loyalty outlook

Loyalty programsNoviembre 2012

Índice

• Tendencias Loyalty Programs

• Estatus Loyalty programs en España

• Learnings

Tendencias Loyalty programs

Tendencias en Loyalty programs

MULTICAUSALIDAD

• Los programas de puntos en fidelización, no compran la fidelidad.

• Existen otros factores considerados cada día más por los consumidores: accesibilidad, capacidad de respuesta, participación, etc.

Fuente: Department of psychology, University of Wollongong Australia “Actively influencing consumer loyalty” published in the Journal of consumer Marketing. 2010.

Tendencias en Loyalty programs

CITYSUMERS

Son aquellos que desean la novedad constante y omnipresente. Buscan experiencias excitantes que las grandes ciudades ofrecen. Por eso siempre prefieren marcas que pueden ayudarles y facilitarles la vida con libertad y flexibilidad para aprovechar la vida urbana a tope.

Fuente: Trendwatching

Tendencias en Loyalty programs

SIN TIEMPO

Datamonitor informó que un 44% de los consumidores en 14 países dicen “Es difícil organizar mis obligaciones diarias y además encontrar tiempo para relajarme”

Los consumidores están demandando herramientas y servicios para ayudarles a sacar el máximo provecho del momento presente, aunque sea breve.

Fuente: Loyalty360

¡¡ Ahora !!

Tendencias en Loyalty programs

COCREACIÓN

• Clientes crean el contenido junto a la empresas

• p.e.: Aeroplan Air Canada , Garanti(entidad financiera Turca), Plan B.

Fuente: Loyalty360

Tendencias en Loyalty programs

¿ CONFIANZA?

El 92% de los consumidores mundiales dicen que confían en la publicidad “ganada” (boca-oreja y las recomendaciones de amigos y familiares) por encima de todas las otras formas de publicidad.

(Fuente: Nielsen, abril de 2012)

Tendencias en Loyalty programs

SERVILEBRANDS

Ser SERVIL incluye trasformar tu marca en un estilo de vida centrado en atender a las necesidades, deseos y caprichos de sus clientes, donde y cuando lo deseen. Esto va más allá de simplemente ofrecer excelente servicio al cliente.

Fuente: Trendwatching

Tendencias en Loyalty programs

SERVILEBRANDS: Ejemplos

Marks & Spencer Volkswagen Eco- consciente

Tendencias en Loyalty programs

SERVILEBRANDS: Ejemplos

Dial Direct Boondoggle

Estatus Loyalty programs en España

Estatus Loyalty programs en España

Nuevos comportamientos

• Ahora necesita sentirse recompensado por el hecho de ser cliente cuando efectúa la compra.

• Los consumidores demandan inmediatez en el beneficio, no quieren esperan seis meses acumulando puntos para obtener una recompensa, la quieren ya.

Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012

Estatus Loyalty programs en España

Movidos por el precio

• El 46% de los encuestados prefiere los descuentos sobre cualquier otra ventaja. Si este no percibe ventajas económicas o incentivos considera que el programa no le aporta nada y por lo tanto lo valora mal.

• Este y otros aspectos como un sentimiento de mala atención o engaño, hacen que el cliente abandone el programa. Un 16% asegura haberse dado de baja de alguno de ellos.

Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012

Estatus Loyalty programs en España

Movidos por el precio (Cont.)

• Respecto a los aspectos que más interesan de un programa:

– 78% se decanta por los descuentos y promociones

– 57% por ofertas adecuadas a sus intereses

– 56% por ofertas y regalos.

Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012

Estatus Loyalty programs en España

Redes sociales

• Los porcentajes no es significativos todavía, el 4% afirma recibir la información a través de ellos pero al 8% les gustaría que estos fuera su canales de comunicación.

• España país con mayor penetración en redes sociales.

• Motivos para seguir a una marca a través de una red:

– 26% busca conocer descuentos y promociones

– 24% información sobre novedades

– 19% regalos.

Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012

Estatus Loyalty programs en España

Smart phones

• El 68% de los entrevistados dispone de este tipo de teléfono móvil.

• De ellos, el 10% ya lo ha utilizado alguna vez como tarjeta de identificación, valorando su experiencia positivamente con un 8 sobre 10.

Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del

consumidor y fidelización de clientes 2012

Estatus Loyalty programs en EspañaPertenencia a clubs de Fidelización

• Cada usuario pertenece a 5,8 clubes de fidelización como media

Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del

consumidor y fidelización de clientes 2012

61%

48%

39%

31%

31%

Estatus Loyalty programs en España

Indices de fidelidad

El 31% de la población pertenece a un club de fidelización de estaciones de servicio

Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias

del consumidor y fidelización de clientes 2012

Estatus Loyalty programs en España

Nivel de influencia

• 9 de cada 10 usuarios asegura que influye a la hora de decidir una compra

Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del

consumidor y fidelización de clientes 2012

Estatus Loyalty programs en España

Diferenciación

• El 78% prefiere aquellos programas que conforme su fidelidad sea mayor recibirá mejores ofertas y servicios.

• El 77% desea algún tipo de diferenciación, bien en forma de privilegios, bien con un mejor servicio frente a los consumidores que no son miembros.

Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias

del consumidor y fidelización de clientes 2012

Estatus Loyalty programs en España

Nivel de bajas

Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias

del consumidor y fidelización de clientes 2012

Estatus Loyalty programs en España

Datos personales

• Un aspecto a tener en cuenta es la disposición del 50 % de los consumidores a compartir determinados datos personales si con ello obtiene gratificaciones adaptadas a sus necesidades.

Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012

Estatus Loyalty programs en España

Engagement

• Los juegos y el ocio educativo serán clave para incrementar la involucración del consumidor

Fuente: Deloitte Estudio de tendencias 2012

Estatus Loyalty programs en España

Clave

• El futuro estará soportado por la tecnología, especialmente en áreascomo:

– Social media

– Punto de venta

– Web 2.0 (iAPPS — web content management solutions)

– Movil

– Localización y proximidad

– Omnipresencia y usabilidad

Fuente: Customer Insight Group, Direct Marketing Association y ANEKIS.

Learnings

Learnings

• A la hora de poner en marcha un programa de fidelización con clientes la tentación de basarlo sólo en la comunicación o un sistema de recompensas suele ser uno de los principales motivos de fracaso.

• Dentro de una compañía existen otros factores que ayudan a desarrollar la relación con un cliente. Son los que denominamos “Las Palancas de la Relación” :

– Producto, qué es lo que Marqués de Riscal ofrece para satisfacer las necesidades de sus socios.

– Ofertas, qué beneficios pueden obtener por ser socios.

– Comunicación, cómo se lo vamos a contar, para que les resulte atractivo y apetecible.

– Atención al cliente, cómo se lo vamos a ofrecer, por que vías y como debemos tratarle

– Servicios y valores, a parte de nuestros vinos, qué otros servicios podemos darles para que se sientan especiales.

• Siempre trasladando nuestro esfuerzo en términos de beneficio para nuestros clientes.

Learnings

Apoyos

• Estas palancas se coordinan de forma diferente según la compañía y sus objetivos. Pero en cualquiera de los casos necesitan sustentarse en:

– Una adecuada implicación de los RRHH.

– La información adecuada para la toma de decisiones.

– La tecnología que gestiona la relación y la información.

– La organización / logística que hacen que nuestros productos o servicios sean posibles.

Learnings

Ventajas

• Los beneficios que apliquemos en cada una de las palancas deben ser articulados desde dos perspectivas: Racional y Emocional

Learnings

Un ejemplo real:

Whitout metrics. Whitout success