marketing automation - usages clés pour votre crm : exemple avec easyjet
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Marketing Automation - Quels cas d'usages clés pour votre CRM, quels bénéfices ?
Octobre 2017 – Les Insights Mornings - Cabestan
Nos références
Etude de cas : être client d’Easyjet !
Etude de cas : être client d’Easyjet !
Disclaimer
Nous tenons à préciser qu’Easyjet n’est pas client de Badsender et que ce travail de réflexion a été effectué gracieusement à titre d’exemple (de toute façon, nos clients n’auraient pas trop envie de divulguer le fruit de leurs réflexions stratégiques ;-) ).
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À propos d’Easyjet
Easyjet est la seconde compagnie européenne en nombre de passagers derrière Ryanair et la seconde en France derrière Air France. En 2016 la compagnie a transporté plus de 73 millions de passagers.
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Le but de cette étude de cas
Cette étude de cas a pour but d’explorer toutes les opportunités de fidélisation dans le contexte d’Easyjet. Pour être un client régulier, il apparaît clairement que de nombreuses opportunités sont manquées et pourraient bénéficier à la fois aux revenus de l’entreprise, mais aussi à la satisfaction de ses clients.
Cette étude de cas utilise (en version light) la méthodologie utilisée par Badsender dans le cadre de ses Ateliers eCRM.
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Enrichir l’expérience d’achat et de volpar l’amélioration des pratiques eCRM.
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C’est parti, on va commencer par une réservationpour planter le décors ! www.badsender.com
Sélection des vols aller et retour.www.badsender.com
Siège ?www.badsender.com
Bagage en soute ?www.badsender.com
Really really ????www.badsender.com
Hôtel ?www.badsender.com
Voiture de location ?www.badsender.com
Connexion… ou nouveau client…www.badsender.com
Le client n’est pas forcément le voyageur !www.badsender.com
Le client n’est pas forcément le voyageur ! Affaire ou loisir ?www.badsender.com
Les emails reçus actuellement…
Sont toujours les mêmes, à chaque réservation (et l’unique scénario peut se chevaucher si vous avez deux vols proches).
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Réservation le 2 novembre
pour un voyage le
24 janvier !
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23 novembre : email
concernant la flexibilité des
vols et la gestion de la réservation.
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13 décembre : email
concernant la flexibilité des
vols et la gestion de la réservation.
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3 janvier : email dédié à la destination
(parking, navette,
assurance, bagage, Paris, appli, salons voyageurs, …)
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23 janvier : Focus sur
l’application mobile (que j’utilise déjà depuis très
longtemps et dans laquelle
je suis loggué)
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Pas une seule notification
mobile reçue …
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So What?
« Comment faire pour automatiser la stratégie eCRMd’une marque comme Easyjet ? »
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Les étapes de réflexion d’une stratégie d’automatisation marketing
1. Se reposer les question des objectifs business2. Quelles données et quels points de contacts ?3. Modéliser vos parcours clients4. Quels sont les canaux les plus opportuns ?5. Revenir aux objectifs pour construire vos parcours
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Un travail d’équipe !
« Tout le monde doit se jeter à l’eau ! »
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1. Objectifs business
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Vente de vols
1. Objectifs business
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Vente de volsVente produits à bord
Vente de cartesEasyjet Plus
Assurance annulation Location de
voitures
Nuits d’hôtel
Choix du siège
Bagage en soute
Easyjet Plus
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1. Objectifs business : KPI’s
• Volume de ventes de vols / Panier moyen• % utilisateurs Easyjet Plus• % assurances annulation• % usage service client• Fréquence d’achat• …
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2. Données et contacts
Personas ?
Occasionnel loisir / Occasionnel pro / Fréquent loisir / Fréquent pro / Néophyte loisir / Néophyte pro
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2. Données et contacts
Différents types de données à envisager
• Déclaratives : nom, prénom, sexe, âge, téléphone, email, …
• Comportementales : géoloc, a voyagé, arrivées, destinations, heure aller, heure retour, jours aller, jours retour,
fréquence d’achat, usage produit, usage options, durée voyage, anticipation voyage, …
• Sociales : facebookID (likes, place checkin,…), linkedinID (company, job title, …), …
• Internes : catalogue des destinations, retards moyens, incidents temps réel, type de vol, type avion, vol national, vol
international, …
• Externes : procédure aéroport, infos parking, infos taxis, infos navette, météo, police, douane, …
A ce stade, de nombreuses idées émergent déjà !
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3. Cycle de vie
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Du projet jusqu’à l’expérience de consommation
3. Cycle de vie
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Expérience d’achat
4. Les canaux
Un canal n’est pas utile parce qu’il est disponible… mais parce qu’il est pertinent dans un certain contexte !
4. Les canaux
- Web- Email- SMS- Notification
mobile- Adwords- Facebook- Call center- …
5. Les scénarios !
Le début du voyage !
Expérience unique ou expérience
répétée ?
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5. Les scénarios
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La priorité ?Travailler sur l’irritation… et les moment de grâce
5. Les scénarios
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La priorité ?Travailler sur l’irritation… et les moment de grâce
Rappel sur les triggers (déclencheurs)
Le comportement de l’internaute• Ouverture d’un email• Clic dans un email• Visite sur un site web• Atteinte d’un seuil (scoring, fidélité, …)• Panier abandonné• Date (anniversaire, achat passé, …)
Les événements externes• Disponibilité produit• Actualité• Météo• Traffic routier• Grève• Amise connectés• …
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5. Les scénarios !
Pour chaque scénario…
Il tourne une fois, plusieurs fois ou à
chaque fois ?
5. Les scénarios !
3 scénarios de base à toujours
posséder :
1. Bienvenue2. Réactivation3. Retargeting
5. Les scénarios
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5. Les scénarios
Quelques idées (en vrac) !
Tourne une seule fois : Bienvenue 1e achat (pro vs loisir) / Test Easyjet Plus gratuitement
/ Bienvenue 1e abo Easyjet Plus / Anticipation de voyage si la fréquence est élevée / …
Tourne chaque fois : Alerte retard avant embarquement / Alert retard après
embarquement / Alerte annulation / Voyage -5h / Abandon achat / Alerte checkin / Alert location de voiture (si nouvelle destination) / Alerte hôtel (si plus 24h en aller et retour) / Relance choix de
siège / Relance fin d’abonnement Easyjet Plus / …
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La transaction
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Les messages transactionnels
sont « Toujours » prioritaires !!!
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Et l’éthique dans tout ça ?
Questions/réponses.
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