slides webinar 4 account leadership (5 november 2013)

Online  course  Key  Account  Management,  Lecture  4  (KAM201304-­‐04)  

Account  Leadership  

Agenda  

Crowdale.com  -­‐  online  course  Key  Account  Management  (oktober  2013)  

•  Taken  &  Skills  Account  Manager  •  Performance  Management  

•  Twee  cases:  Vopak  &  Kema            Pauze  

•  Intern  vormgeven  programma  •  Strategie  richOng  account:  jouw  rol  •  Stappenplan              21.30uur  Key  Learnings    

Ready,      Set,      AcOon!  

>>  type  in  het  chatvenster    

Al  successen?  

‘Als  er  een  schaap  over  de  dam  is....’  Eerste  successen  breed  uitmeten:    succes  doet  geloven.    

Feedback huiswerk

Customers!make Payday!Possible!!

Vier  shiVs  sales  naar  key  account  management  

1.  Establishing right to play: bij dezelfde klant een andere rol pakken en krijgen

2.  Verbinden strategie aan operatie: opportunities creëren door de strategie van de klant aan operatie van de klant te verbinden

3.  Interne impact: intern resultaten kunnen afdwingen.

4.  Referentiekracht inzetten: blijven aantonen toegevoegde waarde - intern en extern.

Voorbeelden  

Crowdale.com  -­‐  online  course  Key  Account  Management  (oktober  2013)  

•  Invoegen  voorbeelden  &  Ops!  

Ready,      Set,      AcOon!  

>>  type  in  het  chatvenster    

Is  er  een  onderdeel  van  leiderschap  en/of  implementaOe  dat  je  vanavond  beslist  behandeld  zou  willen  hebben?  

Taken & Skills Key Account Manager

<  1  jaar  (potenOële)  korte  termijn  omzet  Per  verkoopkans  een  aanpak  

Planningshorizon   1  –  3  jaar  (potenOële)  Omzet  en  strategische  criteria    Overall  aanpak  met  meer  verkoopkansen  

Bestaande  produkten,  soms  maatwerk  

Proposals   Bestaande  produkten,  vaak  maatwerk  

Sales  (team)   Verantwoordelijk   Account  manager  &  team  Sales  afdeling  (inc.  Binnendienst)   Betrokkenheid   Alle  bij  de  klant  betrokken  

afdelingen/divisies  

Strategie  blijV  intern       Strategie  met  klant  bespreken  en  overeen  komen  

10  –  25   Aantal  klanten  dat  wordt  gemanaged  per  persoon  

1-­‐5  

70%  vast  –  30%  variabel,  focus  op  winstpercentage  en  omzet  groei  

Bonus   Klein  variabel  deel,  gebaseerd  op  meer  kwalitaOeve  parameters  (bv  relaOe  ontwikkeling)  

Verkoop  en  product  kennis   Vaardigheden   Verkoop  en  algemeen  management,  strategisch  denken,  beïnvloeden  

Beperkt,  meer  op  tackOsch  niveau,  inkoop,  technisch  

Aantal  relaOes   Groot,  op  alle  niveau’s  van  de  klant  organisaOe,  covering  the  basis  

Sales vs. Account Management

Taken  van  de  key  account  manager  

ü Ontwikkelen  van  de  account  strategie  (inhoud  &  proces)  ü Zorgen  dat  account  strategie  met  klant  wordt  besproken  

ü Intern  opzeden  en  managen  van  het  account  team  

ü RelaOes  managen  met  klant    

ü Managen  van  relaOes  met  sales  (met  name  in  matrix)  

ü Managen  van  het  informaOesysteem  

ü Monitoren  van  de  uitvoering  van  acOes  +  evaluaOes  

ü Zorgen  voor  de  juiste  resources  voor  de  key  account  ü Analyseren  en  managen  van  de  relaOematrix  

Ready,      Set,      AcOon!  

>>  type  in  het  chatvenster    

Welke  van  deze  taken  vind  jij  het  moeilijkst?  En  waarom?  

1.  Het  managen  van  je  relaOes  bij  je  key  account  

Vijf  CSF’s  voor  succesvolle  account  managers    (Hannah,  1997)  

2.  Het  begrijpen  van  de  business  van  je  key  account  

Vijf  CSF’s  voor  succesvolle  account  managers    (Hannah,  1997)  

3.  Zorgen  voor  een  acOe  en  reacOe  naar  key  account  

Vijf  CSF’s  voor

succesvolle  

account  manager

s    

(Hannah,  1997

)  

4.  Involveren  van  anderen  bij  je  key  account  

Vijf  CSF’s  voor  succesvolle  account  managers    (Hannah,  1997)  

5.  Verzekeren  van  commitment  voor  het    key  account  programma  

Vijf  CSF’s  voor  succesvolle  account  managers    (Hannah,  1997)  

Chally  voegt  daaraan  toe  •  Toon  iniOaOef  •  Besteed  Ojd  en  energie  aan  het  behalen  van  succes  •  Geef  pro-­‐acOef  assistenOe  en  support  •  Train  en  coach  anderen  

En  Sally  Sherman  (The  Seven  Keys)  •  Demonstrates  entrepreneurial  behaviour  •  Shows  creaOve  problem  solving  •  Shows  leadership  

Eisen  die  key  account  stelt  aan  leverancier    en/of  key  accountmanager  

•  Flexibiliteit  •  Snelheid  •  Openheid  &  transparanOe  •  Lange  Termijn  relaOe  •  Co-­‐creaOe  

•  Afspraken  nakomen  •  Zaken  regelen  •  Prijs-­‐prestaOe  verhouding  •  Informeren  

Ready,      Set,      AcOon!  

>>  type  in  het  chatvenster    

Wat  is  de  belangrijkste  eis  die  aan  jou  wordt  gesteld?  

Noel  Capon,  Key  Account  Management  &  Planning:  figure  5.4  

Performance Management

‘Performance  is  meaningless  without  measurement’  –  Diana  Woodburn  

Ready,      Set,      AcOon!  

>>  type  in  het  chatvenster    

7x  dynamieken:  Voeg  toe  of  comment  op  basis  van  jouw  ervaringen  en  mening    

Wie  krijgt  de  credits  voor  de  verkoop  bij  Key  Accounts?  

1  

Account  manager  krijgt  bonus,  maar  wie    doet  het  werk?  

2  

Targets  zijn  gericht  op  korte  termijn  verkopen  

3  

Verkopers  besteden  minder  aandacht  aan  key  account,  omdat  ze  daar  bonus  niet  kunnen  

maximaliseren  

4  

Managers  en  verkopers  moeten  een  deel  van  hun  macht  inleveren  bij  de  key  account  

5  

6  

Accountmanager  heeV  verantwoordelijkheid  voor  geleverde  performance  bij  Key  Account  ,  maar  niet  

de  noodzakelijke  bevoegdheden  

Performance  gezien  vanuit  de  key  account  of  de  leverancier?    

7  

7  

Systemen  bij  Key  Accounts  

ü Sales:    korte  termijn  targets  vaak  gericht  op  korte  termijn  groei  van  omzet  en  winstgevendheid  

ü Key  account  management  gericht  op  de  langere  termijn,  ook  hier  zijn  omzet  en  winst  groei  belangrijk,  maar…  

….  ook  belangrijk…  i.  Ontwikkeling  van  lange  termijn  relaOe  met  de  key  account    (relaOe  matrix)  

ii.  Ontwikkelen  van  nieuwe  relaOes  bij  de  key  account  voor  business  extension  (cross  selling  matrix)  

iii.  Share  of  wallet  voor  relevante  produkten  en  diensten  

iv.  New  business  development/  co  creaOe  samen  met  klant  

v.  Verkrijgen  van  een  preferred  supplier  status  /  strategisch  partnership  

vi.  Verhogen  van  de  klandevredenheid  

vii.  Bespreken  van  de  strategie  met  de  key  account  

viii.  OrganisaOe  van  het  account  team:  team  leadership  

ix.  Managen  van  de  interne  relaOes  

x.  Professionaliteit  van  de  account  manager    

‘Maak  het  Performance  measurement  systeem    niet  te  complex!’  

                                                                                 -­‐  Noel  Capon  

ü  Financial  performance  ü  Growth  (eg.  cross  selling)  ü  Customer  (including  customer  saOsfacOon)  

ü  Internal  (interne  relaOes,  team  leadership,  acOes,  professionaliteit)  

Twee cases met Performance Management

Ø  4  divisies  in  Europa:  diepzee,  opslag,  binnenvaart  en  warehouse  

Ø  Strategie:  logisOeke  oplossingen  die  alle  divisies  raken  

Ø  Target  BU  presidenten:  4  divisie  oversOjgende  offertes  scoren  

Ø  ‘op  papier  dubbel’      

Ø  Cross  selling  matrix  als  basis  voor  samenstelling  account  team  

Ø  Account  team  totaal  target  Ø  Minimaal  2  ‘key  account  notes’  meeOngs  bij  key  account  

per  jaar  Ø  Professionaliteits  score  (1/3  vd  bonus)    Wel  discussie  over  de  toegevoegde  waarde  van  de    accountmanager…      

Na  pauze:  take  aways  

ImplementaOe    

Intern  vormgeven:  in  communicado    

Strategie  richOng  Account:  alQjd  teamwerk!    

Overall  stappenplan:  hoge  dynamiek  &  complexiteit  vereist  gestructureerde  aanpak    Key  account  manager:  schaars  goed  met  zeer  belangrijke  funcQe  

Implementatie

Hoe het programma intern vormgeven?

Plan  &  presentaOe  

Analyse  van  de  aangetroffen  situaOe  

Wat  gaan  we  doen…  (welke  onderwerpen?)  

Hoe  organiseer  ik  het?  

Wanneer  is  het  een  succes?  

Poll  #1:  Vormgeving  

Welk  onderdeel  van  interne  implementaQe  spreekt    jou  het  meeste  aan?    a.  Plan  &  presentaOe  opstellen  b.  Analyse  situaOe  c.  Keuze  agenda  maken  d.  Interne  alignment  e.  Succes  managen  

Crowdale.com  -­‐  online  course  Key  Account  Management  (oktober  2013)  

Strategie richting Account

Jouw rol!

 Strategie  richOng  Account  

Key  Account  Manager  als  Spin  in  Web?  

Directeur  relaOes  &  strategie  Key  Account?  

De  juiste  key  accountmanager  wordt  bepaald  door  de  situaOe  bij  de  key  account  en  de  ontwikkeling  die  wordt  nagestreefd  door  de  leverancier    

                                         -­‐  Diana  Woodburn  

Schapen  met  vijf  poten  zijn  schaars…  

Stappenplan

Key Account Management

Poll  #2:  Dynamiek  

Waar  zit  voor  jou  de  grootste  uitdaging  voor  succes?    a.  Intern  oplijnen  b.  SelecOe  juiste  key  accounts  c.  Bespreken  met  account  d.  ProacOeve,  conOnue  relaOe  

Crowdale.com  -­‐  online  course  Key  Account  Management  (oktober  2013)  

•  Korte termijn (3 mnd) omzet & winstdruk •  Reactief vs proactief •  Standaard services vs co-creatie samen met key

account •  Intern vs bij klant •  Te veel accounts •  Permanent gevecht om (de beste) resources •  Interne buy in voor de key account •  Tegenwerkende bonussystemen •  Mag niet, maar moet wel •  Relatiefocus op specialisten vs top management •  Account management versus delivery

SegmentaOe  en  selecOe  van  key  accounts        (en  B-­‐  en  C-­‐klanten!)  1  

Verantwoordelijken  voor  account  benoemd  (key  account  manager  en  account  execuQve)   2  

Key  account  manager  organiseert  zijn  team    (kick-­‐off  en  afspraken)  

3  

SelecOe  van  account  team  

•  Team  leden  moeten  het  leuk  vinden  •  Vaardigheden  van  de  teamleden  •  Maximale  omvang  van  een  team  •  Prioriteit  bepalen  à  welke  extra  producten  en  diensten  bij  deze  key  account?  

•  Cross  selling  matrix  om  prioriteit  te  bepalen  

Analyse  van  het  account    (business  review,  business  analysis,  relaQe  matrix)  

4  

Key  account  analyse:  analyses  genoemd  in  literatuur  

•  Business  en  markt  analyse  key  account  (KA)  •  OrganisaOe  analyse  KA  •  Leveranciers  van  KA  •  Financial  analysis  of  KA  •  Analysis  of  KA  purchasing  process  •  Decision-­‐making  parOcipants  analysis  KA  •  Klanten  van  KA  •  Concurrenten  van  KA  •  SWOT  KA  •  PEST  KA  •  (Internal)  value  chain  analysis    •  Joint  ventures  en  samenwerkingsverbanden  KA  •  Mijn  concurrenten  bij  deze  klant:  concurrenOe  analyse  •  RelaOe  analyse  •  Business  (financial)  review  /  sales  history  

Formuleren  van  de  strategie  en  bijbehorende  rol  voor  betreffende  klant   5  

Interne  review  van  account  strategie*    (met  topmanagement  bespreken)  6  

Bespreken  van  de  account  strategie  met  de  coach  bij  de  klant*  7  

Bespreken  van  account  strategie  met  klant  (top)  

8  

Follow  up  acOes  /  afspraken  +  het  binnenhalen  van  opdrachten  

9  

Periodieke  evaluaOe    (zowel  intern  als  met  klant)  10  

Willem’s  Top  10+3  ervaringen  implementaOe  KAM  i.  Tijd  en  prioriteit  

ii.  Niet  te  veel  accounts  om  mee  te  starten  

iii.  Pas  op  met  te  grote  account  teams  

iv.  Vergader  doelgericht  (en  zo  weinig  mogelijk)  

v.  Account  management  past  nooit  in  de  structuur  

vi.  Taaie  binnenkant  

vii.  Belang  van  een  planning  en  succescriteria  

viii.  Organiseer  het  als  programma,  in  beheersbare  fasen  met  duidelijke  deliverables  

ix.  Let  op!  Het  mag  niet  mislukken:  het  zijn  immers  wel  je  beste  klanten!  

x.  Klant  waardeert  de  aandacht  zeer!  

xi.  Stap  8    -­‐  bespreken  met  de  klant  -­‐  is  de  leukste!  

xii.  Kom  je  afspraken  na  -­‐  zowel  intern  als  bij  klant  

xiii.  Deel  je  successen!  

Het laat je nooit meer los…