how to turn opposed customers into adequate

How to turn opposed customers into adequate

Yegoshyn Oleksiy, PMP

10.04.2013

ConsultPM.com

Yegoshyn Oleksiy, PMP

• Более 8ми лет работы менеджером проектов в

ведущих IT и Telecom компаниях (Квазар-Микро,

МТС, Infopulse, Luxoft)

• Различные IT-проекты: telecom, PMO,

infrastructure, packaging, development, banking.

• Более 3х лет преподавательской практики

• Сооснователь http://bazazakonov.ru – База

законов и юридические консультации (UA + РФ)

• Автор блога http://consultpm.com

ConsultPM.com 2

CULTURAL DIFFERENCES

ConsultPM.com 3

High/Low context culture

High• French

• Greek

• Indian

• Italian

• Russian

Low• English

• German

• United States

• Scandinavia

• Шутки, идиомы и анекдоты• Дорожные указатели• Названия домов и улиц• Троллейбусы, автобусы • Маршруты и остановки

4ConsultPM.com

Mono/Poly chrono culture

Эдвард Холл (проксемика)

Фраза «Just a minute»

Полихронная: российская, многие средиземноморские, арабские, латиноамериканские и некоторые азиатские страны.

Монохронная: США, Англия, Германия и страны Скандинавии

ConsultPM.com 5

• Другая культура (high/low context, etc.)

• Time shift (sometimes too big)

• Коммуникации (misunderstanding)

6

Distributed project teams

ConsultPM.com

7

Levels of communications

ConsultPM.com

Cultural differences

Наш собственный способ жить

является просто человеческим.

Это другие люди имеют этнические, индивидуальные и культурные особенности.

Терри Иглтон «Идея культуры»

8ConsultPM.com

Cultural differences

9ConsultPM.com

Cultural differences

Oops, sorry – кликнули не туда

Sorry for the inconvenience – стандартное извинение

We extremely apologize for the ... –верхняя шкала извинений (случайно отформатировали жѐсткий диск заказчика)

ConsultPM.com 10

Cultural differences

Problem!

Problem.

Problem?

vs.

The list of items on our agenda.

The subjects/issues.

Topics for our discussion/talks/negotiations.

ConsultPM.com 11

Cultural differences

— You have a great product!— Ваш продукт не вызвал у меня неприятных чувств.

Все зависит от страны/культуры собеседника

ConsultPM.com 12

Cultural differences joke

ConsultPM.com 13

Cultural differences

Слияние Daimler c Chrysler (цели,поставленные перед слиянием, не были достигнуты в 70% случаев).

Немцы:• читали перед встречей 50-ти страничный

документ;• письменные отчеты.

Американцы:• живые беседы;• просматривать отчеты позже.

15ConsultPM.com

TRUST VS. TRANSPARENCY

ConsultPM.com 16

Trust vs. Transparency

Высокоедоверие

Низкое доверие

Низкая прозрачность Высокая прозрачность

ConsultPM.com 17

Trust vs. Transparency

Высокоедоверие

Низкое доверие

В самом началемы тут

Низкая прозрачность Высокая прозрачность

ConsultPM.com 18

Trust vs. Transparency

Высокоедоверие Можем так?

Низкое доверие

В самом началемы тут

Низкая прозрачность Высокая прозрачность

ConsultPM.com 19

Trust vs. Transparency

Высокоедоверие

Низкое доверие

В самом началемы тут

Двигаемся сюда

Низкая прозрачность Высокая прозрачность

ConsultPM.com

1

20

Trust vs. Transparency

Высокоедоверие Потом мы тут

Низкое доверие

В самом началемы тут

Двигаемся сюда

Низкая прозрачность Высокая прозрачность

ConsultPM.com

1

2

21

Trust vs. Transparency

Высокоедоверие Победа? Потом мы тут

Низкое доверие

В самом началемы тут

Двигаемся сюда

Низкая прозрачность Высокая прозрачность

ConsultPM.com

1

2

3

22

Trust vs. Transparency

Высокоедоверие Победа? Потом мы тут

Низкое доверие

В самом началемы тут

Двигаемся сюда

Низкая прозрачность Высокая прозрачность

1

2

3

4

ConsultPM.com 23

Trust vs. Transparency

Высокоедоверие Победа? Потом мы тут

Низкое доверие

В самом началемы тут

Двигаемся сюда

Низкая прозрачность Высокая прозрачность

1

2

3

4

ConsultPM.com 24

Итеративность?

Изменился заказчик, PM, команда

OPPOSED CUSTOMER?

ConsultPM.com 25

Is customer really opposed?

ConsultPM.com

Всегда был сложным?

26

Is customer really opposed?

С какого момента заказчик стал сложным?– Ему «продали» не то, что он ожидал/хотел

– Вы не выполнили обещание/обманули

– Ваша работа была хуже его ожиданий

– Вы общались с ним не так, как он привык

– У него что-то произошло «снаружи»

ConsultPM.com

Всегда был сложным?

27

Is customer really opposed?

С какого момента заказчик стал сложным?– Ему «продали» не то, что он ожидал/хотел

– Вы не выполнили обещание/обманули

– Ваша работа была хуже его ожиданий

– Вы общались с ним не так, как он привык

– У него что-то произошло «снаружи»

ConsultPM.com

Всегда был сложным?

Кто из вас узнавал, чтона самом деле хочет заказчик?

28

Is customer really opposed?

С какого момента заказчик стал сложным?– Ему «продали» не то, что он ожидал/хотел

– Вы не выполнили обещание/обманули

– Ваша работа была хуже его ожиданий

– Вы общались с ним не так, как он привык

– У него что-то произошло «снаружи»

ConsultPM.com

Всегда был сложным?

Кто из вас узнавал, чтона самом деле хочет заказчик?

29

Managing expectations

Как?

• 4 вопроса на осознание

• SMART

• WHAT-IF scenarios

ConsultPM.com 30

Спасибо!Yegoshyn Oleksiy

• Phone: +38-050-3250086

• Skype: alexey.egoshin

• Mail: alexey.egoshin@gmail.com

• Web: http://consultpm.com

ConsultPM.com 31