politeknik melaka kementerian pendidikan malaysia · 1.5 definisi perkataan penerangan pegawai...
Post on 30-Aug-2019
29 Views
Preview:
TRANSCRIPT
POLITEKNIK MELAKA KEMENTERIAN PENDIDIKAN MALAYSIA
PROSES KERJA
PS-04
MAKLUMBALAS PELANGGAN
SISTEM PENGURUSAN KUALITI ISO 9001:2015
Disediakan oleh: Diluluskan oleh:
NAMA : RENI SURIANI BINTI HASHIM Jawatan : Pegawai Perhubungan Awam Tarikh :08 September 2017
NAMA : MOHD ARIFFIN BIN AMAN Jawatan : TIMBALAN PENGARAH (SA) Tarikh :08 September 2017
MAKLUMAT TERKAWAL
PENYENGGARAAN
SISTEM MAKLUMAT PS-04
POLITEKNIK MELAKA
Keluaran 01
Mukasurat 1 /8
Tarikh 08-09-17
MAKLUMAT TERKAWAL
KANDUNGAN HALAMAN
1. KRITERIA KECEMERLANGAN PROSES ...................................................................... 2
1.1 Maklumat Umum Proses ..................................................................................... 2
1.2 Rujukan .............................................................................................................. 2
1.3 Sumber-Sumber Yang Diperlukan 7 .................................................................... 2
1.4 Maklumat Yang Perlu Dikomunikasi 7.4 ................................................................ 3
1.5 Definisi ................................................................................................................ 3
1.6 Singkatan ............................................................................................................ 3
2. SIPOC DIAGRAM 4.4.1 .................................................................................................... 4
2.1 Proses Maklumbalas Pelanggan ......................................................................... 4
3. SWIMLANE 4.4.1 .............................................................................................................. 5
3.1 Proses Maklumbalas Pelanggan ......................................................................... 5
4. PROSES KERJA 4.4.1 ...................................................................................................... 6
4.1 Maklumbalas Pelanggan ..................................................................................... 6
5. P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act) ........................................................................................ 6
6. RISIKO DAN PELUANG 6.1 ............................................................................................ 7
7. KAWALAN OUTPUT TIDAK AKUR 8.4 ............................................................................ 7
8. MAKLUMAT PERLU DISELENGGARA (REKOD) 7.5 ..................................................... 7
9. LAMPIRAN 8.5 ................................................................................................................ 7
10. KAWALAN DAN PINDAAN 7.5 ........................................................................................ 8
PENYENGGARAAN
SISTEM MAKLUMAT PS-04
POLITEKNIK MELAKA
Keluaran 01
Mukasurat 2 /8
Tarikh 08-09-17
MAKLUMAT TERKAWAL
1. KRITERIA KECEMERLANGAN PROSES
1.1 Maklumat Umum Proses
MAKLUMAT PENERANGAN
1) Objektif Prosedur ini adalah untuk memastikan maklumbalas diurus dengan baik
2) Skop (key activities) Menguruskan maklumbalas pelanggan
3) Indikator kecemerlangan proses 4.4.1 a. Semua maklumbalas pelanggan disiasat b. Maklumbalas pelanggan diselesaikan
4) Pemilik proses a. Pegawai Perhubungan Awam
5) Pelanggan proses 5.2 a. Staf b. Pelajar c. Ibu Bapa d. Orang Awam
6) Pihak berkepentingan 4.2 a. Kementerian Pendidikan Tinggi b. Jabatan Pendidikan Politeknik dan Kolej Komuniti c. Politeknik Melaka
1.2 Rujukan
RUJUKAN MAKLUMAT
Rujukan 7.5 (external references) a. Standard ISO 9001:2015
b. Peraturan ( garis panduan )
Rujukan dalaman 7.5 (internal references) a. Semua Proses Kerja
b. Semua garis panduan
1.3 Sumber-Sumber Yang Diperlukan 7
SUMBER-SUMBER PENERANGAN
Manusia 7.1.2 Pegawai Perhubungan Awam
Pegawai Khidmat Pelanggan
Staf
Pelajar
Orang Awam
Infrastruktur 7.1.3
Bangunan dan utility 7.1.3(a) Pejabat dan Ruang Kerja
Peralatan, perkakasan, perisian 7.1.3(b) Komputer dan printer
Pengangkutan 7.1.3 (c) -
Teknologi maklumat dan komunikasi 7.1.3(d)
Kemudahan internet dan intranet
Peralatan perlu dikaliberasi 7.1.5 -
Bahan 7 Alat tulis
PENYENGGARAAN
SISTEM MAKLUMAT PS-04
POLITEKNIK MELAKA
Keluaran 01
Mukasurat 3 /8
Tarikh 08-09-17
MAKLUMAT TERKAWAL
Persekitaran7.1.4 Selamat & kondusif
Pengetahuan 7.1.6 Keperluan standard Keperluan organisasi dan pihak berkepentingan
Kompetensi kakitangan 7.2 Kemahiran ICT Pernah mengikuti kursus berkaitan Pelanggan
Lain-lain Borang Maklumbalas Pelanggan
1.4 Maklumat Yang Perlu Dikomunikasi 7.4
Maklumat Tanggungjawab Masa Kaedah Penerima
1. Penerima aduan
perlu menyiasat
dan menjawab
dalam tempoh 7
hari
Penerima aduan 7 hari Agihan Manual Staf/Pelajar/Pegawai KOOP/Orang Awam
2. Pengadu akan
mendapat
jawapan dalam
tempoh 2 minggu
PPA 2 minggu Cetakan Maklumbalas
Pengadu
3. Borang Maklumbalas Pelanggan
PPA/PKP Mengikut tempoh jadual
Borang Bertulis PPA
1.5 Definisi
PERKATAAN PENERANGAN
Pegawai Perhubungan Awam Pegawai Perhubungan Awam ialah pegawai yang dilantik untuk mengurus dan memantau urusan maklumbalas pelanggan.
Pegawai Khidmat Pelanggan Pegawai Khidmat Pelanggan ialah pegawai yang membantu tugas-tugas PPA dan menguruskan serta melaksanakan urusan maklumbalas pelanggan
1.6 Singkatan
SINGKATAN PENERANGAN
PPA Pengawai Perhubungan Awam
PKP Pegawai Khidmat Pelanggan
KJHEPP Ketua Jabatan Hal Ehwal Pembangunan Pelajar
KJ Ketua Jabatan
KU Ketua Unit
Pegawai KOOP Pegawai Koperasi Politeknik Kota Melaka
MBP Maklumbalas Pelanggan
KPT Kementerian Pendidikan Tinggi
PENYENGGARAAN
SISTEM MAKLUMAT PS-04
POLITEKNIK MELAKA
Keluaran 01
Mukasurat 4 /8
Tarikh 08-09-17
MAKLUMAT TERKAWAL
PMK Politeknik Melaka
2. SIPOC DIAGRAM 4.4.1
2.1 Proses Maklumbalas Pelanggan
SOURCE OF INPUTS
INPUTS PROCESS OUTPUTS RECEIVER OF OUTPUTS
Pegawai Maklumbalas Pelanggan
Ketua JabatanKetua Unit/Pengurusan KOOP PKM/Pelanggan
Borang Maklum Balas Pelanggan
SALURKAN PADA YANG
TERLIBAT
Borang maklumbalas pelanggan lampiran 1
Borang maklumbalas pelanggan lampiran 2
Ketua Jabatan
Ketua Unit
Pengurusan KOOP PKM
Pelanggan
Ketua JabatanKetua Unit/Pengurusan KOOP PKM/Pelanggan
AJK mesyuarat pengurusan
Borang
maklumbalas
pelanggan
lampiran 1
Borang
maklumbalas
pelanggan
lampiran 2
LAKSANAKAN SIASATAN
Siasat kesahihahan maklumbalas
Putuskan dan ambil tindakan
Masalah selesai/tidak
Bentang dalam mesyuarat Pengurusan untuk tindakan lanjut
Memantau tindakan
Analisa Audit Dalaman (lampiran 5)
Laporan Audit Susulan
Pengarah
Timbalan Pengarah
Ketua Jabatan
Ketua Unit
Auditee
Pegawai Pengurusan Kualiti
Laporan Audit Dalaman
Analisa Audit Dalaman
Laporan Audit Susulan
TINDAKAN SELEPAS AUDIT
Dapatan Audit Susulan
Jawatankuasa Mesyuarat Pengurusan
Jawatankuasa Mesyuarat KSP
PENYENGGARAAN
SISTEM MAKLUMAT PS-04
POLITEKNIK MELAKA
Keluaran 01
Mukasurat 5 /8
Tarikh 08-09-17
MAKLUMAT TERKAWAL
3. SWIMLANE 4.4.1
3.1 Proses Maklumbalas Pelanggan
KJ / KU PPA
SIASAT
KESAHIHAN
MAKLUM BALAS
SEDIA LAPORAN
MAKLUM BALAS
PELANGGAN
REKOD BORANG
MAKLUM BALAS
SERAH BORANG
MAKLUM BALAS &
BORANG
SIASATAN
TERIMA BORANG
MAKLUM BALAS
PELANGGAN &
BORANG
SIASATAN
TERIMA BORANG
MAKLUM BALAS
PELANGGAN
MAKLUM PADA
PENGADU
PENYENGGARAAN
SISTEM MAKLUMAT PS-04
POLITEKNIK MELAKA
Keluaran 01
Mukasurat 6 /8
Tarikh 08-09-17
MAKLUMAT TERKAWAL
4. PROSES KERJA 4.4.1
4.1 Maklumbalas Pelanggan
Bil Tanggung jawab Tindakan
1. PPA Terima borang maklumbalas pelanggan (Manual)
2. PPA Rekod borang maklumbalas pelanggan
3. PPA Serah borang MBP dan boring siasatan :
4. KJ/KU/Peg
KOOP
Terima borang MBP dan borang siasatan
5. KJ/KU/Peg KOOP
Siasat kesahihan MBP
6. PPA Maklum kepada pengadu
7. PPA Menyediakan loporan MBP
5. P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act)
Perancangan 8.1 (P)
Output perancangan Menguruskan MBP
Kelulusan perancangan Ketua Jabatan
Perlaksanaan & Kawalan 8.5 (DO,CHECK & CONTROL)
Kaedah kawalan 8.5 Rujuk dan akur kepada proses kerja
Penggunaan borang-borang seperti di lampiran
Pemantauan pegawai atasan
Kawalan Proses yang
disumber luar 8.4
Identifikasi dan
kemudahkesanan 8.5.2
Borang MBP
Nama Pengadu
Harta hak milik pelanggan 8.5.3 Data Pengadu
Pemuliharaan 8.5.4 -
Khidmat selepas
perkhidmatan 8.5.5
MBP kepada pelanggan dipamerkan di papan kenyataan
Kawalan Perubahan 8.5.6 -
Tindakan 10(ACTION)
Penilaian keberkesanan 9.1.3 MBP dapat dilaksanakan dengan berkesan
Tindakan pembetulan 10.2 Rujuk semakan perlaksaan proses kerja
Penambahbaikan 10.3 Semakan pelaksanaan proses kerja
PENYENGGARAAN
SISTEM MAKLUMAT PS-04
POLITEKNIK MELAKA
Keluaran 01
Mukasurat 7 /8
Tarikh 08-09-17
MAKLUMAT TERKAWAL
6. RISIKO DAN PELUANG 6.1
Sila rujuk perincian dan analisis dalam Pelan Pengurusan Risiko dan Peluang
7. KAWALAN OUTPUT TIDAK AKUR 8.4
BIL OUTPUT POTENSI OUTPUT TIDAK AKUR
TINDAKAN PENCEGAHAN
(sebelum berlaku)
TINDAKAN PEMBETULAN (jika berlaku)
1. Borang MBP MBP tidak dikemaskini
Status penyelesaian MBP tidak dikemaskini
Semakan sentiasa dibuat oleh PPA
Proses kemaskini dilaksanakan segera
8. MAKLUMAT PERLU DISELENGGARA (REKOD) 7.5
REKOD TEMPOH SIMPANAN
TEMPAT SIMPANAN
KATEGORI
1. Borang MBP 3 tahun Fail MBP Am
9. LAMPIRAN 8.5
RUJUKAN NAMA LAMPIRAN
1) Lampiran 1 Borang Maklum Balas Pelanggan
PENYENGGARAAN
SISTEM MAKLUMAT PS-04
POLITEKNIK MELAKA
Keluaran 01
Mukasurat 8 /8
Tarikh 08-09-17
MAKLUMAT TERKAWAL
10. KAWALAN DAN PINDAAN 7.5
KAWALAN MAKLUMAT
i. Semua maklumat yang didokumenan merupakan ‘organizational knowledge’ organisasi. ii. Maklumat ini adalah terkawal dan tidak dibenarkan disebarluas kepada pihak luar tanpa
kebenaran ketua organisasi. iii. Dokumen ini hendaklah sentiasa dikaji semula dan ditambahbaik dari semasa ke semasa. iv. Rujuk Prosedur Kawalan Rekod dan Prosedur Kawalan Dokumen untuk sebarang proses
kajian semula pindaan, kajian semula dan edaran. v. Semua maklumat diedar melalui samada:
a. E-Document b. Hardcopy
vi. Sekiranya maklumat dari laman web dimuat turun dan dicetak; maklumat dikira sebagai salinan tidak terkawal.
vii. Keluaran: Perubahan besar melebihi 50% viii. Pindaan: Perubahan kecil kurang dari 50%
KRONOLOGI PENAMBAHBAIKAN PROSES:
KELUARAN TARIKH KUATKUASA
01 08-09-17
02
PINDAAN MAKLUMAT YANG DIPINDA M. SURAT TARIKH KELULUSAN
P01.
P02.
P03.
LAMPIRAN 1
BORANG MAKLUM BALAS PELANGGAN
Sila √ di dalam kotak berkenaan :
POSITIF NEGATIF CADANGAN
Nama Pelanggan: .........................................................................................................*
No Pendaftaran (jika perlu): .......................................................................................
Kursus/Seksyen(jika perlu) : .......................................................................................
Alamat: ......................................................................................................................... ..........
..............................................................................................................................
No. Telefon/ E-mail: ....................................................................................................*
Butir-butir Maklum Balas:
…………………………………………………………………………………............... …………………………………………………………………………………............... …………………………………………………………………………………............... …………………………………………………………………………………............... …………………………………………………………………………………............... …………………………………………………………………………………............... …………………………………………………………………………………...............
Tarikh : ………………... * Tandatangan : ..........................*
Kegunaan Pejabat:
Tarikh Terima Maklum Balas: …………………………………………
Tandatangan PMP : …………………………………...........
( )
No. Rujukan Maklum Balas: PMK /14/04/10-01Jld ( )
* Perlu diisi oleh pelanggan yang membuat maklum balas berkenaan
PS-04(1) (08-09-17)
Maksud Pelanggan adalah mereka yang terdiri daripada Pelajar Politeknik Melaka, Kakitangan Politeknik Melaka, Ibu bapa Pelajar dan Orang Awam.
LAMPIRAN 2
REKOD MAKLUM BALAS PELANGGAN
Bil Tarikh
Maklum Balas
Diterima
No.
Rujukan Maklum Balas
Ringkasan Maklum Balas (Aduan /
Cadangan)
Tindakan yang diambil
Status tindakan
(Selesai/
belum)
Tarikh Status
Maklum Balas
dimaklumkan
Kepada Pelanggan
PENYENGGARAAN
SISTEM MAKLUMAT PS-04
POLITEKNIK MELAKA
Keluaran 01
Mukasurat 11 /8
Tarikh 08-09-17
MAKLUMAT TERKAWAL
PS-04(2) (08-09-17)
LAMPIRAN 3
BORANG LAPORAN SIASATAN
Tarikh Terima Maklum Balas : ………………………………………………..
No. Rujukan Maklum Balas : PMK /14/04/10 - 01 JLD 1 ( )
Nama Pelanggan : .................................................................................
Status Hasil Siasatan * :
Laporan Hasil Siasatan Terhadap Maklum Balas
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
..............................................................................................................................
Tandatangan Pegawai Siasatan : …………………….…………………………..
(Nama & Jawatan)
Tarikh: ………………
* Sila tandakan √
PS-04(3) (08-09-17)
Selesai
Masih dalam tindakan kerana ………………………………………………
(Sila maklumkan kepada Penyelaras Maklum Balas Pelanggan apabila tindakan telah
diambil)
top related