oranje is betrokken online, oranje is ing

Social Media Inspiration Day, #SMM6 Amsterdam 3 september 2013

Harold Reusken ( @haroldreusken), Sen. Woordvoerder/Specialist Social Media & PR ING NL

Frank Jan Risseeuw ( @fjrisseeuw), Social Media Manager Hub ING NL

1  

Social Media Monitor 5 (2012) 1

2  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

3  3  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Social Media Monitor 5 (2012):

4  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Bron:  Marke6ngFacts  

Social Media Monitor 5 (2012):

5  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Bron:  Marke6ngFacts  

Oranje is Betrokken Online 2

6  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

7  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

8  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Positionering ook in Social Media:

9  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Als antwoord op een veranderend medialandschap:

10  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

11  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

12  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

13  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

20 09

20 12 20 13

Studenten

Nederland

Winnaar

3 april 2013 grote storing

Windows app sneak preview via social media

Rijksmuseum viral via soical media

#vindikoranje 20 10 20 11

Staatsteun Augmented Reality ING Pirateneiland SAIL 2010

Ondernemers

START WEBCARE INGnl_webcare

Start Conversation Center

Nieuwsroom INGnl_nieuws

Start SMH

Editie 2

Editie 1

Week lang trending topic #wvod

ING social groeipad

Social Media Hub 3

14  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

15  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Social Media Hub:

16  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

17  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Social Media Metrics:

18  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Directe business impact:

SALES  DOOR  FACEBOOK  10%  conversie  van  post  naar  deelname  bij  spaarac6e  

FAN  FEEDBACK    Input  voor  scrum  teams  door  de  meest  

betrokken  Facebook  fans  

RECRUITMENT  EN  SOCIAL  MEDIA  Daling  van  de    recruitment  kosten  in  de  

afgelopen  5  jaar  

-­‐77%  

Webcare 4

19  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

20  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Ontwikkelingen Webcare:

21  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Ontwikkelingen Webcare:

22  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Serviceniveau en waardering:

23  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Serviceniveau en waardering:

KLACHT.nl  AWARDS  2013  MARKETINGFACTS  

Conversation Center 5

24  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

25  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Dialoog

26  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Ondernemers

Studenten

Ouders

Producten

Diensten

Life events

Diversiteit aan dialoog

27  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Ondernemers

Studenten

Ouders

Producten

Diensten

Life events

Diversiteit aan dialoog

28  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Ondernemers

Studenten

Ouders

Producten

Diensten

Life events

Diversiteit aan dialoog

29  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Diversiteit aan dialoog

Ondernemers

Studenten

Ouders

Producten

Diensten

Life events

30  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Diversiteit aan dialoog

Ondernemers

Studenten

Ouders

Producten

Diensten

Life events

31  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Greep uit de social campagnes 2013

STUDENT  STARTER  Pitch  met  studenten  en  hun  

gouden  business  idee  

WEEK  V/D  ONDERNEREMER  Week  lang  trending  topic    met  

engaging  content  

BEYONCÉ  CREDITCARD  Upload  jouw  ul6eme  Beyoncé  

VIP  foto  en  win  kaarten  

SPAARSUPPORTER  ACTIE  ING  helpt  spaardoelen  te  realiseren  bij  klanten  

32  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Activatie Rijksmuseum

Externe Communicatie 6

33  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

•  2e Social Media & PR Summit: een tweedaags event @ING House met sprekers van o.a. LEGO, MTV, Marvel, Ford, ING, DDB en goeroes op het gebied van Social Media & PR (Deirdre Breakenridge, Shel Holtz, Tom Forenski).

•  Er zijn 2 onderzoeken uitgevoerd waarbij de verkregen inzichten werden gebruikt voor aanscherping van beleid en extern actief gedeeld.

- Impact van Social Media 2012 (vervolg in 2013). Onderzoek naar de impact van Social Media. - PR & Social Media 2013: Onderzoek naar hoe journalisten en pr professionals social media zie en gebruiken

•  Op maat aan pak van media en stakeholders inclusief het creëren van bouwstenen die journalisten kunnen gebruiken bij het schrijven van hun verhaal. Bij het maken van pr plannen wordt expliciet gekeken naar influentials (kwalitatief bereik) en hoe je die via social het beste kan bereiken en niet alleen meer naar kwantitatief bereik. Met bouwstenen bedoelen we het aanleveren van rapporten, infographics, animaties, video’s en niet alleen meer persberichten.

•  Investeren en verbeteren van crisiscommunicatieplannen en –frameworks. Review en optimaliseren van bestaande plannen en frameworks.

Externe Communicatie:

34  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

35  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Mobiel  Bankieren  App  Service  webcare  

Beschikbaarheid  MING/iDeal  Vertragingen  betalingsverkeer    

ING  Social  media  &  PR  summit  Opbrengst  steun  ING  voor  staat  

Oranje  is  ING”  ING  webcare  Mobiel  bankieren  app.  

Evt.  steun  van  ING  aan  SNS  REAAL  Vertraging  van  het  ontvangen  van  de  kinderbijslag  Klantenservice.  

Salarissen  van  topbestuurders  de  gevolgen  voor  ING  van  crisis  Cyprus    Storingen  internetbankieren.  

Nieuwe  commercials  ING  als  werkgever  Service  webcare  

Sentiment:

36  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

ING Ambassadeurs en Orange Experts

Next steps 7

37  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

38  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Start-up

Social Media Social Marketing Social Business

Listen

EN

GA

GE

PERFORM

Webcare

RE

PUTA

TIE

STRATEGIE

KPI

Reactief

Dialoog

Cam

pag

nes

PROA

CTIE

F

MARKETING

Conversation Company

Integratie met kanalen

SOCIAL DATA

Op

timalisatie

Interne richtlijnen

Interne medewerkers

2013 2012

End state

39  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

•  Van early adapter aangekomen in een mature fase

•  Social Media > social marketing > social business blijft daarbij de leidraad voor de komende jaren.

•  Het sentiment richting banken blijft neutraal/negatief maar de ruimte om via de kernwaarden van de ING (persoonlijk en deskundig) betrokken te zijn bij Nederland neemt toe. Dialoog staat centraal.

1.  Blijven investeren in de interne organisatie

2.  Het continu verbeteren van kwaliteit van onze dienstverlening en dialoog

3.  Onderscheidende activaties & campagnes

Next steps:

Vragen? 8

40  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

Presentatie: www.slideshare.net/ingnl Infographic: www.flickr.com/ingnl Video: www.youtube.com/ingnl

Harold  Reusken  |  ING  Nederland     @haroldreusken       harold.reusken@ing.nl  Frank  Jan  Risseeuw  |  ING  Nederland     @drisseeuw       frank.jan.risseeuw@ing.nl  

41  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6  

42  03-­‐09-­‐2013  Social  Media  Inspira6on  Day  #SMM6