implementación de itil
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Implementación de ITIL
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Pasos para implantar ITIL
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Paso 1: Definir el alcance del modelo
de referencia Implica
± Estructura de operación del área el nivel de
detalle requerido para los registros y para los
componentes de configuración asociados con los
servicios.
± Definir el esfuerzo y costo de implementación.
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Paso 2: Definición de la estructura de
Servicios de TI y la CMDB Definir el portafolio de servicios y SLAs:
Es necesaria la definición de la estructura de servicios,dominios de infraestructura asociados y los acuerdos denivel de servicio de acuerdo con la capacidad existente en
los recursos (Humanos, experticia e infraestructuraasociada). Este análisis presenta el impacto que puede seralcanzado con los recursos disponibles por la empresa.
En cuanto a la Implantación de la CMDB según una de lasmás grandes consultoras en implantación de ITIL PINK
ELEP
HANT recomienda antes de insertar otros serviciosprimero se debe definir la CMDB, esta tendrá capacidad deevolución cada vez que se incluyan más servicios.
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Diseño inicial de la CMDB
CMDB (Configuration Management DataBase) esla Base de Datos de Gestión de la Configuración,
un elemento clave para la correcta implantaciónde la estrategia de Business Service Management(BSM) porque sirve de enlace entre todos loscomponentes. La CMDB, tiene que tener una
capacidad de evolución y será una columnaverteblal para la implantación de los siguientesservicios:
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La CMDB contendrá toda la
información relacionada con:
Inventario completo sobre todos los elementos hardware, software y su ubicación,
elementos con los que están conectados.
Todos los manuales de instalación, configuración, deploy y mantenimiento, en
Mapeo de cada servicio con los dispositivos del inventario que lo soportan
Usuarios de cada uno de los servicios
± Teléfono de contacto
±Nombre
± Despacho
± Información de las incidencias
± Criticidad
± Fecha de alta
± Fecha de cierre
± Estado (abierta/no abierta)
± Tipo
Lista de servicios actualmente caídos o con problemas
Toda la información necesaria de KEOPS (hora de generación de la incidencia,
comentarios incluidos por parte de las personas que se han hecho cargo, el flujo que ha
seguido la incidencia, historial de seguimiento,)
Parámetros de actuación (en 2 idiomas) para niveles 1 y 2.
Historial de problemas
Historial de incidencias
Historial de cambios.
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Paso 3: Determinar los procesos
operativos básicos
Es clave la definición inicial del service desk y
de los procesos que lo soportan, asítambién
se implantara de las gestiones de incidencias,
problemas,cambios, configuraciones,
versiones y niveles de servicio.
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Servicio de Service Desk
Dentro del conjunto de procesos a implantar
ITIL, la instalación de un Service Desk capaz deresolver con rapidez y eficacia los posibles
problemas que aparezcan, se presenta como
uno de los hitos de mayor relevancia para
disponer de un buen servicio.
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Gestión de incidencias
La implantación tiene que constar de tres
partes bien diferenciadas: el área de recepcióno captación de incidencias, el área de apertura
de incidencias y el área de resolución de
incidencias. Además de ello se tendrá que
definir los niveles que abarcara dicha gestión.
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Gestión de problemas
Las incidencias son el resultado de errores o problemas conel sistema de soporte de las TIC.Un problema puede provocar múltiples incidencias, y es
posible que el problema no seDiagnostique hasta que se produzcan una serie deincidencias relacionadas entre ellas.Para poder trabajar el este campo PINK Elephantrecomienda que esta gestión posea mínimamente. Registro de problemas abiertos: código del problema,descripción del problema, incidencias que estánrelacionadas (y cómo), medidas que se han tomado deforma temporal.
Historial de problemas
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Gestión de cambios
En esta gestión tiene que abordar un modelo de operativa ante lanecesidad de llevar a cabo cambios en el software o hardware de laempresa. Estos cambios se deberán realizar de forma justificada yordenada, y deberán reflejarse en las bases de datos de los
elementos de los sistemas e infraestructuras de la empresa.Para esta gestión se definirá los siguientes puntos:
Problema o circunstancia
Análisis de soluciones alternativas
Definición del cambio
Comparativa de fabricantes/proveedores Planes de pruebas y configuración
Plan de cambio
Realización del cambio y tareas posteriores
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Gestión de Configuraciones:
Este proceso en una empresa tiene que
facilitar la integración de actividades deconfiguración a través de plataformas y
tecnologías.
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Gestión de Versiones:
Este proceso garantiza el correcto despliegue
de versiones, incluyendo la integración, elanálisis y el almacenamiento de las mismas.
En el momento de la implantación cumplirá
con lo siguiente:
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Gestión de los Niveles de Servicio (SLM):
El objetivo al implantar esta gestión es mantener ymejorar la calidad de los servicios, a través de los
acuerdos establecidos con el cliente, monitorizando yrealizando los informes necesarios de las acciones quepueden provocar una pérdida del servicio.En la gestión de los niveles de servicio se generan losdistintos acuerdos a nivel de servicio o SLAs (Service
Level Agreement) y acuerdos internos de servicio oOLAs (Operational Level Agreement) ya antes definidosen la implantación.
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Paso 4: Implantar los procesos tácticos
requeridos por la organización
Permiten desde el inicio poner en práctica el
nivel de servicio y garantizar el cumplimiento
de los acuerdos con clientes, establecidos en
el paso 3 como SLM; además se implantaran
las gestiones de disponibilidad, capacidad y
continuidad.
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Gestión de la Disponibilidad
El objetivo primordial de la Gestión de la
Disponibilidad es asegurar que los servicios TIestén disponibles y funcionen correctamente
siempre que los clientes y usuarios deseen
hacer uso de ellos en el marco de los SLAs en
vigor, la implantación debe garantizarlo.
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Gestión de la Capacidad
El objetivo primordial de la Gestión de la
Capacidad es poner a disposición de clientes,usuarios y el propio departamento TI los
recursos informáticos necesarios para
desempeñar de una manera eficiente sus
tareas y todo ello sin incurrir en costosdesproporcionados
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Gestión de la Continuidad de Servicios IT
Establecer políticas y procedimientos que
eviten, en la medida de lo posible, lasperniciosas consecuencias de un desastre o
causa de fuerza mayor.
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Paso 5: Construir los procesos
alineados con la estrategia del negocio
y con la seguridad de la información. En esta etapa se implantara la gestión
financiera y de seguridad.
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Gestión Financiera de los Servicios IT
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Gestión de la Seguridad
± Diseñar una política de seguridad, en colaboración
con clientes y proveedores correctamente
alineada con las necesidades del negocio.
± Asegurar el cumplimiento de los estándares de
seguridad acordados.
Minimizar los riesgos de seguridad queamenacen la continuidad del servicio
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Paso 6: Definir métricas de calidad de servicio
y desempeño de los procesos.
Estos indicadores proveen el mecanismo deseguimiento, mejora continua y planificación,
primordiales tanto hacia dentro del
departamento como de cara a los usuarios
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Paso 7: Garantizar la calidad de la información
en la CMDB:
Mediante la definición de registros deinformación puntales y que permitan generar
reportes de desempeño, así como formar la
base para los procesos de auditoría a la
información y controles de validación de datosen el cargue de los mismos
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Paso 8: Garantizar y monitorear la gestión de
cambios.
Este elemento es la base fundamental paradisponer de procesos que generen auto-
aprendizaje y mejoracontinua. Un aspecto
clave para ir adaptando los nuevos
procedimientos y capacidades a la cambiantey dinámica realidad de una empresa moderna.
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Paso 9: Entrenar al personal y hacer participesdel proceso al resto de la organización.
El éxito de la iniciativa dependerá en gran
manera de la forma en que los nuevosprocedimientos se transformen unacostumbre de trabajo, y que la alineación yparticipación del resto de la empresa en ladefinición y toma de decisiones se hayanhecho presentes
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Paso 10: Seleccionar una herramienta
adecuada que permita gestionar
adecuadamente la información asociada con
los procesos definidos
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iempo de planificación para implantar
ITIL
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