智能客服(smart customer service system) jj
Post on 14-Apr-2017
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基於檢索及語意的智能客服
智能客服面面觀 判斷問題、尋找解答
語意分析判斷、搜尋引擎尋找
使用者分析
使用者輪廓分析產生加值應用、創造新的服務模式
智能客服系統圖
定義問題、判斷問題 語意引擎
回答問題 檢索引擎
客戶資料庫、客訴資料庫、產品資料庫..etc
尋找答案
Customer Profile
回答結果紀錄
商業智慧資料庫
尋找答案
真人客服
語意探勘
尋找新商機
修正判斷機制 提升問題品質
使用者
回饋 答案品質
跨平台、跨系統使用
支援多種protocol介接
支援java API 介接
支援 Web Service (Json) 介接
Mobile Search
Desktop Tablet
智能客服
語意技術準確判斷問題
透過語意技術，貼近使用者想法，精準判定問題
不須建立詞庫，不須真人判斷；導入後即可上線
尋找問題核心
• 非結構文字
轉化成
結構資訊
• 斷字斷詞
問題分析
• 重點問鍵字擷取
• 關聯詞組分析
• 權威詞組分析
• 語意分析
組合問題
• 問題關鍵字組合
• 關聯字組組合
搜尋引擎完整尋找解答
國內最佳企業中文檢索系統
多樣中文輔助搜尋、智慧演算法推薦結果、智慧學習越搜越準
產品資料庫 FAQ資料庫
客服資料查詢平台
使用者資料庫 CRM資料庫 輿情口碑資料庫
客訴資料庫
續約，申請，大省 答案1. xxxxx 答案2. yyyyyy 答案3. zzzzzzz
……………………..
智慧學習、越答越好
分析回答品質
以使用者回饋紀錄，修正回答
分析外部輿情，新增對應答案
更新至答案庫
更新FAQ、斷詞法則(黑白名單)
使用者 回饋紀錄
分析回答品質
修正回答規則
外部熱門輿情
更新答案庫
客訴分析 產品策略
瀏覽紀錄
使用者檔
案
使用者詢
問紀錄
語意分析尋找新商機
客戶分析模型
抱怨分析
行為分析
瀏覽分析
回饋分析
品牌分析
通路分析
關聯分析
產品策略分析
輿情分析
使用者Profile 行為資料庫 BI資料庫
…….
客戶分析模型
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