service for excellence

V-SERVEหั�วใจการบรการสู่�

ความสู่�าเร�จรศ.วทยา ด่ านธำ�ารงก�ล

คณะพาณชยศาสู่ตร!และการบ�ญช$ มหัาวทยาล�ยธำรรมศาสู่ตร!

ธำรรมชาตของงานบรการ

1. ไม ม$ต�วตน (Intangible)2. ไม คงท$( (Variable)3. ไม สู่ามารถแบ งแยกได่* (Inseparable)4. ไม สู่ามารถเก�บร�กษา (Perishable)

V-SERVE หั�วใจการบรการสู่� ความสู่�าเร�จองค!ประกอบท$(เป-นหั�วใจของงานบรการ

V - Service Vision สู่ร*างวสู่�ยท�ศน!แหั งบรการS - Skills พ�ฒนาท�กษะในการบรการ

E - Empathy น�(งอย� ในใจล�กค*าเสู่มอ

V-SERVE หั�วใจการบรการสู่� ความสู่�าเร�จR - Responsiveness ตอบสู่นองอย างเต�มใจและรวด่เร�วV - Vigor สู่ร*างความเข*มแข�งใหั*บรการE - Evaluation ประเมนผลงานบรการ

อย างสู่ม�(าเสู่มอ

Vision

SkillVigor

Empathy

Responsive-ness

Evaluation

Service Excellence

V- SERVE

V : วสู่�ยท�ศน!แหั งบรการ

• บรการค1ณภาพค3อบรการท$(เหัน3อความ คาด่หัว�งของล�กค*า (Delivered> Expected)

บรการท$(พ4งปรารถนา

(Desired Service)Zone of Tolerance

บรการข�5นต�(า(Adequat

e Service)

V : วสู่�ยท�ศน!แหั งบรการ• ฟั7งล�กค*าด่*วยวธำ$การต างๆ

• การสู่�ารวจ (Surveys)• การสู่นทนากล1 มย อย (Focus Groups)• การใช*ล�กค*าต�วปลอม (Mystery Shoppers)• การเย$(ยมล�กค*า (Customer Visits)• การสู่�ารวจอย างง าย (Simple Surveys)

V : วสู่�ยท�ศน!แหั งบรการ

• วางแผนงานบรการ• ประเมนสู่ภาพป7จจ1บ�นของการบรการล�กค*า• แสู่วงหัาความต*องการของล�กค*า• ก�าหันด่วสู่�ยท�ศน!เก$(ยวก�บล�กค*าและ นโยบายการใหั*บรการ• พ�ฒนาท�กษะท$(จ�าเป-นในการใหั*บรการ• สู่ร*างความเข*าใจก�บพน�กงานในองค!การ

V : วสู่�ยท�ศน!แหั งบรการ• บรหัารประสู่บการณ!ล�กค*า ณ ท1กจ1ด่สู่�มผ�สู่ (Touch points)

ความพอใจ ความป:ต (Satisfaction) (Delight)

• Touch points ในงานบรการ พนั�กงานักระบวนั

การองค์�กร

10

Moment of Contacts

Human Touch Points

Human Touch Points

Non-Human Touch Points

Non-Human Touch Points

1. Web

2. Email

3. IVR

4. SMS

8. Billing Statement

5. Robot

6. Kiosk7.

ATM

9. Direct Mail

10. Literature

12. Music On Hold

13. Physical Shops

14. Premiums

15. Advertising

16. Events / Activities

17. Network / VAS

11. Forms & Docs

1. Call Center Rep

2. AIS Branch / Outlet Rep

3. Telewiz Rep

4. Service Center Rep

5. Dealer Rep

6. Fone Rent Rep

7. Corporate MRO

9. 3rd Party Debt Collector

10. All AIS Employees

11. Pretty (at events)

12. Forwarder

8. Engineers

ระบ1จ1ด่สู่�มผ�สู่ท�(วท�5งองค!กร

Source:Source: Courtesy of AIS Customer Strategy 2004 Courtesy of AIS Customer Strategy 2004

V : วสู่�ยท�ศน!แหั งบรการ• เง3(อนไขการสู่ร*างประสู่บการณ! ณ จ1ด่สู่�มผ�สู่

• ความไว*วางใจได่*ในบรการ (Reliability)• ความเต�มใจและรวด่เร�วในการตอบสู่นอง (Responsiveness)• ความเช3(อถ3อและม�(นใจ (Assurance)• ความเข*าใจล�กค*ารายบ1คคล (Empathy)• ร�ปล�กษณ!ทางกายภาพ (Tangibles)

S : ท�กษะในการบรการ•ท�กษะในการสู่3(อสู่าร

• ท�กษะในการใช*โทรศ�พท!•ท�กษะในการเผชญหัน*าก�บล�กค*าท$(ม$ป7ญหัา (Difficult Customers)

“Cooling the Customer with HEAT”

H HearE EmpathizeA ApologizeT Take

Ownership

S : ท�กษะในการบรการ• การจ�ด่การข*อร*องท1กข!อย างม3ออาช$พ

5%

50%

45%

ค�าร*องท1กข!ท$(ผ านฝ่<ายบรการล�กค*า

ไปย�งผ�*บรหัารระด่�บสู่�งค�าร*องท1กข!จากล�กค*าท$(อย� ในหัน วยงานต างๆ

ล�กค*าไม พอใจ แต ไม ร*องท1กข!

S : ท�กษะในการบรการ• หัล�กการจ�ด่การก�บข*อร*องท1กข! 1. เปล$(ยนท�ศนคตว า ล�กค*าท$(ร*อง“ท1กข! ค3อเพ3(อนผ�*หัว�งด่$” 2 . เป=ด่กว*างต อการร*องเร$ยนของล�กค*า 3 . ใหั*อ�านาจพน�กงาน เพ3(อการตอบสู่นองอย างท�นท วงท$ 4 . Personalize การจ�ด่การข*อร*องท1กข!

S : ท�กษะในการบรการ• การกอบก�*บรการท$(ผด่พลาด่

ล�กค*าต*องการความย1ตธำรรมเม3(อเกด่ความผด่พลาด่ในบรการ• ความย1ตธำรรมในการชด่เชย (Outcome Fairness)• ความย1ตธำรรมในข�5นตอน (Procedural Fairness)• ความย1ตธำรรมในการปฏิบ�ต (Interactional Fairness)

S : ท�กษะในการบรการเปิ�ดกว�าง

ร�บการร�องทุ�กข์�

เร�ยนัร� �จากปิระสบการณ์�ทุ��ผิ�ดพลาด

เร�ยนัร� �จากล�กค์�าทุ��ตี�จาก

กลย1ทธำ!กอบก�*

บรการท$(ผด่พลาด่

แก�ปิ#ญหาอย&างรวดเร'ว

ปิ(องก�นัก&อนัเก�ดปิ#ญหา

ปิฏิ�บ�ตี�ก�บล�กค์�าอย&าง

ย�ตี�ธรรม

S : ท�กษะในบรการ• การร�บประก�นค1ณภาพบรการ

• ไม ควรม$เง3(อนไข• ร�บประก�นในสู่(งท$(ม$ความหัมายก�บล�กค*า• ง ายต อการท�าความเข*าใจท�5งก�บล�กค*าและพน�กงาน• ข�5นตอนเร$ยกร*องสู่ทธำการร�บประก�นต*องง าย และสู่ะด่วกท$(สู่1ด่

S : ท�กษะในบรการ• เม3(อไรไม ควรใช*การร�บประก�นค1ณภาพบรการ

• เม3(อบรการย�งไม ได่*ค1ณภาพ• เม3(อการประก�นไม สู่อด่คล*องก�บภาพล�กษณ!ของกจการ• เม3(อค1ณภาพบรการอย� นอกเหัน3อการควบค1ม• เม3(อล�กค*าร�*สู่4กว าบรการน�5นม$ความเสู่$(ยงน*อยมากอย� แล*ว

E : น�(งอย� ในใจล�กค*าเสู่มอ

การแบ งสู่ วนตลาด่ในการบรการ• แบ งตามป7จจ�ยทางประชากรศาสู่ตร! (Demographic Segmentation)• แบ งตามป7จจ�ยทางภ�มศาสู่ตร! (Geographic Segmentation)• แบ งตามป7จจ�ยทางจตวทยา (Psychographic Segmentation)• แบ งตามป7จจ�ยทางพฤตกรรม (Behavioral Segmentation)

Mass Market Segmentation Segments

of One

E : น�(งอย� ในใจล�กค*าเสู่มอ• บรการแบบเฉพาะต�ว (Mass Customization)ป7จจ�ยสู่น�บสู่น1น

• เทคโนโลย$ฐานข*อม�ล (Database Technology)• เทคโนโลย$การปฏิสู่�มพ�นธำ!ก�บล�กค*า (Interactive Technology)• เทคโนโลย$ของ Mass Customization (Mass Customization Technology)

R : การตอบสู่นองอย างเต�มใจและรวด่เร�ว• การตอบสู่นองท$(ด่$

• สู่ร*างค1ณค าใหั*เวลารอคอย• ออกแบบพมพ!เข$ยวบรการ (Service Blueprint) ท$(เหัมาะสู่ม

R : การตอบสู่นองอย างเต�มใจและรวด่เร�ว

• องค!ประกอบของพมพ!เข$ยวบรการ

• สู่ วนกจกรรมล�กค*า (Customer Actions)• สู่ วนกจกรรมหัน*าเวท$ของพน�กงาน (Onstage Employee Actions)• สู่ วนกจกรรมหัล�งเวท$ของพน�กงาน (Backstage Employee Actions)• สู่ วนกระบวนการสู่น�บสู่น1น (Support Processes)

กจกรรมของล�กค*า

เสู่*นการตด่ต อของล�กค*า (Line of Interaction)

กจกรรมสู่ วน “ หัน*าเวท$” ของพน�กงานท$(ใหั*บรการ

เสู่*นสู่ายตา (Line of Visibility)

กจกรรมสู่ วน “หัล�งเวท$” ของพน�กงานท$(ใหั*บรการ

เสู่*นการตด่ต อภายใน (Line of Internal Interaction)

กระบวนการสู่น�บสู่น1น (Support Processes)

องค!ประกอบทางกายภาพ

V : สู่ร*างความเข*มแข�งใหั*บรการ

“พน�กงานท$(ม$ความสู่1ขเท าน�5น จ4งจะท�าใหั*ล�กค*าม$ความสู่1ขได่* ”

Service - Profit Chain

ค1ณภาพบรการภายใน

ความพอใจของพน�กงาน

ประสู่ทธำภาพในการท�างาน

ค1ณภาพบรการภายนอก

ความพ4งพอใจของล�กค*า

ความภ�กด่$ของล�กค*า

รายได่*เพ(ม

ก�าไรเพ(ม

การร�กษาพน�กงาน

ท$(ด่$ไว*

V : สู่ร*างความเข*มแข�งใหั*บรการบทบาทของพน�กงานในงานบรการ

• พน�กงานค3อ บรการ• พน�กงานค3อ ต�วกจการ• พน�กงาน ค3อ น�กการตลาด่

V : สู่ร*างความเข*มแข�งใหั*บรการ

• จ*างพน�กงานท$(ม$ค1ณสู่มบ�ตเหัมาะสู่ม• พ�ฒนาพน�กงานใหั*สู่ามารถบรการได่*อย างม$ค1ณภาพ• ใหั*อ�านาจ (Empowerment) ก�บพน�กงานบรการ

การใหั*อ�านาจ = อ�านาจ x ความร�* x ข*อม�ล x รางว�ล

• ร�กษาพน�กงานท$(ด่$ใหั*อย� ก�บกจการอย างย3ด่ยาว

V : สู่ร*างความเข*มแข�งใหั*บรการ• บทบาทของผ�*น�าในบรการ

• เป-นผ�*ฟั7ง• เป-นผ�*ฝ่Bกอบรม-พ�ฒนา• เป-นแบบอย างท$(ด่$• เป-นผ�*ใหั*อ�านาจ• เป-นผ�*สู่น�บสู่น1นก�าล�งใจ

V : สู่ร*างความเข*มแข�งใหั*บรการ

• สู่ร*างว�ฒนธำรรมในการบรการ แมคโด่น�ลด่! : QSCV เอ�มเค สู่1ก$5: QCQS

วธำ$การสู่ร*างว�ฒนธำรรมในการบรการ

• สู่ร*างหัล�กปฏิบ�ตและตอกย�5าสู่ม�(าเสู่มอ• ผ�*บรหัารระด่�บสู่�งท�าต�วใหั*เป-นแบบอย าง• เป=ด่โอกาสู่ใหั*พน�กงานเป=ด่ใจ• ผ�กพ�นรางว�ลและค าตอบแทนเข*าก�บบรการ• สู่ร*างเร3(องเล าหัร3อต�านานท$(น าประท�บใจ

E : ประเมนผลงานบรการ• การเท$ยบว�ด่บรการ (Service Benchmarking) ข�5นตอนการเท$ยบว�ด่ในงานบรการ1. เล3อกบรการท$(จะเท$ยบว�ด่

2. ระบ1กจการท$(จะเท$ยบว�ด่ด่*วย 3. เก�บรวบรวมข*อม�ล 4. ว�ด่ความแตกต าง 5 . ต�5งเปCาหัมายการปร�บปร1งบรการ

E : ประเมนผลงานบรการข�5นตอนการเท$ยบว�ด่ในงานบรการ 6 . ก�าหันด่เปCาหัมายและแผนงาน 7 . ปฏิบ�ตและตด่ตามผล 8 . ปร�บปร1งและเปล$(ยนแปลง 9 . สู่ร*างมาตรฐานใหัม ของบรการ

E : ประเมนผลงานบรการแหัล งข*อม�ลของกจการท$(จะท�าการเท$ยบว�ด่

รายงานัข์องพนั�กงานั

แหล&งข์�อม�ลเพ,�อเล,อกก�จการทุ��

จะเทุ�ยบว�ด

ค์วามเห'นัข์องผิ��เชี่��ยวชี่าญ สมาค์มการค์�า/

ว�ชี่าชี่�พตี&างๆ

ค์วามเห'นัข์องผิ��ข์ายว�ตีถุ�ด�บ

ค์วามเห'นัข์อง

ล�กค์�า

เอกสารการข์าย/ปิระชี่าส�มพ�นัธ�

ข์องก�จการนั�0นัๆ

รายงานัว�จ�ยข์&าวสารจาก

ส,�อมวลชี่นัตี&างๆ

E : ประเมนผลงานบรการ

ระด่�บของบรการ ไม ด่$ ด่$มาก บรการ ล�าด่�บความสู่�าค�ญ

ตามความเหั�นของล�กค*า 1 2 3 4 5

การบร�การหล�งการข์าย 1 O X ระยะเวลาข์องการส��งซื้,0อ-ส&งข์อง 2 O การจ�ดส&งส�นัค์�า 3 O X การร�บค์2าส��งซื้,0อทุางโทุรศั�พทุ� 4 O X การแก�ไข์ปิ#ญหาข์องค์อลล�เซื้'นัเตีอร� 5 X O การตี�ดตี&อข์องล�กค์�าก�บพนั�กงานั 6 O X การซื้&อมแซื้ม 7 O X การออกเอกสารในัการส��งซื้,0อ 8 O X

O----------O ระด�บการบร�การข์องบร�ษั�ทุเรา X X ระด�บการบร�การข์องบร�ษั�ทุทุ��เทุ�ยบว�ดด�วย

E : ประเมนผลงานบรการ• การว�ด่ความพอใจในงานบรการ

1. ก�าหันด่ว�ตถ1ประสู่งค!ของการว�ด่ความพอใจ 2. เล3อกวธำ$การเก�บข*อม�ล 3. ก�าหันด่ต�วอย างและเวลาในการเก�บข*อม�ล 4. ออกแบบสู่อบถาม 5. ทด่สู่อบแบบสู่อบถาม 6. วเคราะหั!และรายงานผล

Vision

SkillVigor

Empathy

Responsive-ness

Evaluation

Service Excellence