programma cco
Post on 03-Dec-2014
2.408 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Programma CCO
Platform Meta informatie, 1 maart 2007
Paul Suijkerbuijk, Technisch adviseur Contentvoorziening CCO
ICTU2 7 februari 2007
Achtergrond
Voorstudie CCO: “Op weg naar een contactcenter overheid”
Advies VNG-Cie Jorritsma: “Publieke dienstverlening, professionele gemeenten: visie 2015”
Kabinetsbesluit 8 juli 2005: Burger en bedrijf centraalGemeenten eerste ingang overheidOverheidslagen werken samen
ICTU3 7 februari 2007
Groeimodel Antwoord©
ICTU4 7 februari 2007
Leeromgeving
Gemeente Provincie
Amsterdam Noord-Holland
Rotterdam Zuid-Holland
Zwolle Overijssel
Zaanstad Noord-Holland
Enschede Overijssel
Apeldoorn Gelderland
Zoetermeer Zuid-Holland
Gouda Zuid-Holland
Terneuzen Zeeland
Son en Breugel Noord-Brabant
ICTU5 7 februari 2007
Producten programma CCO
• Toolkit Antwoord©
• Telecommunicatie: makkelijke toegangsnummers en verbindingen
Gemeenten: 14 + netnummer (14 020 enz)
• ICT-bouwstenen: eCCO
• Content interface en kennisbank met zoekmogelijkheden
• Opleidingen/ trainingen
• Besturingsmodel (op basis van COPC-standaard):
- Kwaliteitsborging
- Klanttevredenheid
- Benchmark prestatie
Meten is weten!
ICTU6 7 februari 2007
Producten programma CCO
• Toolkit Antwoord©
• Telecommunicatie: makkelijke toegangsnummers en verbindingen
Gemeenten: 14 + netnummer (14 020 enz)
• ICT-bouwstenen: eCCO
• Content interface en kennisbank met zoekmogelijkheden
• Opleidingen/ trainingen
• Besturingsmodel (op basis van COPC-standaard):
- Kwaliteitsborging
- Klanttevredenheid
- Benchmark prestatie
Meten is weten!
Daar ben ik van :-{)
ICTU7 9 april 2023
Antwoord©: het concept waarmee gemeenten op termijn hét overheidsloket
kunnen worden
Amsterdam heeft Antwoord©
Lancering 9 oktober 2006
ICTU8 9 april 2023
Analyse klantcontacten bij gemeenten (1):
Burger; 71,5%
Collega / medewerker andere gemeente;
5,3%Bedrijven; 12,1%
Bedrijf/adviesbureau; 3,0%
Overig en restcategorieën; 4,6%
Bemiddelaar / tussenpersoon namens
burger; 3,6%
Vraag naar specifiek persoon of afdeling
40%
Algemene (informatie)
Vraag34%
Afspraak Maken
8%
Nieuwe aanvraag indienen
7%
Indienen klacht/bezwaar
5%
Status van de lopende aanvraag
4%Melding of mededelingdoen 2%
Wie nemen contact op? En wat vragen zij?
ICTU9 9 april 2023
39% direct afgehandeld
Klantcontacten
7% terugbel- of vervolgafspraken
48% doorverbonden
1% meldingaangenomen
4% Niet kunnen
afhandelen
Analyse klantcontacten bij gemeenten (2):
Gebruikte bron: Alleen “klant volledig geholpen”
%
Geen applicaties: alleen parate kennis 46 %
Bedienpost 11 %
SC- applicatie 10 %
Contactregistratie (gemeente afhankelijk) 5 %
Papieren naslagwerk/notitie,agenda etc 2 %
Interne kennisbank (Intranet) 3 %
De lijst is langer…
Afhandeling Gebruikte systemen
ICTU10 9 april 2023
39% direct afgehandeld
Klantcontacten
7% terugbel- of vervolgafspraken
48% doorverbonden
1% meldingaangenomen
4% Niet kunnen
afhandelen
Analyse klantcontacten bij gemeenten (2):
Gebruikte bron: Alleen “klant volledig geholpen”
%
Geen applicaties: alleen parate kennis 46 %
Bedienpost 11 %
SC- applicatie 10 %
Contactregistratie (gemeente afhankelijk) 5 %
Papieren naslagwerk/notitie,agenda etc 2 %
Interne kennisbank (Intranet) 3 %
De lijst is langer…
Afhandeling Gebruikte systemen
Ze kunnen wel wat hulp
gebruiken !
Contentmodel CCO
ICTU12 9 april 2023
Zoeken (+case based reasoning)
Beslisbomen
Thema / Life events
folders
Tele
fon
ie
Besturingsmodel
CCO nieuws
Veel gesteldevragen
Calamiteiten /actualiteiten
Agent en burger als startpunt, de interface
ICTU13 9 april 2023
Bronnen
1600 bronnen
ICTU14 9 april 2023
Diversiteit in Collecties
1600 bronnenZenc
Pb51(Overheid.nl)Organisatie
Y
CCO
Verwijs-gids
GemeenteX
UWVDiversitei
tIn
collecties
UniformiteitIn
collecties
ICTU15 9 april 2023
Uniformiteit in Collecties
1600 bronnenZenc
Pb51(Overheid.nl)Organisatie
Y
CCO
Verwijs-gids
GemeenteX
UWVDiversitei
tIn
collecties
UniformiteitIn
collecties
Top-Nlijst
Top-N lijstTop-Nlijst
Top-Nlijst
Top-Nlijst
Top-Nlijst
ICTU16 9 april 2023
Top-N collectie CCO samenstellen
1600 bronnen
Top-N Collectie CCO
Zenc
Pb51(Overheid.nl)Organisatie
Y
CCO
Verwijs-gids
GemeenteX
UWVDiversitei
tIn
collecties
UniformiteitIn
collecties
Top-Nlijst
Top-N lijstTop-Nlijst
Top-Nlijst
Top-Nlijst
Top-Nlijst
ICTU17 9 april 2023
Eindredactie opTop-N collectie CCO
1600 bronnen
Gepubliceerde content
Zenc
Pb51(Overheid.nl)Organisatie
Y
CCO
Verwijs-gids
GemeenteX
UWVDiversitei
tIn
collecties
UniformiteitIn
collecties
Top-Nlijst
Top-N lijstTop-Nlijst
Top-Nlijst
Top-Nlijst
Top-Nlijst
Samengestelde Top-N lijsten
ICTU18 9 april 2023
Beheer op content
Samengestelde Top-N lijsten
1600 bronnen
UniformiteitIn collecties
DiversiteitIn collecties
Zoeken (+case based reasoning)
Beslisbomen
Thema / Life events
folders
Tele
fon
ie
Besturingsmodel
CCO nieuws
Veel gesteldevragen
Calamiteiten /actualiteiten
Pb51Organisatie
Y
CCO
Verwijs-gids
GemeenteX
UWV
Top-NTop-N Top-N Top-N Top-N Top-N Top-N
Top- NlijstTop-N lijst Top-N lijstTop-N lijst
Top-Nlijst
Top-Nlijst
Eind Redactie
Contentaanbieder
Contact Center Overheid
Calamiteiten/Actualiteiten
push
Content terugkoppeling
Content connector CCO
Agent terugkoppeling
Gepubliceerde Content )Top-N Coll.CCO
(Overheid.nl)
ICTU19 9 april 2023
ICTU20
CCO voorzieningen in fase 1
TopN en CCO content
Ontsluiting & verrijking
CCO
Content aanbieders
Regelkring kwaliteit
Redactie +rapportage
CCO
Verzamelen, Selectie, validatie & verrijking content
Metadata Life eventsBeslisbomenThema’s
uitwisseling
TopN beheer cms
eCCO
CCOAgent interface –
leeromgevingAgent interface – leveranciers/markt
ICTU21
definities 1
TopN en CCO content
Ontsluiting & verrijking
CCO
Content aanbieders
Regelkring kwaliteit
Redactie +rapportage
CCO
Verzamelen, Selectie, validatie & verrijking content
Metadata Life eventsBeslisbomenThema’s
uitwisseling
TopN beheer cms
eCCO
CCOAgent interface –
leeromgevingAgent interface – leveranciers/markt
Content voorziening CCO
ICTU22
definities 2
TopN en CCO content
Ontsluiting & verrijking
CCO
Content aanbieders
Regelkring kwaliteit
Redactie +rapportage
CCO
Verzamelen, Selectie, validatie & verrijking content
Metadata Life eventsBeslisbomenThema’s
uitwisseling
TopN beheer cms
eCCO
CCOAgent interface –
leeromgevingAgent interface – leveranciers/markt
KennisbankPlatform content
uitwisseling
Samengestelde Agent interface
Koppelvlakken
Koppelvlakken
ICTU23
Koffie of vragen ?
9 april 2023
top related