jak zapojit eshop do businessu - mibcon · krok 1: jasná vize proč a pro koho děláme eshop a....

Jak zapojit eshop do businessu

Jiří Štěpán, jiri.stepan@activate.cz

Etnetera Activate a.s.

Kdo jsem a proč tu jsem

• Původně jsem programoval a teď se přes deset let se věnuji tomu jak vydělávat online a transformovat tradiční business do online prostředí a využívat data zákazníků.

• DATART, Fast, DrMax, Rockpoint, …• Allianz, KB, CCS, ..

Co chci dnes říci

Rád bych upozornil na pár věcí, které se při budování omnichanellu opomíjejí.

Mnoho zákazníků je ignoruje díky technologickému dluhu. SAP Hybris by vás

limitovat rozhodně neměl.

Co můžeme od vstupu do online vlastně očekávat?

Ale také:• Zvýšené náklady• Zkomplikování procesů• Interní boje online vs.

prodejny• Riziko poškození

brandu• …

Krok 1: jasná vize proč a pro koho děláme eshop

A. Obrana: Chceme stávajícím zákazníkům nabídnout nový kanál aby neutekli do online.

B. Multichanel: Chceme nabídnout našim stávajícím zákazníkům nový kanál a zvýšit tak jejich live time value? A měli o nich data.

C. Útok: Chceme vzít zákazníky někomu jinému?

D. Nová služba: Chceme pomocí online nabídnout službu, která v offline nejde realizovat?

KROK 2: VYMYSLET DOBRÝ ESHOP

Co je podstatné na eshopuProdukt(nabídka, cena, doručení, služby)

Prezenzentace(grafika, usability, SEO, ..)

Marketing

Akvizice

Retence

Konverze

Cena nákupu nového uživatele

Zasaženi reklamou /SEO

Přivedeni na eshop (1%)

Vytvořená objednávka (4%)

Zaplacená. Nevrácená (90%)

9

Na jednu transakci potřebuji:

- 1,25 objednávek

- 31 návštěv

- 3100 zobrazení řeklamy

Cca. marketingové náklady 150kč(CPC 5kč)

Pesimisticky klidně dvoj, trojnásobek.

Co je klíčem k úspěchu?• Něčím vyčnívat – jednoznačná marketingová propozice odlišující od davu

o eshopů

• Dostat se do úvodní rozhodovacích fází nákupu (obsahové strategie, sociálné média)

• Zajistit spokojenost s nákupem a servisem. Perfektní doprava delivery a komunikace. Ideálně zapamatovatelnou.

• Zajistit aby se zákazník vracel – aktivní práce se spokojeností a zákaznickou bází

KROK 3: PROCESNĚ SE PŘIPRAVIT

Procesní checklist – co se bude muset změnit?

Realizační checklist

Struktura nákladů eshopu

Náklady na eshop (IT &consulting)

Náklady na marketing

Náklady na onlineteam

Náklady na retenci aloayaitu

KROK 4: OMNICHANEL

Z pohledu zákazníkaProdejny/kiosky

Web basedeshop

Social media

Mobile ecommerce

Email

Objednání

Poradenství

Reklamace

Servis

Kdekoliv

Stejné podmínky

Print Komunikace se značkou

Loayalita a věrnost

Z pohledu prodejceSingle view of

customer

Single view ofdata

Personalinfo

Historie nákupů

Nákupní preference Hodnocení

Nákupní zvyklosti Odměny za

věnost

Doporučení

Produkty Ceny / akce

ObchodySocialmedia

ecommerce Call centrum

Mobile ecommerce Logistika

Awareness Evaluation Purchase Use Repurchase Advocate

Active mode – sharing own experiencePasive mode – my friends experience

Media / product

Performace

Media / product

Perfect product

ROPO

BUY / deliver

Servis Email / loayty

Push / loayty

POS / loayty Events

Dvojí role zákazníka

Omnichanel jsou zdánlivé drobnosti

http://www.kurtsalmon.com/en-ca/Retail/vertical-insight/939/Omnichannel-for-Mid-Tier-Retailers

KROK 5: ZÁKAZNICKÝ CYKLUS A DATA

K čemu vám hlavně je digitál?

Protože máte data o zákaznících. A můžete je využít.

Customer live time value (LTV)

Pět metrik, které byste si měli dát na dashboard a většinou tam chybí

DĚKUJI ZA POZORNOSTjiri.stepan@activate.cz