liliane cabral marketing de relacionamento. referÊncias madruga, roberto. guia de implementação...

LILIANE CABRAL

MARKETING DE RELACIONAMENTO

REFERÊNCIAS

MADRUGA, Roberto. Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM. São Paulo, Atlas, 2004.

KOTLER, Philip. Administração de Marketing A Edição do Novo Milênio. 10ª Edição São Paulo: Prentice Hall, 2000

McKENNA, Regis. Marketing de Relacionamento. Rio de Janeiro, Campus, 1993.

STONE, Merlin & WOODCOCK, Neil. Marketing de Relacionamento. São Paulo, Littera Mundi, 1998.

MARKETING TRADICIONAL OU DE CONQUISTA

IDENTIFICA UM MERCADO – ALVO POTENCIAL, POR AMOSTRA;

DETERMINA AS NECESSIDADES, DO CLIENTE “MÉDIO” ;

COMBINA UM PRODUTO OU SERVIÇO PARA ATENDÊ-LAS;

PROCURA ATRAIR UM NÚMERO MÁXIMO DE CONSUMIDORES.

MARKETING TRADICIONAL OU DE CONQUISTA

A MEDIDA DO SUCESSO É O AUMENTO DA

PARTICIPAÇÃO NO MERCADO OU

MARKET SHARE, POR CATEGORIA DE

PRODUTO.

MARKETING TRADICIONAL OU DE CONQUISTA

A EMPRESA PROCURA MAIS

CLIENTES PARA

PRODUTOS ESPECÍFICOS.

MARKETING TRADICIONAL OU DE CONQUISTA

A EMPRESA GERENCIA

PRODUTOS E A REMUNERAÇÃO É

BASEADA NA VENDA DESTES

PRODUTOS.

FATORES DE MUDANÇA

CONCORRÊNCIA IMPREVISÍVEL E

ACIRRADA

FATORES DE MUDANÇA

DIVERSIFICAÇÃO

DE PRODUTOS COM A INTERFERÊNCIA DO CONSUMIDOR NO

PROCESSO DE PRODUÇÃO

FATORES DE MUDANÇA

TECNOLOGIA

VIABILIZA NOVAS FORMAS DE

COMPRA: TV, INTERNET...

FATORES DE MUDANÇA

TECNOLOGIA DISPONIBILIZA

NOVAS FORMAS DE PAGAMENTO:

ON-LINE, CARTÃO...

FATORES DE MUDANÇA

ECONOMIA

LIBERAL DETERMINA OS PREÇOS

FATORES DE MUDANÇA

PROGRAMA DE PONTOS E

CUPONS BUSCANDO FIDELIZAR CLIENTES

FATORES DE MUDANÇA

EVOLUÇÃO DA LOGÍSTICA

PROPORCIONANDO CONVENIÊNCIA E

RAPIDEZ À ENTREGA DE PRODUTOS E

SERVIÇOS

FATORES DE MUDANÇA

PROPAGANDA

CRIATIVA MOTIVANDO A RESPOSTA IMEDIATA DO CONSUMIDOR

CUSTOS DE INVESTIMENTO

CONQUISTAR NOVOS CLIENTES PODE CUSTAR ATÉ CINCO VEZES MAIS DO QUE MANTER

OS CLIENTES ATUAIS

PROPAGAÇÃO DA INSATISFAÇÃO

CLIENTES INSATISFEITOS

NÃO MAIS COMPRARÃO NA EMPRESA E

COMUNICARÃO SUA INSATISFAÇÃO A

OUTRAS PESSOAS.”

MUDANÇA PARA A CONCORRÊNCIA

A MAIORIA DOS CLIENTES

INSATISFEITOS NÃO FARÃO ESFORÇOS PARA FAZER RECLAMAÇÕES

PASSANDO SIMPLESMENTE A FAZER

NEGÓCIOS COM OS CONCORRENTES.

MARKETING DE RELACIONAMENTO

MARKETING DE RELACIONAMENTO

MARKETING ONE-TO-ONE

GERÊNCIA DE RELAÇÕES COM CLIENTES (CRM)

GERÊNCIA DE RELACIONAMENTO CONTÍNUO

MARKETING DE RELACIONAMENTO

IDÉIA REAL:

DESENVOLVER E GERENCIAR RELAÇÕES

INDIVIDUAIS COM CLIENTES INDIVIDUAIS

MARKETING DE RELACIONAMENTO

"A TENDÊNCIA NATURAL DOS RELACIONAMENTOS, SEJA EM

CASAMENTO, SEJA EM EMPRESA, É A ENTROPIA - EROSÃO OU

DETERIORAÇÃO DA SENSIBILIDADE E DA ATENÇÃO. UM

RELACIONAMENTO SAUDÁVEL REQUER UMA LUTA

CONSCIENTE E CONSTANTE CONTRA AS FORÇAS DE

ENTROPIA."

MARKETING DE RELACIONAMENTO

IDENTIFICAÇÃO DA BASE DE

CLIENTES ATUAIS

MARKETING DE RELACIONAMENTO

RECONHECIMENTO DOS CLIENTES

COMO INDIVÍDUOS

MARKETING DE RELACIONAMENTO

CONHECIMENTO DE SUAS NECESSIDADES E

EXPECTATIVAS

MARKETING DE RELACIONAMENTO

MENSURAÇÃO DA SATISFAÇÃO

PROPORCIONADA AOS SEUS CLIENTES

MARKETING DE RELACIONAMENTO

FORNECIMENTO DE AMPLOS CANAIS DE

COMUNICAÇÃO

MARKETING DE RELACIONAMENTO

DEMONSTRAÇÃO ATIVA DE

SENTIMENTO DE RECONHECIMENTO

AOS CLIENTES

MARKETING DE RELACIONAMENTO

O SUCESSO É MEDIDO ATRAVÉS DA PARTICIPAÇÃO

DO CLIENTE

MARKETING DE RELACIONAMENTO

A EMPRESA BUSCA MAIS PRODUTOS E SERVIÇOS PARA OS

SEUS CLIENTES, GERENCIANDO-OS.

CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS

OBJETIVO: ATRAIR O CLIENTE CAPAZ

DE COMPRAR REPETIDAMENTE

DURANTE UM PERIODO PROLONGADO

CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS

AÇÃO 1PESQUISE O MERCADO

TOTAL:

IDENTIFICAR TODOS QUE PODERIAM

UTILIZAR SEU PRODUTO OU

SERVIÇO

CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS

AÇÃO 2SEGMENTE

SEUS MERCADOS:

GRUPOS COM

CARACTERÍSTICAS

COMUNS

CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS

AÇÃO 3INVESTIGUE

SEUS MERCADOS:

TUDO QUE PUDER SABER

SOBRE OS GRUPOS

CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS

AÇÃO 4ESTUDE

A CONCORRÊNCIA:

ANALISAR CONCORRENTES

BEMSUCEDIDOS

CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS

AÇÃO 5ESTRATIFIQUE

SEUSMERCADOS:

CLASSIFIQUE OS GRUPOS

POR PRIORIDADE

CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS

AÇÃO 6ANÁLISE MINUCIOSA DE

SEUS PRINCIPAIS MERCADOS

CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS

AÇÃO 7DETERMINE QUAIS

VEÍCULOS DE COMUNICAÇÃO SÃO MAIS

EFICAZES

CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS

AÇÃO 7NOVO COMPRADOR:

COMO SOUBE DE NÓS?

CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS

AÇÃO 7GRUPOS MENORES:

MARKETING DIRETO.

CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS

AÇÃO 7GRUPOS MAIORES:

MARKETING DE MASSA.

CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS

AÇÃO 8PESQUISAS

DE MERCADOSEMPRE!

CLIENTES PRESUMIDOS CLIENTES POTENCIAIS QUALIFICADOS

AÇÃO 9ANALISAR

O QUE É VIÁVEL!