presentación social media insights

“Social Media Insights”

SME Digital Forum

Puerto Rico Mayo 2012

Social Media Analytics for decision making

Son 5 partes…

1. Contexto IBM Study - Recordemos

2. Datos y Datos

3. Sabemos que Social Media

4. ¿ Y ahora QUÉ?

5. “Generación” de INSIGHTS

¿De dónde partimos?

� ¿Qué cambios se están afectando las actividades de marketing?

� ¿Qué nuevas necesidades y habilidades requerimos para afrontarlos¿

� ¿Cómo obtener información del entorno?

� ¿Qué oportunidades nos brindan los cambios que hoy estamos viviendo?

Retos del Marketing actual

Fuente: “The Global CMO Study” by IBM

“The Global CMO Study” by IBM

�1734 CMOsEntrevistados

�19 industrias

�64 países

�13 Retos

“The Global CMO Study” by IBM

�1734 CMOsEntrevistados

�19 industrias

�64 países

�13 Retos

“Los factores de MERCADO y TECNOLOGIA impulsan el cambio generalizado

de la empresas”

Fuente: “The Global CMO Study” by IBM

Áreas de Oportunidad

Principales Preocupaciones…Para los CMO’s las dos principales preocupaciones son:

8/10 CMO principal

preocupación es “La explosión de los datos”

8/10 CMO principal

preocupación es “La explosión de los datos”

7/10 CMO segunda

preocupación son “Las Redes Sociales”

7/10 CMO segunda

preocupación son “Las Redes Sociales”

Fuente: “The Global CMO Study” by IBM

• MONITOREAR REDES SOCIALES: Oportunidad / Amenaza

DATOS, DATOS, Y…. MAS DATOS

La Revolución Digital ofrece un grán volumen de datos y genera 2 necesidades para quienes lideran áreas de Mercadeo.

Fuente: “The Global CMO Study” by IBM

Consecuencia del aumento de datos…

Fuente: “The Global CMO Study” by IBM

Fuentes Principales para conocer personas…?

Social

Media

Insights

Social

Media

Insights

¿Qué piensan incorporar para poder enfrentar los retos actuales?

4/5 CMO piensan

incorporar Herramientas

GESTION DATOS

4/5 CMO piensan

incorporar Herramientas

GESTION DATOS

Fuente: “The Global CMO Study” by IBM

Gestión de los datos

• Redes Sociales 82%.

• Analítica de Cliente 81%.

• CRM 81%.

• Aplicaciones móviles 80%.

• Gestión de la Reputación 63%.

• Redes Sociales 82%.

• Analítica de Cliente 81%.

• CRM 81%.

• Aplicaciones móviles 80%.

• Gestión de la Reputación 63%.

Social Media

Insights

Social Media

Insights

¡SABEMOS QUE ES SOCIAL MEDIA...!

Desde unaperspectiva SIMPLE, se trata de PERSONASCONVERSANDO…

¿Social Media?

� Social media USERS worldwide: +1.2billion� Social media PENETRATION worldwide: 22%

¿Social Media?

Econsultancy - http://econsultancy.com/

Aumento de los datos…¿ Amenaza u Oportunidad?

• 80% de CMOs Nivel MUY complejopróximo 3 a 5 años.

• 50% de CMOs NO ESTAN PREPARADOS para afrontar cambio…

Y ahora QUÉ?

Vamos a la Realidad !!!

¡El mágico mundo…. “LOS INSIGHTS!”

INTERNET: Fuente de InformaciónVALIOSA de INSIGHTS

Los clientes son los mejores “vendedores” de una marca, la potencia de internet radica en la posibilidad de “investigar”.

�Posicionamiento Planificado vs Posicionamiento Emergente.

�Información referida a momentos: compra / uso / consumo.

�Conocer la “REALIDAD” de influencia y Valor Percibido.

Agregar Inteligencia a Información ayuda obtener Insights valiosos…

surgen 3 necesidades concretas: Monitorear, Analizar, Concluir…

Monitorear posibilita generar Insights para:

¿Insights?“Un insight es una comprensión fresca y no todavía obvia de las creencias, valores, hábitos, deseos, motivos, emociones o necesidades de clientes, que puede convertirse como base para una ventaja competitiva .“

Mohanbir Sawhney

Professor of Technology / Kellogg School of Management

Aún mas sencillo:

�ROMPER PARADIGMAS

�VERDADES OCULTAS

Requieren, Astucia, Perspicacia, Intuición, conocer a profundidad Cómo

son y Qué buscan los clientes…

INSIGHTS = Métricas

Los Insights NO son Métricas.

•Las métricas son instrumentosnecesarios pero limitados paracuantificar y evaluar una gestión.

•Sólo explican lo que ha pasado y, portanto, sólo permiten una acciónreactiva en lugar de proactiva.

Los INSIGHTS no son DATOS

� Los Insights van mucho más allá del dato.

� Los insights requieren un componente cualitativo… siempre!

� Requieren perspectiva, conocimiento, introspección e intuición.

� Implican desafiar los paradigamas acerca del consumidor y la marca.

La información obtenida, AYUDA retroalimentar la Oferta de Valor

Qué tipos de Insights existen?

Los Insights van mucho más allá del dato en si mismo.

�Insight Vivencial…

• Expresa para qué utiliza el consumidor el producto.

�Insight Aspiracional…

• Comentarios que reflejan cómo se siente el consumidor al usar un producto.

�Insight de Intensidad…

• Determina satisfacción, motivación, creencia que le ofrece el producto.

Fuente: Cristina Quiñones – Coonsumer Insights

Social Media Insights

� Monitoreo Táctico: Políticos en campañas en eventos como debates o conversatorios.

� Monitoreo Estratégico: Lanzamiento de comerciales en YouTube antes que en TV.

� Monitoreo Operativo: Monitoreo de quejas y reclamos recurrentes para solucionar problemas a clientes.

Si hoy no puedo generar Insights valiosos: Revisar, el proceso en términos

de: Objetivos, Herramientas, Tiempos, Recursos, Fuentes de Informacióna cerca la marca y productos.

Los Insights que puedo generar están condicionados por el Tipo de monitoreo y el Tipo de herramientas.

Monitorear posibilita generarInsights

MonitoreoTáctico

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Monitorear posibilita generarInsights

Forrester Research © - Defining Social Intelligence

IMPACTO:

Social Media

en la

ESTRATEGIA

Monitorear posibilita generarInsights

Forrester Research © - Defining Social Intelligence

Social Media Insights

Dime Qué monitoreas…

Y te diré qué INSIGHTS

Vas a tener…

¿Cómo recopilar la información?

� Existen distintas tipos de herramientas que me permiten monitorear las redes sociales.

� Et tipo de herramientas que elija condiciona los resultados que puedo obtener.

� Herramientas Gratuitas

� Herramientas Pagas.

� Basadas en Keywords

� Basadas en ONTOLOGÍAS.

¿Qué información puedo obtener?

� Qué?

� Quién?

� Cómo?

� Cuándo?

� Dónde?.

La información obtenida, permite retroalimentar:

Perfil del cliente, Estrategias de producto, Postventa, Comunicación,

Posicionamiento.

¿POR QUÉ?

¿Por qué me eligen?

¿Por qué NO me eligen?

¿Por qué dejan de elegirme?

¿Por qué se quéjan?

¿POR QUÉ?

¿Por qué me eligen?

¿Por qué NO me eligen?

¿Por qué dejan de elegirme?

¿Por qué se quéjan?

¿Cuáles puedo observar?

� Adjetivos que utilizan para describirme.

� Comparativos con los competidores directos (deficits & beneficios).

� Con qué asocian en forma recurrente.

� Quejas y reclamos más habituales.

� Elogios y puntos fuertes que resaltan mis clientes.

� Situaciones con las que frecuentemente se me asocia.

¿Y ahora Qué?

� Retroalimentar la Cadena de Valor de la compañía.

� Desarrollo de Producto en función de la informaciónsocial.

� Diseño de Campañas integrando el feedback y los hallazgos obtenidos.

� Detectar influenciadores y consumidores que puedanser portavoces de la marca.

Limites

� Información Pública vs Información Privada.

� Lo que las personas hablan en Internet

¿Por dónde comienzo?

Es un PROYECTO…! Definir:

�objetivos (area, tipo de insight, cuándo, dónde).

�¿Qué vamos a medir?

�¿Cuales fuentes utilizar?

�Herramientas a utilizar.

�Tiempos.

�Recursos humano y $

Definir

EjecutarAprender

DOs� Metodología de Proyecto

� MONITOREAR!!!

� Inténtelo… PIERDE MAS SI NO LO HACE.

� Sea Creativo

� Aprenda de Otros

� Cree un Equipo con Potencial de Desarrollo

� Canales de Comunicación Espontáneos

� No todo son CIFRAS! Lo Cuali es IMPORTANTE.

NOT TO DOs

PARA FINALIZAR…

NO INTENTAR CONVENCER

INTENTAR AYUDAR

NO SUPONER

ESCUCHAR!!!!!!

INTENTE AYUDAR

DE NUEVO…

SIEMPRE: ESCUCHE

Algunas Conclusiones

� La “Explosión de Datos” originada por Internet y Redes Sociales generan innumerables oportunidades de obtener insights valiosos para retroalimentar la Oferta de Valor de la empresa.

� Mercadeo debe incorporar herramientas que permitan capturar los datos, E incorporar habilidades que permitan interpretar los hallazgos. (RH + IT)

� Los INSIGHTS encontrados permiten detectar el Posicionamiento Emergente de la marca y ver las VERDADES OCULTAS de los clientes.

Gracias

Camilo Piedrahíta

Country Manager North Cone

Socialmetrix Partner A&N Media UKcpiedrahita@socialmetrix.com

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