ii foro aecc digital reatail 2015

@salvadorsuarez

#ENTORNO

2004

2015

#Te

rrito

rio c

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ivo

Empr

esa

Dig

ital

5

#Te

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http://es.slideshare.net/tcreativo/transformacin-digital-whitepaper

Estr

ateg

ia e

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edio

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s

7 razones para orientar el negocio al ámbito digital

España es uno de los países europeos con mayor penetración en plataformas sociales y móvil.

12

83%41%Más horas de

conexión a internet que a TV.

67%

5

6

UHNWI are digital

7 El 84% de los consumidores que entran en una tienda utilizan el móvil para obtener más información

19 millones de personas se conectan a través del

móvilfuente: Estudio de transformación digital de TC

Pasan de media más de 3 horas conectados al día

3hrs3

Un 50% de las personas se muestra proclive a compartir sus experiencias de compra en una red social

4

Consumidores VIP

G+37% 31%71%

(2014 data)

DE UN CAMINO AL OTRO

CAMBIANDO LA COMUNICACIÓN

NotoriedadGenerar interés

Crecimiento de impactos

ViralGenera recuerdo

Microsegmentación

VS

MARCA

MARCA

Estr

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# advertising # public relations # personal selling # sales promotions{

P product

P price

P place

P promotion

Estr

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Engagement is the new advertising

10 Tendencias que cambian el Retail

1. #ESTRATEGIA

2

CLIENTE DIGITAL

NEGOCIO DIGITAL

EMPRESA DIGITAL

Mejora escucha al cliente Aumento notoriedad / engagement

Mejora valor cliente / fidelidad

Impulso tráfico retail Mejora en la atención al cliente

Aumento recomendación embajadores Mejora Procesos/ Organización / Cultura

La integración digital se articula en torno a 3 ejes

ESTRATEGIA DIGITAL EJES

2. #ORGANIZACIÓN

STEERING GROUP SOCIAL

STEERING GROUP SOCIAL

Entorno de comunicación

Zona de aprendizaje

Marco de participación

Protocolos de atención

Experiencia de datos

Contact Center

Marketing

Tiendas

Corporate

RRHH

Ventas

Equipo Externo

FLUJOS DE TRABAJOO

RG

AN

IZACIÓ

N

Agencia externa Community Management Monitorización Análisis Estrategia Creatividad Paid Media

PARTICIPACIÓN 2.0 POR ÁREASInvolucradas Entrantes Externas a

BestBuy

3. #IDENTIDAD DIGITAL

RRSS es la puerta de entrada para realizar la extracción de los datos sociales

Microsite captura de datos con redención de descuento en punto de venta

19TERRITORIO CREATIVO - #TCLUXURY

Cupón para redención de descuento en punto de venta

20TERRITORIO CREATIVO - #TCLUXURY

4. #DATA

| Customer insights   Análisis mensual de marca

Fecha: septiembre 2014 España

10 %Obj .

- BestBuy sigue siendo la primera marca con mayor SoV del sector con un 19,5% Además la marca se sitúa en más de 9 puntos porcentuales por encima del objetivo.

- El volumen de las menciones registradas aumenta un 10,9% respecto a Julio; el período de promoción del CATALOGO es un factor determinante.

1. BRAND

Brandwatch 09/2014

015.50031.000

46.50062.000

0%

30%

60%

90%

ABR MAY JUN JUL AGO SEPT

61.74552.52848.606

57.917

37.935

16.981

90,0%85,0%80,0%65,0%

55,0%

85,0%85,0%

55,0%65,0%

80,0% 85,0% 90,0%

Menciones / SoV:

Engagement: Facebook 0,5%, Twitter > 0,1%

Obj .

2. COMUNIDAD

Advocacy Engagement COMUNIDADAlcance:Facebook - Promedio: 0,35%

Twitter - Promedio: 0,03%

Abr May Jun Jul Ago

15.729.041

11.096.03712.542.960

27.799.939

18.570.863 0

37.500

75.000

112.500150.000

0,0%

0,3%

0,5%

0,8%1,0%

4 5 6 7 8

0,27%0,24%0,26%

0,49%0,61%0,61%

0,49%

0,26% 0,24% 0,27%

015.00030.00045.00060.000

0,0%

0,1%

0,2%

0,3%

4 5 6 7 8

0,030%0,023%0,030%0,033%0,037%0,037% 0,033% 0,030% 0,023% 0,030%

Facebook35% Twitter

65%

- El alcance se ha recuperado por el éxito de las acciones con influencers, Este aumento de alcance no ha sido acompañado por la acción de compartir aunque si por el resto de interacciones. Las imágenes crean emoción pero no lo hacen propio.

- El volumen de las menciones registradas desciende un 10,9% respecto a Julio; el período vacacional es un factor estacional determinante.

Obj .

Abr May Jun Julio Agosto YTD

Tolerancia 16,1% 10,3% 22,9% 17,3% 19,5% 16%Conocimiento 15,4% 17,1% 15,6% 15,7% 16,4% 15,8%

Inteligencia 23,4% 23,8% 19% 22,8% 24,1% 22,5%Empatía 11,9% 16,2% 15,2% 12,4% 11,7% 14%

Confianza 8,7% 9,7% 8,9% 11,3% 10,5% 9,7%

Menciones Humanas 1.774 ( 10% )

10%20% 15%

10%

30% 40%10% 20%10%

Abr May Jun Jul Ago

1.7741.6241.655

3.567

4.342

Facebook21%

Twitter79%

Brandwatch 09/2014

COMUNIDADESIKEA4%

IKEA4%

IKEA4%

IKEA4%

IKEA4%

IKEA4%

750

1500

Abr May Jun Jul Ago

811592494288326632493460367296

TwitterFacebook

10 % positivosObj .

- BestBuy sigue siendo la primera marca con mayor SoV del sector con un 19,5% Además la marca se sitúa en más de 9 puntos porcentuales por encima del objetivo.

- El volumen de las menciones registradas aumenta un 10,9% respecto a Julio; el período de promoción del CATALOGO es un factor determinante.

3. EXPERIENCIA CUSTOMER JOURNEY

Brandwatch 09/2014

Menciones:

0

625

1.250

1.875

2.500

0%

10%

20%

30%

1. INSPIR 2. DUDAS 3. DECID 4. ESTOY 5. EXPO 6. ALMAC 7. CAJA 8.TRANS 9. MONTJ 10. HACKER11. REVENTA

100300200

500200100

1.000

2.200

1.3001.5001.005

1%3%2%

5%2%1%

11%

22%

13%15%

10%10%

15% 13%

22%

11%

1% 2%5%

2% 3%1%

Verbatims Recomendación

BestBuy Alcorcón Hola quería saber el horario en el día festivo. Se responde, cambio en FAQ y publicaciones

para informar de la promoción.

BestBuy Sevilla Hola quería saber si sigue activo las promoción de comer gratís. Se responde, cambio en FAQ y publicaciones para informar de la promoción.

Tiendas - 1.000

Brandwatch 09/2014 10 %Obj .

CJ33%

4. SOCIAL COMMERCE

- BestBuy sigue siendo la primera marca con mayor SoV del sector con un 19,5% Además la marca se sitúa en más de 9 puntos porcentuales por encima del objetivo.

- El volumen de las menciones registradas aumenta un 10,9% respecto a Julio; el período de promoción del CATALOGO es un factor determinante.

10 %Obj .

- BestBuy sigue siendo la primera marca con mayor SoV del sector con un 19,5% Además la marca se sitúa en más de 9 puntos porcentuales por encima del objetivo.

- El volumen de las menciones registradas aumenta un 10,9% respecto a Julio; el período de promoción del CATALOGO es un factor determinante.

5. ATC SOCIAL

Otra promos 4%

IKEA tiendas 8%

IKEA España 88%

0

50

100

150

200

250

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31

Principales conversaciones Toyota

1. BestBuy Pizza

2. BestBuy sevilla comer gratís

3. Promoción BestBuy Alcorcón

Promoción Abr May Jun Jul Ago Diferencia

TIendas 2.371 1.585 2.261 1.610 1.434 -10,9%

Generales 2.371 1.585 2.261 1.610 1.434 -10,9%

1.2. 3.

Negativo4%Fotos - 5.00 Tasa sentimiento - 10%

30 min y 100% reactivo

Casos 84 Tiempo medio 25 minutos

- El número de casos gestionados se ha incrementado un 18% respecto a julio. El tiempo de reacción medio se sitúa en 25 minutos, cumpliendo y mejorando el objetivo establecido.

- La mayor parte de las gestiones de ATC han sido realizadas bajo la categoría Postventa. Varias consultas de la apertura de BestBuy Valencia.

Tc 09/2014

Producto 20%

Postventa 56%

Promociones 2%

Otros 12%

Transporte 10%

Temas destacados

0369

12

1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31

- Facebook es la plataforma en la que más casos de ATC se gestionan con un 52,9% de las consultas, Twitter registra un 44,7% de las mismas. Además se ha gestionado un caso en Facebook de taburete Led

11

Facebook21%

Twitter79%

IlustrativoAMBICIOSO

5. #MULTICANALIDAD

24

Customer Journey - Ejemplo

6. MÓVIL

26

Negocio Enfoque

ROPO Showrooming

social proof Mobile EJ. NFC/Shopkick

Nuevas tendencias del mercado

27

Responsive

Todos los dispositivos

TENDENCIAS DIGITALES

APP Make up GeniusMobile Paid Media

A principios de mayo de 2015 se hicieron más del 70% de los accesos a re fueron a través de móvil.

7. #PERSONALIZACIÓN Y LOYALTY

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s29

Diseño

CRM Tradicional CRM Social

Ejecución

Mining

Segmentación

Propuesta

Campaña

Entrega

Medición

Social CRMCRM

Mining

ComunidadSegmento

Medición

A1 A2 A3 A4 A5

Del CRM operativo al CRM Social Analítico Visión general

30LOYALTY AND SOCIAL CRM IN TRAVEL - INTRODUCTION

Occasional Consumer

Digital Loyal Client

Social Loyal Client

-

Non Loyal Client

Loyal Client

Consumption +

Loyalty Program

Email & Access to private website

Shares social info

THE ROAD TO SOCIAL & LOYAL CLIENTS

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Loyalty App

Enriquecer el conocimiento actual de los clientes y fans con la información social sobre ellos para poder aportarles más valor.

8. #DIGITALIZACIÓN DE TIENDAS

9. #INFLUENCIADORES

La presencia en medios se diversifica, podemos encontrarnos con “medios pagados”, medios ganados y medios propios. Éstos han de abordarse de la forma correcta.Perfil Embajadoras

Sara Escudero Silvia Zamora Natalia Cabezas Belén Canalejo

Paula Ordovás

Esther Bellón Rebeca Lara Estefanía Garcia María León

Silvia Navarro Andrea Belver Silvia García

Estr

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Yves Saint Laurent| Informe repercusión lanzamiento NP Black Opium

Fecha: Datos del día 12 de mayo YSL Fuente: Territorio creativo

Social Dashboard

�8

Social Dashboard

AWARENESS FICHA BLOGGER

Alba Galocha

www.blogs.vogue.es/teatime/

instagram.com/albagalocha

@albagalocha

facebook.com/albagalocha

INSIGHTS

ENGAGEMENT

- XXXXX - XXXXX - XXXXX

POSICIONAMIENTO

CLUSTERSACCIONES

CONTENIDO

COMERCIALIZACIÓN

78%22%

1K 3%17K 3%

lujo general

ARQUETIPO

12%13%

34%

41% EventosEnvío productoBeauty PartyShowroom

Caché A

Neutral Comercial

Bajo Medio Alto

1. Modelos 2. Medios 3. Cultura

23K12K

4,54/10

Madrid

promedio comentarios

promedio interacc.

promedio interacc.

Nivel influencia

Medio

Backlinks 7.309

MozzRank

ego-blogger belleza moda

PRODUCTO

Tratamiento facial

Tratamiento corporal

Maquillaje

Frangancia

Solares

Embajadora de.. Fashion+Beauty Temáticas de su conversación

Cluster 1/2/3

10. #EXPERIENCIAS ON Y OFF

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44

Llévate a Justin - tienda

#OFF

• Fan Centric • Omnicanalidad

#PRESENTE Y FUTURO

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http://es.slideshare.net/tcreativo/2015-tctrends-15-tecnologas-que-cambiarn-nuestra-vida

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PRÓXIMOS RETOS

• Personas primero

• Obtención de datos en la tienda

• Personalizar la experiencia de compra

• Mejorar el nivel de servicio - Integración On y Off

• Localización física también con presencia digital

2ESTRATEGIA DIGITAL PILARES

• CREATIVIDAD E INNOVACIÓN • HISTORIAS REALES • BEYOND THE PRODUCT • CONTENIDO AUDIOV.

¿Cómo lo llevaremos a cabo? 5 pilares base de la estrategia digital

• ESPECIALIZACIÓN DIGITAL. ¡NUEVO SOCIAL MEDIA TEAM!

• CORDINACIÓN INTERNA Y MEJORA DE WORKFLOWS

• PROYECTO PERSONAS: • SM DIGITAL POLICY • FORMACIÓN CULTURA

DIGITAL, DIRECTIVOS Y CHAMPIOS

• ESTRATEGIA Y ACCIONES ESPCIALES PARA EMBAJADORES IKEA.

• POSICIONAMIENTO “ONE WINDOW” • OPTIMIZACIÓN PLATAFORMAS • NODOS PROPIOS DE IKEA • TONO Y ESTILO • NUEVAS LÍNEAS VISUALES (DISEÑO) • ANALÍTICA RRSS - DASHBOARD

• SOCIAL SUPPORT PROACTIVA > MODELO RELACIONAL

• POLÍTICA DE ACTUACIÓN Y FLUJOS DE ATC SOCIAL

• TRÁFICO RETAIL

Transformación digital

IDENTIDAD Y PLATAFORMAS

CREATIVIDAD Y CONTENIDOS ORGANIZACIÓN

CUSTOMER EXPERIENCE

ESCUCHA DIGITAL

• MONITORIZACIÓN DE MARCA Y SOV • ALERTAS Y CRISIS REPUTACIÓN • ESCUCHA POR ÁREAS DE NEGOCIO • MAPEO DE PERSONAS (EMPLEADOS,

INFLUENCERS, CEO’S, ETC)

Creatividad Tecnología y datos Personas

Londres • México D.F. • Bogotá • Lima • Madrid • Barcelona