net promoter score – инструмент повышения качества работы...

Net Promoter Score – инструмент повышения качества работы

контактного центра

Уланов А., Москва, 2013 г.

Содержание

Уланов А., Москва, 2013 г. 2

2. Из чего складывается показатель NPS?

3. Управление ожиданиями клиента

4. Общий принцип повышения NPS

5. Внедрение NPS в систему качества: основные этапы

6. Управление различными группами клиентов: detractor, passive, promoter

1. Еще раз об NPS

%NPS = %Promoter – %Detractor

Чистый индекс промоутеров

Уланов А., Москва, 2013 г. 3

С какой вероятность Вы порекомендуете <бренд> своим друзьям и знакомым…

По шкале от 0 до 10, где: 0 – точно не порекомендую,10 – обязательно порекомендую

0-6 – Detractor или Критик7-8 – Passive или Нейтрал9-10 – Promoter или Промоутер

Из чего складывается показатель NPS?

Уланов А., Москва, 2013 г. 4

NPS продукта A

NPS услуги B

NPS продукта C

NPS продуктов

и услугNPS точки продаж A

NPS точки продаж B

NPS офисов продаж

NPS раздела

продуктов

NPS сервисного

раздела

NPS сайта

NPS контактного

центра

NPS по входящим звонкам

NPS по исходящим

звонкам

NPS по обработке

писем

NPS по обработке

чатов

NPS бренда

Управление ожиданиями - Модель Kano

Уланов А., Москва, 2013 г. 5

Service Level

Дозвониться

Получить ответ

Усилия клиента

Превышение ожиданий

?

Promoter, Passive, Detractor - ?

Уланов А., Москва, 2013 г. 6

Promoter = клиент, чьи ожидания были превышены при прочих равных

Passive = клиент, который получил ровно то, что ожидал

Detractor = клиент, чьи ожидания были неоправданны

Повышать NPS = превышать ожидания

Зачем же нужен NPS системе качества?

Уланов А., Москва, 2013 г. 7

Что мы можем улучшить в нашем <продукте, услуге, контактном центре, сайте>, чтобы Вы

порекомендовали…

Что Вас приятно удивило в нашем <продукте, услуге, контактном центре, сайте>?

9-10 баллов (Promoter)

0-8 баллов (Passive + Detractor)

Commitment

(Обязательство)

Внедрение NPS в систему качества

Уланов А., Москва, 2013 г. 8

1. Создайте опрос с главным вопросом

2. Выгружайте и анализируйте результаты NPS-опроса минимум раз в неделю

3. PDCA + внедрение wow-эффектов, получая delighters

4. Делайте рассылку операторам

5. Устройте соревнование между операторами/группами

6. Расширяйте опрос – добавьте закрытые вопросы

7. Повышайте Performance needs, внедряйте wow-эффекты

NPS = от 0% до ~40%

NPS = 40%+

Detractors – минимальные требования

Уланов А., Москва, 2013 г. 9

Рейтинг ошибок:

1. Service Level не менее 80%/60sec (зависит от деятельности)

2. Шаблонные ответы

3. Перевод на другие линии (особенно с низким SL)

4. Перевод «стрелок» (FEF)

Passives – оправдание ожиданий

Уланов А., Москва, 2013 г. 10

Должно быть:

1. Service Level не менее 80%/60sec (зависит от деятельности)

2. Вежливость, учтивость

3. Полное предоставление информации

Promoters – приятное удивление клиентов

Уланов А., Москва, 2013 г. 11

Примеры wow-эффектов:

1. Экстра-быстрые ответы

2. Предоставление более полной информации, чем запрашивалось

3. Эмпатия, сочувствие клиентам

4. Максимизация Performance Needs на фоне конкурентов

Спасибо!

Стабильных вам результатов

arseny.ulanov@gmail.com