marketing automation - usages clés pour votre crm : exemple avec easyjet

Marketing Automation - Quels cas d'usages clés pour votre CRM, quels bénéfices ?

Octobre 2017 – Les Insights Mornings - Cabestan

Nos références

Etude de cas : être client d’Easyjet !

Etude de cas : être client d’Easyjet !

Disclaimer

Nous tenons à préciser qu’Easyjet n’est pas client de Badsender et que ce travail de réflexion a été effectué gracieusement à titre d’exemple (de toute façon, nos clients n’auraient pas trop envie de divulguer le fruit de leurs réflexions stratégiques ;-) ).

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À propos d’Easyjet

Easyjet est la seconde compagnie européenne en nombre de passagers derrière Ryanair et la seconde en France derrière Air France. En 2016 la compagnie a transporté plus de 73 millions de passagers.

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Le but de cette étude de cas

Cette étude de cas a pour but d’explorer toutes les opportunités de fidélisation dans le contexte d’Easyjet. Pour être un client régulier, il apparaît clairement que de nombreuses opportunités sont manquées et pourraient bénéficier à la fois aux revenus de l’entreprise, mais aussi à la satisfaction de ses clients.

Cette étude de cas utilise (en version light) la méthodologie utilisée par Badsender dans le cadre de ses Ateliers eCRM.

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Enrichir l’expérience d’achat et de volpar l’amélioration des pratiques eCRM.

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C’est parti, on va commencer par une réservationpour planter le décors ! www.badsender.com

Sélection des vols aller et retour.www.badsender.com

Siège ?www.badsender.com

Bagage en soute ?www.badsender.com

Really really ????www.badsender.com

Hôtel ?www.badsender.com

Voiture de location ?www.badsender.com

Connexion… ou nouveau client…www.badsender.com

Le client n’est pas forcément le voyageur !www.badsender.com

Le client n’est pas forcément le voyageur ! Affaire ou loisir ?www.badsender.com

Les emails reçus actuellement…

Sont toujours les mêmes, à chaque réservation (et l’unique scénario peut se chevaucher si vous avez deux vols proches).

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Réservation le 2 novembre

pour un voyage le

24 janvier !

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23 novembre : email

concernant la flexibilité des

vols et la gestion de la réservation.

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13 décembre : email

concernant la flexibilité des

vols et la gestion de la réservation.

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3 janvier : email dédié à la destination

(parking, navette,

assurance, bagage, Paris, appli, salons voyageurs, …)

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23 janvier : Focus sur

l’application mobile (que j’utilise déjà depuis très

longtemps et dans laquelle

je suis loggué)

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Pas une seule notification

mobile reçue …

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So What?

« Comment faire pour automatiser la stratégie eCRMd’une marque comme Easyjet ? »

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Les étapes de réflexion d’une stratégie d’automatisation marketing

1. Se reposer les question des objectifs business2. Quelles données et quels points de contacts ?3. Modéliser vos parcours clients4. Quels sont les canaux les plus opportuns ?5. Revenir aux objectifs pour construire vos parcours

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Un travail d’équipe !

« Tout le monde doit se jeter à l’eau ! »

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1. Objectifs business

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Vente de vols

1. Objectifs business

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Vente de volsVente produits à bord

Vente de cartesEasyjet Plus

Assurance annulation Location de

voitures

Nuits d’hôtel

Choix du siège

Bagage en soute

Easyjet Plus

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1. Objectifs business : KPI’s

• Volume de ventes de vols / Panier moyen• % utilisateurs Easyjet Plus• % assurances annulation• % usage service client• Fréquence d’achat• …

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2. Données et contacts

Personas ?

Occasionnel loisir / Occasionnel pro / Fréquent loisir / Fréquent pro / Néophyte loisir / Néophyte pro

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2. Données et contacts

Différents types de données à envisager

• Déclaratives : nom, prénom, sexe, âge, téléphone, email, …

• Comportementales : géoloc, a voyagé, arrivées, destinations, heure aller, heure retour, jours aller, jours retour,

fréquence d’achat, usage produit, usage options, durée voyage, anticipation voyage, …

• Sociales : facebookID (likes, place checkin,…), linkedinID (company, job title, …), …

• Internes : catalogue des destinations, retards moyens, incidents temps réel, type de vol, type avion, vol national, vol

international, …

• Externes : procédure aéroport, infos parking, infos taxis, infos navette, météo, police, douane, …

A ce stade, de nombreuses idées émergent déjà !

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3. Cycle de vie

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Du projet jusqu’à l’expérience de consommation

3. Cycle de vie

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Expérience d’achat

4. Les canaux

Un canal n’est pas utile parce qu’il est disponible… mais parce qu’il est pertinent dans un certain contexte !

4. Les canaux

- Web- Email- SMS- Notification

mobile- Adwords- Facebook- Call center- …

5. Les scénarios !

Le début du voyage !

Expérience unique ou expérience

répétée ?

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5. Les scénarios

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La priorité ?Travailler sur l’irritation… et les moment de grâce

5. Les scénarios

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La priorité ?Travailler sur l’irritation… et les moment de grâce

Rappel sur les triggers (déclencheurs)

Le comportement de l’internaute• Ouverture d’un email• Clic dans un email• Visite sur un site web• Atteinte d’un seuil (scoring, fidélité, …)• Panier abandonné• Date (anniversaire, achat passé, …)

Les événements externes• Disponibilité produit• Actualité• Météo• Traffic routier• Grève• Amise connectés• …

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5. Les scénarios !

Pour chaque scénario…

Il tourne une fois, plusieurs fois ou à

chaque fois ?

5. Les scénarios !

3 scénarios de base à toujours

posséder :

1. Bienvenue2. Réactivation3. Retargeting

5. Les scénarios

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5. Les scénarios

Quelques idées (en vrac) !

Tourne une seule fois : Bienvenue 1e achat (pro vs loisir) / Test Easyjet Plus gratuitement

/ Bienvenue 1e abo Easyjet Plus / Anticipation de voyage si la fréquence est élevée / …

Tourne chaque fois : Alerte retard avant embarquement / Alert retard après

embarquement / Alerte annulation / Voyage -5h / Abandon achat / Alerte checkin / Alert location de voiture (si nouvelle destination) / Alerte hôtel (si plus 24h en aller et retour) / Relance choix de

siège / Relance fin d’abonnement Easyjet Plus / …

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La transaction

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Les messages transactionnels

sont « Toujours » prioritaires !!!

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Et l’éthique dans tout ça ?

Questions/réponses.

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