mkt serviço conceitos - características - prof. kid
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©2000 Prentice Hall
MARKETING DE SERVIÇO
MARKETING DE SERVIÇO – CONCEITO:
“ Transação comercial realizada por uma empresa ou por um
indivíduo, cujo objetivo não está associado à transferência de
um bem. “ LUZZI, Alexandre Las Casas (2002).
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MARKETING DE SERVIÇO
55% 15%
16%
7% 7%
Brasil : Uma econômia de Serviços
Serviços
Comércio
Industria Transformação
Construção Civil
Outras Atividades
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MARKETING DE SERVIÇO
Algumas indústrias do setor de serviços:
Instituições Financeiras;
Restaurantes, bares, pensões;
Seguradoras;
Notícias e entretenimento;
Assistência médica;
Educação
Serviços de Profissionais liberais – Ex. Advogados
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MARKETING DE SERVIÇO
Atividade em sala:
“ Em sua opinião, e pela sua experiência profissional, o que é
mais importante na prestação de um serviço ?
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MARKETING DE SERVIÇO
Características dos serviços:
1. Relacionamento com clientes;
2. Perecebilidade;
3. Intangibilidade;
4. Variabilidade;
5. Uniformidade.
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MARKETING DE SERVIÇO
Características que diferem Serviço de Bens:
1. Relacionamento com o cliente
Serviço: Relação Contínua.
Produto: Geralmente Impessoal e Breve.
Exemplo; Comércio entre empresas (B2B)
Comércio entre empresas x consumidor (B2C)
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MARKETING DE SERVIÇO
Características que diferem Serviço de Bens:
2. Perecibilidade
Serviços: Só podem ser usados no momento em que são oferecidos.
Produtos: Podem ser guardados e usados futuramente.
Exemplo: Aumento demanda uso de hospitais
Aumento demanda água mineral
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MARKETING DE SERVIÇO
Características que diferem Serviço de Bens:
3. Intangibilidade
Serviço: Possuem apenas lembranças e resultados
Produto: Podem ser usados , vendidos e doados.
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MARKETING DE SERVIÇO
Características que diferem Serviço de Bens:
4. Inseparabilidade
Serviço: Geralmente não podem ser separados de quem oferece
Produto: Produzidos por uma pessoa e vendido por outras
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MARKETING DE SERVIÇO
Características que diferem Serviço de Bens:
5. Esforço do cliente
Serviço: O cliente pode estar envolvido na produção.
Produtos: O envolvimento está na compra do produto.
Exemplo: Salão de cabeleireiro x compra de um eletrodoméstico
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MARKETING DE SERVIÇO
Características que diferem Serviço de Bens:
6. Uniformidade
Serviços: Cada serviço é único
Produtos: podem ser padronizados e corrigidas as diferenças
antes de chegar ao cliente.
Exemplo: McDonald’s
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MARKETING DE SERVIÇO
Exemplos de serviços associados a bens:
Administração de investimentos - Consultoria
Aluguel de mobília, Restaurantes - Serviços e Produtos
Refrigerante, Sal - Produtos
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MARKETING DE SERVIÇO
A ESTRATÉGIA DOS SERVIÇOS:
Segundo Churchill Jr. e Peter :
O primeiro “ P “ tratando o serviço como um PRODUTO.
1. A tangibilidade
As evidências físicas do serviço;
2. Confiança
Regularidade e segurança do desempenho do serviço.
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MARKETING DE SERVIÇO
3. A responsabilidade
A disposição e a prontidão dos funcionários;
4. As garantias
O conhecimento, a competência e a reputação de quem presta o
serviço.
5. A Empatia:
O prestador deve conhecer e solucionar as necessidades do cliente.
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MARKETING DE SERVIÇO
PREÇO – O segundo “ P “
“ Um forte componente emocional transcenderá os pensamentos
racionais dos consumidores e fará um apelo a seus corações.
E o coração, afinal, é o local onde as decisões de compra são
tomadas e onde se estabelecem os elos entre a empresa e o
cliente. “
( ROBINETTE, Brand ; LENZ, 2002 p. 105 )
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MARKETING DE SERVIÇO
A DISTRIBUIÇÃO ( PRAÇA ) O terceiro “ P “
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MARKETING DE SERVIÇO
Distribuição dos serviços conforme o meio de entrega:
Baseada em equipamentos
Baseada em Pessoas
Roberto Justus Philip Kotler I. Chiavenato Djalma P. Rebouças
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PROMOÇÃO – O quarto “ P “
A divulgação deve destacar benefícios e qualidade;
Exemplos de divulgação em serviços : Educação
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