Introduction Capture des

besoins Modèles d’analyseEtude préliminaireIntroduction Etude préliminaire Capture des besoins

Etude préliminaire

Cas d’utilisation (Espace Agent)

Analyse de besoins

ESI 201428

Etude Conceptuelle Introduction Capture des

besoins Modèles d’analyseEtude préliminaireIntroduction Etude préliminaire Capture des besoins

Etude préliminaire

Cas d’utilisation (WebPhone)

Analyse de besoins

ESI 201429

Etude Conceptuelle Introduction Capture des

besoins Modèles d’analyseEtude préliminaireIntroduction Etude préliminaire Capture des besoins

Etude préliminaire Capture des besoins Modèles d’analyse

Fonctionnement du WebPhone

Analyse de besoins

ESI 201430

Etude Conceptuelle Introduction Capture des

besoins Modèles d’analyseEtude préliminaireIntroduction Etude préliminaire Capture des besoins

Etude préliminaire

Déroulement d’un appel

Capture des besoins Modèles d’analyse

Analyse & Conception

ESI 201431

Etude Conceptuelle Schéma globalde la Solution

Architecture logicielle

Architecture matérielle

Opérateur téléphoniqueMulti-OS

Application (CRM Cloud,

centre d’appel sur un portail

web ou autres)

Client

Agent

IPBX

OVH

Analyse & Conception

ESI 201432

Etude Conceptuelle Schéma globalde la Solution

Architecture Logicielle

Architecture matérielle

Schéma globalde la Solution

Architecture matérielle

Analyse & Conception

ESI 201433

Etude Conceptuelle Schéma globalde la Solution

Architecture Logicielle

Schéma globalde la Solution

Architecture matérielleArchitecture matérielle

Architecture Logicielle

Architecture 3-tiers

ESI 201434

Réalisation & Tests

ESI 201435

Réalisation & tests Outils & technologies Réalisation Aperçu Tests de

Fonctionnement

FreePbxSIPML5

ESI 201436

Réalisation & tests RéalisationOutils & technologies Tests de

FonctionnementAperçu

Etape 1

Etape 2

Etape 3

• Mise en place du iSymphony ( pour l’espace Agents ) • Mise en place des différents serveurs et protocoles : FreePbx, configuration d’asterisk.

• Déploiement du WebPhone développé

ESI 201437

Réalisation & tests RéalisationOutils & technologies Réalisation

Partie administration

Page d’accueil FreePBXPage d’authentification « Administrateur »Espace Administrateur « Tableau de bord »Espace Administrateur «Configuration système»Espace Administrateur « Ajouter Compte »Page « Journal d’appels

Espace Agent

Page « Espace Agent »

Tests de FonctionnementAperçuAperçu

Etape 1Etape 2

ESI 201438

Réalisation & tests Outils &

technologiesRéalisationOutils & technologies Réalisation

Partie administration Espace Agent Application WebPhone

Tests de FonctionnementAperçu

Etape 3

Tests de Fonctionnement

ESI 201439

Réalisation & tests Outils &

technologiesRéalisationOutils & technologies

Partie administration Espace Agent Application WebPhone

Tests de FonctionnementAperçuAperçu

Etape 3

ESI 201440

Conclusion & perspectives

ESI 201441

Conclusion & PerspectivesConclusion Perspectives

WebPhone à base d’Asterisk : Révolution VoIP.

Solution VoIP à base d’Asterisk.

Première version de WebPhone, indépendant de n’importe quelle plate-forme, simple et conviviale.

Réalisation de la partie Agent du centre d’appel.

ESI 201442

Conclusion & PerspectivesConclusion PerspectivesConclusion Perspectives

Un module de facturation (A2billing) des appels.

Intégration du WebPhone dans autres applications web ou site web d’entreprises.

Fonctions de mise en attente, transfert d’appel et

muet.

Possiblité d’integrer une extension WebPhone à un navigateur(extension chrome, firfox, etc).

Questions