lalo huber - comunicación y atención al cliente interno 2 y 3
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V i s i o n h o l i s t i c aManagement Training
VIDT Centro Médico
Comunicación y Comunicación y relaciones relaciones
interpersonalesinterpersonalesen la atención al en la atención al
cliente internocliente internopartes II y IIIpartes II y III
Prof. Ladislao Huber
lalohuber@visionholistica.com
Visionholistica
www.visionholistica.com
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V i s i o n h o l i s t i c aManagement Training
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Objetivo de la actividad
Contribuir con el proceso de profesionalización de la organización, a través del desarrollo de actitudes personales positivas para el trabajo en equipo
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El SER motivador...
Personalidad motivadora! Actitud positiva
Optimismo
Simpatía
Energía física
Lenguaje corporal
Volumen de la voz
Frases típicas
Actitud servicial
Actitud proactiva
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Mensajes “pesados” y “livianos”
Aprendizaje, comunicación y paradigmas Filtrado de información Reordenamiento mental
Mensajes que me llegan...
Lógico: el mensaje que “calza” entra sin problemas... Los demás “rebotan”!!
Lógico: el mensaje que “calza” entra sin problemas... Los demás “rebotan”!!
El mensaje que “calza justo” prácticamente no agrega información!!
El mensaje que “calza justo” prácticamente no agrega información!!
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Ejercicio de escucha activa
1. Si me doy cuenta de lo que una persona está por preguntar, me anticipo y le contesto directamente, para ahorrar tiempo...
2. Mientras escucho a una persona, me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar en lo que le voy a responder
3. En general procuro centrarme en que está diciendo el otro, sin considerar cómo lo está diciendo...
4. Mientras estoy escuchando a una persona, digo cosas como Ajá! Hum... Entiendo... para hacerle saber que le estoy prestando atención...
5. Creo que a la mayoría de las personas no le importa que las interrumpa... siempre que las ayude en sus problemas...
6. Cuando escucho a algunas personas mentalmente me pregunto ¿por qué les resultará tan difícil ir directamente al grano..?
7. Cuando una persona realmente enojada expresa su bronca, yo simplemente dejo que lo que dice “me entre por un oído y me salga por el otro”
8. Si no comprendo lo que una persona está diciendo, hago las preguntas necesarias hasta entenderlo...
9. Discuto con una persona cuando sé positivamente que estoy en lo cierto
10. Dado que he escuchado las mismas quejas y protestas infinidad de veces, generalmente me dedico mentalmente a otra cosa mientras escucho...
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Ejercicio de escucha activa
11. El tono de la voz de una persona me dice, generalmente, mucho más que las palabras mismas
12. Si una persona tiene dificultades en decirme algo, generalmente la ayudo a expresarse
13. Si no interrumpiera a las personas de vez en cuando, ellas terminarían hablándome durante horas..!
14. Cuando una persona me dice tantas cosas juntas que siento superada mi capacidad para retenerlas, trato de poner mi mente en otra cosa para no alterarme
15. Si una persona está muy enojada, lo mejor que puedo hacer es escucharla hasta que descargue toda la presión...
16. Si entiendo lo que una persona me acaba de decir, me parece redundante volver a preguntarle para verificar...
17. Cuando una persona está equivocada acerca de algún punto de su problema, es importante interrumpirla y hacer que replantee ese punto de manera correcta
18. Cuando he tenido un contacto negativo con una persona, no puedo evitar seguir pensando en ese episodio... aún después de haber iniciado un contacto con otra persona...
19. Cuando le respondo a las personas, lo hago en función de la manera en que percibo cómo ellas se sienten....
20. Si una persona no puede decirme exactamente que quiere de mí, no hay nada que yo pueda hacer...
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Ejercicio de escucha activa
Evaluación de las capacidad de escucha A través de las respuestas evaluaremos
nuestra capacidad para
1. Escuchar sin interrumpir, ni contradecir, ni objetar, ni criticar
2. Escuchar prestando 100% de atención, interna y externa
3. Escuchar más allá de las palabras (empatía)
4. Escuchar incentivando al otro a profundizar
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Importancia de la negociación
La negociación es un proceso constante en la empresa y en la sociedad!
¿Cuándo negociamos..? Todo el tiempo...
¿Quiénes negocian..? Todos
¿Dónde se negocia..? En todas partes...
¿Qué se negocia..? De todo...
Negociaciones no efectivas y/o ineficientes pueden minar los cimientos de una persona, familia, empresa, organización o país..!
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Qué es una “buena negociación”..?
Objetivos de un buen manejo de conflictos
Resolver Resolver rápido Resolver en forma justa Resolver de “raíz” Prevenir nuevos
conflictos APRENDER
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Dos estilos básicos:
Suave
Hace concesiones porque privilegia la relación
Cambia su posición fácilmente y sin lógica
Acepta pérdidas unilaterales en pos del acuerdo
Insiste en lograr un acuerdo...
Duro
Exige concesiones como condición para la relación
Mantiene su posición, también sin lógica
Exige ventajas unilaterales como precio del acuerdo
Insiste en su posición
Negociación irracional / inconsciente
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Produce acuerdos insensatos Irracionales Injustos Peligrosos No durables Contrarios al bien común “Narrow-minded”
Es ineficiente
Puede afectar la relación
El resultado se basa casi exclusivamente en las características particulares de los negociadores, y no en criterios lógicos!!
Negociación irracional / inconsciente
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Negociación racional / consciente
Centrarse en el problema concreto
Separar a las personas del problema Se discute una situación objetiva... no está
en “tela de juicio” la calidad de las personas involucradas!
Enfrentar el problema y no a las personas!
Discúlpeme, pero su
informe está lleno de
errores...
¿¿¿Cómo dice..???¿?
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Negociación racional / consciente
Ir al “fondo” del problema...
Concentrarse en intereses y no en posiciones
Las posiciones definen un problema “potencial”...
Los intereses definen el problema real Identificar las necesidades
subyacentes de las partes, y no sus “burdos” síntomas (por qué?, por qué no?)
Tras posiciones opuestas hay intereses compartidos y compatibles, además de los conflictivos...
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Negociación racional / consciente
No encerrarse... Generar opciones de mutuo
beneficio Ampliar el alcance de la
negociación!Incorporar TODAS las variables
Diferir el juicio en la generación de opciones!
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Controlar subjetividades Definir criterio objetivo Fijar reglas lógicas sobre las
cuales pueda basarse el resultado!
valor de mercado, costos, eficiencia
precedentes criterios profesionales decisión de un tribunal
Negociación racional / consciente
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Más principios...
Ejercitar el
decir NO Manejo de
expectativas
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Estilos de negociación
Orientacióna la relación
Orientaciónal resultado
SuaveSuave
DuroDuro IntegradorIntegrador
EvasivoEvasivo
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Ampliemos nuestra percepción!! Un ejemplo... (de Ury-Fisher, “Sí de acuerdo”)
Percepción del inquilino
El alquiler ya es demasiado alto
El Depto. necesita arreglos
Hay Deptos más baratos
El alquiler debería bajar porque el vecindario ha desmejorado
Siempre pago cuando me vienen a cobrar
El propietario es indiferente y distante
Percepción del propietario
Hace mucho que no aumenta
El inquilino desmejoró el depto. con el uso
Hay Deptos más caros
El alquiler debería aumentar para mejorar el vecindario
Nunca paga, a menos que le vaya a cobrar
Soy un propietario discreto...
Negociación racional / consciente
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Más principios...
Sincronización previa Reconocimiento
Comunicación contextual Preparación del terreno para la comprensión
Manejo de expectativas Preparación del terreno para la aceptación y la sorpresa positiva
Manejo del NO positivo Diferenciar lo relevante de lo trivial Siempre considerar el malentendido como 1ra posibilidad Diferir el juicio Darle un escape al “oponente”
(puente de oro) No ponerlo en aprietos No herir de muerte al oponente
Tu problema es MI problema... Lenguaje corporal Humor
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Más principios...
Controlar el irrefrenable deseo de hablar.....
Manejo de preguntas inteligentes..!! Qué te parece..? Me gustaría saber que opinás.... Y si lo hacemos así...? Que tal si.... Hmmm... Voy entendiendo... No me aclararías un poco
más... Por qué..? No me ayudás a entender mejor tu punto de vista..?
“Questions are the breath of life in a conversation...
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Bibliografía
Ury-Fisher Sí de Acuerdo! Sí de Acuerdo en la práctica Supere el NO
Len Leritz Negociación infalible
Davis – Newstrom Comportamiento humano en el trabajo
Debora Tannen Talking from 9 to 5 You just don’t understand! That’s not what I meant!
Joel Arthur Barker Paradigmas
Kenneth Blanchard Management of Organisational Behaviour
Stephen Covey Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva Primero lo primero
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