ii foro aecc digital reatail 2015
TRANSCRIPT
@salvadorsuarez
#ENTORNO
2004
2015
#Te
rrito
rio c
reat
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Empr
esa
Dig
ital
5
#Te
rrito
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Empr
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ital
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http://es.slideshare.net/tcreativo/transformacin-digital-whitepaper
Estr
ateg
ia e
n M
edio
s Soc
iale
s
7 razones para orientar el negocio al ámbito digital
España es uno de los países europeos con mayor penetración en plataformas sociales y móvil.
12
83%41%Más horas de
conexión a internet que a TV.
67%
5
6
UHNWI are digital
7 El 84% de los consumidores que entran en una tienda utilizan el móvil para obtener más información
19 millones de personas se conectan a través del
móvilfuente: Estudio de transformación digital de TC
Pasan de media más de 3 horas conectados al día
3hrs3
Un 50% de las personas se muestra proclive a compartir sus experiencias de compra en una red social
4
Consumidores VIP
G+37% 31%71%
(2014 data)
DE UN CAMINO AL OTRO
CAMBIANDO LA COMUNICACIÓN
NotoriedadGenerar interés
Crecimiento de impactos
ViralGenera recuerdo
Microsegmentación
VS
MARCA
MARCA
Estr
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# advertising # public relations # personal selling # sales promotions{
P product
P price
P place
P promotion
Estr
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Engagement is the new advertising
10 Tendencias que cambian el Retail
1. #ESTRATEGIA
2
CLIENTE DIGITAL
NEGOCIO DIGITAL
EMPRESA DIGITAL
Mejora escucha al cliente Aumento notoriedad / engagement
Mejora valor cliente / fidelidad
Impulso tráfico retail Mejora en la atención al cliente
Aumento recomendación embajadores Mejora Procesos/ Organización / Cultura
La integración digital se articula en torno a 3 ejes
ESTRATEGIA DIGITAL EJES
2. #ORGANIZACIÓN
STEERING GROUP SOCIAL
STEERING GROUP SOCIAL
Entorno de comunicación
Zona de aprendizaje
Marco de participación
Protocolos de atención
Experiencia de datos
Contact Center
Marketing
Tiendas
Corporate
RRHH
Ventas
Equipo Externo
FLUJOS DE TRABAJOO
RG
AN
IZACIÓ
N
Agencia externa Community Management Monitorización Análisis Estrategia Creatividad Paid Media
PARTICIPACIÓN 2.0 POR ÁREASInvolucradas Entrantes Externas a
BestBuy
3. #IDENTIDAD DIGITAL
RRSS es la puerta de entrada para realizar la extracción de los datos sociales
Microsite captura de datos con redención de descuento en punto de venta
19TERRITORIO CREATIVO - #TCLUXURY
Cupón para redención de descuento en punto de venta
20TERRITORIO CREATIVO - #TCLUXURY
4. #DATA
| Customer insights Análisis mensual de marca
Fecha: septiembre 2014 España
10 %Obj .
- BestBuy sigue siendo la primera marca con mayor SoV del sector con un 19,5% Además la marca se sitúa en más de 9 puntos porcentuales por encima del objetivo.
- El volumen de las menciones registradas aumenta un 10,9% respecto a Julio; el período de promoción del CATALOGO es un factor determinante.
1. BRAND
Brandwatch 09/2014
015.50031.000
46.50062.000
0%
30%
60%
90%
ABR MAY JUN JUL AGO SEPT
61.74552.52848.606
57.917
37.935
16.981
90,0%85,0%80,0%65,0%
55,0%
85,0%85,0%
55,0%65,0%
80,0% 85,0% 90,0%
Menciones / SoV:
Engagement: Facebook 0,5%, Twitter > 0,1%
Obj .
2. COMUNIDAD
Advocacy Engagement COMUNIDADAlcance:Facebook - Promedio: 0,35%
Twitter - Promedio: 0,03%
Abr May Jun Jul Ago
15.729.041
11.096.03712.542.960
27.799.939
18.570.863 0
37.500
75.000
112.500150.000
0,0%
0,3%
0,5%
0,8%1,0%
4 5 6 7 8
0,27%0,24%0,26%
0,49%0,61%0,61%
0,49%
0,26% 0,24% 0,27%
015.00030.00045.00060.000
0,0%
0,1%
0,2%
0,3%
4 5 6 7 8
0,030%0,023%0,030%0,033%0,037%0,037% 0,033% 0,030% 0,023% 0,030%
Facebook35% Twitter
65%
- El alcance se ha recuperado por el éxito de las acciones con influencers, Este aumento de alcance no ha sido acompañado por la acción de compartir aunque si por el resto de interacciones. Las imágenes crean emoción pero no lo hacen propio.
- El volumen de las menciones registradas desciende un 10,9% respecto a Julio; el período vacacional es un factor estacional determinante.
Obj .
Abr May Jun Julio Agosto YTD
Tolerancia 16,1% 10,3% 22,9% 17,3% 19,5% 16%Conocimiento 15,4% 17,1% 15,6% 15,7% 16,4% 15,8%
Inteligencia 23,4% 23,8% 19% 22,8% 24,1% 22,5%Empatía 11,9% 16,2% 15,2% 12,4% 11,7% 14%
Confianza 8,7% 9,7% 8,9% 11,3% 10,5% 9,7%
Menciones Humanas 1.774 ( 10% )
10%20% 15%
10%
30% 40%10% 20%10%
Abr May Jun Jul Ago
1.7741.6241.655
3.567
4.342
Facebook21%
Twitter79%
Brandwatch 09/2014
COMUNIDADESIKEA4%
IKEA4%
IKEA4%
IKEA4%
IKEA4%
IKEA4%
750
1500
Abr May Jun Jul Ago
811592494288326632493460367296
TwitterFacebook
10 % positivosObj .
- BestBuy sigue siendo la primera marca con mayor SoV del sector con un 19,5% Además la marca se sitúa en más de 9 puntos porcentuales por encima del objetivo.
- El volumen de las menciones registradas aumenta un 10,9% respecto a Julio; el período de promoción del CATALOGO es un factor determinante.
3. EXPERIENCIA CUSTOMER JOURNEY
Brandwatch 09/2014
Menciones:
0
625
1.250
1.875
2.500
0%
10%
20%
30%
1. INSPIR 2. DUDAS 3. DECID 4. ESTOY 5. EXPO 6. ALMAC 7. CAJA 8.TRANS 9. MONTJ 10. HACKER11. REVENTA
100300200
500200100
1.000
2.200
1.3001.5001.005
1%3%2%
5%2%1%
11%
22%
13%15%
10%10%
15% 13%
22%
11%
1% 2%5%
2% 3%1%
Verbatims Recomendación
BestBuy Alcorcón Hola quería saber el horario en el día festivo. Se responde, cambio en FAQ y publicaciones
para informar de la promoción.
BestBuy Sevilla Hola quería saber si sigue activo las promoción de comer gratís. Se responde, cambio en FAQ y publicaciones para informar de la promoción.
Tiendas - 1.000
Brandwatch 09/2014 10 %Obj .
CJ33%
4. SOCIAL COMMERCE
- BestBuy sigue siendo la primera marca con mayor SoV del sector con un 19,5% Además la marca se sitúa en más de 9 puntos porcentuales por encima del objetivo.
- El volumen de las menciones registradas aumenta un 10,9% respecto a Julio; el período de promoción del CATALOGO es un factor determinante.
10 %Obj .
- BestBuy sigue siendo la primera marca con mayor SoV del sector con un 19,5% Además la marca se sitúa en más de 9 puntos porcentuales por encima del objetivo.
- El volumen de las menciones registradas aumenta un 10,9% respecto a Julio; el período de promoción del CATALOGO es un factor determinante.
5. ATC SOCIAL
Otra promos 4%
IKEA tiendas 8%
IKEA España 88%
0
50
100
150
200
250
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31
Principales conversaciones Toyota
1. BestBuy Pizza
2. BestBuy sevilla comer gratís
3. Promoción BestBuy Alcorcón
Promoción Abr May Jun Jul Ago Diferencia
TIendas 2.371 1.585 2.261 1.610 1.434 -10,9%
Generales 2.371 1.585 2.261 1.610 1.434 -10,9%
1.2. 3.
Negativo4%Fotos - 5.00 Tasa sentimiento - 10%
30 min y 100% reactivo
Casos 84 Tiempo medio 25 minutos
- El número de casos gestionados se ha incrementado un 18% respecto a julio. El tiempo de reacción medio se sitúa en 25 minutos, cumpliendo y mejorando el objetivo establecido.
- La mayor parte de las gestiones de ATC han sido realizadas bajo la categoría Postventa. Varias consultas de la apertura de BestBuy Valencia.
Tc 09/2014
Producto 20%
Postventa 56%
Promociones 2%
Otros 12%
Transporte 10%
Temas destacados
0369
12
1 3 5 7 9 11 13 15 17 19 21 23 25 27 29 31
- Facebook es la plataforma en la que más casos de ATC se gestionan con un 52,9% de las consultas, Twitter registra un 44,7% de las mismas. Además se ha gestionado un caso en Facebook de taburete Led
11
Facebook21%
Twitter79%
IlustrativoAMBICIOSO
5. #MULTICANALIDAD
24
Customer Journey - Ejemplo
6. MÓVIL
26
Negocio Enfoque
ROPO Showrooming
social proof Mobile EJ. NFC/Shopkick
Nuevas tendencias del mercado
27
Responsive
Todos los dispositivos
TENDENCIAS DIGITALES
APP Make up GeniusMobile Paid Media
A principios de mayo de 2015 se hicieron más del 70% de los accesos a re fueron a través de móvil.
7. #PERSONALIZACIÓN Y LOYALTY
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Diseño
CRM Tradicional CRM Social
Ejecución
Mining
Segmentación
Propuesta
Campaña
Entrega
Medición
Social CRMCRM
Mining
ComunidadSegmento
Medición
A1 A2 A3 A4 A5
Del CRM operativo al CRM Social Analítico Visión general
30LOYALTY AND SOCIAL CRM IN TRAVEL - INTRODUCTION
Occasional Consumer
Digital Loyal Client
Social Loyal Client
-
Non Loyal Client
Loyal Client
Consumption +
Loyalty Program
Email & Access to private website
Shares social info
THE ROAD TO SOCIAL & LOYAL CLIENTS
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Loyalty App
Enriquecer el conocimiento actual de los clientes y fans con la información social sobre ellos para poder aportarles más valor.
8. #DIGITALIZACIÓN DE TIENDAS
9. #INFLUENCIADORES
La presencia en medios se diversifica, podemos encontrarnos con “medios pagados”, medios ganados y medios propios. Éstos han de abordarse de la forma correcta.Perfil Embajadoras
Sara Escudero Silvia Zamora Natalia Cabezas Belén Canalejo
Paula Ordovás
Esther Bellón Rebeca Lara Estefanía Garcia María León
Silvia Navarro Andrea Belver Silvia García
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s38
Yves Saint Laurent| Informe repercusión lanzamiento NP Black Opium
Fecha: Datos del día 12 de mayo YSL Fuente: Territorio creativo
Social Dashboard
�8
Social Dashboard
AWARENESS FICHA BLOGGER
Alba Galocha
www.blogs.vogue.es/teatime/
instagram.com/albagalocha
@albagalocha
facebook.com/albagalocha
INSIGHTS
ENGAGEMENT
- XXXXX - XXXXX - XXXXX
POSICIONAMIENTO
CLUSTERSACCIONES
CONTENIDO
COMERCIALIZACIÓN
78%22%
1K 3%17K 3%
lujo general
ARQUETIPO
12%13%
34%
41% EventosEnvío productoBeauty PartyShowroom
Caché A
Neutral Comercial
Bajo Medio Alto
1. Modelos 2. Medios 3. Cultura
23K12K
4,54/10
Madrid
promedio comentarios
promedio interacc.
promedio interacc.
Nivel influencia
Medio
Backlinks 7.309
MozzRank
ego-blogger belleza moda
PRODUCTO
Tratamiento facial
Tratamiento corporal
Maquillaje
Frangancia
Solares
Embajadora de.. Fashion+Beauty Temáticas de su conversación
Cluster 1/2/3
10. #EXPERIENCIAS ON Y OFF
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44
Llévate a Justin - tienda
#OFF
• Fan Centric • Omnicanalidad
#PRESENTE Y FUTURO
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http://es.slideshare.net/tcreativo/2015-tctrends-15-tecnologas-que-cambiarn-nuestra-vida
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PRÓXIMOS RETOS
• Personas primero
• Obtención de datos en la tienda
• Personalizar la experiencia de compra
• Mejorar el nivel de servicio - Integración On y Off
• Localización física también con presencia digital
2ESTRATEGIA DIGITAL PILARES
• CREATIVIDAD E INNOVACIÓN • HISTORIAS REALES • BEYOND THE PRODUCT • CONTENIDO AUDIOV.
¿Cómo lo llevaremos a cabo? 5 pilares base de la estrategia digital
• ESPECIALIZACIÓN DIGITAL. ¡NUEVO SOCIAL MEDIA TEAM!
• CORDINACIÓN INTERNA Y MEJORA DE WORKFLOWS
• PROYECTO PERSONAS: • SM DIGITAL POLICY • FORMACIÓN CULTURA
DIGITAL, DIRECTIVOS Y CHAMPIOS
• ESTRATEGIA Y ACCIONES ESPCIALES PARA EMBAJADORES IKEA.
• POSICIONAMIENTO “ONE WINDOW” • OPTIMIZACIÓN PLATAFORMAS • NODOS PROPIOS DE IKEA • TONO Y ESTILO • NUEVAS LÍNEAS VISUALES (DISEÑO) • ANALÍTICA RRSS - DASHBOARD
• SOCIAL SUPPORT PROACTIVA > MODELO RELACIONAL
• POLÍTICA DE ACTUACIÓN Y FLUJOS DE ATC SOCIAL
• TRÁFICO RETAIL
Transformación digital
IDENTIDAD Y PLATAFORMAS
CREATIVIDAD Y CONTENIDOS ORGANIZACIÓN
CUSTOMER EXPERIENCE
ESCUCHA DIGITAL
• MONITORIZACIÓN DE MARCA Y SOV • ALERTAS Y CRISIS REPUTACIÓN • ESCUCHA POR ÁREAS DE NEGOCIO • MAPEO DE PERSONAS (EMPLEADOS,
INFLUENCERS, CEO’S, ETC)
Creatividad Tecnología y datos Personas
Londres • México D.F. • Bogotá • Lima • Madrid • Barcelona