intelligent crm in banking-hadavandi

E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015

1

: عنوان ارائه راهکارهای نگهداری و توسعه مشتریان در صنعت بانکداری مبتنی

بر داده کاوی

اسماعیل هداوندیدکترای مهندسی صنایع؛ دانشگاه صنعتی امیرکبیر

es.hadavandi@gmail.com

بسم اهلل الرحمن الرحیم

فهرست

2

استراتژیهایاجرایدرمشتریانتوسعهونگهداریمدلهایجایگاههابانک

هوشمندبازاریابیبرای(گرایش)بندیکالسمدلهای

مشتریانتوسعهونگهداریدرکاویدادهبکارگیریازمثالهایی

E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015

2

فرایند برنامه ریزی استراتژیک در سازمان ها

تحلیل خارجی از طریق الگویPESTEL

تحلیل سیاسیتحلیل اقتصادیفرهنگی/ تحلیل اجتماعیتحلیل فناوری تحلیل قانونیتحلیل محیط زیست

تحلیل صنعت از طریق الگویپنج نیرو

قدرت چانه زنی خریدارانقدرت چانه زنی تامین کنندگاندسترسی به محصوالت جایگزین تهدید ورود رقبای جدیدشدت رقابت صنعت

تجزیه و تحلیلمحیط داخلی

تحلیل چهار معیار مزیت پایدارتحلیل زنجیره ارزشوازن تحلیل سوابق کارت امتیازی مت

فرایند های برنامه ریزی

استراتژیکمسائل و موضوعات

استراتژیک

:مولفه های استراتژیک برای بانک هاتوسعه فناوری اطالعات و ارتباطات-1مدیریت ارتباط با مشتری -2بهبود کیفیت خدمات -3توسعه منابع انسانی و بهبود شاخص های عملکرد-4توسعه و ایجاد تنوع در خدمات بانکداری و -5

ابزارهای مالی نوین و ارائه مشاوره های تخصصی حضور هوشمندانه در بازارهای هدف-6

3E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

(BSC)نظام ارزیابی متوازن :مدلسازی مبتنی بر داده در اجرای استراتژی

یرییادگورشدوفرایندهاومشتریانمالی،منظرچهاردراقداماتوهاسنجهبهرااستراتژیباید.کردترجمه

ازیکیاستراتژینقشهاستخراجوعملکردیهایسنجهبینمعلولیوعلتروابطاینایجاداستBSCروشسازیپیادههایچالش

4E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015

3

منظر مالی

منظر مشتری

منظر فرایندهای

داخلی

منظر رشد

و یادگیری

(BSC)نقش داده کاوی در توسعه هوشمند نقشه استراتژی و کارت امتیازی متوازن

4درکه(پیامد)تابعسنجه هایازایدسته

مدلسازی هایبادارندوجودBSCمنظر

مثال)دآمخواهندبدستدادهبرمبتنی

.(مشتریانوفاداری

رهایمتغیبینمعلولیوعلتروابطبراساساستراتژی5.گرددمیتعریفسازماندرگذارتاثیر

E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

6

مشتریان مشخصه اصلی یک استراتژی خوبپیشنهادی به ارزش

با چه قیمت نسبی؟

چه نیازهایی؟ چه مشتریانی؟

چه محصوالتی؟•چه مشخصه هایی؟•چه خدماتی؟•

چه گروهی از مشتریان؟•چه کانال هایی؟•

• قیمت گذاری سطح باال؟ تخفیف

ارائه ارزش پیشنهادی متمایز به مشتری

انتخاب یک بخش و یا لیست هدف از مشتریان برای خدمت رسانی و انجام . ...(مثل برنامه های نگهداری؛ بازاریابی مستقیم ) برنامه های خاص

E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015

4

در داده کاوی( گرایش) مدلهای کالسبندی

مانندنگاشتیخواهیممیکالسبندیمسالهدرfبهرانمونههرکهآوریمبدسترا,𝑪𝟏,𝑪𝟐مختلفکالسهایدر)شدهتعیینپیشازکالسهای … ,𝑪𝒎)کندنگاشت.

.𝐟: 𝒑𝒊 → 𝑪𝟏,𝑪𝟐, … ,𝑪𝒎

7

مجموعه آموزشی

دسته بندی کننده یادگیرنده

مجموعه آزمایشی

مدل

ندپیش بینی کننده وام گیرندگانی که در ارتباط با بازپرداخت اقساطشان کوتاهی می کنE.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

در داده کاوی( گرایش) مدلهای کالسبندی

ازهاستفادباراواممتقاضیجدیدمشتریاناعتباریکالسخواهیممی:مسالهکاویدادهبیانبتنسدرآمد،سکونت،محلآدرستحصیالت،سن،ماننداوشناختیجمعیتورفتاریهایمشخصه

.کنیمبینیپیشدیگرهایبدهیوبدهی،بهاعتبارنسبتدرآمد،بهبدهیتریمشاعتباریکالسبرکهتاثیریمبنایبرفوقهایمشخصهبندیرتبهخواهیممیهمچنین

.استچگونهدارندداریمرااعتبارشانوضعیتوبانککنونیمشتریاناطالعات.

8E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015

5

خروجی یک مدل کالسبندی برای اعتبار مشتریان

1کالس هدف

نسبت بدهی به : 1شرط هزینه

تحصیالت: 2شرط

سن: 3شرط

9E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

مدلهای کالسبندی جهت بهینه سازی فعالیت های باراریابی

تفعالیتوسعهجهتتوانندمی(گرایشمدلهای)کالسبندیوکاویدادهمدلهای.گردنداستفادههدفمندبازاریابیهایبغالدرهستندسودآوربالقوهکهمشتریانیشناساییجهت:جذبمدلهای

سازمانخارجیهایتماسلیستدرموجودمشتریانهدفهایگروه

موجودمشتریاندربالقوهخریدشناساییجهت:چندگانهفروشمدلهای

گردانیرویسیگنالهایشناساییجهت:مشتریانرویگردانییاریزشمدلهایخدمتترکجهتبالقوهمشتریاندادنقرارهدفواولیه

استمجهتمشتریانازدرستیانتخابتوانمیفوقمدلهایازمناسباستفادهبایمبازاریابیامورجهتهدفمشتریانازمناسبیهایلیستبهمنجرکهدادانجام.گردد

10E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015

6

11E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

(ی رویگردانگرایش به ) مساله رویگردانی مشتریان

12

Classification models

رویگردان :C1C2:غیر رویگردان

E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015

7

(ی گرایش به رویگردان) مساله رویگردانی مشتریان

چه عواملی بر رویگردانی مشتریان تاثیر -2کدام مشتریان پتانسیل باالیی برای رویگردانی دارند؛ -1انتخاب لیستی از مشتریان با پتانسیل باالی رویگردانی برای اجرای برنامه های -3فراوانی دارد؛

بازاریابی

کاربرد مدل رویگردانی

13E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

Target marketing

تقیم برای انجام هر اقدام بازاریابی همچون فروش تقاطعی و یا بازاریابی مس.داریم( لیست هدف) نیاز به انتخاب لیست تماس

ه برنامه هدف رسیدن به لیستی است که بیشترین میزان پاسخدهی مثبت ب.بازاریابی را داشته باشند

14E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015

8

بازاریابی هوشمند و انتخاب لیست تماس

کهاددانجامتماسجهتمشتریانازدرستیانتخابتوانمیگرایشمدلهایازمناسباستفادهبادارایهکمشتریانی)گرددمیبازاریابیامورجهتهدفمشتریانازمناسبیهایلیستبهمنجر.(گیرندمیقرارهدفلیستدرهستندبیشتریشدهبینیپیشگرایشامتیاز

یشخصهایقضاوتوتجاریقواعدمبنایبرانتخابیاوتصادفیهایانتخابچونرویکردهاییفوقمدلهای.دهندمیبهبودراکارشناسان

تصادفیحالتبهنسبترامدلیکبینیپیشقابلیتکهدارندوجودهاییسنجهگرایش،مسائلمدلسازیدر.کردهاستفادتماسجهتهدفجمعیتانتخابنیزومدلهاارزیابیجهتتوانمیآنهاازکهکنندمیگیریاندازه

15E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

Gain %

Gain مینشانرادارندقرارهادهکدرکههدفجمعیتکلازمیانگینی:%.دهد

مشتریان بر مبنای امتیاز رویگردانی پیش بینی شده توسط مدل داده کاوی مرتب می شوند و در دهک های مختلف قرار می گیرند

16E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015

9

Lift %

Lift ادفیتصانتخابحالتبهنسبترامدلبهترعملکردمیانگینمیزان:%.دهدمینشان

لیست تصادفی

مدل داده کاوی

17E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

Profit %

Profit ارینگهدبرنامهآنهابهبایدکهراافرادیدقیقتعدادسودمنحنی:%.دهدمینشانراشودارائه...یاوگیردمینظردررازیرمواردمنحنیاین:

(شودمیدادهنشانصعودمنحنیطریقازکه)مدلپیشبینانهقدرتگرفتتماسآنهابابایدکهبالقوهمشتریانتعدادانتظارموردپاسخدهینرخمیشرکتنصیبمابرنامهبهپاسخدهیبارویگردانمشتریانکهارزشی

.کنند(...مختلفهایکانالاز)برنامهسازیپیادههزینه

18E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015

10

Profit %

19E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

A churn modeling solution

20E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015

11

داده های مورد استفاده

21E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

پیش بینی امتیاز رویگردانی مشتریان با بکارگیری مدلهای داده کاوی

22E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015

12

سنجش کارایی مدل نسبت به لیست تصادفی

23E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

انتخاب تعداد جمعیت هدف برای انجام برنامه های جلوگیری از رویگردانی

24E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015

13

رتبه بندی مشخصه های موثر بر رویگردانی

25E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

پروفایل مشتریان رویگردان

بهرایشگبینیپیشبکارگیریباهدفپروفایللیستبهرسیدنکاویدادهمدلبارویگردانی

26

و A1محل سکونت منطقه B1میزان درآمد کد

C1و تعداد تراکنش ها

و A2محل سکونت منطقه B2میزان درآمد کد

C2و تعداد تراکنش ها

E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015

14

استراتژی بهترین فعالیت بعدی و مدیریت سفارشی شده مشتریTHE NEXT BEST ACTIVITY STRATEGY

استراتژیطراحیدرتواندمیشودمیاستخراجکاویدادهتوسطکهدانشیNBAاستفادهمورد.گیردقرار

ازبیشتریاطالعاتبرمبتنیتواندمیسازمانNBAسفارشیرویکردیوکردهاقداممشتریان:نمایدانتخابزیربصورتراشده

سکریمعرضدرباالیارزشبامشتریانبرایعمدتاریزش،ازجلوگیریجهتپیشنهادیکبانمشتریابرایهدفمندچندگانهفروشپیشنهادواضافهخریدبرایترویجیاقدامیک

باالرشدپتانسیلکریسدارایونامناسبپرداختسابقهبامشتریانبرایاستفادههایمحدودیتتحمیل

باالاعتبارییشناسایبخشیکازخاصیهایمشخصهبرایمناسبجدیدپیشنهاد/محصولتوسعه

...وشده

27E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

NBAمولفه های

بخش بندی سود دهی مشتری امتیاز اعتباری

ریسک رویگردانی فروش چندگانه

NBA برای مشتری

28E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

E.Hadavandi(es.hadavandi@gmail.com) 12/26/2015

15

درعملNBAاستراتژی

امه برن:جلوگیری از رویگردانیی های متناسب نگهداری بر مبنا

بخش بندی مشتری

یک برنامه فروش:افزایش ارزشر چندگانه،ارتقایی و عمیق خاص بمبنای ترکیبی از مشخصه ها و

گروه رفتاری مشتری

ارائه پیشنهاد

ارزیابی

29E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)

Any Question?

30

*Esmaeil Hadavandi*PH.D in Industrial Engineering

Amirkabir University of Technology (Polytechnic of Tehran)

Department of Industrial Engineering Tehran,Iran

E-mail: es.hadavandi@aut.ac.ir;es.hadavandi@gmail.com

E.Hadavandi (es.hadavandi@gmail.com)