internet delle relazioni
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INTERNET DELLE RELAZIONI: DAL PRODOTTO PERCEPITO AL PRODOTTO CONDIVISO - VERSO UN NUOVO MODELLO DI SODDISFAZIONE-LOYALTY
Gennaro Palma – Digital Marketing Manager @ Like Reply
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AGENDA ① Like Reply ② Il “peso” della Relazione nel nuovo
modello di soddisfazione-loyalty ③ Il caso Starbytes Social: tra
Gamification, Social Media e Consumer Engagement
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Reply [MTA, STAR: REY] è quotata su Borsa Italiana S.p.A. da dicembre 2000. E’ una società di Consulenza, System Integration e Digital Services. Specializzata nella progettazione e nell’implementazione di soluzioni basate sui nuovi canali di comunicazione e i media digitali, Reply unisce competenze verticali di mercato, con il dominio di tecnologie innovative, quali ad esempio, Social Networking, Cloud Computing e Internet degli Oggetti, per ottimizzare ed integrare processi, applicazioni e dispositivi.
Like Reply è una società del Network Reply
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Internet delle Relazioni
Assessment della relazione e osservatorio di mercato
Misurazione e ottimizzazione Attivazione della relazione
Modeling della relazione: asset e kpis
2 1
3 4
• Assessment di Paid, Owned, Earned Media • Market overview e best cases • Definizione degli
obiettivi e Kpi modeling
• Definizione processi • Owned media design
• Analisi dei risultati, marketing analytics • Processo di learning e ottimizzazione
• eCommerce • Marketing Automation • Social networks • Engagement e canali di Lead Generation • Starbytes Social
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A CBInteresse preliminare
Informazioni comparative
Decisione pre-acquisto
Processo di costruzione dell’intenzione d’acquisto
10
6% LA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE DI UN
PRODOTTO O SERVIZIO
A CBInteresse preliminare
Informazioni comparative
Decisione pre-acquisto
Processo di costruzione dell’intenzione d’acquisto
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6% LA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE DI UN
PRODOTTO O SERVIZIO
37% GLI “INFLUENCER”: ADDETTI AI LAVORI,
BLOGGER, OPINIONISTI…
A CBInteresse preliminare
Informazioni comparative
Decisione pre-acquisto
Processo di costruzione dell’intenzione d’acquisto
12
6% LA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE DI UN
PRODOTTO O SERVIZIO
37% GLI “INFLUENCER”: ADDETTI AI LAVORI,
BLOGGER, OPINIONISTI…
57% I MIEI PARI CHE CONOSCO
SIA REALMENTE SIA \VIRTUALMENTE
A CBInteresse preliminare
Informazioni comparative
Decisione pre-acquisto
Processo di costruzione dell’intenzione d’acquisto
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Servizio “comunicato”
Azienda
Dal servizio “comunicato” al servizio “condiviso”
Servizio “percepito”
Esperto
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Servizio “comunicato”
Azienda
Dal servizio “comunicato” al servizio “condiviso”
Servizio “percepito”
Esperto
Servizio “condiviso”
Consumatore
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Servizio “comunicato”
Azienda
Dal servizio “comunicato” al servizio “condiviso”
La community governa la diffusione dell’immagine del servizio/prodotto, orientando il comportamento
di acquisto dell’utente finale
Servizio “percepito”
Esperto
Servizio “condiviso”
Consumatore
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2010-11 BLOGGER E SOCIAL MEDIA
2012 YOUTUBE STAR
2013 BRANDED CONTENT
2014 CONSUMER ENGAGEMENT
2015 CUSTOMER BEHAVIOUR & DATA MANAGEMENT PLATFORM
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2010-11 BLOGGER E SOCIAL MEDIA
2012 YOUTUBE STAR
2013 BRANDED CONTENT
2014 CONSUMER ENGAGEMENT
2015 CUSTOMER BEHAVIOUR & DATA MANAGEMENT PLATFORM
2016
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Servizio “comunicato”
Azienda
Servizio “percepito”
Esperto
Integrare l’asset strategico del Brand
Servizio “condiviso”
Consumatore
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Servizio “comunicato”
Azienda
Servizio “percepito”
Esperto
Integrare l’asset strategico del Brand
Servizio “condiviso”
Consumatore
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Servizio “comunicato”
Azienda
Servizio “percepito”
Esperto
Integrare l’asset strategico del Brand
Servizio “condiviso”
Consumatore
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Servizio “comunicato”
Azienda
Servizio “percepito”
Esperto
Integrare l’asset strategico del Brand
Identificare quelle leve in grado di garantire il dominio delle Community e l’efficacia della Relazione con il consumatore
finale come driver del Customer Loyalty Management
Servizio “condiviso”
Consumatore
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I 4 pilastri del nuovo modello di soddisfazione-loyalty
Integrazione Rilevanza Esperienza Endorsement
Comportamento Percezione
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Tecnologia
I 4 pilastri del nuovo modello di soddisfazione-loyalty
Integrazione Rilevanza Esperienza Endorsement
Comportamento Percezione
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Tecnologia Gamification
I 4 pilastri del nuovo modello di soddisfazione-loyalty
Integrazione Rilevanza Esperienza Endorsement
Comportamento Percezione
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UN METODO ALTERNATIVO PER LA VALORIZZAZIONE DEI CONTENUTI DI BRAND SUI SOCIAL
STARBYTES SOCIAL È UN’APPLICAZIONE MOBILE IN GRADO DI SUPPORTARE E AMPLIFICARE LA COMUNICAZIONE DI BRAND ONLINE
INCREMENTA I VALORI DEI PRINCIPALI KPI WEB & SOCIAL: ER, REACH, CTR, LEAD GENERATION
INTEGRA L’USO DEI SOCIAL NETWORK CON LE LOGICHE DI GAMIFICATION
PER STIMOLARE L’INTERAZIONE
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IL BRAND COINVOLGE GLI UTENTI IN MISSIONI DEDICATE
Le missioni sono campagne di comunicazione che valorizzano i contenuP dei brand sui Social Network
PermeTono di aumentare diffusione (reach) ed engagement dei contenuP del brand
Gli utenP partecipano da smartphone uPlizzando i propri profili sui Social Network
Gli utenP ricevono una noPfica push alla pubblicazione di ogni nuova missione
Social Network
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COMMENTO A UN POST SU FACEBOOK
CONDIVISIONE DI UN CONTENUTO (UNA FOTO, UN LINK O UN POST) SU FACEBOOK
VISUALIZZAZIONE DI UN VIDEO YOUTUBE IN APP
Possibili azioni in app
GLI UTENTI COMPLETANO LE AZIONI RICHIESTE
Si partecipa alle missioni esprimendo una preferenza, un’opinione e condividendo contenuP sui propri profili Social sostenendo la diffusione organica del contenuto del Brand
Una missione si completa effeTuando una o più azioni
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STARBYTES SOCIAL PREMIA GLI UTENTI CON I BYTES
Chi partecipa al “gioco” riceve una ricompensa proporzionale al suo
impegno
Starbytes Social premia i suoi utenP con i
bytes, la moneta virtuale dell’app
I bytes guadagnaP possono essere converPP in premi reali nello
shop presente in app
Nella sezione shop sono presenP brand, prodo^ e servizi sempre aggiornaP e
l’erogazione del premio è immediata
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STARBYTES SOCIAL VALORIZZA LA RELAZIONE TRA BRAND E CONSUMATORE CON UNA MECCANICA WIN-‐WIN
DIVERTIMENTO E GUADAGNO
COMPLETA LA MISSIONE Social
Network
BRAND
RELAZIONE CON IL CONSUMATORE
LANCIA UNA MISSIONE
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GENERE 60% DONNE 40% UOMINI
+100.000 REACH MEDIA ULTIME MISSIONI
+4.000 VOLUME MEDIO DI CLICK GENERATI NELLE ULTIME MISSIONI (CTR +3,5%)
+20.000 DOWNLOAD
+15.000 ISCRITTI
OS 67% ANDROID 33% iOS
+3.400 FACEBOOK FAN
+250.000 REACH MEDIA TOP 5 MISSIONI
+5.000 VOLUME MEDIO DI INTERAZIONI GENERATO NELLE ULTIME MISSIONI
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DISTRIBUZIONE UTENTI PER ETÀ E PROVENIENZA GEOGRAFICA
Milano e Roma registrano rispe^vamente il 22% e il 18% delle sessioni totali
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OVERVIEW DELLE PERFORMANCE DELLE MISSIONI
1:43 OGNI UTENTE COINVOLGE IN MANIERA ORGANICA OLTRE 40 ALTRI UTENTI APPARTENENTI ALLA SUA “CERCHIA”
1:3 IL SINGOLO UTENTE EFFETTUA ALMENO 3 AZIONI SUI SOCIAL NETWORK PER OGNI MISSIONE DI BRAND
+3,5% I CONTENUTI DELLA MISSIONE GENERANO UN CTR MEDIO SUPERIORE AL 3,5%
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RISULTATI ORGANICI A LUNGO TERMINE
50% PERCENTUALE MEDIA DI FAN RAGGIUNTI DAI CONTENUTI ORGANICI DELLA PAGINA FACEBOOK
1:1,3 IL RAPPORTO TRA IL NUMERO DI FAN DELLA PAGINA E IL PEOPLE TALKING ABOUT
+4,1% LA CRESCITA SETTIMANALE MEDIA DI FAN DELLA PAGINA
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COME PUÒ ESSERE UTILIZZATA L’APP E QUALI OBIETIVI CONSENTE DI RAGGIUNGERE
FACEBOOK KPI
TRAFFIC
LEAD
Una baTeria di missioni incrementa i valori dei principali KPI di Facebook (reach, ER, PTA…) della Fanpage contribuendo a sostenere la sua visibilità anche in coda lunga, combaTendo così l’oblio fisiologico delle pagine non soggeTe a social ADV
La potenzialità di spingere contenuP e generare traffico verso terze parP pone Starbytes Social come uno strumento di naPve adverPsing. La coerenza con il contesto è garanPta dall’algoritmo stesso di Facebook
La lead generaPon potrebbe sembrare un obie^vo secondario. TuTavia, a fronte dei risultaP in termini di CTR, si pone come un obie^vo possibile delle campagne
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Paid Media
Owned Media
MEDIA ASSET
DA PAID A OWNED MEDIA: COME STARBYTES DIVENTA UNA PIATTAFORMA DI SOCIAL LOYALTY
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SOCIAL KPI
SUPPORT
CONSUMER ENGAGEMENT
USER EXPERIENCE
RECOMMEND ENGINE
USER PROFILING
SOCIAL LOYALTY
PROGRAM
DA PAID A OWNED MEDIA: COME STARBYTES DIVENTA UNA PIATTAFORMA DI SOCIAL LOYALTY
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