mitä ikea voi tehdä facebookissa?

© Katleena,eioototta.fi

IKEA 2.10.2012

Mitä IKEA voi tehdä

Facebookissa?

© Katleena,eioototta.fi

Disclaimer:

© Katleena,eioototta.fi

Disclaimer:

Tämä materiaali onKatleenan näkemys siitä, mikä on toimivaa asiakaspalvelua

Facebookissa.

© Katleena,eioototta.fi

Disclaimer:

Tämä materiaali onKatleenan näkemys siitä, mikä on toimivaa asiakaspalvelua

Facebookissa.

Tämä dokumentti ei siis kerro yhtään mitään IKEAn

strategiasta tai toimintatavoista.

© Katleena,eioototta.fi

Disclaimer:

Tämä materiaali onKatleenan näkemys siitä, mikä on toimivaa asiakaspalvelua

Facebookissa.

Tämä dokumentti ei siis kerro yhtään mitään IKEAn

strategiasta tai toimintatavoista.

IKEA – tai mikä tahansa muukin yritys – voi hyödyntää

näitä vinkkejä, jättää niitä käyttämättä tai keksiä itse

uusia.

© Katleena,eioototta.fi

Disclaimer:

Tämä materiaali onKatleenan näkemys siitä, mikä on toimivaa asiakaspalvelua

Facebookissa.

Tämä dokumentti ei siis kerro yhtään mitään IKEAn

strategiasta tai toimintatavoista.

IKEA – tai mikä tahansa muukin yritys – voi hyödyntää

näitä vinkkejä, jättää niitä käyttämättä tai keksiä itse

uusia.

Jos siis ärsyynnyt jostain diasta, ota yhteyttä

Katleenaan: www.eioototta.fi.

© Katleena,eioototta.fi

Disclaimer:

Tämä materiaali onKatleenan näkemys siitä, mikä on toimivaa asiakaspalvelua

Facebookissa.

Tämä dokumentti ei siis kerro yhtään mitään IKEAn

strategiasta tai toimintatavoista.

IKEA – tai mikä tahansa muukin yritys – voi hyödyntää

näitä vinkkejä, jättää niitä käyttämättä tai keksiä itse

uusia.

Jos siis ärsyynnyt jostain diasta, ota yhteyttä

Katleenaan: www.eioototta.fi.

Suuttumuksesi on mitä todennäköisimmintäysin oikeutettua.

© Katleena,eioototta.fi

Iltapäivällä

ohjelmassa:

© Katleena,eioototta.fi

FB-statuksen ja -kommentin rakenne

Iltapäivällä

ohjelmassa:

© Katleena,eioototta.fi

FB-statuksen ja -kommentin rakenne

Iltapäivällä

ohjelmassa:

Keskustelun puheenjohtajuus

© Katleena,eioototta.fi

FB-statuksen ja -kommentin rakenne

Iltapäivällä

ohjelmassa:

Keskustelun puheenjohtajuus

Asiakaspalvelu FB:ssä

© Katleena,eioototta.fi

FB-statuksen ja -kommentin rakenne

Iltapäivällä

ohjelmassa:

Keskustelun puheenjohtajuus

Asiakaspalvelu FB:ssä

Markkinointia vai mainontaa?

© Katleena,eioototta.fi

FB-statuksen ja -kommentin rakenne

Iltapäivällä

ohjelmassa:

Keskustelun puheenjohtajuus

Asiakaspalvelu FB:ssä

Markkinointia vai mainontaa?

Vinkkejä FB-kieleen

© Katleena,eioototta.fi

FB-statuksen ja kommentin

rakenne

© Katleena,eioototta.fi

Ensin käydään

läpi

perustermit.

© Katleena,eioototta.fi

Tuo on status eli tilapäivitys

(IKEAssa puhutaan usein postauksesta).

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Tuo on status eli tilapäivitys

(IKEAssa puhutaan usein postauksesta).

Nämä ovat kommentteja.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Status ei ole kirje.

© Katleena,eioototta.fi

Status ei ole kirje.

Et tarvitse tervehdystä etkä allekirjoitusta.

© Katleena,eioototta.fi

Status ei ole kirje.

Kommentti on vähän kuin avoin kirje.

Et tarvitse tervehdystä etkä allekirjoitusta.

© Katleena,eioototta.fi

Status ei ole kirje.

Kommentti on vähän kuin avoin kirje.

Et tarvitse tervehdystä etkä allekirjoitusta.

Et tarvitse tervehdystä - mutta puhuttelua joskus.

Lisäksi allekirjoituksesta on hyötyä.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Huomasithan, kuinka Annika ottaa huomioon

Piian aiemman vastauksen Sirpalle?

Fakta ja tunne: kuittaat oikean sisällön

ja samalla huomioit asiakkaan.

© Katleena,eioototta.fi

Mikä on sopiva mitta?

© Katleena,eioototta.fi

Mikä on sopiva mitta?

© Katleena,eioototta.fi

Mikä on sopiva mitta?

Status on liian pitkä, jos lukija joutuu

klikkaamaan lopputekstin auki.

© Katleena,eioototta.fi

Statukseen vain yksi kärki!

© Katleena,eioototta.fi

Statukseen vain yksi kärki!

Jos on monta kärkeä,

keskustelu haarautuu, kun

yksi puhuu yhdestä asiasta

ja toinen toisesta.

© Katleena,eioototta.fi

Statukseen vain yksi kärki!

Jos on monta kärkeä,

keskustelu haarautuu, kun

yksi puhuu yhdestä asiasta

ja toinen toisesta.

Sitä paitsi mieluummin

kaksi lyhyttä statusta

päivässä kuin yksi pitkä

kerran päivässä.

© Katleena,eioototta.fi

Statukseen vain yksi kärki!

© Katleena,eioototta.fi

Statukseen vain yksi kärki!

Kaksi kärkeä:a) voittajat arvottub) uusi kisa avattu.

© Katleena,eioototta.fi

Statukseen vain yksi kärki!

© Katleena,eioototta.fi

Statukseen vain yksi kärki!

© Katleena,eioototta.fi

Statukseen vain yksi kärki!

Kaksi kärkeä:a) kuvastot jaossab) älypuhelinsovellus

tarjolla.

© Katleena,eioototta.fi

Lukijat eivät jaa kahden kärjen statuksia kovin helposti,

koska toinen kärki voi olla mieleinen ja toinen ei.

© Katleena,eioototta.fi

Keskustelun puheen-

johtajuus

© Katleena,eioototta.fi

Sosiaalinen

ikkuna

© Katleena,eioototta.fi

Sosiaalinen

ikkuna

Monisanaiseen viestiin

ei voi vastata

yksioikoisesti. Se on

kuin sulkisit

sosiaalisen ikkunan

toisen naaman edessä.

PAM!

© Katleena,eioototta.fi

Sosiaalinen

ikkuna

Monisanaiseen viestiin

ei voi vastata

yksioikoisesti. Se on

kuin sulkisit

sosiaalisen ikkunan

toisen naaman edessä.

PAM!

Lyhytsanaiseen viestiin ei voi vastata laajasti laverrellen, koska se on usein

keinotekoista ikkunan aukipitämistä.

© Katleena,eioototta.fi

Sosiaalinen

ikkuna

Monisanaiseen viestiin

ei voi vastata

yksioikoisesti. Se on

kuin sulkisit

sosiaalisen ikkunan

toisen naaman edessä.

PAM!

Kun haluat vaimentaa pitkään vellonutta

keskustelua, lyhennä vähitellen omia kommenttejasi.Lyhytsanaiseen viestiin ei voi vastata laajasti laverrellen, koska se on usein

keinotekoista ikkunan aukipitämistä.

© Katleena,eioototta.fi

Mihin vastaan?Mihin en?

© Katleena,eioototta.fi

Mihin vastaan?Mihin en?

© Katleena,eioototta.fi

Mihin vastaan?Mihin en?

Provosointiin ei kannata vastata lainkaan. Älä silti poista asiakkaan viestiä, koska hänellä on oikeus ilmaista itseään.

© Katleena,eioototta.fi

Mihin vastaan?Mihin en?

Provosointiin ei kannata vastata lainkaan. Älä silti poista asiakkaan viestiä, koska hänellä on oikeus ilmaista itseään.

© Katleena,eioototta.fi

Mihin vastaan?Mihin en?

Provosointiin ei kannata vastata lainkaan. Älä silti poista asiakkaan viestiä, koska hänellä on oikeus ilmaista itseään.

Tässä ei ole kysymystä, eikä FB-asiakaspalvelu ole järkevä paikka tällaiselle keskustelulle.Voit jättää vastaamatta tai vastata kerran.

© Katleena,eioototta.fi

Mihin vastaan?Mihin en?

Provosointiin ei kannata vastata lainkaan. Älä silti poista asiakkaan viestiä, koska hänellä on oikeus ilmaista itseään.

Tässä ei ole kysymystä, eikä FB-asiakaspalvelu ole järkevä paikka tällaiselle keskustelulle.Voit jättää vastaamatta tai vastata kerran.

© Katleena,eioototta.fi

Mihin vastaan?Mihin en?

Provosointiin ei kannata vastata lainkaan. Älä silti poista asiakkaan viestiä, koska hänellä on oikeus ilmaista itseään.

Tässä ei ole kysymystä, eikä FB-asiakaspalvelu ole järkevä paikka tällaiselle keskustelulle.Voit jättää vastaamatta tai vastata kerran.

Vaikka näissä kommenteissa ei ole kysymysmerkkiä, ne vaativat silti vastauksen. Voit kertoa valikoimista, mainita tulossa olevista muutoksista, ehdottaa

korvaavaa tuotetta tai pahoitella tuotepuutetta.

© Katleena,eioototta.fi

Keinotekoinen aktivointi

on turhaa.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Keinotekoinen aktivointi

on turhaa.

© Katleena,eioototta.fi

http://www.eioototta.fi/2011/12/kaino-syntymapaivatoive.html

Kerjäsin

kommentteja. Sain

yhden.

© Katleena,eioototta.fi

Keinotekoinen aktivointi

on turhaa.

© Katleena,eioototta.fi

http://www.eioototta.fi/2012/01/kootut-latteudet.html

http://www.eioototta.fi/2011/12/kaino-syntymapaivatoive.html

Kerjäsin

kommentteja. Sain

yhden.

En pyytänyt

kommentteja. Sain

30.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

Ylimalkaiseen kalastelukysymykseenei kommentoi juuri kukaan.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

Ylimalkaiseen kalastelukysymykseenei kommentoi juuri kukaan.(Muistatko, kun yläasteella opettaja kysyi jotain ilmiselvää ja liian

helppoa, eikä kukaan halunnut vastata?)

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

Ylimalkaiseen kalastelukysymykseenei kommentoi juuri kukaan.(Muistatko, kun yläasteella opettaja kysyi jotain ilmiselvää ja liian

helppoa, eikä kukaan halunnut vastata?)Suljettu kysymys ei muutenkaan aktivoi,koska siihen voi vastata vain ”kyllä” tai ”ei”, eikä keskustelua synny.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

Ylimalkaiseen kalastelukysymykseenei kommentoi juuri kukaan.(Muistatko, kun yläasteella opettaja kysyi jotain ilmiselvää ja liian

helppoa, eikä kukaan halunnut vastata?)Suljettu kysymys ei muutenkaan aktivoi,koska siihen voi vastata vain ”kyllä” tai ”ei”, eikä keskustelua synny.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

Ylimalkaiseen kalastelukysymykseenei kommentoi juuri kukaan.(Muistatko, kun yläasteella opettaja kysyi jotain ilmiselvää ja liian

helppoa, eikä kukaan halunnut vastata?)Suljettu kysymys ei muutenkaan aktivoi,koska siihen voi vastata vain ”kyllä” tai ”ei”, eikä keskustelua synny.

Ihmiset auttavat mielellään. Jos pyydät ideoita ja vinkkejä, saat niitä.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Aktivoivilla

kysymyksillä on

eroa.

Ylimalkaiseen kalastelukysymykseenei kommentoi juuri kukaan.(Muistatko, kun yläasteella opettaja kysyi jotain ilmiselvää ja liian

helppoa, eikä kukaan halunnut vastata?)Suljettu kysymys ei muutenkaan aktivoi,koska siihen voi vastata vain ”kyllä” tai ”ei”, eikä keskustelua synny.

Ihmiset auttavat mielellään. Jos pyydät ideoita ja vinkkejä, saat niitä.

150 kom-menttia

15 kom-menttia

© Katleena,eioototta.fi

Älä v*ttuile asiakkaalle.

© Katleena,eioototta.fi

Älä v*ttuile asiakkaalle.

© Katleena,eioototta.fi

Älä v*ttuile asiakkaalle.

© Katleena,eioototta.fi

Älä v*ttuile asiakkaalle.

© Katleena,eioototta.fi

Älä v*ttuile asiakkaalle.

Tector ei koskaan pyytänyt anteeksi, mutta se poisti tämän keskustelun FB-sivuiltaan.

© Katleena,eioototta.fi

Älä v*ttuile asiakkaalle.

Jos mokaat somessa, pyydä anteeksi äläkä lakaise tunarointeja maton alle.

Tector ei koskaan pyytänyt anteeksi, mutta se poisti tämän keskustelun FB-sivuiltaan.

© Katleena,eioototta.fi

Asiakaspalvelu FB:ssä

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Myönnä mokat.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Myönnä mokat.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Myönnä mokat.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Myönnä mokat.

Mahtava myönnytys!

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Muista aina ratkaisu.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Muista aina ratkaisu.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Muista aina ratkaisu.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Muista aina ratkaisu.

Jos tuote on loppu, vinkkaa

www.aeki.fi.

© Katleena,eioototta.fi

Markkinointia vai mainontaa?

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Tämä on kiellettyä.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Tämä on kiellettyä.

© Katleena,eioototta.fi

Kuva on tehokkaampi kuin sama

kirjoitettuna FB-statukseen.

© Katleena,eioototta.fi

Kuva on tehokkaampi kuin sama

kirjoitettuna FB-statukseen.

© Katleena,eioototta.fi

Kuva on tehokkaampi kuin sama

kirjoitettuna FB-statukseen.

© Katleena,eioototta.fi

Miten julkaisen

kilpailujen voittajat?

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Kumpi on tehokkaampi ja uskottavampi tapa kertoa voittaja?

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Sisältö-

markkinointi

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Sisältö-

markkinointi

Mainostaja:

”Meillä on hienoja

verhoja.”

”Meillä on hienoja

lamppuja.”

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Sisältö-

markkinointi

Mainostaja:

”Meillä on hienoja

verhoja.”

”Meillä on hienoja

lamppuja.”

Asiakas:

”Plääh.”

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Sisältö-

markkinointi

Mainostaja:

”Meillä on hienoja

verhoja.”

”Meillä on hienoja

lamppuja.”

Asiakas:

”Plääh.”

Sisältömarkkinoija:”Näin ripustat verhot.”

”Viisi tapaa valaista eteinen.”

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Sisältö-

markkinointi

Mainostaja:

”Meillä on hienoja

verhoja.”

”Meillä on hienoja

lamppuja.”

Asiakas:

”Plääh.”

Sisältömarkkinoija:”Näin ripustat verhot.”

”Viisi tapaa valaista eteinen.”

Asiakas:”Noillapa on hienoja

verhoja.””Noillapa on hienoja

lamppuja.”

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Sisältö-

markkinointi

Mainostaja:

”Meillä on hienoja

verhoja.”

”Meillä on hienoja

lamppuja.”

Asiakas:

”Plääh.”

Sisältömarkkinoija:”Näin ripustat verhot.”

”Viisi tapaa valaista eteinen.”

Asiakas:”Noillapa on hienoja

verhoja.””Noillapa on hienoja

lamppuja.”

Parempi niin, että asiakas oivaltaa itse, kuin että sinä jankutat.

Muistijälki on vahvempi, kun se syntyy oman prosessoinnin ansiosta.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Sisältö-

markkinointi

Mainostaja:

”Meillä on hienoja

verhoja.”

”Meillä on hienoja

lamppuja.”

Asiakas:

”Plääh.”

Sisältömarkkinointi perustuu siihen, että kun

annat asiakkaalle ilmaiseksi tietoa, hän luottaa sinuun myös hankinnoissaan.

(Kiitollisuudenvelka on vahva voima.)

Sisältömarkkinoija:”Näin ripustat verhot.”

”Viisi tapaa valaista eteinen.”

Asiakas:”Noillapa on hienoja

verhoja.””Noillapa on hienoja

lamppuja.”

Parempi niin, että asiakas oivaltaa itse, kuin että sinä jankutat.

Muistijälki on vahvempi, kun se syntyy oman prosessoinnin ansiosta.

© Katleena,eioototta.fi

VinkkejäFB-kieleen

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Ystävällisin

terveisin

:)

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Asian hoitamisen nopeuttamiseksi

lähetäthän välittömästi

tilinumerosi.

Lähetäthän saman

tien tilinumerosi,

niin saamme asian kuntoon pian.

Ystävällisin

terveisin

:)

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Asian hoitamisen nopeuttamiseksi

lähetäthän välittömästi

tilinumerosi.

Lähetäthän saman

tien tilinumerosi,

niin saamme asian kuntoon pian.

Rento kieli,

parempi

mieli.

Ystävällisin

terveisin

:)

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Asian hoitamisen nopeuttamiseksi

lähetäthän välittömästi

tilinumerosi.

Lähetäthän saman

tien tilinumerosi,

niin saamme asian kuntoon pian.

Rento kieli,

parempi

mieli.

Ystävällisin

terveisin

:)

Nämä kuuluvat

paperikirjeisiin.

(Jos niihinkään.)

© Katleena,eioototta.fi

Huomioi sekä fakta että tunne.

© Katleena,eioototta.fi

Huomioi sekä fakta että tunne.

© Katleena,eioototta.fi

Huomioi sekä fakta että tunne.

© Katleena,eioototta.fi

Huomioi sekä fakta että tunne.

Lievä harmistus > sympaattinen vastaus.

© Katleena,eioototta.fi

Huomioi sekä fakta että tunne.

Lievä harmistus > sympaattinen vastaus.

Kiukkuiselle asiakkaalle olisi vastattu toisin, tilanteen vaatimalla tavalla.

© Katleena,eioototta.fi

Tärkeimmät

vinkkini

© Katleena,eioototta.fi

Tärkeimmät

vinkkini

Älä päivitä päivittämisen vuoksi.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Tärkeimmät

vinkkini

Älä päivitä päivittämisen vuoksi.

© Katleena,eioototta.fi

Huumori puree aina.

© Katleena,eioototta.fi

Tärkeimmät

vinkkini

Älä päivitä päivittämisen vuoksi.

Puutu huonoon käytökseen.

© Katleena,eioototta.fi

Huumori puree aina.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Kiitokset!

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Kiitokset!

Keittiömme kaappi on IKEAsta.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Kiitokset!

Keittiömme kaappi on IKEAsta.

Keittiömme verhotanko on IKEAsta.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Kiitokset!

Keittiömme verhot

ovat IKEAsta.

Keittiömme kaappi on IKEAsta.

Keittiömme verhotanko on IKEAsta.

© Katleena,eioototta.fi

© Katleena,eioototta.fi

Kiitokset!

Keittiömme verhot

ovat IKEAsta.

Keittiömme kaappi on IKEAsta.

Keittiömme verhotanko on IKEAsta.

Verhotangon päällä

oleva pöly on

omasta takaa.