jÄrfÄlla kommun3ubvsp2tnu7c37miew3lbor1.wpengine.netdna-cdn.com/wp...innehÅll 17-11-21 jÄrfÄlla...

MEDBORGARSERVICE I FRAMTIDENS SMARTA FÖRVALTNING

JÄRFÄLLA KOMMUN

André Hagberg

47 år

Hässelby

Stockholm

Gatuingenjör

Chef medborgarservice

Intern projektledare

Chef Kontaktcenter

Järfälla kommun

Projektledare

Kundtjänstchef

Avdelningschef Verksamhetsstöd och medborgarservice

•  Servicecenter •  Digital utveckling •  IT •  Internservice •  Kansli •  Arkiv •  Överförmyndare •  Säkerhet

INNEHÅLL

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 19

• Att mäta och följa upp sin medborgarservice - som skapar kvalitet och utveckling i rätt riktning

• Ta vara på kundinsikterna från KC för att utveckla digitala tjänster som medborgarna verkligen vill ha

SERVICECENTER

• 250.000 ärenden per år •  Telefon •  E-post och webbformulär •  Fysiska besök •  Facebook

• Specialister: § Stöd- och omsorg § Bygg- och stadsmiljö § Utbildning, kultur och fritid §  IT-support

SERVICECENTER

§ Sedan 2010 § Byggdes i etapper § Alla förvaltningar § Alla verksamhetssystem § 2:a - 3:e generationens systemstöd

Stödfunktioner

•  Utbildningsansvarig •  Kompetens och kvalitet

•  Kvalitetsansvarig •  Analys, lösningsgrad, förbättring

•  Trafikledning •  Bemanningsplanering och telefoni

•  Redaktörer •  Veckorapporter och hemsida

•  10%:are •  Alla stödfunktioner + chefer

Tillgängligt Trevligt

Trovärdigt

Mål Mål

Styrande mätetal

• Tillgängligt • Trevligt • Trovärdigt

Mätetal över vår kapacitet

•  Samtalslängd •  Antal samtal •  Kötid •  Handläggningstid •  etc…

Mål

ÅRSHJUL

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 25

• Trevligt •  Tillgängligt

• Mål •  Trovärdigt

Kv4 Kv1

Kv2 Kv3

KUNDTJÄNSTENS TRE UPPDRAG

1. Intern effektivitet och kvalitet 2. Kundservice 3. Skapa värde

VAD BETYDER DET?

• Leverera en bra service gällande tillgänglighet, bemötande och lösningsgrad.

• Förse organisationen med insikter och underlag om kundernas behov

FÖRST, ORDNING PÅ TORPET BASPAKETET

KundtjänstNormalvariation

Medel/Mål Lägsta Högsta 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19Antalsamtalin 3432 2593 4277 3573 3463 3332 2631 2721 3333 3270 3381 2568 2317

Måndag 823 640 1008 847 832 823 711 14 783 666 901 742 792Tisdag 702 554 854 674 704 669 702 834 669 724 706 460 784Onsdag 688 507 869 711 658 643 677 715 650 687 569 19 401Torsdag 671 509 834 759 630 601 495 611 653 637 624 801 25Fredag 548 383 712 582 639 596 46 547 578 556 581 546 315

Besvaradesamtal 3093 2378 3810 3330 3332 3066 2430 2497 3165 3039 3172 2259 2108Måndag 748 578 916 784 795 754 673 0 737 645 826 734 755Tisdag 648 517 778 643 719 623 676 788 638 684 669 408 724Onsdag 606 472 742 665 648 589 642 648 614 625 544 0 367Torsdag 588 450 728 693 585 544 439 541 612 600 578 757 0Fredag 503 361 646 545 585 556 0 520 564 485 555 360 262

Tillgänglighet 93% 96% 92% 94% 92% 95% 93% 94% 70% 72%Måndag 85% 93% 96% 92% 95% 0% 94% 97% 92% 99% 95%Tisdag 85% 95% 102% 93% 96% 94% 95% 94% 95% 89% 92%Onsdag 85% 94% 98% 92% 95% 91% 94% 91% 96% 0% 92%Torsdag 85% 91% 93% 91% 89% 89% 94% 94% 93% 95% 0%Fredag 85% 94% 92% 93% 0% 95% 98% 87% 96% 66% 83%

KötidsnittperveckaKötidisekunder Under Mellan Över 54 67 59 56 80 53 42 67 20 53

Måndag 60sek 60-120sek 120sek 50 50 73 79 0 86 34 119 8 63Tisdag 60sek 60-120sek 120sek 43 63 66 38 96 56 63 62 30 92Onsdag 60sek 60-120sek 120sek 61 79 42 48 134 62 42 49 0 31Torsdag 60sek 60-120sek 120sek 67 73 39 62 34 29 33 62 54 0Fredag 60sek 60-120sek 120sek 47 68 72 0 55 31 39 41 8 80

Antalsamtalbesvaradeinom2min 2974 2856 2663 2152 2094 2822 2774 2677 2108 1734%samtalbesvaradeinom2min 89% 86% 87% 89% 84% 89% 91% 84% 93% 82%Lösningsgrad

pervecka 70% 68% 71% 67% 70% 63% 72% 70% 71% 70% 73%Besökibesökslokal

pervecka 916 1074 797 596 615 912 762 749 485 535

Vecka

OPERATIVA MÄTETAL

ANALYS VOLYMER OCH LÖSNING

ANALYS FÖRÄNDRINGAR ÖVER TID

KUNDUNDERSÖKNING

INDIVIDMÄTNINGAR

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 33

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

95%

Jan Feb Mar Apr Maj Jun Jul Aug Sep

2017

2017

§ Rutiner § Kunskapsdatabas § Ärendegranskning CFR

KVALITETSSÄKRING

CFR: ÄRENDEGRANSKNING - REVISIONSMETODIK

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 35

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

2014 2015 2016

Felaktiga Processanmärkning Godkända

ORDNING PÅ TORPET

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 36

• Tillgängligheten 85 – 95 % • Service 85 – 90 • Lösningsgrad > 70 %

Bra. Vi stannar där…

VÅR KUNDTJÄNST SKA GÖRA TVÅ SAKER

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 37

1. Ligga kvar på en hög nivå • kvalitetssäkra informationen och processerna •  jobba med bemötande och engagemang

2. Inse att störst påverkansgrad på kundtjänsten befinner sig utanför kundtjänsten. …arbetet på kundtjänsten når vägs ände…

VAD PÅVERKAR?

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 38

• Förvaltningarnas kommunikation

• Processer för att ta del av kommunens tjänster

• Handläggningstider

• Webben

• E-tjänster

• Klagomål

• Onödig efterfrågan

ONÖDIG EFTERFRÅGAN

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 39

• Ca 45 % av alla kontakter till en kundtjänst är onödiga

• Vill ni bli effektiva? • Fokus här då!

MEDLYSSNING FÖRRA VECKAN

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 40

1.  Informationsbrist 2.  Handläggare ej

återkommit 3.  Informationsbrist

Dödsboanmälan!!!! 4.  Informationsbrist 5.  Riktigt problem 6.  Informationsbrist

Pappersblankett!!!!

SKAPA VÄRDE LEVERERA KUNDINSIKTER HUR GÖR VI DÅ?

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 42

• Enheten Digital utveckling

• Tre av fyra kommer från Servicecenter

• Servicecenter har byggt en metod för att mäta och kvantifiera kundbehovet

• Detta underlag ligger till grund för Digital utvecklings arbete

METOD FÖR ATT MÄTA MEDBORGARENS BEHOV

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 43

Behov av tjänster 47 %

Information 39 %

Problem 12 %

BARN & UTBILDNING – TOPP 5

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 44

Information Vi behöver informera mer

VÄRDESKAPANDE FÖR ORGANISATIONEN

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 45

Analys: • Behovet av information står för 39 % av alla kontakter

• Rotorsaken är: • Krångliga taxor • Krångliga blanketter • Krångliga fakturor

• Behovet är inte information, behovet är förenkling • Klarspråksanpassning och enkla processer

ATT VÄLJA FÖRSKOLA

Vår vanligaste blankett:

q  Förskola 1-5 år q  Endast allmän förskola 3-5 år (rätt till barnpeng krävs ej) q  Pedagogisk omsorg (familjedaghem) 1-5 år och

föreskoleklass till åk 3 q  Fritidshem förskoleklass till åk 3

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 47

Att ändra förskole-blanketten så att den blir begriplig och lätt att fylla i,

kommer att effektivisera kundtjänsten mer än samtliga andra insatser

VATTENRÄKNING

VATTENRÄKNING

Sophämtning och vattenförbrukning under oktober till december

FAKTURORNA

•  Informationen på hemsidan strukturerades om •  Språket förenklades •  Utbildningsfilmer •  Processen förenklades

0

200

400

600

800

1000

2015 2016

ansökningar frågor

Före Efter

Ansökningar ökade

Frågor minskade

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 53

Det effektivaste ärendet är det som inte uppstår alls

VILKET ÄR SMARTAST:

A.  Korta ned samtalstiden så att vi hinner ta fler samtal om fakturan

B.  Ändra på fakturan så att folk slipper ringa och undra

CALLCENTER VS MEDBORGARSERVICE

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 55

• Klassiska callcenter fokuserar på stora mängder med mätetal om hur callcentret presterar

• Fokus är på att bli en extremt effektiv maskin

• Mätetalen bygger på fabrikstermer (in-ut)

• Sluta med det och börja tänka kundbehov, kundresa och värdeskapande

• Ingenting är så meningslöst att göra som att effektivisera det som inte borde göras alls

MÄTETAL SOM FÖR OSS I RÄTT RIKTNING:

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 56

• Hur enkelt det är att få tillgång till våra tjänster

• Genomförda förbättringar och effektiviseringar (räknat i antal lärare)

• Mängden onödig efterfrågan

• Mängden enkla ärenden som automatiserats bort

• Mängden återkommande förutsägbara fel

• Hur många måste ringa igen i samma ärende

• Antalet rätt hanterade ärenden på kontaktcenter

• Rotorsaken till att medborgaren måste kontakta kommunen

VAD HÄNDER HOS OSS JUST NU?

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 57

• Tar bort växelfunktionaliteten • Förbereder att flytta kundintensiva processer till kundtjänsten • Digital medarbetare: RPA – robotiserar statiska arbetsuppgifter

• Payex – digital betallösning • SMS-påminnelse • Fakturatexter hemtjänst, barnomsorg och VA/Avfall • Digitalt ritningsarkiv

SLUTKLÄM

17-11-21 JÄRFÄLLA KOMMUN 58

Ska vi mäta och följa upp vår medborgarservice - som skapar kvalitet och utveckling i rätt riktning samt ta vara på kundinsikterna från KC för att utveckla digitala tjänster som medborgarna verkligen vill ha, så måste vi: •  Släppa callcentertänket och mäta det som är viktigt •  Mät kundtjänsten… •  …men mät framförallt vad som påverkar •  Fokusera på onödig efterfrågan •  Ta bort problem som medborgarna har i våra tjänster •  Digital utveckling måste utgå från kundens behov

TACK! André Hagberg Avdelningschef Verksamhetsstöd och Medborgarservice

andre.hagberg@jarfalla.se