loyalty outlook

Loyalty programsNoviembre 2012

Índice

• Tendencias Loyalty Programs

• Estatus Loyalty programs en España

• Learnings

Tendencias Loyalty programs

Tendencias en Loyalty programs

MULTICAUSALIDAD

• Los programas de puntos en fidelización, no compran la fidelidad.

• Existen otros factores considerados cada día más por los consumidores: accesibilidad, capacidad de respuesta, participación, etc.

Fuente: Department of psychology, University of Wollongong Australia “Actively influencing consumer loyalty” published in the Journal of consumer Marketing. 2010.


CITYSUMERS

Son aquellos que desean la novedad constante y omnipresente. Buscan experiencias excitantes que las grandes ciudades ofrecen. Por eso siempre prefieren marcas que pueden ayudarles y facilitarles la vida con libertad y flexibilidad para aprovechar la vida urbana a tope.

Fuente: Trendwatching


SIN TIEMPO

Datamonitor informó que un 44% de los consumidores en 14 países dicen “Es difícil organizar mis obligaciones diarias y además encontrar tiempo para relajarme”

Los consumidores están demandando herramientas y servicios para ayudarles a sacar el máximo provecho del momento presente, aunque sea breve.

Fuente: Loyalty360

¡¡ Ahora !!


COCREACIÓN

• Clientes crean el contenido junto a la empresas

• p.e.: Aeroplan Air Canada , Garanti(entidad financiera Turca), Plan B.

Fuente: Loyalty360


¿ CONFIANZA?

El 92% de los consumidores mundiales dicen que confían en la publicidad “ganada” (boca-oreja y las recomendaciones de amigos y familiares) por encima de todas las otras formas de publicidad.

(Fuente: Nielsen, abril de 2012)


SERVILEBRANDS

Ser SERVIL incluye trasformar tu marca en un estilo de vida centrado en atender a las necesidades, deseos y caprichos de sus clientes, donde y cuando lo deseen. Esto va más allá de simplemente ofrecer excelente servicio al cliente.

Fuente: Trendwatching


SERVILEBRANDS: Ejemplos

Marks & Spencer Volkswagen Eco- consciente


SERVILEBRANDS: Ejemplos

Dial Direct Boondoggle

Estatus Loyalty programs en España


Nuevos comportamientos

• Ahora necesita sentirse recompensado por el hecho de ser cliente cuando efectúa la compra.

• Los consumidores demandan inmediatez en el beneficio, no quieren esperan seis meses acumulando puntos para obtener una recompensa, la quieren ya.

Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del consumidor y fidelización de clientes 2012


Movidos por el precio

• El 46% de los encuestados prefiere los descuentos sobre cualquier otra ventaja. Si este no percibe ventajas económicas o incentivos considera que el programa no le aporta nada y por lo tanto lo valora mal.

• Este y otros aspectos como un sentimiento de mala atención o engaño, hacen que el cliente abandone el programa. Un 16% asegura haberse dado de baja de alguno de ellos.



Movidos por el precio (Cont.)

• Respecto a los aspectos que más interesan de un programa:

– 78% se decanta por los descuentos y promociones

– 57% por ofertas adecuadas a sus intereses

– 56% por ofertas y regalos.



Redes sociales

• Los porcentajes no es significativos todavía, el 4% afirma recibir la información a través de ellos pero al 8% les gustaría que estos fuera su canales de comunicación.

• España país con mayor penetración en redes sociales.

• Motivos para seguir a una marca a través de una red:

– 26% busca conocer descuentos y promociones

– 24% información sobre novedades

– 19% regalos.



Smart phones

• El 68% de los entrevistados dispone de este tipo de teléfono móvil.

• De ellos, el 10% ya lo ha utilizado alguna vez como tarjeta de identificación, valorando su experiencia positivamente con un 8 sobre 10.

Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias del

consumidor y fidelización de clientes 2012

Estatus Loyalty programs en EspañaPertenencia a clubs de Fidelización

• Cada usuario pertenece a 5,8 clubes de fidelización como media



61%

48%

39%

31%

31%


Indices de fidelidad

El 31% de la población pertenece a un club de fidelización de estaciones de servicio

Fuente: The Logic Group e Ipsos: Tendencias

del consumidor y fidelización de clientes 2012


Nivel de influencia

• 9 de cada 10 usuarios asegura que influye a la hora de decidir una compra




Diferenciación

• El 78% prefiere aquellos programas que conforme su fidelidad sea mayor recibirá mejores ofertas y servicios.

• El 77% desea algún tipo de diferenciación, bien en forma de privilegios, bien con un mejor servicio frente a los consumidores que no son miembros.




Nivel de bajas




Datos personales

• Un aspecto a tener en cuenta es la disposición del 50 % de los consumidores a compartir determinados datos personales si con ello obtiene gratificaciones adaptadas a sus necesidades.



Engagement

• Los juegos y el ocio educativo serán clave para incrementar la involucración del consumidor

Fuente: Deloitte Estudio de tendencias 2012


Clave

• El futuro estará soportado por la tecnología, especialmente en áreascomo:

– Social media

– Punto de venta

– Web 2.0 (iAPPS — web content management solutions)

– Movil

– Localización y proximidad

– Omnipresencia y usabilidad

Fuente: Customer Insight Group, Direct Marketing Association y ANEKIS.

Learnings

Learnings

• A la hora de poner en marcha un programa de fidelización con clientes la tentación de basarlo sólo en la comunicación o un sistema de recompensas suele ser uno de los principales motivos de fracaso.

• Dentro de una compañía existen otros factores que ayudan a desarrollar la relación con un cliente. Son los que denominamos “Las Palancas de la Relación” :

– Producto, qué es lo que Marqués de Riscal ofrece para satisfacer las necesidades de sus socios.

– Ofertas, qué beneficios pueden obtener por ser socios.

– Comunicación, cómo se lo vamos a contar, para que les resulte atractivo y apetecible.

– Atención al cliente, cómo se lo vamos a ofrecer, por que vías y como debemos tratarle

– Servicios y valores, a parte de nuestros vinos, qué otros servicios podemos darles para que se sientan especiales.

• Siempre trasladando nuestro esfuerzo en términos de beneficio para nuestros clientes.

Learnings

Apoyos

• Estas palancas se coordinan de forma diferente según la compañía y sus objetivos. Pero en cualquiera de los casos necesitan sustentarse en:

– Una adecuada implicación de los RRHH.

– La información adecuada para la toma de decisiones.

– La tecnología que gestiona la relación y la información.

– La organización / logística que hacen que nuestros productos o servicios sean posibles.

Learnings

Ventajas

• Los beneficios que apliquemos en cada una de las palancas deben ser articulados desde dos perspectivas: Racional y Emocional

Learnings

Un ejemplo real:

Whitout metrics. Whitout success

loyalty outlook

Business

los consumidores en

consumidor y fidelizacin

loyalty programs noviembre

puntos en fidelizacin

consumer loyalty

por ofertas y regalos

aporta nada y por

donde y cuando