meer klantenbelevenis = meer klanten

Méér klantenbelevenis

=méér klanten

Marketingadviesbureauvoor

ondernemers en kmo’s

Marketingadvies

Marketingplan

Marketing management

PROGRAMMA1. Rol van klantenbelevenis

2. Hoe integreer je klantenbelevenis in het bedrijf?3. Klantenbelevenis voor de verkoop

4. Klantenbelevenis in het verkooppunt5. Klantenbelevenis na de verkoop

6. Maak van uw klant een ambassadeur7. De huisstijl als belevenisinstrument

1. Rol van klantenbelevenis

CitaatWanneer het product de perfectie

bereikt, maakt service het verschil.

CitaatAls u niet onderscheidend bent,

kunt u maar beter een lagere prijs hebben.

Dus:Méér klantenbelevenis is een perfect alternatief voor een (nog) lagere prijs, een (nog) beter product, (nog) meer verkoopsdruk en/of een (nog) hoger

marketingbudget.

Vraag:Wanneer begint klantenbelevenis?

PROSPECTLEAD KLANT TROUWEKLANT

EERSTECONTACT

AMBAS-SADEUR

HET EERSTE CONTACT IS METEEN HET EERSTE SLEUTELMOMENT

PROSPECTLEAD KLANT TROUWEKLANT

EERSTECONTACT

AMBAS-SADEUR

Vraag:Wanneer eindigt

klantenbelevenis?

PROSPECTLEAD KLANT TROUWEKLANT

AMBAS-SADEUR EX-KLANT

PROSPECTLEAD KLANT TROUWEKLANT

AMBAS-SADEUR EX-KLANT

KLANTENBELEVENIS EINDIGT NOOIT

2. Hoe integreer je klantenbelevenis

in het bedrijf?

Je bereikt optimale klantenbelevenis door op elk

sleutelmoment beter te scoren dan de concurrentie.

STAP 1. BRENG DE SLEUTELMOMENTEN IN KAART

TIMING

WIE

BUDGET

WEBSITE

GOOGLE

AANBEVELING

NETWERK

Prospect gaat op zoek naar specifiek aanbod.

Prospect krijgt aanbeveling van bestaande klant/relatie.

Prospect leert Jan Joris kennen via ontmoeting op netwerkevenement.

MAILING

Prospect leert Jan Joris kennen via huis-aan-huismaling.

Prospect leert het aanbod van Jan Joris beter kennen en krijgt vertrouwen in de aanpak.

AFSPRAAK?

Prospect heeft een specifieke nood en beslist Jan Joris te contacteren.

We stellen een datum voor om langs te komen.

EERSTE GESPREK

- Overlopen input vragenlijst- Polsen naar budget- Brochure meegeven

TWEEDE GESPREK

Altijd bij Jan Joris ter plaatse- Ontvangst- Rondleiding in de tuin- Initieel ontwerp- Budgetraming- Afsluiting

DERDE GESPREK

- Definitief ontwerp- Bespreking offerte

PROJECT-PLANNING

- Ontmoeting met vaste contactpersoon (project- leider)- Bespreking planning

Klant ondertekentofferte tot uitvoering

Klant geeft opdracht tot definitief ontwerp

Prospect ontvangt vragenlijst

SUSPECT LEAD HOT LEAD KLANT

STAP 1. BRENG DE SLEUTELMOMENTEN IN KAART

TIMING

WIE

BUDGET

OPLEVERING TUIN

Projectleider rondt project af

BEZOEK BART JORIS

- Afgeven fotoboek- Polsen naar tevredenheid- Referentie fotoshoot?

ONDERHOUD

Belevenis gaat verder

PLANNING UITVOERING

KLANT

Tevredenheidsenquête

UITVOERING

- Week vooraf: reminder dat de werken uitgevoerd zullen worden- Updates over voortgang van project- Eventuele aanpassing van planning

TERUGKERENDE KLANT

SOCIAL MEDIA MONITORING

Klant ondertekentofferte tot onderhoud

STAP 2. SCHRIJF KLANTENBELEVENIS PROCEDURES UIT

STAP 2. SCHRIJF KLANTENBELEVENIS PROCEDURES UIT

VOORBEELD SYNDICKANTOOR

Tip:Maak groepen volgens status

(prospect/lead/klant/...) of momentum (voor verkoop, in verkooppunt & na verkoop)

3 FASEN IN KLANTENBELEVENIS

• Googlen: we moeten hoog scoren op de relevante zoekwoorden

• Informeren op reisblogs: we moeten hierop terug te vinden zijn, of we moeten goede commentaren en

referenties kunnen verzamelen• Bezoek aan reisbureau: de reisagent moet alle

detailinformatie over onze vaarvakanties hebben, of moet snel en gemakkelijk contact met ons kunnen

opnemen• Bezoek op onze website: de website moet

klantvriendelijk (overzichtelijk) en doelgericht zijn.• Contact nemen via de website: we moeten binnen de

24u een antwoord geven• De klant maakt een boeking op onze website: de

reservatie wordt binnen de 24h bevestigd• Twee weken voor de vakantie: de klant krijgt een

welkomstmail, samen met een bevestiging van het programma én de route naar het schip

• Rit naar de ligplaats: de klant moet over een wegbeschrijving en precies adres beschikken

• Aankomst aan de boot: de klant krijgt een vriendelijk onthaal en een drankje, en wordt naar de kamer

begeleid• Eerste contact met de kamer: de kamer moet netjes

zijn, en er moet een presentje aanwezig zijn• Ontdekken van de kamer: De compartimenten

moeten duidelijk zijn, en het linnen moet van onberispelijke kwaliteit zijn.

• Rondleiding op de boot: • Veiligheidsregels uitleggen:• Behoefte aan rust en afzondering: de klant moet zich

in alle rust op de boot kunnen voelen

• Ontbijt, lunch en dinner:• Vraag naar informatie over de regio: de schipper

vertelt• Vraag naar tips om van boord de hoogste belevenis

te hebben: we zorgen voor gidsen, voor regionale kaarten, boeken een musea of organiseren een trip op

maat.• Verrassingen aan boord: we zorgen regelmatig voor

een link naar de route (pralines, bier, ...)

• Meekoken: wie wil kan meekoken aan boord

• Verlaten van het schip: de klant krijgt een USB met foto’s.

• Vragen naar de kwaliteit van de vakantie: gebeurt bij het afscheid

• Tevredenheidsenquête: via e-mail één week na de vakantie

• Eventuele klachten die in de enquête staan: die moeten snel worden rechtgezet

• De klant zet een positieve reactie op sociale media: we bedanken de klant op het platform zelf

• De klant zet een negatieve reactie op sociale media: we reageren zo snel mogelijk op het platform zelf, en

dirigeren de klacht weg van het sociaalnetwerk

IN HET VERKOOPPUNTVOOR DE VERKOOP NA DE VERKOOP

FASEN IN KLANTENBELEVENIS

MAILCONTACT

TELEFONISCHCONTACT

BEZOEKWEBSITE

ROUTE NAARDE ZAAK

AFSPRAAKBEVESTIGEN

AFSPRAAKMAKEN

3. Klantenbelevenisvoor de verkoop

VOOR DE VERKOOP - B2B INDUSTRIE

OFFERTEVERSTUREN

OFFERTEAANVRAAG

BEZOEKWEBSITE

BEZOEKVERKOPER

OFFERTEOPVOLGEN DEMO

CLOSINGOFFERTE

Tip:Demonstreer uw

producten met stijl

PROEVING AARDAPPELEN

Tip:Maak professionele

presentatietools

Tip:Maak een professionele offerte,

en volg ze professioneel op

VOOR DE VERKOOP - DETAILHANDEL

MAILCONTACT

TELEFONISCHCONTACT

BEZOEKWEBSITE

ROUTE NAARDE WINKEL

MEN SPREEKTOVER U

REVIEWS OPSOCIAL MEDIA

ADVERTENTIES

HUIS-AAN-HUIS FOLDER

Tip:Plaats contactgegevens en

openingsuren prominent op de website.

Geneesmiddelen Wachtdienst EventsHome Cosmetica Voedingssupplementen Blog Over ons Contact

Sitemap Links Contact eFlavours

vakkundig advies op mensenmaat

Tel.: 052 46 36 77Email: info@vanwambeke.be

Geneesmiddelen Cosmetica producten Voedingssuplementen

Welkom

Apotheek Van Wambeke Migraine, een gesel voor velen

Contacteer onsAdvies op maat

Bekijk het nieuwsoverzicht

Elke dag 8u30-12u30 en 14u-18u30behalve donderdagnamiddag & zaterdagnamiddag

Apotheek Van Wambeke BVBADorpstraat 619140 Elversele (Temse)

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Pellentesque a feugiat dolor. Sed consequat sollicitudin pellentesque. Nunc iaculis est nec ligula consequat mollis luctus sem porttitor. Curabitur pulvinar, leo non semper vulputate, eros dolor aliquet nibh, nec gravida sapien neque ac est. Cras placerat tortor sem. Duis malesuada facilisis mi, id fermentum eros suscipit non. Phasellus viverra, mi eu feugiat accumsan, libero augue pretium purus, non dapibus orci neque non tellus. Duis mattis turpis non semper ullamcorper interdum nec, laoreet nec enim.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Pellentesque a feugiat dolor. Sed consequat sollicitudin pellentesque. Nunc iaculis est nec ligula consequat mollis luctus sem porttitor. Curabitur pulvinar, leo non semper vulputate, eros dolor aliquet nibh, nec gravida sapien neque ac est. Cras placerat tortor sem. Duis malesuada facilisis mi, id fermentum eros suscipit non.

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Pellentesque a feugiat dolor. Sed consequat sollicitudin pellentesque. Nunc iaculis est nec ligula consequat mollis luctus sem porttitor. Curabitur pulvinar, leo non semper vulputate, eros dolor aliquet nibh, nec gravida sapien neque ac est. Cras placerat tortor sem. Duis malesuada facilisis mi, id fermentum eros suscipit non. Phasellus viverra, mi eu feugiat accumsan, libero augue pretiumlees meer

Vind ik leuk

CONTACTGEGEVENS OP WEBSITE

Tip:Communiceer het als de winkel

moeilijk bereikbaar is.

VOORBEELD CARROSSERIE

VOOR DE VERKOOP - B2B DIENSTEN

MAILCONTACT

TELEFONISCHCONTACT

BEZOEKWEBSITE

ROUTE NAARDE ZAAK

AFSPRAAKBEVESTIGEN

AFSPRAAKMAKEN

Tip:Geef uw mensen een gezichtén een naam op de website

GEEF UW MENSEN EEN GEZICHT EN EEN NAAM

Tip:Reageer (op werkdagen) binnen de

24 uur (bij voorkeur telefonisch)

PRAKTIJKVOORBEELD

Tip:Schrijf professionele en wervende

antwoorden via mail.

• Aanspreking is fout (ik ben uw beste niet!). Moet ‘Dag mevrouw Verbeelen’ zijn

• Deze mail is té vrijblijvend - we laten het initiatief helemaal aan de lead over

• Indien hierover nog vragen zijn... = hier laat ik u los...

• Vervangen door: Mag ik zo vrij zijn om u over deze offerte persoonlijk meer uitleg te geven? Op welk nummer kan u hiervoor terugbellen?

• De mail suggereert advies, maar blijft op de vlakte.

• Sprake van ‘belangenconflict’... Dat klinkt al negatief!

SLECHT VOORBEELD MAILANTWOORD

• Veel schrijffouten• Weet elke lead wat

‘schadestatistiek bestuurder over de 5 laatste jaren’ betekent?

• Geachte Heer: beter is ‘Dag meneer Room’

• Afsluiten met ‘Met vriendelijke groeten’

• Idem als voorgaande: we laten de lead los

SLECHT VOORBEELD MAILANTWOORD

Tip:Zet een professional

aan de telefoon

Tip:Duid één of meerdere

lead owners aan

Tip:Maak een professionele offerte,

en volg ze professioneel op

Tip:Zoek informatie op van uw lead

ifv het eerste contact

Tip:Duid een vaste

contactpersoon aan

4. Klantenbelevenisin het verkooppunt

IN HET VERKOOPPUNT - B2B INDUSTRIE

GESPREK INMEETINGROOMONTHAALPARKING RONDLEIDING OPLEIDING

AFSLUITENBEZOEK

Tip:Zorg voor een

balie of onthaalplaats

IN HET VERKOOPPUNT - DETAILHANDEL

ONTHAALDE KLANT

LOOPT DOOR DE WINKEL

DE KLANT VRAAGT INFO

DE KLANTKIESTETALAGEPARKING

IN HET VERKOOPPUNT - DETAILHANDEL

AFSCHEIDDE KLANT

VERLAAT DE WINKEL

DE KLANT VERLAAT

DE PARKING

BETALINGS-AFHANDELING

DE KLANTKOMT AANDE KASSA

VERPAKKEN VAN HET PRODUCT

Tip:Het doel van de etalage is niet verkopen, maar nieuwsgierig

maken en binnenlokken.

Tip:Zorg voor een goede eerste indruk

GOEDE EERSTE INDRUK?

GOEDE EERSTE INDRUK?

NIEUWE HARDROCK CAFE

LONGABERGER

Tip:Verzorg kleur, geur, warmte,

muziek, sfeer en licht.

Tip:De klant is geneigd naar te

rechts te gaan.

Tip:Geef de klant bevestiging

dat u ‘zijn’ product verkoopt, en maak het product vindbaar.

HET BESTE VOORBEELD

Tip:Maak uw personeel

herkenbaar.

MOOIE VOORBEELDEN

Tip:Denk aan het gebruik van ‘Nieuw’ en ‘Promo’, en zet

impulsproducten in de kijker.

Tip:Overtref de verwachtingen

van de klant.

SPREEKT VOOR ZICH...

Tip:Blijf antwoorden,

ook na de kantooruren.

IN HET VERKOOPPUNT - B2B DIENSTEN

MEETING ROOMONTHAALPARKING CATERING PRESENTATIE AFSCHEID

5. Klantenbelevenisna de verkoop

VOORBEELD B2B INDUSTRIE

HERSTELLINGKLACHTEN

PROBLEMENHELPDESK EVENTSVOORTGANG

VAN DEOPDRACHT

AFSLUITENVAN DE

OPDRACHT

Tip:Sluit de opdracht in stijl af

Tip:Koester uw commerciële

binnendienst

VOORBEELD DETAILHANDEL

HERSTELLINGUPDATES OP

SOCIAL MEDIA

TEVREDEN-HEIDS-

ONDERZOEK

KLANTEN-EVENTSRETOUR

KLACHTENPROBLEMEN

Tip:Doe een tevredenheidsonderzoek

www.klasseslagerhemelsoet.be

BEDANKT  voor  uw  aanwezigheid  op  onze  Degusta erecep e!

Om  een  volgend  evenement  nog  beter  te  maken,  vinden  wij  uw  mening  zeer  belangrijk.     Mogen  wij  u  vragen  om  dit  evalua eformulier  in  te  vullen  en  vanaf  dinsdag  af  te  geven  in  de  winkel?

Bij  afgi e  vóór  16  december,  ontvangt  u  GRATIS  150  gr  préparé!  

Welk  gerecht  viel  bij  u  het  meest  in  de  smaak?

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

Welk  gerecht  vond  u  minder  en  waarom?  

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

Wat  vond  u  algemeen  van  deze  degusta erecep e?    (eetstandjes/productpresenta e/systeem  drank/bediening/...)

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

Bent  u  reeds  vaste  klant  bij  ons?      ……………………… Indien  ‘ja’: Wat  trekt  u  het  meeste  aan  in  onze  winkel? …………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

Wat  zou  volgens  u  een  werkpunt  (of  werkpunten)  kunnen  zijn  voor  ons,  om  onze  winkel  nog  te  verbeteren?

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

Hee  u  nog  algemene  opmerkingen?

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

Indien  u  nog  geen  klant  bent  bij  ons,  hopen  wij  u  binnenkort   te  mogen  verwelkomen  in  onze  winkel!

www.klasseslagerhemelsoet.be

BEDANKT  voor  uw  aanwezigheid  op  onze  Degusta erecep e!

Om  een  volgend  evenement  nog  beter  te  maken,  vinden  wij  uw  mening  zeer  belangrijk.     Mogen  wij  u  vragen  om  dit  evalua eformulier  in  te  vullen  en  vanaf  dinsdag  af  te  geven  in  de  winkel?

Bij  afgi e  vóór  16  december,  ontvangt  u  GRATIS  150  gr  préparé!  

Welk  gerecht  viel  bij  u  het  meest  in  de  smaak?

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

Welk  gerecht  vond  u  minder  en  waarom?  

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

Wat  vond  u  algemeen  van  deze  degusta erecep e?    (eetstandjes/productpresenta e/systeem  drank/bediening/...)

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

Bent  u  reeds  vaste  klant  bij  ons?      ……………………… Indien  ‘ja’: Wat  trekt  u  het  meeste  aan  in  onze  winkel? …………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

Wat  zou  volgens  u  een  werkpunt  (of  werkpunten)  kunnen  zijn  voor  ons,  om  onze  winkel  nog  te  verbeteren?

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

Hee  u  nog  algemene  opmerkingen?

…………………………………………………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………….

Indien  u  nog  geen  klant  bent  bij  ons,  hopen  wij  u  binnenkort   te  mogen  verwelkomen  in  onze  winkel!

VOORBEELD TEVREDENHEIDSENQUÊTE SLAGERIJ

Tip:Hou de relatie warm via sociale media of via e-mail marketing

APOTHEEK VAN WAMBEKE

BABY’S CORNER

Tip:Organiseer een belevenisevent

Spin that WheelMardi 27 juin, à 20h00 (les portes se referment à 20h15), Culture Club, Afrikalaan 174, 9000 Gent.

Libérez le beat au rythme de vos doigts...

La régie Passe-Partout a réservé, uniquement pour vous, le Culture Club. Les deux meilleurs DJ’s belges vous apprennent à

dompter le son et à trouver votre style musical en mixant des LP’s. Faites vibrer la salle en laissant libre cours à votre feeling. Remettez

vous ensuite de vos émotions en vous rendant au bar !

VOORBEELD EXPERIENCE-EVENTS

MODEWEEKEND - AFFICHE RECTO

MODEWEEKEND - AFFICHE VERSO

VOORBEELD B2B DIENSTEN

AFSLUITEN VAN DE

OPDRACHT

TUSSENTIJDSE EVALUATIE

VOORTGANG VAN DE

OPDRACHT

KLACHTEN ENPROBLEMEN

TEVREDENHEIDMETEN

RELATIE WARM HOUDEN

VOORBEELD TEVREDENHEIDSENQUÊTE BIJ ONS

Tip:Ontwerp rituelen

6. Maak van uw klant een ambassadeur

Tip:Stimuleer het delen

van positieve klantenervaringen(op sociale media)...

AANBEVELINGEN OP ONZE WEBSITE

AANBEVELINGEN OP ONZE WEBSITE

Tip:... en neutraliseer negatieve

commentaren.

VOORBEELD KWADRO

VOORBEELD KWADRO

Tip:Ontwikkel tell-a-friend acties

TELL-A-FRIEND ACTIE

TELL-A-FRIEND ACTIE

TELL-A-FRIEND ACTIE

7. De huisstijl als belevenisinstrument

EERSTE INDRUK...

EERSTE INDRUK...

LOGO-OEFENING PIANOZAAK

LOGO-OEFENING PIANOZAAK

HUISSTIJLHANDBOEK

HUISSTIJLHANDBOEK

Tip:Claim een kleur.

DRUKWERK KLINIEK PLASTISCHE CHIRURGIE

DRUKWERK OBUMEX

HUISSTIJL INNOCENT

EVENT INNOCENT

SWATCH

ORTHOTECH VAN MEURS

JUWELIERS CASTEUR

WEEKENDDESK

ABERCROMBIE & FITCH

OUTDOOR RECLAME

LESSONS LEARNED:KLANTENBELEVENIS START BIJ HET EERSTE CONTACT

KLANTENBELEVENIS EINDIGT NOOITSCHRIJF PROCEDURES PER SLEUTELMOMENT UIT

DE KRACHT ZIT IN DE COMBINATIE VANDE DIVERSE BELEVENISASPECTEN

STIMULEER MOND-TOT-MOND RECLAME

Dank u en ... succes!

Desmyttere MarketingadviesContacteer Peter Desmyttere

Kortrijksesteenweg 1299830 Sint-Martens-Latem

T. 09 279 18 82

Diamantlaan 82200 HerentalsT. 014 75 24 14

peter@desmyttere.bewww.desmyttere.be