itil v3 foundation transition service
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GTS Integrated Technology Delivery
2014 IBM Corporation
ITIL Fundamentos v3Transicin del Servicio
Daniel Villavicencio
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2014 IBM Corporation
Global Technology Services | Integrated Technology Delivery
Transicin del Servicio
La gestin y coordinacin de procesos, sistemas yfunciones para empaquetar, construir, probar eimplementar a produccin y establecer el serviciocon base en los requerimientos. (implementacintransparente)
Definicin
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Objetivos de Transicin del Servicio
Establecer las expectativas de los clientes acerca de como el servicio debe ser implementado y usado.Coordinar la liberacin entre el Negocio y TIReducir las variaciones entre lo previsto y lo real
Reducir los riesgos y errores durante la transicin
Asegurar que los servicios cumplen con los requerimientosGestionar los recursosMinimizar el impacto sobre el entorno en produccinIncrementar la satisfaccin en la experiencia de la transicin
Orientar los proyectos de cambio con el plan de transicinIncrementar el apropiado uso de los servicios
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Propsito de Transicin del Servicio
Planear y gestionar la capacidad y recursos requeridos para empaquetar, construir, probar y desplegar una implementacin a produccin.Proveer un marco de trabajo consistente y riguroso para evaluar la capacidad del servicio y el perfil del riesgo.Establecer y mantener la integridad de todos los activos del servicio identificados, y sus configuraciones
Proveer un conocimiento e informacin de alta calidad.Proveer una creacin eficiente y repetible, as como mecanismos e instalacin.
Asegurar que el servicio pueda ser gestionado, operado y soportado dentro de los requerimientos y limitantes especificados dentro del Diseo del Servicio.
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El Sistema de Gestin del Conocimiento de los servicios (SKMS)
Incluye una gran cantidad de datos que constituyen
el conocimiento
Incluye datos de la base de datos del gestin de la
configuracin (CMDB) y el sistema de gestin de la
configuracin
Es un concepto mas amplio que cubre una gran base de conocimiento, por
ejemplo:
La experiencia personal. Requerimientos, habilidades y expectativas del
proveedor y el socio. Niveles tpico y anticipados de la habilidad del
usuario.
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Service Knowledge Management System
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Elementos de Configuracin
Pueden variar mucho en complejidad, tamao y tipo, desde un servicio o sistemacompleto incluyendo todo el hardware, software, documentacin personal desoporte, hasta un solo modulo de software o pequeo componente de hardware.
Puede estar agrupado y gestionado junto, por ejemplo, una serie de componentespuede estar agrupados en una versin.
Debe ser seleccionado utilizando un criterio de seleccin establecido, y despusdeber ser agrupado, clasificado e identificado de tal manera que se pueda sergestionado y rastreado a trabes del ciclo del vida del servicio.
Un elemento de configuracin es un activo, componente de servicio, o
cualquier elemento de que est o estar bajo control de la gestin de la
Configuracin.
Los Elementos de configuracin:
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Procesos de la trancisin
Procesos de la
Trancisin
Gestin del Cambio
Gestin del conocimiento
Planificacin de la
Transicin y Soporte
Gestin de entregas y despliegue
Gestin de la ocnfiguracin y activos del
servicio
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Gestin del Cambio
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Gestin de Cambios
Asegurar que los cambios sean registrados,evaluados, autorizados, priorizados, planeados,probados, implementados y revisados en formacontrolada.
Objetivo
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Gestin de Cambios
Cubre los cambios en lneas de referencia(baseline) de Activos y en Items deConfiguracin (CMDB).
Se debe delimitar que tipos de cambiosestarn manejados por la gestin de cambios.
Alcance
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Gestin de Cambios
Cambio
Consiste en aadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pudiera tener
un efecto en los servicios de TI. El alcance debe incluir cambios en todas las
arquitecturas, procesos, herramientas, mtricas y documentacin, as como
cambios en los servicios de TI y otros elementos de configuracin.
Requerimientos de Cambio (RFC)Es una propuesta formal para hacer un cambio. Incluye los detalles del
cambio propuesto, y puede ser registrado en papel o electrnicamente. A
menudo, el trmino es mal utilizado para referirse aun registro de cambio o
al propio cambio.
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Propuesta de Cambio
Una descripcin de altonivel del nuevo servicio,modificado o retirado,incluyendo los resultados denegocio con el apoyo, lautilidad y la garanta quedebe facilitarse.
Las propuestas de cambiosnormalmente son creadaspor el proceso de gestin deportafolio de servicio luegopasan a la gestin decambios para serautorizadas.
Un caso de negocioscompleto, incluyendo losriesgos, problemas yalternativas, as como elpresupuesto y lasexpectativas financieras.
Un programa de esquemapara el diseo y laimplementacin del cambio.
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Los Modelos de Cambio
Un modelo de cambio permite predefinir los pasos que deben de tomarse paramanejar un determinado tipo de cambio en una forma aceptable.
El modelo de cambio incluye:
Pasos a seguir para manejar el cambio, como los problemas imprevistos.
Orden secuencial de adoptar las medidas, con las dependencias definidas o co-
procesamiento.
Responsabilidad de las autoridades de Cambio
Duracin y los umbrales de accin para la realizacin.
Procedimientos de escalamiento, tales como quien debe ser contactado y cuando.
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Gestin de Cambios
Poltica de Cambios
Comit de Cambios (CAB)
Comit de Cambios de Emergencia (ECAB)
Requerimientos de Cambios (RFC)
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Gestin de Cambios
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Plan de rectificacin (Remediacin)
Se define como
Las medidas adoptadas para recuperarse despus de uncambio o la liberacin.
Remediacin puede incluir Back-out La invocacin de los planes de continuidad del servicio. Otras acciones diseadas para permitir la continua
operacin de los procesos de negocio.
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Actividades Generales del Proceso
Programar Cambios y Liberaciones
Construir el plan Comunicacions
Garantizar que existen los planes de
RemediacinMedicin y Control
Planear y Controlar Cambios
Toma de Decisiones y Autorizacin sobre
Cambios
Conocer el Impacto del Cambio
Gestin de Reportes Mejora Continua
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Interfaces con otros procesos
Gestin de Cambio
Planificacin y soporte
a la transicinAprovisiona
miento y Asociacin
Cambio organizacional y de las
partes interesadas
Gestin de programas y
proyectos
Gestin del portafolio
Cambio en el negocio
Evaluacin de un
cambio
Gestin de proveedores
Gestin de liberaciones
e implementa
cin
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Gestin de la configuracin y Activos del Servicio
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Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
Definir y controlar los componentes de los servicios y de la infraestructuracomo tambin la de mantener la precisin en la configuracin de los registros.
Cumplir con requerimientos corporativos o Gubernamentales
Controlar los activos
Optimizar costos
Habilitar cambios efectivos y Liberaciones
Agilizar los incidentes y la resolucin de problemas.
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Gestin de la configuracin y Activos del Servicio
Modelo Lgico de la infraestructura de TI
Elementos de configuracin (Servicios, Activos, Infraestructura,
Personas..)
Relaciones entre elementos de configuracin
Categoras de elementos de configuracin
Servicios
Organizacin
Internos
Externos
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Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio
Sistema de gestin del conocimiento (SKMS)
Sistema de Gestin de la Configuracin
Base de Datos de gestin de la configuracin
(CMDB)
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Biblioteca definitiva de Medios (DML)
Puede contener tambin Elementos de
Configuracin asociados, tales como licencias y
documentacin.
Es un rea de almacenamiento lgico
aunque existan locaciones mltiples.
Utiliza software, el cual est bajo control de la Gestin de Cambio y
Versin y es registrado en el Sistema de gestin de la
Configuracin
Es el nico proveedor de software para el uso en
una versin.
El DML es una librera en la cual las versiones autorizadas definitivas de todos losmedios CIs, son almacenados y protegidos, all se almacenan copias maestras de lasversiones que han pasado los controles de garanta.
Elementos de configuracin electrnicos
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Gestin de Liberacin e Implementacin
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Objetivos Gestin de Liberacin e Implementacin
Asegurar y establecer planes de liberacin e implementacin
Garantizar que un paquete de entrega puede ser construido, instalado, probado e implementado eficientemente, satisfactoriamente y a tiempo.
Cumplir con los Requerimientos del cliente en un servicio nuevo o cambiado
Transferir conocimiento (Implementador Staff Soporte Usuarios y Clientes)
Minimizar el impacto no predecible
Satisfacer los clientes
Establecer una poltica de implementacin de nuevas versiones de hardware y software
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Unidad de Implementacin
Una Unidad de Implementacindescribe la porcin del servicio oinfraestructura que esconjuntamente implementadonormalmente de acuerdo con lapoltica de implementacin de laorganizacin
Una Unidad de implementacinpuede variar dependiendo de lostipos o elementos de software yhardware.
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Conceptos
Paquete de Liberacin
o Es un conjunto de elementos de configuracin que ser construido,
probado e implementado en conjunto como una sola liberacin.
o Cada paquete de liberacin por lo general incluyen una o ms unidades de
liberacin.
Identificacin de la Liberacin
o Es una convencin en la nomenclatura utilizada para identificar de manera
nica una liberacin.
o La identificacin de la liberacin tpicamente incluye una referencial
elemento de configuracin ya un nmero de versin. Ejemplo, Microsoft
Office 2010 SR2
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Conceptos
Registro de Liberacin
Es un registro que define el contenido de una entrega.Un Registro de liberacin tiene relaciones con todos los elementosde configuracin que se ven afectados por la entrega.Los registros de liberacin pueden estar en el sistema de gestinde la configuracin o en otra parte del sistema de gestin delconocimiento del servicio.
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Opcin de Liberacin
Big-Bang frente al despliegue por fases
Despliegues Push y Pull
Automatizacin vs Manual
La entrega puede ser implementado usando las siguientes opciones:
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Cuatro fases de liberacin de Implementacin
Planear la entrega e
implementacin
Probar y construir la
entregaImplementacin Revisin y Cierre
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Poltica de Liberaciones
La poltica debera incluir:
Identificacin, descripcin, numeracin y convenciones de nomenclatura. Roles y Responsabilidades. Frecuencia. Mtodo de aceptacin y agrupamiento de cambios en un despliegue Mecanismos para automatizar Como se captura y verifica la lnea de referencia. Criterios de aceptacin de la liberacin Criterios y autorizacin para salir del soporte post-implantacin
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Gestin del Conocimiento
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Gestin del Catlogo de Servicio
Propsito
Compartir perspectivas, ideas, experiencia e informacin. Asegurar la disponibilidad de los anteriores en el lugar correcto,
en el momento adecuado para ayudar a adoptar decisionesfundamentadas.
Desarrollar la competencia, reduciendo al mnimo la necesidadde redescubrir el conocimiento.
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Alcance
InclusionesIncluye la supervisin de la gestindel conocimiento, la informacin ylos datos de los que se deriva elconocimiento
Excluido del ProcesoNo es del alcance de Gestin delConocimiento: captura,mantenimiento y uso de datos deconfiguracin y los activos delservicio.
Es relevante para todas las etapas del ciclo de vida y por tanto se hace referencia a lolargo de ITIL desde la perspectiva de cada publicacin
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Datos Informacin Conocimiento Sabidura (DIKW)
Datoso Materia prima compuesta de mensajes o smbolos sin procesar, por ejemplo, la lista de
elementos de configuracin de una infraestructura TI.
Informacino Proviene del anlisis de un conjunto de datos, que por ejemplo, se correspondera en el caso
anterior a una distribucin de proveedores por inversiones y tecnologas utilizadas.
Conocimientoo Este proviene del proceso de interpretacin de la informacin en trminos de experiencia y
reflexin. Por ejemplo, ciertos proveedores tecnolgicos involucrados en servicios clave corren
riesgo de no saberse adaptar al mercado y utilizar tecnologas que pueden tornarse en
obsoletas.
Sabidurao Capacidad de tomar la mejor decisin posible basada en el conocimiento, informacin o datos
disponibles. Por ejemplo, optar por cambiar de proveedor tecnolgico para minimizar los riesgos
asociados a depender de proveedores que no estn correctamente alineados con las
necesidades futuras del negocio.
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Datos Informacin Conocimiento Sabidura (DIKW)
A partir de los datos,informacin y conocimientoobtenidos durante todas lasfases del ciclo de vida delservicio se deben de elaborarunos planes de mejora queincorporen los cambiosnecesarios para aumentar lasatisfaccin del clientemejorando el rendimiento,calidad y gestin de todos losprocesos indicados.
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Planificacin de la Transicin y Soporte
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Propsito de la Planificacin de la Transicin y Soporte
Es propsito es ofrecer la planificacin completa de lastransiciones de servicio y gestionar los recursosnecesarios.
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Objetivos de la Planificacin de la Transicin y Soporte
El establecimiento deservicios nuevos omodificados en entornoscompatibles dentro de lasestimaciones del gastoprevisto, la calidad y eltiempo.
Planificar y coordinar losrecursos para asegurar quelos requisitos de laestrategia de servicioscodificados en el diseo deservicios son llevados a laprctica en la operacin delservicio.
Coordinar las actividades atravs de proyectos,proveedores y equipos deservicio cuando seanecesario.
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Alcance de la Planificacin de la Transicin y Soporte
Guiar cada cambio principal o nuevo servicio a travs de todos los procesos de la transicin del servicio.
Coordinar el esfuerzo necesario para lograr que mltiples transiciones se gestionen al mismo tiempo.
Priorizar los recursos cuando se presentan conflictos de requerimientos de transicin
Planear el presupuesto y recursos necesarios para requerimientos futuros de la transicin
Revisar y mejorar el desempeo de los planes de transicin y actividades de soporte.
Mantener las polticas, normas y modelos para las actividades de la Transicin del servicio y procesos.
Asegurar que la transicin es coordinada con la gestin de programas, proyectos, actividades de diseo y desarrollo de servicios.
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