itil v3 foundation operation service
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GTS Integrated Technology Delivery
2014 IBM Corporation
ITIL Operacin del Servicio
Daniel Villavicencio
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2014 IBM Corporation
Global Technology Services | Integrated Technology Delivery
Operacin del Servicio
Objetivos
Coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos par entregar
y administrar servicios cumpliendo los niveles acordados con los
usuarios y el cliente.
Es responsable de administrar la tecnologa
Conducir, manejar y controlar la operacin del da a da.
Monitorear, evaluar y obtener datos para servir como un habilitador de
la Mejora Continua del servicio
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2014 IBM Corporation
Global Technology Services | Integrated Technology Delivery
Operacin del Servicio
Provee una gua sobre lograr la eficacia y efectividad en la entrega y el soporte de servicios para asegurar el valor para ambos; el usuario final y los clientes
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Global Technology Services | Integrated Technology Delivery
Valor al Negocio
Estrategia del ServicioEs donde el valor del servicio es modelado.
Diseo y Transicin del ServicioEs donde el diseo y la integracin son validados
Operacin del servicioEl nico valor que importa, es el que percibe el cliente. Es donde el valor es entregado y juzgado por el cliente.Los planes, diseos y optimizaciones son ejecutados y medidos.
Mejora Continua del ServicioDonde las medidas para optimizar son identificadas
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Global Technology Services | Integrated Technology Delivery
Conceptos Genricos
Requerimiento
Usuario que requiere informacin para un cambio o el acceso a un servicio de TI
Evento
Un evento es un cambio del estado, el cual es significativo para la gestin de un
Elemento de Configuracin o un servicio de TI.
Notificacin creada por un Servicio o un CI administrados por Herramientas de
Monitoreo.
Alerta
Es una advertencia de que uno de los umbrales ha sido alcanzado o un cambio o falla
ha ocurrido. Las alertas son creadas y gestionadas principalmente por las herramientas
de la Gestin de Sistemas y por los procesos de la Gestin de Eventos.
Incidente
Una interrupcin no planeada o una reduccin en la calidad de un servicio de TI.
Cualquier cosa que pueda afectar un servicio de TI en el futuro ser tambin
catalogado como un incidente.
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Conceptos Genricos
Problema
Un problema es la causa de uno o mas incidentes.
Solucin Temporal
Una alternativa reduce o elimina el impacto de un incidente o de un problema, para el
cual no hay una resolucin temporal disponible
Alerta
Es un problema que tiene una causa cuya raz y alternativa han sido documentadas.
Los errores conocidos tambin pueden ser identificados por un equipo de desarrollo o
un equipo de proveedores.
KEDB
Es una base de datos que contiene todos los registros de Errores Conocidos creados
por la gestin de Problemas y utilizados por la Gestin de Incidentes y Problemas.
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Conceptos Genricos
Impacto
Es una medicin del efecto de un
incidente, un problema o un cambio en
los procesos del negocio.
Urgencia
Es una medicin de cuanto tiempo tarda
un incidente, un problema o un cambio en
tener un efecto significativo en el negocio.
Prioridad
Es una categora utilizada para identificar
la importancia relativa de un incidente, un
problema o un cambio
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Gestin de Eventos
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Global Technology Services | Integrated Technology Delivery
Gestin de Eventos
Gestin de Eventos provee mecanismos que
proporcionan la habilidad para detectar eventos,
entenderlos y determinar las acciones apropiadas.
Evento es un cambio de estado de un CI o un servicio
de TI (Alertas, Notificaciones)
Esto se realiza a travs de monitoreo automtico que
eliminan el monitoreo manual y reduce los posibles
Downtime
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Global Technology Services | Integrated Technology Delivery
Objetivos
Determinar las medidas de control apropiadas
Comparar los resultados de acuerdo
al diseo
Proporcionar un punto de entrada para le
ejecucin de los procesos y actividades
Detectar y analizar Eventos
Automatizar las actividades del proceso
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Clasificacin de los eventos
Indican una excepcin
Eventos fallas
Indican una operacin inusual
Eventos Alertas
Indican operaciones regulares
Eventos Informativos
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Rol
No es requerido nombrar un Gestor de Eventos
Actividad delegada al Service Desk o a la Funcin de Operaciones de TI
Gestor de Service Desk
Investigan y resuelven eventos, algunos los escalan a los equipos de Operacin
Funcin de gestin Tcnica y Aplicaciones
Relacionan los eventos a incidentes y problemas
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Gestin de Incidencias
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Gestin de Incidentes
El objetivo es restaurar los servicios a la
operacin tan pronto como sea posible y
minimizar el impacto adverso sobre las
operaciones del negocio.
Mantener ptimos niveles de servicio,
calidad y disponibilidad.
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Alcance Gestin de Incidentes
Cualquier evento con interrupcin o que podra causar interrupcin en el servicio.
Requerimientos reportados o registrados por el equipo tcnico
Requerimientos solicitados por parte de los clientes o usuarios
No todos los eventos son incidentes
Gestionar eventos informativos, alertas y errores.
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Global Technology Services | Integrated Technology Delivery
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Modelo de Incidentes
Camino predefinido de pasos que se debera realizar para manejar
un incidente.
Garantizar una ruta predefinida para manejar incidentes estndar
Actividades de logro de Evidencia
Plazos y lmites
Procedimientos de escalamiento
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Gestin de Incidentes
Basado en metas de respuesta y resolucin.
Se deberan utilizar herramientas para automatizar timescales y para escalar de forma jerrquica
Los grupos de apoyo deben ser informados
La prioridad de un incidente se basa en el impacto y la urgencia relativa a su importancia.
Plazos ms cortos y una mayor urgencia
Incidente con un mayor impacto o prioridad
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Interfases del Proceso
Gestin de Incidentes
Gestin de Capacidad
Gestin de la COnfiguraci
nGestin de Niveles de Servicio
Gestin de Disponobilid
ad
Gestin de Cambios
Gestin de Problemas
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Gestin de Cumplimientode Solicitudes
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Proceso de gestin de Solicitudes
Es el proceso encargado de hacer frente a las solicitudes de
servicios de los Usuarios
Los Objetivos son:
Proporcionar un canal para requerimientos de usuariopredefinidos sobre los servicios estndar.
Proveer informacin acerca de la disponibilidad y obteneracceso a otros servicios.
Entrega de componentes de servicios requeridos. Apoyar con informacin general.
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Conceptos Bsicos
Modelos de Solicitudes
Flujo de procesos definidos Similar al modelo de incidentes Cambios estndar (pre-aprobados) IMAC (Instalar, Mover, Adicionar y Cambiar)
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Rol
Funcionarios del Service Desk y/o de la gestin de incidentes seencargan de los requerimientos de servicios (SRs)
Eventualmente algunos requerimientos podran ser abordados porel equipo apropiado dentro de la Operacin del Servicio,Departamento o Proveedores Externos
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Gestin de Problemas
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Propsito
Es el proceso responsable de la gestin del ciclo de vida de todoslos problemas desde la identificacin, investigacin,documentacin y eventual remocin.
Prevenir problemas y las incidencias resultantes, eliminarincidentes recurrentes y minimizar el impacto de las incidenciasque no puedan prevenirse.
Buscar la causa raz de incidentes, documentar y comunicarerrores conocidos e iniciar acciones de mejora o correcciones.
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Objetivos
Prevenir los problemas e incidentes causados.
Eliminar la recurrencia de incidentes.
Minimizar el impacto de los incidentes que no se puede prevenir.
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Alcance
Actividades requeridas para diagnosticar la causa raz del incidente y determinar la resolucin de problemas
Asegurar que la resolucin es implementada a travs de gestin del cambio y el proceso de entrega e implementacin
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Principios y Conceptos Bae
Gestin Proactiva
Son disparados por actividades que buscan la mejora de losservicios.Ejemplo: Anlisis de Tendencias.
Gestin Reactiva
Tpicamente reacciones a incidentes.Complementa la gestin de incidentes.Foco en causas races.Identificacin de Soluciones Temporales.
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Actividades del Proceso
CATEGORIZACIN PRIORIZACIN
INVESTIGACIN Y DIAGNSTICO
CIERRE
DETECCIN REGISTRO
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Gestin de Problemas
Modelo de Problemas
Un cambio predefinido de pasos que se deben de tomar para manejar el proceso
Herramientas podran
ayudar a seguir el modelo
La creacin de KEDB Responsables Definicin de evidencia
necesaria Pasos definidos por
cronologa
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Interfaces con otros procesos
Gestin de Problemas
Gestin Financiera
7 pasos de la mejora continua
Gestin de conocimient
o
Gestin de Entrega e
implementacin
Gestin de activos del Servicio y
configuracin Gestin de
cambios
Gestin de niveles de servicio
Gestin de continuidad
Gestin de capacidad
Gestin de Disponibilid
ad
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Gestin de Acceso
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Gestin de Acceso
Gestin de Acceso provee el derecho para que los usuarios oclientes puedan ser capaces de usar un servicio o grupo deservicios.
Es por lo tanto, ejecutor de polticas y acciones definidas en elproceso de seguridad y disponibilidad
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Gestin de Acceso
Acceso
Nivel de alcance funcional o de obtencin de datos que el usuario puede usar.
Identidad
Usuario como un individuo y verifica el estado del usuario en la organizacin. La
identidad de un usuario es nica.
Derechos
Configuracin para permitir el acceso (privilegios)
Grupo de Servicios
Agrupaciones para brindar acceso a usuarios con similares necesidades de uso de
servicios.
Directorio de Servicios
Herramienta para la gestin de acceso y derechos.
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Global Technology Services | Integrated Technology Delivery
EL rol de la comunicacin en la operacin del servicio
Se necesita una buena comunicacin entre los equipos de TI, con
los usuarios y clientes internos y entre el Servicio de Operacin de
los equipos y departamentos.
Tipos de Comunicacin incluyen:
Estrategia y Diseo de los Equipos de la Operacin delServicio.
Comunicacin del da a da Comunicacin de cambios Proyectos Comunicaciones relacionadas con problemas. Comunicaciones relacionadas con emergencias.
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