lembar persetujuan dewan penguji
Post on 15-Jan-2022
19 Views
Preview:
TRANSCRIPT
ii
LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI
Dewan Penguji menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH
KUALITAS PRODUK, HARGA DAN LAYANAN PURNA JUAL
PRODUK pH METER HORIBA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PT CAHAYATIARA MUSTIKA SCIENTIFIC
INDONESIA” yang diajukan oleh Ratrina Rofi’ati dari Fakultas Bisnis
telah dinilai dan disetujui untuk lulus sidang pada tanggal 8 April 2016.
Purwanto, S.T., M.M Ketua Dewan Penguji
Liswandi, S.Pd., M.M Penguji 1
Dr. Dra. Genoveva, M.M Penguji 2
vi
LEMBAR REKOMENDASI PEMBIMBING Skripsi ini yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PRODUK,
HARGA DAN LAYANAN PURNA JUAL PRODUK pH METER
HORIBA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PT CAHAYATIARA MUSTIKA SCIENTIFIC INDONESIA”
disusun dan diajukan oleh Ratrina Rof’ati untuk memenuhi persyaratan
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Bisnis telah
ditinjau dan dianggap memenuhi persyaratan sebuah skripsi. Oleh
karena itu saya merekomendasikan skripsi ini untuk maju sidang.
Cikarang, Indonesia, 21 Maret 2016
Diketahui oleh,
V. Jajat Kristanto, S.E., M.M., M.B.A Kepala Program Studi Manajemen
Direkomendasikan oleh,
Dr. Dra. Genoveva, M.M Pembimbing
iv
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya menyatakan bahwa skripsi, yang berjudul Dewan Penguji
menyatakan bahwa skripsi yang berjudul PENGARUH KUALITAS
PRODUK, HARGA DAN LAYANAN PURNA JUAL PRODUK pH
METER HORIBA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT
CAHAYATIARA MUSTIKA SCIENTIFIC INDONESIA” adalah, hasil
dari pengetahuan terbaik saya dan belum pernah diajukan ke
Universitas lain maupun diterbitkan baik sebagian maupun secara
keseluruhan.
Cikarang, Indonesia, 21 Maret 2016
Ratrina Rofi’ati
v
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan degan baik skripsi yang
berjudul “PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN LAYANAN
PURNA JUAL PRODUK pH METER HORIBA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PT CAHAYATIARA MUSTIKA SCIENTIFIC INDONESIA”
Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini maka dalam
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Vinsensius Jajat Kristanto, S.E., M.M., M.B.A, selaku selaku Ketua
Program Studi Jurusan Manajemen
2. Ibu Dr. Dra. Genoveva Claudia, M.M, selaku dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dan bimbingannya selama proses penyusunan
skripsi ini
3. Bapak dan Ibu Dosen program S1 Ekstensi Fakultas Ekonomi President
University yang telah mendidik dan membekali ilmu pengetahuan
4. Ibu tercinta yang selalu berdoa setiap waktu. Terima kasih untuk setiap doa-
doamu dan dukunganmu yang luar biasa. Segala kemudahan dalam
penyusunan skripsi ini adalah berkat doa yang tak hentinya engkau panjatkan
kepada Allah SWT. Janjiku padamu 11 tahun yang lalu untuk menjadi sarjana
akhirnya terpenuhi. Segala puji bagi Allah.
5. Alm. Bapak yang belum sempat melihat saya wisuda, terima kasih atas kasih
sayang yang besar sampai nafas terakhir. Rinduku selalu untukmu laki-laki
terbaik dalam hidupku
6. Adik-adikku, Fitria Purnama Sari dan Riza Effendi Wjiaya, terima kasih
untuk doa dan dukungan kalian. Bangga mempunyai adik-adik sehebat kalian
7. Rizal Febriant, terima kasih untuk dukungan, kesetiaan dan kesediaan untuk
menungguku menyelesaikan studi.
8. Teman – teman Semarang-an PT CMSI. Terima kasih atas bantuan dan
dukungannya kalian selama ini
vi
9. Sahabat – sahabatku yang selalu medukung dalam sudah dan senang, Aldis
Priandrani, Tantri Pratiwi dan Aulia Yusri
10. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Ekstensi kelas B
angkatan 2012, terima kasih atas dukungan dan kebersamaannya selama
kuliah dan harus tetap berlanjut sampai kapanpun
11. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian masa studi dan
penyusunan skripsi ini
Penulis menyadari dalam penelitian ini masih banyak kekurangan dan jauh darin
sempurna. Untuk itu segala kritik dan yang membangun akan menyempurnakan
penulisan skripsi ini sehingga akan bermanfaat bagi penulis, pembaca dan bagi
peneliti selanjutnya
Cikarang, 21 Maret 2016
Penulis
v
ABSTRACT
The background of this research is the declining sales of pH Meter Horiba start 2013 to 2015, therefore company must set up new strategy to survive in laboraty business competition. In this resereach, the researcher wants to know the influence of product quality, price and service after sales quality of pH Meter Horiba toward customer satisfaction of PT PT Cahayatiara Mustika Scientific Indonesia. The respondents are the companies around Bekasi, Cikarang, Karawang dan Cikampek area who already use pH Meter Horiba in more than a year. Data collected by questionnaire method. This questionnaires were given to 50 respondents. The analysis trough quantitative analysis, including Validity and Reliability Test, The Classic Assumption Test, hypothesis test trough F Test, t Test and The Coefficient of Determination (R²). Linear Regression shows that product quality dan price influence positively but not significantly toward customer satisfaction. Whereas service after sales quality influence positively and significantly towards customer satisfaction. Based on F test, it shows that product quality, price and service after sales quality simultaneously influence customer satisfaction. Key words : product quality, price, service after sales, customer satisfaction
vi
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kondisi penjualan produk pH Meter Horiba yang mengalami penurunan sejak tahun 2013 hingga tahun 2015, sehingga perusahaan harus segera menetapkan strategi pemasaran baru agar mampu bertahan dalam persaingan bisnis penyediaan peralatan laboratorium. Pada penelitian ini, peneliti ingin mengetahui apakah terdapat pengaruh antara faktor kualitas produk, harga dan kualitas layanan purna jual produk pH Meter Horiba terhadap kepuasan konsumen PT Cahayatiara Mustika Scientific Indonesia. Responden dalam penelitian ini adalah perusahaan-perusahaan di area Bekasi, Cikarang, Karawang dan Cikampek yang sudah menggunakan produk pH Meter Horiba selama lebih dari 1 tahun. Data penelitian dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 50 responden. Analisa yang dilakukan menggunakan analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, uji hipotesis lewat uji F dan uji t serta uji analisis koefisien determinasi (R²). Hasil analisis regersi linear berganda menunjukkan bahwa faktor kualitas produk dan harga memiliki pengaruh positif namun tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangakan faktor kualitas layanan purna jual memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pada uji F diketahui bahwa variabel kualitas produk, harga, dan kualitas layanan purnn jual secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Kata kunci : kualitas produk, harga, kualitas layanan purna jual, kepuasan konsumen
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan degan baik skripsi yang
berjudul “PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA DAN LAYANAN
PURNA JUAL PRODUK pH METER HORIBA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN PT CAHAYATIARA MUSTIKA SCIENTIFIC INDONESIA”
Banyak pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini maka dalam
kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Vinsensius Jajat Kristanto, S.E., M.M., M.B.A, selaku selaku Ketua
Program Studi Jurusan Manajemen
2. Ibu Dr. Dra. Genoveva Claudia, M.M, selaku dosen pembimbing yang telah
banyak meluangkan waktu dan bimbingannya selama proses penyusunan
skripsi ini
3. Bapak dan Ibu Dosen program S1 Ekstensi Fakultas Ekonomi President
University yang telah mendidik dan membekali ilmu pengetahuan
4. Ibu tercinta yang selalu berdoa setiap waktu. Terima kasih untuk setiap doa-
doamu dan dukunganmu yang luar biasa. Segala kemudahan dalam
penyusunan skripsi ini adalah berkat doa yang tak hentinya engkau panjatkan
kepada Allah SWT. Janjiku padamu 11 tahun yang lalu untuk menjadi
sarjana akhirnya terpenuhi. Segala puji bagi Allah.
5. Alm. Bapak yang belum sempat melihat saya wisuda, terima kasih atas kasih
sayang yang besar sampai nafas terakhir. Rinduku selalu untukmu laki-laki
terbaik dalam hidupku
6. Adik-adikku, Fitria Purnama Sari dan Riza Effendi Wjiaya, terima kasih
untuk doa dan dukungan kalian. Bangga mempunyai adik-adik sehebat kalian
7. Rizal Febriant, terima kasih untuk dukungan, kesetiaan dan kesediaan untuk
menungguku menyelesaikan studi.
8. Teman – teman Semarang-an PT CMSI. Terima kasih atas bantuan dan
dukungannya kalian selama ini
viii
9. Sahabat – sahabatku yang selalu medukung dalam sudah dan senang, Aldis
Priandrani, Tantri Pratiwi dan Aulia Yusri
10. Seluruh teman-teman Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen Ekstensi kelas
B angkatan 2012, terima kasih atas dukungan dan kebersamaannya selama
kuliah dan harus tetap berlanjut sampai kapanpun
11. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian masa studi dan
penyusunan skripsi ini
Penulis menyadari dalam penelitian ini masih banyak kekurangan dan jauh darin
sempurna. Untuk itu segala kritik dan yang membangun akan menyempurnakan
penulisan skripsi ini sehingga akan bermanfaat bagi penulis, pembaca dan bagi
peneliti selanjutnya
Cikarang, 21 Maret 2016
Penulis
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .............................................................................................. i
LEMBAR PERSETUJUAN DEWAN PENGUJI.................................................. ii
LEMBAR REKOMENDASI PEMBIMBING ..................................................... iii
LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ..................................................... iv
ABSTRACT........................................................................................................... v
ABSTRAK............................................................................................................ vi
KATA PENGANTAR ......................................................................................... vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................................. 1
1.2 Identifikasi Masalah......................................................................................... 6
1.3 Perumusan Masalah ........................................................................................ 7
1.4 Tujuan Penelitian ............................................................................................. 7
1.5 Pembatasan Masalah ........................................................................................ 7
1.6 Kegunaan Penelitian ........................................................................................ 8
1.7 Definisi ............................................................................................................ 8
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Landasan Teori............................................................................................... 10
2.1.1 Produk. ..................................................................................................... 10
2.1.2 Diferensiasi Produk.................................................................................. 11
2.1.3 Harga........................................................................................................ 13
2.1.4 Faktor Penetapan Harga............................................................................ 14
2.1.5 Layanan................................................,................................................... 15
x
2.1.6 Layanan Purna Jual................................................................................... 16
2.1.7 Kepuasan Konsumen................................................................................ 17
2.1.8 Mengukur Kepuasan Konsumen.............................................................. 17
2.2 Penelitian Terdahulu....................................................................................... 18
2.3 Kerangka Pemikiran....................................................................................... 22
2.4 Hipotesa ......................................................................................................... 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian........................................................................................... 24
3.2 Instrumen Penelitian. ..................................................................................... 24
3.3 Desain Sampel................................................................................................ 26
3.4 Pengujuan Hipotesa........................................................................................ 27
3.4.1 Hipotesa…................................................................................................ 27
3.4.2 Variabel Penelitian….. ............................................................................ 28
3.4.3 Hipotesa dan Hubungan Antar Variabel................................................... 28
3.4.4 Analisis Kuantitatif................................................................................... 29
3.4.5 Uji Asumsi Klasik.................................................................................... 29
3.4.6 Koefisien Determinasi (R²)...................................................................... 31
3.4.7 Uji Statistik F............................................................................................ 32
3.4.8 Uji Parsial (Uji t)...................................................................................... 32
3.4.9 Analisa Regresi Linear............................................................................. 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Perusahaan ........................................................................................... 35
4.2 Profil Responden ........................................................................................... 39
4.3 Analisa Deskriptif........................................................................................... 43
4.4 Analisa Data................................................................................................... 45
xi
4.4.1 Uji Validitas ............................................................................................. 45
4.4.2 Uji Reliabilitas ......................................................................................... 48
4.4.3 Uji Asumsi Klasik.................................................................................... 50
4.4.4 Analisa Regresi Linear............................................................................. 55
4.4.5 Uji Parsial (Uji t)...................................................................................... 56
4.4.6 Uji F.......................................................................................................... 57
4.4.7 Koefisien Determinasi (R²)...................................................................... 57
4.5 Interpretasi Hasil............................................................................................. 58
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan .................................................................................................... 60
5.2 Saran............................................................................................................... 60
DAFTAR PUSTAKA ………………………..…...……..…………....….....….. 62
LAMPIRAN............……………………..…...……..…….....……....….....….....65
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perkembangan industri di Indonesia berjalan begitu cepat.Indonesia menjadi salah
satu negara tujuan investasi bagi negara-negara maju. Mereka berinvestasi di
berbagai macam segmen industri diantaranya farma, makanan dan minuman,
otomotif dan lainnya. Penanaman modal asing dan dalam negeri memicu
peningkatan perindustrian dan perekonomian di Indonesia. Berikut adalah data
dari Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) tahun 2014 tentang
perkembangan realisasi investasi di Indonesia :
Grafik 1.1 Perkembangan Realisasi Investasi 2010 – Maret 2014
Sumber : Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) tahun 2014
2
Grafik 1.2 Perkembangan Realisasi Investasi dan Perluasan 2010- Maret
2014 Sumber : Badan Koordinasi Penanaman Modal (BKPM) tahun 2014
Kondisi industri yang terus berkembang inilah yang ditangkap oleh PT
Cahayatiara Mustika Scientific Indonesia (CMSI) yang merupakan salah satu
penyuplai produk pendukung dalam proses produksi, khusunya adalah produk-
produk kebutuhan laboratorium. PT CMSI termasuk dalam grup Asahi Glass
Company (AGC) Jepang, berdiri tahun 1992 di Jakarta dan kemudian berpindah
lokasi ke Kawasan Industri Jababeka I, Cikarang. PT CMSI berkonsentrasi pada
suplai peralatan laboratorium khusunya peralatan gelas kimia (glassware) dan
beberapa produk pendukung kebutuhan laboratorium lainnya seperti reagen kimia
dan pH Meter.
PT CMSI berlokasi di Kawasan Industri Jababeka I Cikarang. Kawasan Industri
Jababeka adalah salah satu kawasan industri terbesar di Indonesia. Selain
Jababeka, kawasan industri lain disekitar Jababeka, ada kawasan industri
MM2100, Kawasan Industri Lippo Cikarang, Kawasan Industri Delta Mas
menjadi pasar yang potensial untuk PT CMSI dalam memasarkan produknya
3
konsumen PT CMSI berasal dari berbagai segmen terutama segman farmasi,
industri makanan dan minuman dan industri kimia.
Grafik 1.3 Perkembangan jumlah konsumen PT CMSI tahun 2011-2015
Sumber : Data internal PT CMSI tahun 2011-2015
Untuk mempermudah analisa pasar, konsumen-konsumen tersebut dibagi menjadi
beberapa segmen yaitu No Segment (Distributor), farmasi, makanan dan
minuman, industri kimia, agro industri, balai penelitian, otomotif, pendidikan,
tambang dan segmen lain-lain. Dari pembagian segmen tersebut dapat dilihat
segmen mana yang paling banyak menyerap produk-produk yang dipasarkan oleh
PT CMSI.
Grafik 1.4 Segmentasi Konsumen PT CMSI
Sumber : Data internal PT CMSI tahun 2011-2015
4
Dari beberapa produk yang ditawarkan PT CMSI kepada konsumen, pada
pembahasan ini akan difokuskan pada penjualan produk pH Meter Horiba. pH
Meter adalah sebuah alat elektronik yang berfungsi untuk mengukur pH (derajat
keasaman atau kebasaan) suatu cairan menggunakan elektroda khusus yang
berfungsi untuk mengukur pH bahan-bahan semi-padat.
pH meter Horiba adalah produk pH meter buatan Jepang. Horiba pada awalnya
adalah perusahaan yang mengambangkan produk alat pengecekan emisi gas yang
kemudian mengambangkan varian produknya, salah satunya adalah water quality
meter, salah satunya pH meter.
Produk Horiba bukanlah satu-satunya merek produk pH Meter yang beredar di
Indonesia. Ada beberapa merek lainnya yang beredar di pasar Indonesia. Berikut
ini adalah daftar merek pesaing produk Horiba :
Tabel 1.1 Tabel merek pesaing produk Horiba
Sumber : Data internal PT CMSI
Dari beberapa merek yang tercantum pada tabel tersebut, pesaing terdekat Horiba
adalah Mettler Toledo. Kualitas Mettler Toledo hampir mendekati Horiba namun
harga yang ditawarkan oleh Mettler Toledo masih di bawah produk Horiba.
Berikut adalah data perbandingan produk Horiba dengan pesaing terdekatnya,
Mettler Toledo :
5
Tabel 1.2 Perbandingan produk Horiba dengan Mettler Toledo
Parameter
Pembanding
Merek pH Meter
HORIBA METTLER TOLEDO
Gambar
Desain Desain simpel dan
menarik
Desain kurang menarik.
Dimensi besar
Menu Feature
Beberapa menu penting
tidak tersedia di layar
utama
User friendly. Menu penting
terletak di layar utama
Holder Holder electrode terbatas
untuk 2 electrode
Holder electrode bisa sampai
4 electrode
Stand Standing electrode
terkesan statis
Standing electrode dinamis
karena terdiri dari 2 engsel
Harga Di atas rata-rata harga pH
Meter Rata-rata harga pH Meter
Negara Asal Jepang Jerman
Negara
produksi Jepang Cina
Sumber : Data internal PT CMSI
6
1.2 Identifikasi Masalah
Berikut adalah total penjualan PT CMSI selama periode 2013 - 2015 :
Grafik 1.5 Grafik Total Penjualan PT CMSI, Tahun 2013 – 2015
Sumber : Data internal PT CMSI tahun 2013-2015
Grafik 1.6 Grafik Penjualan Produk Horiba Tahun 2013 – 2015
Sumber : Data internal PT CMSI tahun 2013-2015
Berdasarkan dua grafik tersebut, dapat dilihat penjualan produk Horiba
berbanding terbalik dengan total penjualan tahunan. Pada tahun 2013 hingga
tahun 2015, total sales mengalami peningkatan. Namun sebaliknya, penjualan
produk Horiba mengalami penurunan dari tahun 2013 hingga tahun 2015.
Pada penelitian ini akan diteliti hal-hal yang mempengaruhi penjualan produk
Horiba selama tiga tahun terakhir.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan paparan yang telah dijelaskan pada bagian latar belakang, maka
7
pertanyaan penelitian yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas produk berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
konsumen ?
2. Apakah harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen ?
3. Apakah layanan purna jual berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
konsumen ?
4. Apakah kualitas produk, harga dan layanan purna jual berpengaruh secara
simultan terhadap kepuasan konsumen?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah :
1. Untuk mengkaji apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen
2. Untuk mengkaji apakah harga mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen
3. Untuk mengkaji apakah layanan purna jual mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan konsumen
4. Untuk mengkaji apakah kualitas produk, harga dan layanan purna jual
mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan
konsumen
1.5 Batasan Penelitian
Penelitian ini hanya dibatasi pada konsumen bisnis maupun perusahaan yang
sudah memakai produk pH Meter Horiba selama minimal 1 tahun dan berada di
area Bekasi, Cikarang, Karawang dan Cikampek saja. Instrumen penelitian
berupa kuesioner. Periode penyebaran kuesioner ini dilakukan pada bulan Maret
2016.
8
1.6 Kegunaan Penelitian
1. Bagi Perusahaan
a. Memberikan kontribusi dengan menunjukkan hasil penelitian tentang
pengaruhkualitas produk, harga yang kompetitif dan kualitas layanan purna
jual terhadap kepuasankonsumen
b. Memotivasi perusahaan untuk mempertahankan bahkan meningkatkan
kualitas layanan
2. Bagi Investor
a. Memberikan kontribusi dengan menunjukkan hasil penelitian tentang
pengaruhkualitas produk, harga yang kompetitif dan kualitas layanan purna
jual terhadap kepuasankonsumen
b. Memotivasi investor untuk tetap menanmkan sahamnya dengan adanya
hasil dari peningkatan layanan terhadap konsumen
3. Bagi Penelitian Berikutnya
a. Peneliti selanjutnya dapat meneliti pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
konsumen
b. Peneliti selanjutnya dapat meneliti cara menjaga loyalitas konsumen untuk
memperpanjang efek word of mouth atas kepuasan konsumen-konsumen
loyal
1.7 Definisi
1. Harga : Harga merupakan jumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Basu Swastha dan Irawan,
2005)
2. Kepuasan konsumen : Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler
dan Keller, 2007)
3. Layanan purna jual : Suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada
konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut
(Tjiptono, 2008)
9
4. Produk : Segala sesuatu yang dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan atau
keinginan manusia, baik yang berwujud maupun tidak berwujud (Djaslim
Saladin, 2013)
10
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2013), produk adalah sesuatu yang bisa
ditawarkan kepada pasar untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar.
Sesuatu tersebut bisa dalam bentuk barang (tangible) atau jasa (intangible).
Menurut Kotler dan Armstrong (2013), produk dan jasa diklasifikasikan ke dalam
dua kelompok : consumer product dan industrial product.
Consumer Products adalah produk dan jasa yang dibeli langsung oleh konsumen
atau pengguna akhir. Yang termasuk dalam consumer products adalah :
1. Convenience products dalah produk dan jasa yang dikonsumsi konsumen
secara berulang dan dengan usaha dan perbandingan yang minimal.
Convenience products biasanya memiliki harga yang cukup murah dan banyak
dipasarkan diberbagai lokasi. Contohnya adalah sabun mandi, sabun cuci
piring, pasta gigi dan permen.
2. Shopping products adalah barang dan jasa yang lebih jarang dibeli oleh
konsumen karena konsumen akan lebih berhati-hati dalam pembeliannnya.
Konsumen akan mempertimbangan hal-hal seperti kualitas, harga, daya tahan
dan bentuk. Pada saaat melakkan pembelian shopping products ini, konsumen
akan memerlukan lebiha banyak waktu dan usaha untuk mengumpulkan
informasi dan membuat perbandingan. Contoh shopping products adalah
mebel, pakaian, mobil dan jasa penerbangan.
3. Speciality products adalah produk dan jasa yang memiliki karakteristik unik
atau identifikasi merek ternama yang membuat pembeli mau melakukan
pembelian untuk barang dan jasa tersebut. Contohnya adalah peralatan
fotografi dengan harga mahal atau mobil Lamborgini.
11
4. Unsought products adalah produk yang konsumen belum memahami tentang
produk tersebut sampai konsumen mengetahui hal tersebut melalui iklan.
Contohnya adalah produk asuransi, jasa pemakaman dan acara donor darah ke
PMI. Produk seperti ini, akan membutuhkan banyak iklan dan usaha marketing
lainnya untuk dapat dipahami oleh konsumen.
Sedangkan Industrial Products adalah produk-produk yang dibeli dilakukan
proses lebih lanjut atau untuk memenuhi kebutuhan bisnis. Perbedaaan yang
mendasar antara Consumer Products dan Industrial Products adalah tujuan
produk tersebut dibeli.
Industrial products dibagi dalam tiga kelompok yaitu :
1. Material atau bahan baku yaitu bahan baku mentah dan bahan baku
manufaktur yang akan diolah dalam proses bisnis atau industri. Termasuk
didalamnya adalah bahan baku mentah (raw material). Umumnya bahan baku
manufaktur dijual langusng kepada pelaku industri (user).
2. Capital Item adalah industrial products yang membantu proses produksi dan
opersional pembeli, termasuk instalasi dan aksesori peralatannya. Contohnya
adalah generator, sistem data komputer dan mesin fax.
3. Suplai dan pelayanan, suplai dalam hal ini termasuk didalamnya adalah
opersional suplai, perbaikan dan pemeliharaan produk. Sedangkan pelayanan
yang termasuk didalamnya adalah pelayanan perbaikan dan pemeliharaan.
2.1.2 Diferensiasi Produk
Diferensiasi produk dilakukan produsen untuk membuat produk mereka berbeda
dengan produk kompetitor. Dengan begitu, produk mereka akan lebih mudah
dikenal oleh masyarakat. Untuk menjadi terkenal, suatu produk harus berbeda
dari produk lainnya (diferensiasi).
Menurut Kottler dan Keller dalam Marketing Management (2013), beberapa hal
yang dapat digunakan dalam diferensiasi produk, diantaranya :
12
1. Bentuk
Banyak produk dapat dibedakan berdasarkan bentuknya. Diferensiasi produk
berdasarkan bentuk umum dipilih oleh produsen karena bentuk (form) dapat
dengan mudah diindentifikasi oleh konsumen. Bentuk dapat berupa ukuran,
warna ataupun bentuk fisik.
2. Feature
Banyak produk baru ditawarkan dengan tidak merubah feature lama namun
dengan menambahkan beberapa feature baru. Perusahaan dapat
mengidentifikasi dan memilih feature yang sesuai dengan kebutuhakn
konsumen melalui survey sebelum produk baru tersebut diluncurkan. Untuk
mencegah kebosanan terhadap banyaknya feature baru yang
ditawarkan,perusahaan harus mempriorotaskan feature baru mana yang paling
banyak diminati konsumen dan menginforkasikan kepadakonsumen mengenai
keunggulan feature tersebut.
3. Customization
Customization adalah diferensiasi yang dilakukan dengan cara konsumen
diberikan kebebasan untuk mendesain sendiri produk yang mereka inginkan.
Mass Customization adalah kemampuan suatu perusahaan untuk menyesuaikan
keinginan setiap konsumen, seperti individual desain, pelayanan,program dan
komunikasi.
4. Kualitas produk
Setiap produk memliki satu dari empat kualitas produk : kualitas rendah,
kualitas menengah, kualitas atas atau kualitas istimewa. Diferensiasi
berdasarkan kualitas produk semakin meningkat belakangan ini ketika
perusahaan-perusahaan mulai memahami nilai (value) suatu produk dan
menyediakan produk dengan kualitas yang lebih baik dengan harga yang
murah. Peningkatan kulitas produk secara kontinyu dapat meningkatkan profit
dan market share. Jika perusahaan tidak meningkatkan kulitas produknya, akan
mengurangi profit dan keuntungan dari waktu ke waktu.
5. Kesesuaian kualitas
13
Konsumen memiliki ekspektasi terhadap suatu produk yang dibeli. Ekspektasi
ini berupa harapan akan kesesuaian kualitas dan spesifikasi yang dijanjikan
dari produk tersebut. Konsumen akan merasa puas jika terjadi kesesuaian
antara harapan dan kualitas yang dijanjikan. Sebaliknya jika tidak terjadi
kesesuaian antara harapan konsumen dengan kualitas produk, konsumen akan
kecewa.
6. Durabilitas
Durabilitas adalah ketahanan suatu produk terhadap kondisi tertentu.
Umumnya parameter durabilitas diaplikasikan pada produk seperti kendaraan
atau peralatan elektronik.
7. Reliabitas
Reabilitas adalah keadalan suatu produk untuk tidak terjadi kerusakan dalam
jangka waktu tertentu. Umunya pembeli akan membayar lebih mahal untuk
produk dengan reliabilitas yang baik.
8. Repairability
Repairability adalah kemudahan suatu produk untuk diperbaiki jika mengalami
kerusakan. Kemudahan produk untuk diperbaiki idealnya ialah ketika
konsumen dapat memperbaiki sendiri dengan cost yang cukup murah dan
dalam waktu yang singkat. Beberapa produk mencantumkan feature untuk
mendiagnosis kerusakan yang terjadi untuk memudahkan dalam perbaikan.
Beberapa perusahaan menyediakan layanan technical support melalui telepon,
fax maupun chat online.
9. Gaya (Style)
Gaya (Style) dideskripsikan sebagai tampilan dan rasa suatu produk di amat
konsumen. Tampilan ini menciptakan keistimewaan tersendiri yang sulit ditiru
oleh produk lainnya. Namun gaya yang bagus tidak selalu mengindikasikan
performa yang baik juga.
2.1.3 Harga
Harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan atas sebuah produk atau jasa
(Kotler, 2013). Secara luas, harga dapat diartikan sebagai jumlah dari keseluruhan
14
nilai yang dibayarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari
kepemilikan atau penggunaan suatu produk atau jasa. Terdapat dua strategi cara
penetapan harga, yaitu :
1. Customer value-based pricing
Customer value-based pricing adalah penetapan harga berdasarkan sudut
pandang nilai suatu produk di mata konsumen, bukan bardasarkan cost yang
dikeluarkan oleh penjual. Penetapan harga dimulai dengan menganalisa
kebutuhan konsumen dan pandangan konsumen terhadap nilai barang tersebut.
Selanjutnya harga ditetapkan sesuai dengan nilai barang.
2. Cost-Based pricing
Cost-Based pricing adalah penetapan harga berdasarkan cost atau biaya yang
dikeluarkan untuk proses produksi, distribusi dan penjualan. Perusahaan
dengan cost yang rendah bisa menerapkan harga yang rendah untuk produk-
produk mereka, walaupun margin yang didapatkan dari produk tersebut kecil
namun keuntungan penjualan besar.
2.1.4 Faktor penetapan harga
Faktor yang harus diperhatikan dalam penetapan harga yaitu faktor perusahaan
internal dan faktor perusahaan eksternal. Faktor perusahaan internal menurut
Kotler dan Keller (2013) terdiri atas :
1. Sasaran pemasaran
Semakin jelas sebuah perusahaan menetapkan sasarannya, semakin mudah
penetapan harga.
2. Strategi pemasaran
Pemasar harus memperhatikan bauran pemasaran total saat menetapkan harga.
Bila harga merupakan faktor yang penting maka harga akan amat
mempengaruhi keputusan yang diambil mengenai elemen bauran pemasaran
yang lain. Akan tetapi, ketika menonjolkan harga, pemasar harus ingat bahwa
konsumen jarang membeli berdasarkan pada harga saja. Sebaliknya mereka
mencari produk yang memberikan nilai terbaik dalam arti manfaat yang
diterima untuk harga yang dibayarkan. Jadi pada umumnya, perusahaan akan
15
memperhatikan harga bersama dengan semua elemen bauran pemasaran
lainnya.
3. Biaya
Biaya menjadi dasar bagi harga yang dapat ditetapkan oleh perusahaan untuk
produknya. Terdapat tiga bentuk biaya yang dikeluarkan perusahaan yaitu
biaya tetap, biaya variabel, dan biaya total.
4. Pertimbangan Organisasi
Manajemen harus memutuskan siapa dalam organisasi yang sebaiknya
menetapkan harga. Perusahaan menangani penetapan harga dengan berbagai
cara.
Dengan penetapan harga yang kompetitif dan sesuai dengan keinginan
konsumenmaka perilaku konsumen akan berubah (terpengaruh untuk melakukan
pembelian). Sehingga berdasar pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
harga sangat berpengaruh atas perilaku konsumen dalam melakukan pembelian
pada suatu produk.
2.1.5 Layanan
Layanan atau pelayanan adalah kegiatan suatu pihak untuk menawarkan kepada
pihak lainnya yang umumnya sesuatu yang tidak nyata secara fisik (intangible)
dan tidak menghasilkan kepemilikan terhadap apapun (Kotler and Keller, 2013)
Seiring berkembangnya zaman, perusahaan manufaktur, distributor dan penjual
retail, menambahakan layanan pelayanan untuk mendiferensiasikan keberadaan
mereka.
Menurut Kotler dan Keller (2013), komponen pelayanan dapat menjadi bagian
mayor atau minor dalam suatu layanan. Layanan tersebut adapat dibedakan
menjadi :
16
1. Pure tangible product
Layanan ini adalah layanan produk tangible secara keseluruhan tanpa ada
penambahan pelayanan.
2. Tangible good with accompanying service
Jenis layanan ini adalah layanan penjualan produk dengan penambahan
pelayanan di dalamnya. Perusahaan penjual produk berteknologi seperti mobil,
hadndphone atau computer umumnya menyediakan layanan pelayanan untuk
produk-produk mereka.
3. Hybrid
Hybrid adalah sebuah tawaran. Suatu produk ditawarkan bersama dengan
pelayanannya. Pembeli dapat memilih menggunakan pelayanan tersebut atau
tidak. Seperti dalam suatu restoran, seseorang memesan suatu ruangan untuk
pertemuan, layanan yang diberikan kepada pembeli tidak hanya pada makanan
saja tetapi pada persiapan ruangan yang akan digunakan oleh pembeli tersebut.
4. Major service with accompanying minor goods and services
Layanan jenis ini adalah layanan yang mengutamakn pelayanan dengan
penambahan sedikit produk sebagai pelangkap. Layanan seperti ini dapat
dilihat pada layanan penerbangan yang mengutamakan pelayanan jasa
menerbangan dengan menambahkan makanan kecil atau minuman ringan pada
saat konsumen menggunakan jasa mereka.
5. Pure Service
Layana ini sepenuhnya mengutamakan pelayanan tanpa ada penambahan
produk. Contohnya adalah layanan pengiriman pos dan tempat penitipan anak.
2.1.6 Layanan Purna Jual
Pelayanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada
konsumen setelah proses transaksi terjadi. Pelayanan purna jual dilakukan
perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada konsumen, menciptakan
loyalitas dan menjaga hubungan baik dengan konsumen.
Layanan purna jual adalah suatu layanan yang disediakan oleh produsen kepada
konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk dari perusahaan tersebut
17
(Tjiptono, 2008). Berdasarkan pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa
layanan purna jual adalah suatu kegiatan yang dilaksanakan setelah penyerahan
produk kepada konsumen atas pembeliannya, yang berlaku selama konsumen ada
ikatan layanan atau hubungan dalam berbagai kegiatan layanan. Sebuah
pelayanan purna jual biasanya dilakukan sebagai suatu bentuk tanggungjawab
yang diberikan oleh penjual atas barang yang telah mereka jual. Pelayanan
diberikan dalam bentuk pemberian garansi, penggantian barang-barang rusak,
pemeliharaan dan penyediaan suku cadang.
Pelayanan purna jual yang baik dapat menciptakan kepuasan pelanggan atas
produk tersebut.Selain itu pemasar juga dapat memperoleh pelanggan baru dari
pelayanan yang mereka lakukan.
2.1.7 Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah perasaan seseorang baik berupa perasaan bahagia ataupun
kecewa yang timbul dari membandingkan antara hasil yang didapat dengan
harapan (Kotler dan Keller, 2013). Jika hasil yang didapatakan melebihi
pengharapan, konsumen akan merasa puas dan bahagia . Namun jika hasil yang
didapat jauh dibawah pengharapan, maka konsumen akan merasa tidak puas.
Kualitas layanan mendorong konsumen untuk berkomitmen kepada produk dan
layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan market share
suatu produk. Kualitas layanan sangat penting dalam upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan dapat
diukur dengan cara membandingkan persepsi atau harapan konsumen atas suatu
pelayanan dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka dapatkan. Jika
pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
18
sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
2.1.8 Mengukur Kepuasan Konsumen
Beberapa perusahan mengukur kepuasan konsumen mereka secara regular.
Konsumen loyal umumnya bertahan lebih lama, pada saat perusahaan
mengeluarkan produk baru, konsumen loyal tidak akan terlalu terpengaruh
terhadap harga dan produk kompetitor. Pelayanan untuk konsumen loyal tidak
serumit kepada konsumen baru. Hal ini akan sangat membantu bagi operasional
perusahaan. Semakin besar kepuasan konsumen berkaitan dengan meningkatnya
keuntungan dan menurunkan resiko di pasar (Kotler dan Keller, 2013).
Melakukan survey secara periodik dapat membantu perusahan untuk melihat
kepuasan konsumen secara langsung (Kotler dan Keller, 2013). Pada survey
tersebut dapat ditambahkan pertanyaan untuk mengukur tingkat keinginan untuk
membeli kembali (repurchase) dan apakah konsumen tersebut akan
merekomendasikan perusahaan atau produk yang dipakainya kepada orang lain.
Selain melakukan survey kepada konsumen, ada baiknya perusahaan melakukan
monitoring terhadap performa kompetitor. Dari monitoring in suatu perusahaan
dapat melihat konsumen mereka yang hilang (customer loss rate). Customer loss
rate meliputi konsumen mereka yang tidak membeli produk mereka lagi dan
konsumen yang berpindah ke merek lainnya.
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Tabel Penelitain Terdahulu
Penulis Judul Variabel Hasil
Mohammad Ali
Hajizadeh Gashti,
Seyed Abbas
Study the
Effects of
Customer
Kualitas produk,
kualitas servis,
kepuasan
Kualitas pelayanan
konsumen dan
kualitas produk
19
Mirdamadi,
Khaled Nawaser,
Seyed
Mohammad
Sadeq Khaksar
(Juni, 2011)
Service and
Product
Quality on
Customer
Satisfaction
and Loyalty
konsumen dan
loyalitas
konsumen
mendukung
kepuasan konsumen
serta adanya
hubungan yang
positif antara
kepuasan konsumen
dan loyalitas.
Muzammil Hanif,
Sehrish Hafeez,
Adnan Riaz
(Desember, 2010)
Factors
Affecting
Customer
Satisfaction
Kepuasan
konsumen,
kewajaran harga,
dan servis
konsumen
Terdapat efek yang
signifikan terhadap
kewajaran harga
terhadap kepuasan
kepuasan
konsumen. Jika
harga yang
ditagihkan adalah
wajar dan
terjangkau oleh
konsumen,
konsumen akan
menggunakan
pelayanan
perusahaan tersebut
dalam jangka waktu
yang lama karena
perusahaan tersebut
dianggap dapat
memuaskan
20
kebutuhan mereka.
Alireza
Fazlzadeh,
Fatemeh
Bagherzadeh dan
Pegah Mohamadi
(September,
2011)
How after-sales
service quality
dimensions
affect
customer
satisfaction
Pelayanan pasca
pembelian,
kepuasan
konsumen, wor,
word-of-mouth,
intensitas
pembelian
Pelayanan yang
diberikan
perusahaan pasca
pembelian kepada
konsumen
mempengaruhi
kualitas hubungan
antar pembeli dan
penjual. Kualitas
pelayanan yang
diberikan pasca
pembelian sebuah
produk adalah hal
sangat penting
dalam usaha
memenuhui
kepuasan
konsumen.
Sher Akbar,
Ahmad Puad Mat
Som, Fazli
Wadood, Naser
Jamil Alzaidiyeen
(Juni, 2010)
Revitalization
of Service
Quality to
Gain Customer
Satisfaction
and Loyalty
Revitalisasi
kualitas
pelayanan,
kepuasan
konsumen,
loyalitas
konsumen
Hasil penelitian
menunjukkan,
revilatisasi kualitas
pelayanan memiliki
efek secara
lengsung kepada
loyalitas konsumen
dan efek tidak
langsung terhadap
kepuasan
konsumen.
21
Konsumen berharap
mendaptkan
pelayanan yang
lebih baik pada
transaksi
selanjutnya. Ketika
mereka menerima
pelayanan yang
lebih baik di
transaksi
berikutnya,
kepuasan yang
mereka rasakan
akan lebih tinggi
dan loyalitas
mereka akan
meningkat.
Joan L. Giese,
Joseph A. Cote
(Januari, 2000)
Defining
Consumer
Satisfaction
Faktor emosional
atau kognitif,
espektasi produk,
asumsi dan
pengalaman
setelah
mengkonsumsi
produk
Beberapa literatur
menyatakan,
kepuasan konsumen
tidak konsisten satu
sama lain. Dari
penelitan yang
dilakukan, ada tiga
komponen umum
dapat didefinisakan
kedalam tiga
definisi, yaitu : 1)
kepuasan konsumen
merupakan respon
22
baik berupa
perasaan dan nalar;
2) respon
berhubungan
dengan beberapa
hal yaitu harapan,
produk,
pengalaman setelah
mengkonsumsi
produk dan lainnya;
3) respon pada
waktu tertentu,
yaitu setelah
mengkonsumsi
produk, setelah
memilih,
pengalaman yang
terakumulasi dan
lainnya. Sumber : Akbar (2010), Fazlzadeh (2011), Gashti (2011), Giese (2000), Hanif (2010)
23
2.3 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Sumber : Akbar (2010), Fazlzadeh (2011), Gashti (2011), Giese (2000), Hanif (2010)
2.4 Hipotesa
1. Ho1 : Kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen
Ha1 : Kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen
2. Ho2 : Harga tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen
Ha2 : Harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen
3. Ho3 : Kualitas layanan purna jual tidak memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen
Ha3 : Kualitas layanan purna jual memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen
4. Ho4 : Kualitas kualitas produk, harga dan kualitas layanan purna jual tidak
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
Ha4 : Kualitas kualitas produk, harga dan kualitas layanan purna jual
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
H1
H2
H3
H4
Kualitas Produk (X1)
Harga (X2)
Layanan Purna Jual (X3)
Kepuasan Konsumen (Y)
24
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
6.1 Metode Penelitian
Menurut Sugiyono (2012), metode penelitian adalah cara ilmiah untuk
mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu. Pada penelitian ini
menggunakan metode penelitian kuantitatif. Metode kuantitatif merupakan jenis
metode penelitian yang memiliki spesifikasi sistematis, terencana, dan
terstruktur dengan jelas sejak awal hingga pembuatan desain penelitiannya.
Definisi lain menyebutkan penelitian kuantitatif adalah penelitian yang
menggunakan angka dalam penjabarannya, mulai dari pengumpulan data,
penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Metode
penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang digunakan
untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu. Teknik pengambilan sampel
pada umumnya dilakukan secara random, pengumpulan data menggunakan
instrumen penelitian, analisa data bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk
menguji hipotesa yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2012). Data yang digunakan
pada metode kuantitatif ini adalah data yang bersifat numerik dan dapat diukur.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk, harga dan
layanan purna jual produk pH Meter Horiba terhadap kepusan konsumen PT
Cahayatiara Mustika Scientific Indonesia, metode yang digunakan adalah metode
penelitian kuantitatif dengan instrumen penelitian berupa kuesioner.
6.2 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam
mengumpulkan data untuk mempermudah pekerjaan dan hasil yang didapatkan
akan lebih cermat, lebih lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah diolah
25
(Arikunto, 2010). Instrumen penelitian digunakan untuk melakukan pengukuran
dengan tujuan menghasilkan data yang akurat.
Instrumen yang dapat digunakan adalah :
1. Kuesioner
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden (Arikunto, 2010).
Pada penelitian ini, penulis menggunakan kuesioner sebagai instrumen
penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner
tertutup, pernyataan yang diajukan telah memiliki alternatif jawaban dimana
responden tidak bisa memberikan jawaban lain kecuali yang telah tersedia.
Penentuan skala tertutup ini atas pertimbangan bahwa dengan kuesioner
tertutup akan memudahkan responden untuk memilih serta diharapkan adanya
keseragaman jawaban. Kuesioner ini diberikan skala dengan tujuan
menghasilkan data kuantitatif yang akurat.
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Menurut
Sugiyono (2010), skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Data yang telah terkumpul melalui kuesioner, kemudian
diolah dengan cara menetapkan skor jawaban dari pertanyaan yang telah
dijawab oleh responden, dimana pemberian skor tersebut didasarkan pada
ketentuan yang sudah ditetapkan.
Tabel 3.1 Penilaian Skala Likert
Alternatif Pilihan Jawaban Skor
Sangat setuju
Setuju
Cukup setuju
Tidak Setuju
Sangat Tidak Setuju
5
4
3
2
1
26
Sumber : Sugiono, 2010
2. Studi Literatur
Menurut Nazir (2005), studi literatur diperlukan untuk mencari data sekunder
yang diperlukan dalam penelitian dan juga untuk mengetahui sampai dimana
ilmu yang berhubungan dengan penelitian sudah berkembang.
Sumber studi literatur yang digunakan berasal dari beberapa sumber,
diantaranya adalah :
a. Buku teks
Buku teks adalah tulisan ilmiah yang digunakan sebagai buku wajib dalam
mata kuliah tertentu (Nazir, 2005).
b. Jurnal
Jurnal adalah majalah ilmiah yang berisi hasil seminar atau tulisan ilmiah
yang diterbitkan oleh himpunan profesi ilmiah (Nazir, 2005). Ada beberapa
jenis jurnal yang dipakai, yaitu jurnal nasional dan internasional. Jurnal
nasional adalah
6.3 Desain sampel
Menurut Nazir (2013), populasi adalah suatu kumpulan individu yang
mempunyai kualitas dan ciri-ciri yang telah ditetapkan. Kualitas dan ciri tersebut
dinamakan variabel. Suatu populasi dengan jumlah individu tertentu dinamakan
variabel.
Keterangan mengenai suatu populasi dapat dikumpulkan dengan dua cara, yaitu :
a. Sensus atau complete enumeration
Sensus adalah menghitung setiap unit populasi
b. Sampel atau sample enumeration
Perhitungan yang hanya dilakukan pada bagian unit populasi saja. Keterangan
tentang sesuatu hal diambil dari wakil populasi atau sampel.
27
Populasi merupakan keseluruhan objek peneletian dan populasi dalam penelitian
ini merupakan populasi terbatas, karena sumber data yang diperoleh secara
kuantitatif dan jumlahnya dapat dihitung. Pada penelitian ini, area penelitian
dibatasi pada konsumen bisnis maupun perusahaan di area Bekasi, Cikarang dan
Karawang saja. Jumlah kosumen yang sudah memakai produk pH Meter Horiba
selama minimal 1 tahun dan berada di area tersebut berjumlah 50 perusahaan.
Maka objek penelitian diambil dari sejumlah populasi tersebut.
6.4 Pengujian Hipotesa
6.4.1 Hipotesa
Menurut Nazir dalam bukunya Metode Penelitian (2013), hipotesa adalah
pernyataan yang diterima secara sementara sebagai sebuah kebenaran
sebagaimana adanya, pada saat fenomena dikenal dan merupakam dasar kerja
kerja serta panduan dalam verifikasi. Hipotesa dapat dikatakan juga sebagai
keterangan sementara dari hubungan fenomena yang kompleks.
Hipotesa yang baik harus mempertimbangkan fakta yang relevan, masuk akal dan
harus berhubungan dengan ilmu, serta sesuai dengan tumbuhnya ilmu
pengetahuan. Hipotesa juga harus sederhana dan dapat diuji. Baik dengan nalar
atau dengan menggunakan alat ukur statistika.
Kegunaan hipotesa, diantaranya adalah :
a. Memberikan batasan serta memperkecil jangkauan penelitan
b. Menyediakan peneliti kepada kondisi fakta dan hubungan antar fakta, yang
terkadang hilang dari perhatian peneliti
c. Sebagai alat yang sederhana dalam memfokuskan fakta koordinasi ke dalam
suatu kesatuan yang menyeluruh
d. Sebagai panduan dalam pengujian dan penyesuaian dengan fakta dan antarfakta
Perumusan hipotesa diawali dengan pembentukan kerangka analisa. Kerangka
analisa umunya dinyatakan dalam model matematika. Hipotesa tersebut kemudian
28
diuji menggunakan data empiris. Kebenaran model matematika dapat diuji
dengan menggunakan teknik tertentu.
.
6.4.2 Variabel Penelitian
Menurut Sugiono (2010), variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja
yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari sehingga diperoleh informasi,
hal tersebut kemudian ditarik kesimpulannya.
Dalam penelitian ini penulis melakukan pengukuran menggunakan instrumen
penelitian terhadap keberadaan suatu variabel. Setelah itu penulis melanjutkan
analisis untuk mencari pengaruh suatu variabel terhadap variabel lain.
Menurut Sugiyono (2010), jenis variable berdasarkan hubungan antara satu
variabel dengan variabel lain, dapat dibedakan menjadi :
1. Variabel Bebas (Independent Variable)
Variabel ini sering disebut sebagai variabel predicator atau antecedent.
Variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi perubahannya atau
timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini yang menjadi
variabel bebas adalah Kualitas Produk (X1), Harga (X2) dan Kualitas Layanan
Purna Jual (X3).
2. Variabel Terikat (Dependent Variable)
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat
karena adanya variabel bebas. Varibel terikat pada penelitian ini adalah
Kepuasan Konsumen (Y).
6.4.3 Hipotesa dan Hubungan Antar Variabel
Terdapat dua jenis hipotesa yang berdasaran keberadaan hubungan antar variabel,
yaitu :
a. Hipotesa nol (Ho)
29
Hipotesa yang diartikan sebagai tidak adanya perbedaan atau sama antara
ukuran populasi dan ukuran sampel.
b. Hipotesa alternatif (Ha)
Lawan dari hipotesa nol, yaitu adanya perbedaan ada hubungan atau ada
pengaruh antar variabel.
Perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji
statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak), sebaliknya
disebut tidak signifikan bila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho
diterima. Hipotesa ini dalam sebuah penelitian dirumuskan dalam bentuk
pernyataan yang menjelaskan hubungan antar dua variabel atau lebih.
Dalam penelitian ini, peneliti merumuskan antara hubungan kualitas produk,
harga dan kualitas layanan purna jual produk pH Meter Horiba terhadap kepuasan
konsumen PT Cahayatiara Mustika Scientific Indonesia (CMSI).
6.4.4 Analisa Kuantitatif
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur kesesuaian sebuah pengukur data
dengan apa yang akan diukur (Ferdinand, 2006). Dalam penelitian ini, peneliti
melakukan pengujian validitas menggunakan alat ukur berupa program
komputer yaitu SPSS Statistic 22. Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan
bernilai r positif, maka butir pernyataan dikatakan valid (Ghozali,2013).
b. Uji Reliabilitas
Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban responden, terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2013).
Uji reliabilitas adalah tingkat kestabilan suatu alat pengukur dalam mengukur
suatu kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur, semakin stabil
pula alat pengukur tersebut. Dalam melakukan perhitungan reliabiltas ini,
peneliti menggunakan SPSS Statistic 22. Sedangkan dalam pengambilan
30
keputusan reliabilitas, suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach
Alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2013).
6.4.5 Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika
variabel bebas saling berkorelasi, maka variabel ini tidak ortogonal. Variabel
ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas
sama dengan nol (Ghozali, 2013). Salah satu teknik untuk mendeteksi ada atau
tidaknya multikolinearitas di dalam model regresi adalah melihat dari nilai
nilai tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF). Kedua ukuran ini
menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh
variabel independen lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel
independent yang terpilih, yang tidak dijelaskan oleh variabel independennya.
Dalam pengertian sederhana, setiap variabel independent menjadi variabel
dependent dan regresi terhadap variabel independent lainnya. Tolerance
mengukur variabilitas variabel independen terpilih yang tidak dijelaskan oleh
variabel independen lainnya. Jadi nilai Tolerance yang rendah sama dengan
nilai VIF tinggi karena (karena VIF = 1/Tolerance). Walaupun
multikolinearitas dapat dideteksi dengan nilai Tolerance dan VIF, tetapi kita
masih tetap tidak mengetahui variabel-variabel independen mana saja yang
saling berkolerasi (Ghozali, 2013).
b. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi
linear terdapat korelasi anatara kesalahn pada periode t dengan kesalahn pada
periode sebelumnya (t-1). Salah satu cara untuk mendiagnosis adanya
autokorelasi dalam suatu model regresi dilakukan melalui pengujian dengan
Run Test. Run test sebagai bagian dari non-parametrik dapat pula digunakan
untuk menguji apakah antar residual terdapat korelasi yang tinggi jika antara
31
residual tidak terdapat hubungan korelasi maka dikatakan bahwa residual
adalah acak atau random. Run Test digunakan untuk melihat apakah data
residual terjadi secara random atau tidak (sistematis). Jika asymp sig (2-tailed)
pada output runs test lebih besar dari 0,05, maka data mengandung
autokorelasi dan sebaliknya (Ghozali, 2013).
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain
(Ghozali, 2013). Jika varian dari satu pengamatan ke pengamatan lain tetap,
disebut Homoskedastisitas. Namun jika varian dari satu pengamatan ke
pengamatan lain berbeda, disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik
adalah bila terjadi tidak terjadi Heteroskedastisitas. Cara mendeteksi
Heteroskedastisitas adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada
grafik Scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y
yang telah diprediksi, dan sumbu x adalah residual (Y prediksi – Y
sesungguhnya) yang telah di-standardized (Ghozali, 2013). Jika terdapat pola
tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur (bergelombang,
melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi
heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar
diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
d. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.
Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau
penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal
(Ghozali,2013). Pengujian normalitas dapat dideteksi dengan melihat normal
probability plot, yaitu dnegan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu
diagonal dari grafik atau dengan melihat histogram dari residualnya. Jika data
menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau
grafik histogramnya menunjukkan distribusi normal, maka model regresi
32
memenuhi asumsi normalitas. Namun jika data menyebar jauh dari diagonal
dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram tidak
menunjukkan distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi
normalitas.
6.4.6 Koefisien Determinasi (R²)
Koefisien determinasi (R²) mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel independent. Nilai koefisien determinasi adalah
antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent sangat terbatas.
Namun sebaliknya, jika nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel
independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2013)
6.4.7 Uji Statistik F
Uji Statistik F digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel independent
yang dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel terikat (dependent) (Ghozali, 2013).
Apabila nilai F hitung lebih kecil dari tingkat kesalahan/error (alpha) yang telah
ditentukan maka dapat dikatakan bahwa model regresi yang diestimasi layak,
sedangkan apabila nilai F hitung lebih besar dari tingkat kesalahan 0,05 maka
dapat dikatakan bahwa model regresi yang diestimasi tidak layak.
Kesimpulan diterima atau ditolaknya Ho dan Ha sebagai pembuktian adalah
sebagai berikut :
a. Jika nilai probabilitas (sig. < 0.05) maka, Ho ditolak dan Ha diterima,
secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
independent terhadap variabel dependent.
b. Jika nilai probabilitas (sig. > 0.05) maka, diterima dan ditolak, secara
simultan tidak terdapat pengaruh yang signifikan variabel independent
terhadap variabel dependent.
33
6.4.8 Uji Parsial (Uji t)
Uji t pada menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara
individual dalam menerangkan variasi variabel independent. (Ghozali, 2013).
Signifikan atau tidaknya pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependent dilakukan dengan melihat probabilitas (nilai Sig.) dari rasio masing-
masing variabel independent pada taraf nyata α = 0,05. Apabila nilai t hitung
lebih kecil dari tingkat kesalahan kesalahan/error (alpha) yang telah ditentukan
maka dapat dikatakan bahwa variabel bebas (independet) berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikatnya (dependent), sedangkan apabila nilai t hitung lebih
besar dari tingkat kesalahan/error (alpha) maka dapat dikatakan bahwa variabel
bebas (independet) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikatnya
(dependent).
Kesimpulan diterima atau ditolaknya dan sebagai pembuktian adalah sebagai
berikut :
a. Jika probabilitas (signifikansi) lebih besar dari α (sig. > 0,05) maka Ho
diterima dan Ha ditolak, variabel independent secara individu memiliki tidak
memiliki pengaruh signifikan terhadap variabel dependent.
b. Jika probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari α (sig. < 0,05) maka Ho
ditolak dan Ha diterima, variabel independent secara individu memiliki
pengaruh signifikan terhadap variabel dependent.
6.4.9 Analisa Regresi Linear
Analisa regresi adalah analisa mengenai ketergantungan variabel dependent
(variabel terikat) dengan satu atau lebih variabel independent (variabel bebas),
bertujuan untuk memprediksi nilai variabel dependent berdasarkan nilai variabel
independent yang diketahui (Ghozali, 2013).
Untuk regresi yang variabel bebasnya terdiri atas dua atau lebih, regresinya
disebut juga regresi berganda. Pada penelitian ini digunakan analisa regresi linear
34
berganda (Multiple Regression) karena variabel independent diatas mempunyai
lebih dari dua variabel.
Persamaan Regresi dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel independen atau bebas yaitu Kualitas Produk (X1), Harga
(X2), Kualitas Layanan Purna Jual (X3) terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
Rumus matemastis dari regresi berganda dalam penelitian ini adalah :
Y = a + b1X1 + b2 X2 + b3X3 + e
Keterangan :
Y = Kepuasan konsumen
a = konstanta
b1 = Koefisien regresi antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen
b2 = Koefisien regresi antara harga dengan kepuasan konsumen
b3 = Koefisien regresi antara kualitas layanan purna jual dengan kepuasan
konsumen
X1 = Variabel kualitas produk
X2 = Variabel harga
X3 = Variabel kualitas layanan purna jual
e = error
35
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Profil Perusahaan
PT Cahayatiara Mustika Scientific Indonesia (CMSI) adalah perusahaan yang
berkonsentrasi pada pengadaan peralatan laboratorium khusunya peralatan gelas
kimia (glassware) dan beberapa produk pendukung kebutuhan laboratorium
lainnya seperti reagen kimia dan pH Meter. PT CMSI termasuk dalam Asahi
Glass Company (AGC) Jepang, berada dibawah divisi elektorik. Keberadaan PT
CMSI didukung oleh PT Iwaki Glass Indonesia (IGI) sebagai produsen alat gelas
resmi dari IWAKI Jepang. PT Iwaki Glass Indonesia (IGI) berkonsentrasi pada
pasar ekspor di luar Indonesia, sedangkan PT CMSI bertugas sebagai agen resmi
produk peralatan gelas kimia merek Iwaki di pasar domestik.
PT CMSI berlokasi di Kawasan Industri Jababeka I, blok P-6H, Cikarang. Jumlah
karyawan PT CMSI sebanyak 50 orang dengan pembagian 1 orang ekspatriat
Jepang, menduduki jabatan sebagai President Director, dan 49 lainnya adalah
karyawan lokal. Market bisnis PT CMSI cukup luas, tidak hanya terbatas pada
perusahaan farmasi atau perusahaan makanan dan minuman, namun pasar bisnis
PT CMSI juga mencakup segmen lain, diantaranya adalah pendidikan, PT CMSI
bekerjama dengan beberapa universitas baik negeri maupun swasta di Indonesia
untuk penyediaan peralatan laboratorium; badan sertifikasi; perusahaan
pengolahan air bersih dan lingkungan; perusahaan industri kimia; perusahaan
otomotif dan elektronik hingga perusahaan pertambangan.
Selain memenuhui permintaan end user secara langsung, PT CMSI juga melayani
pembelian dari reseller atau distributor di seluruh Indonesia.
Meskipun PT CMSI merupakan anggota dari Asahi Glass Corporation, namun
product line up PT CMSI tidak terbatas pada alat gelas saja, melainkan beberapa
36
produk lain yang dapat mendukung kebutuhan laboratorium, terutama
laboratorium kimia dan microbiologi. Selain alat gelas Iwaki, PT CMSI juga
merupakan agen resmi untuk beberapa produk, diantaranya produk reagen kimia
Merck, peratalan porselain Haldenwanger, peralatan plastik As One dan pH meter
Horiba.
Penelitian ini difokuskan kepada penjualan produk pH meter Horiba. pH atau
Potential of Hydrogen adalah derajat keasaman yang digunakan untuk
menyatakan tingkat keasaman atau kebasaan yang dimiliki oleh suatu larutan.
Khalayak umum lebih sering mengenal pH asam (kurang dari 7), pH basa (lebih
dari 7) dan netral (pH 7).
Gambar 4.1 Kondisi pH dalam kehidupan sehari-hari
Sumber : www.horiba.com
pH meter adalah pengecekan pH yang cukup akurat selama pemakaiannya sesuai
dengan standar dalam pengujian pH. Dalam penggunaan pH meter ada beberapa
37
hal yang harus diperhatikan supaya hasil dapat tetap akurat, yakni jenis alat,
kalibrasi alat, kondisi alat, kondisi cairan buffer, dan prosedur pengujian. Hal
tersebut akan sangat berpengaruh dalam pengujian suatu sample. Sehingga
dengan alat yang tepat, posedur dan perawatan alat yang tepat sangat dibutuhkan
dalam menjaga keakuratan hasil
pH meter digunakan untuk mengukur derajat keasaman pada proses produksi
maupun penelitian. Diharapkan dengan kondisi pH yang sesuai dengan standar
prosedur, proses produksi maupun penelitian dapat berjalan dengan baik. Maka
dari itu pH meter banyak digunakan dalam dunia industri, tidak hanya disegmen
farmasi ataupun industri makanan dan minuman tetapi juga hamoir seluruh
segmen industry yang berhubungan dengan proses kimiawi.
Produk pH meter Horiba memiliki beberapa jenis varian produk, yaitu :
a. Portable
Portable pH Meter adalah alat pH meter yang dapat dibawa kemanapun
konsumen ingin gunakan, tidak terpaku pada satu tempat tertentu. Untuk itu
bentuk pH meter portable mudah untuk dibawa dan praktis
Gambar 4.2 pH Meter Horiba Jenis Portable
Sumber : www.horiba.com
38
b. Benchtop Meter
Benchtop Meter adalah pH meter yang hanya dapat digunakan statis pada tempat
tertentu dan diperuntukkan untuk penggunaan di dalam ruangan. Umumnya para
peneliti menggunakan pH meter jenis ini di dalam laboratorium mereka.
Gambar 4.3 pH Meter Horiba Jenis Benchtop
Sumber : www.horiba.com
c. Compact Meter
Compact meter adalah pH yang berukuran kecil digunakan untuk pengecekan di
luar maupun di dalam ruangan.pH bentuk compact ini sangat praktis dibawa.
Bentuknya yang kecil memungkinkan untuk disimpan di dalam saku baju atau
celana.Berbeda dengan tipe portable dan Benchtop, Compact meter ini hanya
dapat mengukur satu variable dalam satu alat.
Gambar 4.4 pH Meter Horiba Jenis Compat Meter
Sumber : www.horiba.com
39
4.2 Profil Responden
Penelitian ini hanya dibatasi pada konsumen bisnis maupun perusahaan yang
sudah memakai produk pH Meter Horiba selama minimal 1 tahun dan berada di
area Bekasi, Cikarang, Karawang dan Cikampek.
Responden pada penelitian ini berjumlah 50 perusahan. Untuk detail perusahaan
dapat dilihat pada lampiran.
4.2.1 Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh gambaran tentang jenis kelamin
responden yang dapat dilihat pada tabel berikut :
Gambar 4. 5 Diagram Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Dari data dan diagram diatas dapat dilihat bahwa pengguna produk pH Meter
Horiba umumnya adalah laki-laki dengan persentase sebesar 64%, sedangkan
persentase perempuan hanya 36%.
4.2.2 Data Responden Berdasarkan Segmentasi Jenis Perusahaan
Persentase segmentasi jenis perusahaan dalam penelitian ini dapat dilihat pada
tabel berikut :
40
Gambar 4. 6 Diagram Responden Berdasarkan Segmentasi Jenis
Perusahaan Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Dari data dan diagram diatas diketahui jenis perusahaan terbanyak pengguna
produk pH Meter Horiba dalam penelitian ini adalah segmen Otomotive-
Elektronik dan Industri Kimia yang masing-masing menunjukkan persentase
sebesar 34%. Segmen selanjutnya adalah perusahaan Makanan dan Minuman,
sebesar 16%. Segmen perusahaan lain yang tidak termasuk ke dalam emapt
kategori tersebut, sebesar 10% dan sisanya adalah perusahan yang bergerak di
bidang pengolahan limbah atau Waste Water Treatment (WWT), sebesar 6%.
4.2.3 Data Responden Berdasarkan Jumlah Karyawan
Berdasarkan hasil penelitian ini, didapatkan gambaran mengenai jumlah
karyawan perusahaan yang banyak menggunakan produk pH Meter Horiba.
Gambar 4. 7 Diagram Responden Berdasarkan Jumlah Karyawan
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
41
Gambaran yang dihasilkan dari data dan diagram diatas adalah perusahaan
dengan jumlah karyawan 250-500 orang, paling banyak menggunakan produk pH
Meter Horiba, yaitu sebesar 38%. Diikuti perusahaan kelas menengah dengan
jumlah karyawan 100-250 orang. Pada urutan ke tiga adalah perusahaan besar
dengam jumlah karyawan lebih dari 500 orang, dengan jumlah persentase sebesar
18%. Di urutan terakhir perusahaan kecil dengan jumlah karyawan kurang dari
100 orang yang banyak menggunkan produk pH Meter Horiba, dengan persentase
14%.
4.2.4 Data Responden Berdasarkan Lamanya Perusahaan Berdiri
Informasi yang didapat dari hasil penelitian ini dianataranya adalah data lamanya
perusahaan tersebut sudah berdiri di Indonesia.
Gambar 4. 8 Diagram Responden Berdasarkan Lamanya Perusahaan
Berdiri Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Berdasarkan data dan diagram tersebut dapat dilihat bahwa pengguna produk pH
Meter Horinba umumnya adalah perusahaan yang sudah lama berdiri di Indonesia
yaitu lebih dari 9 tahun, dengan persentase sebesar 54%. Perusahaan dengan lama
berdiri 6-9 tahun, memiliki persentase 22%. Perusahaan baru dengan lama berdiri
kurang dari 3 tahun, berada di urutan ketiga dengan persentase 14%.
42
Sedangkanperusahaan dengan lama berdiri 3-6 tahun, tidak banyak menggunakan
produk pH Meter Horiba, dengan persentase hanya 10%.
4.2.5 Data Responden Berdasarkan Lokasi Perusahaan
Dalam penelitian ini juga diperlihatkan lokasi perusahan mana saja yang banyak
menggunakan produk pH Meter Horiba. Berikut detail persentasenya :
Gambar 4. 9 Diagram Responden Berdasarkan Lokasi Perusahaan
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Berdasarkan data responden tersebut dapat diketahui konsumen pemakai produk
pH Meter Horiba sebagain besar berada di Kawasan Industri Jababeka, deng
persentase sebesar 28%. Diurutan ke dua, sebagain besar konsumen berada di
kawasan industri MM2100-Cibitung, sebesar 24%. Urutan ke tiga adalah
Kawasan Industri KIIC Karawang sebesar 16%. Urutan ke empat adalah
konsumen berada di kawasan industri lain selain enam kawasan industri yang
disebutkan dengan persentase 12%. Dalam kategori lain-lain ini terdiri dari
beberapa kwaan industri sperti Kawasan Industri Indotaisei, Kawasan Industri
Mitra Kawarang dan Kawasan Industri Kota Bukit Indah. Urutan selanjutnya
adalah perusahaan yang berada di lokasi GIIC dan EJIP masing-masing sebesar
8%. Lokasi pengguna pH Meter Horiba paling sedkit, berdasarkamn penelitian ini
berada di Kawan Industri Delta Silicon dengan persentase hanya 4% saja.
43
4.3 Analisa Deskriptif
4.3.1 Analisa Deskriptif Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas
Produk (X1)
Analisa ini mengukur variabel kualitas produk pH Meter Horiba berdasarkan
penilaian dari responden. Variabel kualitas produk pada penelitian ini diukur
melalui 9 buah pertanyaan. Hasil jawaban dan analisis indeks jawaban terhadap
variabel kualitas produk dapat dijelaskan sebagai berikut :
Tabel 4.1 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk (X1)
Kualitas Produk Avg Std Dev
X1.1 3.200 0.404 X1.2 3.240 0.431 X1.3 3.327 0.516 X1.4 2.660 0.519 X1.5 3.620 0.635 X1.6 4.240 0.716 X1.7 3.740 0.487 X1.8 3.720 0.536 X1.9 3.640 0.485
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan
Cukup Setuju (Skor 3), dengan skor rata-rata tertinggi adalah 4,240 dan skor rata-
rata terendah adalah 2,660. Artinya produk pH Meter Horiba memiliki kualitas
yang baik dimata konsumen.
4.3.2 Analisa Deskriptif Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga
(X2)
Analisa ini mengukur tanggapan responden mengenai arga produk pH Meter
Horiba. Variabel Harga pada penelitian ini diukur melalui 5 pertanyaan. Hasil
dari tanggapan responden dijabarkan pada tabel berikut:
44
Tabel 4.2 Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga (X2)
Harga Avg Std Dev X2.1 3.200 0.404 X2.2 3.240 0.431 X2.3 3.327 0.516 X2.4 2.660 0.519 X2.5 3.620 0.635
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Tabel 4.2 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan
Cukup Setuju (Skor 3), dengan skor rata-rata tertinggi adalah 3,620 dan skor rata-
rata terendah adalah 2,660. Artinya harga produk pH Meter Horiba masih dalam
batas kewajaran bagi konsumen PT CMSI
4.3.3 Analisa Deskriptif Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas
Pelayanan Purna Jual (X3)
Analisa ini mengukur tanggapan responden mengenai variabel kualitas pelayanan
purna jual produk pH Meter Horiba. Variabel Kualitas Pelayanan Purna Jual pada
penelitian ini diukur melalui 8 pertanyaan. Hasil dari tanggapan responden
dijabarkan pada tabel berikut :
Tabel 4.3 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan Purna
Jual (X3)
Kualitas Layanan Purna Jual Avg Std Dev
X3.1 3.44 0.501 X3.2 2.96 0.402 X3.3 3.02 0.473 X3.4 3.64 0.525 X3.5 3.62 0.490
45
X3.6 3.56 0.541 X3.7 3.00 0.535 X3.8 3.48 0.505
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Tabel 4.3 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan
Cukup Setuju (Skor 3), dengan skor rata-rata tertinggi adalah 3,64 dan skor rata-
rata terendah adalah 2,96. Artinya kualitas pelayanan purna jual yang dilakukan
PT CMSI untuk produk pH Meter Horiba kepada konsumen cukup baik.
4.3.4 Analisa Deskriptif Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan
Konsumen (Y)
Analisa ini mengukur tanggapan responden mengenai variabel kepuasan
konsumen terhadap produk pH Meter Horiba. Variabel Kepuasan Konsumen pada
penelitian ini diukur melalui 5 pertanyaan. Hasil dari tanggapan responden
dijabarkan pada tabel berikut:
Tabel 4.4 Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Kepuasan Konsumen Avg Std Dev Y1 3.66 0.56 Y2 3.56 0.50 Y3 3.76 0.43 Y4 3.34 0.52 Y5 3.84 0.42
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Tabel 4.4 menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan
Cukup Setuju (Skor 3), dengan skor rata-rata tertinggi adalah 3,76 dan skor rata-
rata terendah adalah 3,34. Artinya konsumen merasa puas dengan pelayanan yang
dilakukan oleh PT CMSi untuk memenuhi kebutuhan mereka.
4.4 Analisa Data
46
4.4.1 Uji Validitas
Sebagai langkah awal analisa dalam penelitian ini, dilakukan pre-test untuk
menguji validitas dan reliabiltas pertanyaan yang digunakan.
Uji validitas digunakan untuk menguji masing-masing variabel dalam penelitian
ini. Terdapat 29 pernyataan yang harus dijawab oleh responden. Pertanyaan
tersebut dibagi dalam beberapa kategori variabel, yaitu kualitas produk ,harga,
kualitas layanan purna jual dan kepuasan konsumen. Kriteria yang digunakan
dalam menentukan valid tidaknya pernyataan yang digunakan dalam penelitian
ini yaitu : tingkat kepercayaan = 95 persen (α= 5 %), jumlah sampel (n) = 20,
didapat r tabel = 0.444. Jika r hitung lebih besardari r tabel dan bernilai r positif,
maka butir pernyataan dikatakan valid (Ghozali, 2013).
Hasil pengujian validitas, dibagi menjadi beberapa bagian menurut variabelnya :
a. Kualitas produk
Berikut hasil uji validitas variabel kualitas produk :
Tabel 4.5 Hasil uji validitas variabel Kualitas Produk
Variabel Pertanyaan r Hitung r Tabel Hasil
Kualitas Produ
k
Item_1 0.257 0.444 Tidak valid Item_2 0.204 0.444 Tidak valid Item_3 0.531 0.444 Valid Item_4 0.52 0.444 Valid Item_5 0.596 0.444 Valid Item_6 0.626 0.444 Valid Item_7 0.767 0.444 Valid Item_8 0.643 0.444 Valid Item_9 0.509 0.444 Valid Item_10 0.718 0.444 Valid Item_11 0.842 0.444 Valid
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Dari data tersebut dapat dilihat bahwa pertanyaan nomor 1 dan 2, hasil r uji
kurang dari 0.444, maka kedua pertanyaan tersebut tidak valid. Untuk
pengumpulan data selanjutnya, pertanyaan 1 dan 2 dihapuskan.
47
b. Harga
Berikut hasil uji validitas variabel harga :
Tabel 4.6 Hasil uji validitas variabel Harga
Variabel Pertanyaan r Hitung r Tabel Hasil
Harga
Item_1 0.91 0.444 Valid Item_2 0.663 0.444 Valid Item_3 0.613 0.444 Valid Item_4 0.671 0.444 Valid Item_5 0.551 0.444 Valid
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Dari data tersebut dapat dilihat bahwa hasil r Hitung dari ke-5 butir
pertanyaan, memiliki hasil lebih besar dari 0.444. keseluruhan butir pertanyaan
tersebut dikatakan valid dan dapat digunakan untuk pengumpulan data
selanjutnya
c. Kualitas layanan purna jual
Berikut hasil pre-test untuk uji validitas variabel kualitas layanan purna jual :
Tabel 4.7 Hasil uji validitas variabel Kualitas Layanan Purna Jual
Variabel Pertanyaan r Hitung r Tabel Hasil
Kualitas Layanan Purna Jual
Item_1 0.648 0.444 Valid Item_2 0.82 0.444 Valid Item_3 0.579 0.444 Valid Item_4 0.641 0.444 Valid Item_5 0.559 0.444 Valid Item_6 0.609 0.444 Valid Item_7 0.794 0.444 Valid Item_8 0.614 0.444 Valid
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
48
Dari data tersebut dapat dilihat bahwa hasil r Hitung dari ke-8 pertanyaan
memiliki hasil lebih besar dari 0.444. keseluruhan butir pertanyaan tersebut
dikatakan valid dan dapat digunakan untuk pengumpulan data selanjutnya
d. Kepuasan konsumen
Berikut hasil uji validitas variabel kepuasan konsumen :
Tabel 4.8 Hasil uji validitas variabel Kepuasan Konsumen
Variabel Pertanyaan r Hitung
r Tabel Hasil
Kepuasan Konsum
en
Item_1 0.659 0.444 Valid Item_2 0.608 0.444 Valid Item_3 0.795 0.444 Valid Item_4 0.655 0.444 Valid Item_5 0.646 0.444 Valid
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Dari data tersebut dapat dilihat bahwa hasil r Hitung dari ke-5 pertanyaan,
memiliki hasil lebih besar dari 0.444. Jadi keseluruhan pertanyaan tersebut
dikatakan valid dan dapat digunakan untuk pengumpulan data selanjutnya
4.4.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah uji untuk mengukur tingkat kestabilan suatu alat pengukur
dalam mengukur suatu kejadian. Semakin tinggi reliabilitas suatu alat pengukur,
semakin stabil pula alat pengukur tersebut. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika
jawaban seseorang terhadap pertanyaan yang diajukan adalah stabil dari waktu ke
waktu (Ghozali, 2013). Sedangkan dalam pengambilan keputusan reliabilitas,
suatu instrumen dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6
(Ghozali, 2013).
Hasil pengujian validitas, dibagi menjadi beberapa bagian menurut variabelnya :
49
a. Kualitas produk
Berikut hasil uji reliabilitas variabel kualitas produk :
Tabel 4.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Produk
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,794 11 Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0.60 (Ghozali, 2013). Conrbach’s Alpha menunjukkan 0. 794. Angka tersebut
lebih besar daripada 0.60. Artinya semua konsep pengukur masing-masing
variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga item-item pada masing-masing
konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur selanjutnya.
b. Harga
Berikut hasil uji reliabilitas untuk variabel harga :
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Harga
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,737 5 Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0.60 (Ghozali, 2013). Conrbach’s Alpha menunjukkan 0. 737. Angka tersebut
lebih besar daripada 0.60. Artinya semua konsep pengukur masing-masing
variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga selanjutnya item-item pada
masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur.
c. Kualitas layanan purna jual
Berikut hasil uji reliabilitas variabel kualitas layanan purna jual :
Tabel 4.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Layanan Purna Jual
50
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,812 8 Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0.60 (Ghozali, 2005). Conrbach’s Alpha menunjukkan 0. 812. Angka
tersebutlebih besar daripada 0.60. Artinya semua konsep pengukur masing-
masing variabel dari kuesioner adalah reliabel sehingga item-item pada
masing-masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur
selanjutnya.
d. Kepuasan konsumen
Berikut hasil untuk uji reliabilitas variabel kepuasan konsumen :
Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,685 5 Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha >
0.60 (Ghozali, 2013). Conrbach’s Alpha menunjukkan 0. 685. Angka tersebut
lebih besar daripada 0.60. Artinya semua konsep pengukur masing-masing
variabel dari kuesioner adalah cukup reliabel sehingga item-item pada masing-
masing konsep variabel tersebut layak digunakan sebagai alat ukur
selanjutnya.
4.4.3 Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah didalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi
51
yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen.
(Ghozali, 2013).
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas
Model Collinearity Statistics
(Constant) Tolerance VIF
Kualitas Produk ,812 1,232
Harga ,732 1,367 Kualitas Layanan Purna Jual ,751 1,331
a.Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Tabel 4.14 Matrix Korelasi Variabel Independen
Coefficient Correlationsa
Model
Kualitas Layanan
Purna Jual
Kualitas Produk
Harga
1 Correlations Kualitas Layanan Purna Jual
1,000 -,216 -,375
Kualitas Produk -,216 1,000 -,267 Harga -,375 -,267 1,000
Covariances Kualitas Layanan Purna Jual
,014 -,001 -,006
Kualitas Produk -,001 ,002 -,002 Harga -,006 -,002 ,016
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016 Berdasarkan tabel 4.10 ketiga variabel independent tidak menunjukan
terjadinya multikolinearitas. Hasil VIF tidak menunjukkan nilai > 10 dan hasil
perhitungan tingkat toleransi menunjukkan < 0,10, maka tidak terdapat
korelasi anatar variabel bebas. Sedangkan pada tabel 4.11 menunjukkan tidak
ada variabel yang memiliki korelasi tinggi karena nilai korelasi variabel-
variabel tersebut dibawah 0.95.
52
b. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi
linear terdapat korelasi antara kesalahan pada periode t dengan kesalahan pada
periode sebelumnya (t-1) .
Run Test digunakan untuk melihat apakah data residual terjadi secara random
atau tidak (sistematis). Jika asymp sig (2-tailed) pada output runs test lebih
besar dari 0,05, maka data mengandung autokorelasi dan sebaliknya (Ghozali,
2013).
Tabel 4.15 Hasil Uji Autokorelasi
Runs Test
Unstandardized Predicted Value Test Valuea 18,04113 Cases < Test Value 25 Cases >= Test Value 25 Total Cases 50 Number of Runs 27 Z ,286 Asymp. Sig. (2-tailed) ,775 a. Median
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Berdasar hasil hitung Run test didapat Asymp Sig (2-tailed) sebesar 77%.
Angka tersebut lebih besar dari 5%, dengan demikian data yang dipergunakan
cukup random sehingga tidak terdapat autokolerasi pada data yang diuji.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi
terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain
(Ghozali,2013). Jika terdapat pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk
pola tertentu teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka
53
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang
jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y,
maka tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Berikut hasi Uji Heteroskedastisitas :
Gambar 4.10 Grafik Scatterplot Uji Heteroskedastisitas
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Dari Grafik 4.10 dapat dilihat tidak terjadi pola yang jelas, titik-titik menyebar
diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi
Heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai
untuk memprediksi pengaruh variabel independent yaitu kulitas produk, harga
dan kualitas layanan produk terhadap variabel dependent, yaitu kepuasan
konsumen.
d. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel
terikat, variabel bebas atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak.
Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau
penyebaran data statistik pada sumbu diagonal dari grafik distribusi normal
(Ghozali,2013).
54
Gambar 4.11 Grafik Uji Normalitas (Grafik Histogram dan P-Plot)
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Grafik Histogram dan P-Plot dalam Uji Normalitas diats menunjukkan bahwa
grafik histogram memberikan pola distribusi normal. Begitu pula dengan
Grafik P-Plot, data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka dapatdisimpulkan menunjukkan distribusi normal, maka model
regresi memenuhi asumsi normalitas.
55
4.4.4 Analisa Regersi Linier
Analisa regresi adalah analisa mengenai ketergantungan variabel dependent
(variabel terikat) dengan satu atau lebih variabel independent (variabel bebas).
Tabel 4.16 Hasil Regresi
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Berdasarkan tabel 4.16 diatas dapat dirumuskan persamaan regresi linear
berganda sebagai berikut :
Y = a + b1X1 + b2 X2 + b3X3 + e
Y = 5,339 + 0,311 X3
Keterangan :
Y = Kepuasan konsumen
a = konstanta
b1 = Koefisien regresi antara kualitas produk dengan kepuasan konsumen
b2 = Koefisien regresi antara harga dengan kepuasan konsumen
b3 = Koefisien regresi antara kualitas layanan purna jual dengan kepuasan
konsumen
X1 = Variabel kualitas produk
X2 = Variabel harga
X3 = Variabel kualitas layanan purna jual
e = error
56
Dikarenakan variabel Kualitas Produk (X1) dan Harga (X2) mempunyai nilai
signifikansi lebih besar dari 0,05 maka variabel tersebut tidak dimasukkan
kedalam rumus persamaan regresi linear berganda.
4.4.5 Uji Parsial (Uji t)
Secara parsial pengaruh dari variabel bebas Kualitas Produk, Harga dan Kualitas
Pelayanan Purna Jual terhadap variabel tetap Kepuasan Konsumen, dapat dilihat
pada hasil Uji t berikut :
Tabel 4.17 Hasil Uji Parsial (Uji t) Coefficientsa
Model t Sig.
1 (Constant) 1,916 ,062
KUALITAS PRODUK 1,131 ,264
HARGA 1,222 ,228
KUALITAS LAYANAN PURNA JUAL 2,669 ,010 a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Dari hasil uji menggunakan SPSS 22, diperoleh data :
a. Kualitas Produk
Data t hitung variabel Kualitas Produk sebesar 1,131 dengan Signifikasi 0,264.
Dengan menggunakan batas signifikansi 0,05, nilai signifikansi tersebut lebih
besar dari kesalahan (alpha) 0,05, yang artinya Ho diterima dan Ha ditolak,
variabel Kualitas Produk (X1) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen (Y). Dengan demikian hipotesa pertama ditolak.
b. Harga
Untuk variabel Harga, hasil t hitung adalah 1,222, dengan signifikasi sebesar
0,228. Nilai signifikansi tersebut lebih besar dari tingkat kesalahan (alpha)
0,05, yang artinya Ho diterima dan Ha ditolak, maka dapat diartikan variabel
Harga (X2) tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Dengan
demikian hipotesa pertama ditolak.
57
c. Kualitas Layanan Purna Jual
Untuk variabel terakhir, yaitu Kualitas Layanan Opurna Jual, hasil t hitung
adalah 2,669, dengan signifikasi sebesar 0,010. Nilai signifikansi tersebut lebih
kecil dari tingkat kesalahan (alpha) 0,05, artinya Ho ditolak dan Ha diterima,
maka dapat diartikan variabel Kualitas Layanan Purna Jual (X3) berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Dengan demikian hipotesa ketiga diterima.
4.4.6 Uji F
Uji Statistik F digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel independent
yang dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel terikat (dependent).
Tabel 4.18 Tabel Uji Statistic F
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 55,295 3 18,432 7,094 ,001b
Residual 119,525 46 2,598
Total 174,820 49
a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
b. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN PURNA JUAL, KUALITAS PRODUK, HARGA
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai F sebesar 7,094 dan nilai signifikansi
sebesar (Sig) 0,001. Nilai signifikansi (Sig) lebih kecil dari tingkat kepercayaan
yang digunakan yaitu 5%, artinya Ho ditolak dan Ha diterima, maka dapat
diartikan variabel Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Pelayanan Purna Jual
berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan Konsumen. Dengan demikian
Hioptesa ke empat diterima.
4.4.7 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi (R²) mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam
menerangkan variasi variabel independent. Nilai koefisien determinasi adalah
58
antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independent dalam menjelaskan variasi variabel dependent sangat terbatas.
Tabel 4.19 Tabel Koefisien Determinasi (R²)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,562a ,316 ,272 1,61195 a. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN PURNA JUAL, KUALITAS PRODUK, HARGA
b. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti, 2016
Dari tabel tersebut dapat dilihat hasil Adjusted R adalah 0,272. Artinya bahwa
proporsi pengaruh variabel sebesar 27,2%. Artinya Kualitas Produk, Harga dan
Kualitas Pelayanan Purna Jual memiliki pengaruh terhadap Kepuasan Konsumen
ssebesar 27,2% sedangkan sisanya 72,8% (100% - 27,2%) dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti pada penelitian ini.
4.5 Interpretasi Hasil
4.5.1 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Pengujian hipotesa pertama menunjukkan tidak adanya pengaruh yang signifikan
pada variabel Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini
menunjukkan alasan utama kepuasan konsumen PT CMSI terhadap produk pH
Meter Horiba bukan semata-mata dilihat dari kualitas produk tersebut namun ada
faktor lainnya yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini
berbeda dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa kualitas produk
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Gashti, 2011).
4.5.2 Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen
Pengujian hipotesa kedua menunjukkan tidak adanya pengaruh yang signifikan
pada variabel Harga terhadap Kepuasan Konsumen. Hal ini menunjukkan alasan
utama kepuasan konsumen PT CMSI terhadap produk pH Meter Horiba bukan
59
hanya dilihat dari faktor harga. Dalam kegiatan Business to Business (B2B), harga
bukanlah menjadi faktor utama dalam membentuk kepuasan konsumen,
melainkan ada faktor lain seperti kepuasan konsumen terhadap suatu produk
dengan merek tertentu sehingga faktor harga diabaikan oleh konsumen. Hasil
penelitian ini berbeda dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa
harga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Hanif,
2010).
4.5.3 Pengaruh Kualitas Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan
Konsumen
Hipotesa ketiga menunjukkan adanya pengaruh yang signifikan pada variabel
Kualitas Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Konsumen. Artinya kualitas
layanan purna jual akan menjadi faktor yang akan diperhatikan oleh konsumen
pada saat membeli produk pH Meter Horiba. Mengingat pH Meter berfungsi
sebagai alat pengukur yang berperan peting dalam suatu proses pengecekan, maka
alat pengukur seperti pH Meter ini memerlukan penggantian sparepart secara
berkala untuk menjaga kestabilan dan keakuratan hasil pengukuran. Sehingga
keberadaan layanan purna jual menjadi penting adanya. Hasil penelitian ini sesuai
dengan penelitian sebelumnya yang menyatakan bahwa kualitas layanan purna
jual memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (Fazlzadeh,
2011).
4.5.4 Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan Purna Jual
terhadap Kepuasan Konsumen
Hipotesa keempat mengenai Kualitas Produk, Harga dan Kualitas Layanan Purna
Jual terhadap Kepuasan Konsumen, memunjukkan adanya pengaruh yang
signifikan. Dari hasil perhitungan Uji F diperoleh nilai F sebesar 7,094 dan nilai
signifikansi sebesar (Sig) 0,001. Nilai signifikansi (Sig) lebih kecil dari tingkat
kepercayaan yang digunakan yaitu 5%, artinya variabel Kualitas Produk, Harga
dan Kualitas Pelayanan Purna Jual berpengaruh secara simultan terhadap
Kepuasan Konsumen.
60
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian tentang pengaruh kualitas produk, harga dan kualitas
layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen, diperoleh kesimpulan sebagai
berikut :
1. Kualitas Produk tidak berpengaruh secara sigifikan terhadap Kepuasan
Konsumen, artinya kualitas produk pH Meter Horiba bukanlah menjadi faktor
utama yang dipertimbangkan untuk mengukur kepuasan konsumen.
2. Harga tidak berpengaruh secara sigifikan terhadap Kepuasan Konsumen,
artinya dapat disimpulkan bahwa harga produk pH Meter Horiba bukanlah
menjadi faktor utama yang dipertimbangkan untuk mengukur kepuasan
konsumen.
3. Kualitas Layanan Purna Jual memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen, artinya jika kualitas layanan purna jual produk pH Meter
Horiba ditingkatkan, kepuasan konsumen juga akan meningkat. Selain itu
kualitas layanan purna jual produk pH Meter Horiba menjadi salah satu faktor
utama yang dipertimbangan dalam mengukur kepuasan konsumen.
4. Kualitas Produk, Harga dan Layanan Purna Jual berpengaruh secara simultan
terhadap Kepuasan Konsumen.
5.2 Saran
5.2.1 Saran untuk Perusahaan
1. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas produk pH Meter Horiba untuk
meningkatkan kepuasan konsumen. Kualitas produk yang baik akan
menimbulkan kepuasan konsumen terhadap suatu produk yang akhirnya
mendorong konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada merek yang
sama. Kepuasan konsumen yang berlanjut dengan pembelian ulang akan
menciptakan loyalitas konsumen.
61
2. Perusahaan perlu mempertimbangkan kembali kewajaran harga produk pH
Meter Horiba untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Harga yang terlampau
mahal akan membuat konsumen berpindah ke merek lain yang sejenis, hal ini
dapat merugikan perusahaan dalam jangka panjang.
3. Perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan purna jual produk pH Meter
Horiba. pH Meter merupakan suatu alat pengukur yang berperan peting dalam
suatu proses pengecekan, maka alat pengukur seperti pH Meter ini
memerlukan service khusus secara berkala untuk menjaga kestabilan dan
keakuratan hasil pengukuran. Alasan inilah yang membuat faktor layanan
purna jual menjadi salah satu faktor yang dipertimbangkan konsumen pada
saat pengambilan keputusan pembelian produk pH Meter. Dengan layanan
purna jual yang baik, kepuasan konsumen juga akan meningkat. Kepuasan
konsumen inilah yang nantinya dapat menciptkan pembelian ulang
(repurchase) yang berimbas pada terbentuknya loyalitas konsumen.
5.2.2 Saran untuk Penelitian Selanjutnya
1. Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut terhadap faktor-faktor selain kualitas
produk, harga dan kualitas layanan purna jual, seperti kualitas pelayanan,
kemudahan mencari informasi tentang spesifikasi produk pH Meter Horiba,
kualitas sales, kualitas layanan pengiriman barang hingga faktor yang
mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian ulang dan faktor
loyalitas konsumen terhadap produk pH Meter Horiba
2. Untuk penelitian yang akan datang disarankan untuk mencari ruang lingkup
lebih luas dan sampel yang lebih banyak dibandingkan penelitian ini,
mengingat konsumen pengguna produk pH Meter tidak terbatas di area Bekasi,
Cikarang, Karawang dan Cikampek saja, namun penelitian dapat diperluas
hingga ke seluruh Indonesia. Mengingat produk pH Meter Horiba dipasarkan
hampir diseluruh wilayah Indonesia dan digunakan di banyak segmen industri.
Dengan demikian, diharapkan penelitian lanjutan tersebut dapat semakin
memberikan gambaran yang lebih spesifik mengenai pengaruh kualitas
produk, harga dan kualitas layanan purna jual produk pH Meter Horiba.
62
62
DAFTAR PUSTAKA
Buku :
Agus, Salim. (2006). Teori dan Paradigma Penelitian Sosial. Yogyakarta :
Tiarawacana.
Arikunto, Suharsimi.(2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Aritonang R, Lerbin R. (2007). Riset Pemasaran: Teori dan Praktik. Bogor:
Ghalia Indonesia.
Augusty, Ferdinand. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Fandi Tjiptono. (2008). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.
Ghozali, Imam. (2013). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS
21. Edisi 7, Semarang : Penerbit Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip and Gary Armstrong. (2013). Principle of Marketing 14th Edition.
Essex : Pearson Education Limited
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. (2013). Marketing Management 14th
Edition. Essex : Pearson Education Limited
Martono, Nanang. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif Analisa Isi dan Analisa
Data Sekunder. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada.
Moleong, Lexy J. (2010). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja
Rosdakarya.
63
Nazir, M. (2005). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Prastowo, Andi. (2012). Metode Penelitian Kualitatif dalam Perspektif
Rancangan Penelitian. Yogyakarta: Ar-Ruzz Media.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
Jurnal :
Akbar, Mat Som, Fazli Wadood, Naser Jamil Alzaidiyeen. (2010). Revitalization
of Service Quality to Gain Customer Satisfaction and Loyalty.
International Journal of Business and Management. Vol. 5, No. 6
Fazlzadeh, Bagherzadeh, Fatemeh Bagherzadeh, Pegah Mohamadi. (2011). How
After-Sales Service Quality Dimensions Affect Customer Satisfaction.
African Journal of Business Management. Vol. 5 (17)
Gashti, Mirdamadi, Seyed Abbas Mirdamadi, Khaled Nawaser, Seyed
Mohammad Sadeq Khaksar. (2011). Study the Effects of Customer Service
and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International
Journal of Humanities and Social Science. Vol. 1 No. 7
Giese, Joan and Joseph Cote . (2000). Defining Consumer Satisfaction. Academy
of Marketing Science Review. Volume 2000 No. 1
Hanif, Sehrish Hafeez, Adnan Riaz. (2010). Factors Affecting Customer
Satisfaction. International Research Journal of Finance and Economics
.Issue 60
64
Sumber lain / Internet :
Data internal PT Cahayatiara Mustika Scientific Indonesia (CMSI), Tahun 2013-
2015, Departemen Sales dan Marketing
http://www.bkpm.go.id/images/uploads/laporan_berkala/file/Press_Release_TW_I
_2014_-_ind_-_24_April. Diakses pada tanggal 26 November 2015
http://www.horiba.com/application/material-property-characterization/water-
analysis/water-quality-electrochemistry-instrumentation/benchtop. Diakses
pada tanggal 5 Februari 2016
http://www.horiba.com/application/material-property-characterization/water-
analysis/water-quality-electrochemistry-instrumentation/portable. Diakses
pada tanggal 5 Februari 2016
http://www.horiba.com/application/material-property-characterization/water-
analysis/water-quality-electrochemistry-instrumentation/compact. Diakses
pada tanggal 5 Februari 2016
65
LAMPIRAN
1. KUESIONER PENELITIAN
66
67
68
2. DATA RESPONDEN
NO NAMA PERUSAHAAN 1 CV. DELTA ENVIRONMENTAL2 PT. TUV NORD3 PT. ASTRA OTOPARTS Tbk4 PT. AUTOMOTIVE FASTENERS AOYAMA INDONESIA5 PT. AXALTA POWDER COATING SYSTEMS INDONESIA6 PT. CALPIS INDONESIA7 PT. DIAMOND COLD STORAGE8 PT. DIC GRAPHICS9 PT. EON CHEMICALS
10 PT. EAST JAKARTA INDUSTRIAL PARK11 PT. FONTERRA BRANDS MANUFACTURING INDONESIA12 PT. FURUKAWA INDOMOBIL BATTERY MANUFACTURING13 PT. FUTABA INDUSTRIAL INDONESIA14 PT. GRACE SPECIALTY CHEMICALS INDONESIA15 PT. HINO MOTORS MANUFACTURING INDONESIA16 PT. HIROSE ELECTRIC INDONESIA17 PT. HOYU INDONESIA18 PT. IDEMITSU LUBE TECHNO INDONESIA19 PT. INDO PLATING AKSESORIS20 PT. INKALI ( INDONESIA NIKKA CHEMICALS )21 PT. JABABEKA INFRASTRUKTUR22 PT. JFE STEEL INDONESIA23 PT. KANSAI PAINT INDONESIA24 PT. KAO INDONESIA CHEMICALS
69
NO NAMA PERUSAHAAN 25 PT. KAO INDONESIA26 PT. KARYAPRATAMA DUNIA27 PT. KURITA INDONESIA28 PT. LADANG KIMIA29 PT. LAUTAN AJINOMOTO FINE INGREDIENTS30 PT. NGK CERAMICS INDONESIA31 PT. MANE INDONESIA32 PT. MORESCO INDONESIA33 PT. MULTI USAGE INDONESIA34 PT. NIHON CHEMICAL INDONESIA35 PT. NISSIN FOODS INDONESIA36 PT. OGAWA INDONESIA37 PT. PRODIA DIAGNOSTIC LINE38 PT. HARVEST ARIAKE INDONESIA39 PT. RIKEN INDONESIA40 PT. SETIA GUNA SELARAS41 PT. SUGIMURA CHEMICAL INDONESIA42 PT. SUGITY CREATIVES43 PT. SUGIURA INDONESIA44 PT. SUMITOMO ELECTRIC WINTEC INDONESIA45 PT. TRIX INDONESIA46 PT. TROUW NUTRITION INDONESIA47 PT. UNI CHARM INDONESIA48 PT. YAMAHA MOTOR PARTS MANUFACTURING INDONESIA49 PT. YKK ZIPCO INDONESIA50 PT. YUTAKA MANUFACTURING INDONESIA
70
3. PROFIL RESPONDEN
JENIS KELAMIN Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)
Laki-laki 32 64%
Perempuan 18 36%
Total 50 100%
SEGMENTASI PERUSAHAAN
Segmen Perusahaan Jumlah (perusahaan) Persentase (%)
Otomotive dan Elektronik 17 34%
Industri Kimia 17 34%
Makanan dan Minuman 8 16%
Waste Water Treatment (WWT) 3 6%
Lainnya 5 10%
Total 50 100%
JUMLAH KARYAWAN
Jumlah Karyawan Jumlah (perusahaan) Persentase (%)
<100 Orang 7 14%
100-250 Orang 15 30%
250-500 Orang 19 38%
>500 Orang 9 18%
Total 50 100%
LAMA PERUSAHAAN BERDIRI Lamanya Perusahaan Berdiri Jumlah (perusahaan) Persentase (%)
< 3 Tahun 7 14%
3-6 Tahun 5 10%
6-9 Tahun 11 22%
>9 Tahun 27 54%
71
Total 50 100%
LOKASI PERUSAHAAN
Lokasi Jumlah (perusahaan) Persentase (%)
Delta Silicon 2 4%
EJIP 4 8%
GIIC 4 8%
JABABEKA 14 28%
KIIC 8 16%
MM2100 12 24%
Lainnya 6 12%
Total 50 100%
72
4. TABEL PENELITIAN
KEPUASAN KONSUMEN1 2 3 4 5 6 7 8 9 TOTAL 1 2 3 4 5 TOTAL 1 2 3 4 5 6 7 8 TOTAL 1 2 3 4 5 TOTAL
1 3 5 5 5 5 4 4 4 4 39 3 3 3 3 4 16 3 3 4 3 3 3 3 3 25 3 3 3 4 4 172 5 4 4 3 5 5 4 4 4 38 3 3 4 3 4 17 4 3 4 4 3 5 4 3 30 4 4 4 5 3 203 4 4 3 2 4 3 4 4 4 32 3 3 4 3 4 17 4 3 3 4 4 4 4 4 30 3 4 4 4 4 194 4 4 3 2 3 2 4 3 3 28 2 2 3 3 4 14 4 3 3 3 3 3 3 3 25 4 3 4 4 4 195 3 3 4 2 4 5 5 4 4 34 4 3 4 5 4 20 3 2 2 4 4 4 2 3 24 3 4 4 3 3 176 4 4 3 3 3 4 4 4 4 33 4 5 4 4 4 21 4 3 2 4 4 4 4 4 29 3 4 4 3 4 187 4 4 4 3 3 4 4 4 4 34 3 3 4 4 3 17 4 4 4 3 4 3 3 4 29 4 4 4 4 4 208 3 3 3 3 3 3 4 3 4 29 3 3 4 3 3 16 4 4 3 4 4 4 3 3 29 4 4 4 4 4 209 3 3 3 2 3 4 4 4 3 29 3 2 4 4 3 16 3 2 2 3 3 3 2 3 21 3 4 3 3 3 1610 3 3 4 3 3 3 3 3 3 28 3 3 4 3 4 17 3 3 3 4 4 4 3 3 27 3 3 3 3 3 1511 3 4 3 3 3 4 4 4 3 31 3 3 3 3 3 15 3 2 2 4 4 4 2 3 24 3 3 4 3 4 1712 3 3 3 2 4 4 3 3 3 28 2 2 3 3 3 13 3 2 2 3 3 3 2 3 21 3 3 3 3 3 1513 4 4 3 3 4 5 4 4 4 35 3 3 3 4 4 17 4 3 2 3 4 4 3 3 26 4 3 4 3 4 1814 4 3 4 3 5 5 4 5 4 37 4 3 4 3 4 18 3 3 3 5 4 4 3 4 29 4 4 4 3 4 1915 3 5 3 3 5 5 4 4 4 36 3 3 4 4 4 18 4 3 3 4 4 4 3 3 28 4 3 4 3 4 1816 3 3 3 2 4 4 4 4 3 30 3 3 4 3 3 16 3 2 2 3 3 3 2 3 21 3 3 3 3 3 1517 4 4 4 3 4 5 4 4 4 36 2 2 2 3 3 12 3 3 3 4 4 4 2 3 26 3 4 4 4 4 1918 4 4 4 3 5 5 4 5 4 38 4 3 3 5 4 19 4 4 3 5 4 4 3 4 31 4 4 4 3 4 1919 3 4 4 2 3 4 3 3 3 29 3 3 4 4 3 17 3 3 3 4 4 3 3 3 26 4 3 4 3 3 1720 3 4 3 2 3 4 3 3 3 28 3 3 3 4 3 16 3 3 3 4 4 4 3 3 27 4 4 4 4 4 2021 3 3 3 2 3 5 3 3 3 28 3 3 3 3 3 15 4 3 3 4 4 3 2 3 26 4 3 4 3 4 1822 3 3 2 3 3 4 4 4 3 29 4 3 3 3 4 17 4 3 3 4 4 4 3 4 29 4 4 4 3 4 1923 3 3 3 2 3 3 3 3 3 26 3 2 3 3 3 14 4 2 3 4 3 3 3 3 25 3 3 4 3 4 1724 3 3 3 2 3 4 3 3 3 27 3 3 3 3 3 15 3 3 3 4 4 3 2 3 25 4 4 4 3 4 1925 3 3 3 2 3 3 3 3 3 26 3 2 3 3 4 15 3 3 3 4 3 4 2 3 25 3 3 3 3 3 1526 3 3 3 2 3 4 4 4 3 29 3 3 4 4 4 18 4 3 3 4 3 4 3 3 27 3 3 3 3 4 1627 4 4 4 3 4 5 4 4 4 36 4 3 4 4 4 19 4 3 3 4 4 4 2 4 28 5 4 4 3 4 2028 3 3 3 2 4 4 4 4 4 31 3 3 3 4 4 17 4 3 3 3 3 4 3 3 26 4 4 4 4 5 2129 3 3 3 3 4 5 4 4 3 32 3 3 4 3 3 16 3 3 3 3 4 4 3 3 26 4 4 4 3 4 1930 3 3 3 2 3 4 3 3 3 27 3 3 4 3 3 16 3 3 3 3 3 3 3 4 25 3 3 4 3 3 1631 3 3 2 2 3 3 3 3 3 25 3 2 3 3 3 14 3 2 3 3 3 3 4 4 25 4 3 4 3 4 1832 4 4 4 3 5 5 4 4 4 37 3 3 4 3 4 17 4 3 4 4 3 5 3 3 29 4 4 4 5 3 2033 3 3 4 2 3 5 4 4 3 31 4 4 5 4 4 21 4 3 3 4 3 4 3 4 28 4 3 4 3 4 1834 3 5 5 3 5 5 4 4 4 38 3 3 3 3 4 16 3 3 4 3 3 3 3 3 25 4 4 3 4 4 1735 3 3 4 3 4 5 4 4 4 34 4 4 4 4 4 20 3 3 3 3 4 3 3 3 25 4 4 4 4 5 2136 3 3 2 2 3 4 2 2 3 24 2 2 3 3 3 13 3 2 3 3 3 3 4 4 25 3 2 3 2 3 1337 4 4 4 3 4 5 4 4 4 36 4 4 4 3 4 19 4 3 3 4 4 3 3 4 28 4 4 4 3 4 1938 3 3 4 3 3 4 3 3 4 30 3 2 3 3 3 14 3 3 3 4 4 3 2 3 25 4 4 4 3 4 1939 3 3 3 2 3 4 4 4 3 29 3 2 3 3 3 14 3 2 3 3 3 3 4 4 25 3 3 4 3 4 1740 4 4 4 3 4 4 4 4 4 35 4 3 4 3 4 18 4 3 3 4 4 4 3 4 29 4 4 4 3 4 1941 3 3 4 3 3 5 4 4 4 33 4 3 4 4 4 19 3 3 3 4 4 3 3 3 26 4 4 4 3 4 1942 3 3 3 2 3 5 4 4 3 30 3 2 4 5 4 18 3 2 3 3 3 3 4 4 25 3 4 4 3 4 1843 4 4 4 3 4 5 4 4 4 36 3 3 4 4 4 18 4 3 3 4 4 4 3 4 29 5 4 4 4 4 2144 3 3 3 2 3 3 3 3 3 26 3 2 3 3 3 14 3 2 3 3 3 3 4 4 25 3 3 3 3 3 1545 4 4 4 2 4 4 4 4 3 33 3 3 3 3 4 16 4 3 4 4 3 4 3 4 29 4 3 4 3 3 1746 4 4 4 2 3 5 4 4 4 34 4 3 4 3 3 17 3 3 3 4 4 3 3 4 27 4 3 3 3 3 1647 3 3 4 3 4 5 4 4 3 33 4 3 4 3 4 18 3 3 3 3 3 4 4 4 27 4 4 3 3 3 1748 4 4 3 3 4 5 4 4 4 35 3 3 4 4 4 18 4 3 3 4 4 4 3 3 28 4 4 4 4 4 2049 4 4 4 3 4 5 4 4 4 36 4 3 4 4 4 19 4 2 3 4 4 4 4 4 29 4 4 4 4 4 2050 3 3 4 3 4 5 3 3 3 31 3 2 3 3 3 14 3 3 3 4 4 4 3 4 28 3 3 3 3 3 15
HARGA KUALITAS LAYANAN PURNA JUALRESPONDEN
KUALITAS PRODUK
73
5. UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
5.1.1 UJI VALIDITAS VARIABEL KUALITAS PRODUK (X1)
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Tingkat kepercayaan = 95 persen (α= 5 persen), Jumlah sampel 20, r tabel = 0,444
74
5.1.2 UJI RELIABILITAS VARIABEL KUALITAS PRODUK (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,794 11
5.2.1 UJI VALIDITAS VARIABEL HARGA (X2)
Correlations
Item_1 Item_2 Item_3 Item_4 Item_5 total
Item_1 Pearson
Correlation 1 ,693** ,496* ,564** ,418 ,910**
Sig. (2-tailed) ,001 ,026 ,010 ,067 ,000
N 20 20 20 20 20 20
Item_2 Pearson
Correlation ,693** 1 ,421 ,251 ,338 ,663**
Sig. (2-tailed) ,001 ,064 ,285 ,145 ,001
N 20 20 20 20 20 20
Item_3 Pearson
Correlation ,496* ,421 1 ,120 ,162 ,613**
Sig. (2-tailed) ,026 ,064 ,613 ,495 ,004
N 20 20 20 20 20 20
Item_4 Pearson
Correlation ,564** ,251 ,120 1 ,143 ,671**
Sig. (2-tailed) ,010 ,285 ,613 ,548 ,001
N 20 20 20 20 20 20
Item_5 Pearson
Correlation ,418 ,338 ,162 ,143 1 ,551*
Sig. (2-tailed) ,067 ,145 ,495 ,548 ,012
N 20 20 20 20 20 20
75
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Tingkat kepercayaan = 95 persen (α= 5 persen), Jumlah sampel 20, r tabel = 0,444
5.2.2 UJI RELIABILITAS VARIABEL HARGA (X2)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items ,737 5
5.3.1 UJI VALIDITAS VARIABEL KUALITAS LAYANAN PURNA JUAL (X3)
Correlations
Item_1 Item_2 Item_3 Item_4 Item_5 Item_6 Item_7 Item_8 Total
Item_1 Pearson
Correlation 1 ,628** ,267 ,040 ,154 ,307 ,669** ,406 ,648**
Sig. (2-tailed) ,003 ,256 ,866 ,518 ,188 ,001 ,076 ,002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item_2 Pearson
Correlation ,628** 1 ,661** ,322 ,419 ,201 ,576** ,462* ,820**
Sig. (2-tailed) ,003 ,002 ,167 ,066 ,395 ,008 ,040 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item_3 Pearson
Correlation ,267 ,661** 1 ,118 -,032 ,106 ,496* ,170 ,579**
Sig. (2-tailed) ,256 ,002 ,619 ,893 ,657 ,026 ,473 ,008
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item_4 Pearson
Correlation ,040 ,322 ,118 1 ,613** ,649** ,276 ,417 ,641**
total Pearson
Correlation ,910** ,663** ,613** ,671** ,551* 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,004 ,001 ,012
N 20 20 20 20 20 20
76
Sig. (2-tailed) ,866 ,167 ,619 ,004 ,002 ,238 ,067 ,002
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item_5 Pearson
Correlation ,154 ,419 -,032 ,613** 1 ,431 ,184 ,378 ,559*
Sig. (2-tailed) ,518 ,066 ,893 ,004 ,058 ,439 ,100 ,010
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item_6 Pearson
Correlation ,307 ,201 ,106 ,649** ,431 1 ,426 ,104 ,609**
Sig. (2-tailed) ,188 ,395 ,657 ,002 ,058 ,061 ,664 ,004
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item_7 Pearson
Correlation ,669** ,576** ,496* ,276 ,184 ,426 1 ,486* ,794**
Sig. (2-tailed) ,001 ,008 ,026 ,238 ,439 ,061 ,030 ,000
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Item_8 Pearson
Correlation ,406 ,462* ,170 ,417 ,378 ,104 ,486* 1 ,614**
Sig. (2-tailed) ,076 ,040 ,473 ,067 ,100 ,664 ,030 ,004
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Total Pearson
Correlation ,648** ,820** ,579** ,641** ,559* ,609** ,794** ,614** 1
Sig. (2-tailed) ,002 ,000 ,008 ,002 ,010 ,004 ,000 ,004
N 20 20 20 20 20 20 20 20 20
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Tingkat kepercayaan = 95 persen (α= 5 persen), Jumlah sampel 20, r tabel = 0,444 5.3.2 UJI VALIDITAS VARIABEL KUALITAS LAYANAN PURNA JUAL (X3)
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items
,812 8
77
5.4.1 UJI VALIDITAS VARIABEL KEPUASAN KONSUMEN (Y)
Correlations
Item_1 Item_2 Item_3 Item_4 Item_5 Total
Item_1 Pearson
Correlatio
n
1 ,101 ,577** ,254 ,314 ,659**
Sig. (2-
tailed) ,673 ,008 ,279 ,177 ,002
N 20 20 20 20 20 20
Item_2 Pearson
Correlatio
n
,101 1 ,406 ,350 ,179 ,608**
Sig. (2-
tailed) ,673 ,076 ,131 ,450 ,004
N 20 20 20 20 20 20
Item_3 Pearson
Correlatio
n
,577** ,406 1 ,245 ,545* ,795**
Sig. (2-
tailed) ,008 ,076 ,298 ,013 ,000
N 20 20 20 20 20 20
Item_4 Pearson
Correlatio
n
,254 ,350 ,245 1 ,205 ,655**
Sig. (2-
tailed) ,279 ,131 ,298 ,387 ,002
N 20 20 20 20 20 20
Item_5 Pearson
Correlatio
n
,314 ,179 ,545* ,205 1 ,646**
Sig. (2-
tailed) ,177 ,450 ,013 ,387 ,002
N 20 20 20 20 20 20
Total Pearson
Correlatio
n
,659** ,608** ,795** ,655** ,646** 1
78
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Tingkat kepercayaan = 95 persen (α= 5 persen), Jumlah sampel 20, r tabel = 0,444
5.4.2 UJI RELIABILITAS VARIABEL KEPUASAN KONSUMEN (Y)
Reliability Statistics Cronbach's
Alpha N of Items ,685 5
6. HASIL UJI Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity
Statistics
B
Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) 5,339 2,787 1,916 ,062 KUALITAS
PRODUK ,050 ,045 ,153 1,131 ,264 ,812 1,232
HARGA ,157 ,128 ,174 1,222 ,228 ,732 1,367
KUALITAS
LAYANAN
PURNA JUAL
,311 ,117 ,375 2,669 ,010 ,751 1,331
a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
Sig. (2-
tailed) ,002 ,004 ,000 ,002 ,002
N 20 20 20 20 20 20
79
Coefficient Correlationsa
Model
Kualitas
Layanan
Purna Jual
Kualitas
Produk Harga
1 Correlations Kualitas Layanan Purna
Jual 1,000 -,216 -,375
Kualitas Produk -,216 1,000 -,267
Harga -,375 -,267 1,000
Covariances Kualitas Layanan Purna
Jual ,014 -,001 -,006
Kualitas Produk -,001 ,002 -,002
Harga -,006 -,002 ,016
a. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Runs Test
Unstandardized Predicted Value Test Valuea 18,04113 Cases < Test Value 25 Cases >= Test Value 25 Total Cases 50 Number of Runs 27 Z ,286 Asymp. Sig. (2-tailed) ,775
a. Median
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,562a ,316 ,272 1,61195
a. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN PURNA JUAL, KUALITAS PRODUK, HARGA
b. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
80
ANOVAa
Model
Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 55,295 3 18,432 7,094 ,001b
Residual 119,525 46 2,598
Total 174,820 49 a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
b. Predictors: (Constant), KUALITAS LAYANAN PURNA JUAL, KUALITAS PRODUK, HARGA
Collinearity Diagnosticsa
Model Dimension Eigenvalue
Condition
Index
Variance Proportions
(Constant)
KUALITAS
PRODUK HARGA
KUALITAS
LAYANAN
PURNA
JUAL
1 1 3,972 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00
2 ,016 15,656 ,05 ,98 ,04 ,03
3 ,008 21,840 ,19 ,01 ,92 ,05
4 ,003 33,844 ,76 ,01 ,04 ,92
a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 15,6243 20,2814 17,9400 1,06229 50
Residual -3,36554 3,34351 ,00000 1,56182 50
Std. Predicted Value -2,180 2,204 ,000 1,000 50
Std. Residual -2,088 2,074 ,000 ,969 50
a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN
81
82
top related