solusi pelayanan prima melalui lsh

Click to edit Master subtitle style

4/21/12 PELAYA

NA

N P

RIM

A

Solusi perbaikan sistem pelayanan di RUMAH SAKIT

Hari ParatonTim LSH – RSUD

Dr.Soetomo

4/21/12

Apa harapan pasien ?

4/21/12

Tidak ingin 5 D • Death• Disability• Disease• Discomfort• Distatisfaction

4/21/12

????????

4/21/12

Pasien di ICU

• Do nothing• Do something• Do everything• Do the best

4/21/12

Petugas kesehatan harus jujur ..?

4/21/12

Dunia kesehatan

Ketidak pastian

Selalu ada yang baru

Kebenaran = angkawi

Aspek beaya

Pro vs Kontra

4/21/12

Dasar peraturan

UNDANG-UNDANG REPUBLIK INDONESIA

NOMOR 44 TAHUN 2009

TENTANG

RUMAH SAKITAkreditasi RS versi JCI

4/21/12

Definisi Patient Center Care (1)

• Memberikan perawatan denganmenghormati dan responsif terhadap pasien seutuhnya

• Memperhatikan kebutuhan dan nilai/value serta telah memastikan memberi bimbingan kepada semua pasien dalam menentukan keputusan perawatannya.

4/21/12

Definisi PCC (2)

• Suatu pendekatan di mana pasien dipandang secara keseluruhan, bukan hanya tentang memberikan layanan.

• Perawatan pasien terfokus pada advokasi, pemberdayaan, menghormati otonomi, pendapat, penentuan nasib sendiri dan memiliki otoritas dalam pengambilan keputusan

4/21/12

Tujuan PCC

1. Aman

2. Efektif

3. Efisien

4. Fokus kebutuhan & kenyamanan pasien

5. Ketepatan

6. Adil

4/21/12

Karakteristik PCC

• Memahami patient seutuhnya• Menentukan kebutuhan pasien• Tingkatkan hubungan pasien –

petugas kesehatan• Realistik tidak ada yg ditutupi• Fokus kepada integritas pasien

4/21/12

Faktor yang diperlukan untuk membangun

Kualitas pelayanan terbaik di RS

DISKUSI

4/21/12

Pemahanan kualitas pelayanan terbaik

• Kualitas perawatan yang baik berarti memberikan kepada pasien layanan tepat, kompeten dengan komunikasi baik

• Melibatkan pasien dan keluarga pada pengambilan keputusan dengan LSH dan sensitivitas budaya setempat

4/21/12

Menjelaskan diagnosis(survey pada internist di USA dan China)

USA CHINA

Tidak terbuka kepada pasien, atas permintaan keluarga 10% 80%

Menyampaikan diagnosis atas permintaan keluarga

60% 10%

4/21/12

Mengapa melibatkan pasien

1. Model hubungan tenaga kesehatan-pasien

2. Perbedaan perspektif TK dan pasien

3. Pandangan yang berbeda dari pihak pasien

4/21/12

Perbedaan pandangan pasien dan Tenaga Kesehatan

• Individu vs profesi• Wawasan • Pentingnya outcome

– Bisa sembuh ?

– Bayinya atau ibunya bagaimana?

• Sikap terhadap ketidakpastian– Dubius ....?

• Sikap terhadap risiko

4/21/12

Perbedaan pandangan pasien dan Tenaga Kesehatan

• Sembuh vs akut vs khronik• Pasien usia muda / sangat tua• Kondisi Keuangan pasien

– Sering pulang paksa karena beaya habis

• Budaya

4/21/12

Mana yang paling menetukan?

Otonomi dokter

Petugas kesehatan

Otonomi pasien

4/21/12

Melibatkan pasien dalam penetapan keputusan

Secara etik, "Persetujuan pengobatan adalah proses

bersama pengambilan keputusan berdasarkan saling menghormati

dan partisipasi"

4/21/12

Melibatkan pasien dalam mengambil keputusan pengobatan

Apa yang perlu diperhatikan ?

Diskusi

4/21/12

Elemen pengambilan keputusan Bersama

• Menilai kapasitas pengambilan keputusan– Menyediakan semua informasi yang

relevan mengenai:- Kondisi medis- Alternatif perawatan- Risiko, manfaat, biaya, lainnya konsekuensi- Ketidakpastian keputusan sekitarnya

• Mendapatkan persetujuan sukarela untuk pengobatan

4/21/12

Pokok pokok pikiran PCC

• Pasien membutuhkan petunjuk– RS tempat asing

– RS tempat menakutkan

– RS tidak berkutik , pasrah, tdk berdaya

– Banyak prosedure yang membingungkan

• Diagnostik– X-foto , lab patologi, lab PA

– Diagnostik ntervensi

• Therapy– OK , VK, ICU,

– Radiotherapy

?

4/21/12

Pokok pokok pikiran PCC

• Patient advocates – Pasien memerlukan satisfaction– Jaminan layanan bermutu

– Dapat berkomunikasi dengan dokter, nurse atau petugas kesehatan lain

– Menjamin kejelasan perawatan dan selalu konsisten

4/21/12

Pokok pokok pikiran PCC

• Jaminan penatalaksanaan yang benar– Kepastian indakan emergensi, urgent,

cito

– Kepastian dan informasi pengobatan

– Tindakan intervensi yang tepat dan ditangani petugas kompeten

• Pemasangan i.v kateter , kateter urine, kanul lambung

• Perawatan anus pre, respirator

• Operasi

– Kejelasan perkembangan keadaan sakit.

4/21/12

Pokok pokok pikiran PCC

• Kepastian perawatan di “bed care” (ruang)– Memastikan obat sesuai jenis, dosis,

interval, cara, rute dan lama pemberian

– Monitoring efek samping

– Layanan perawatan rutin

• Medis

• Non medis

4/21/12

Pokok pokok pikiran PCC

• Menghilangkan istilah “asing”– Kedokteran memiliki “bahasa

tersendiri”

• Pasiennya jelek

• Semi fowler, lavement, endoskopi

• URS, BOH, Echo, MRI, CT scan Kontras

• Cito, Emergency

– Istilah asing

• Tidak kenal, membingungkan

• mencemaskan pasien dan keluara

4/21/12

Tambahan solusi pada PCC

• Patient pathway• Hourly Rounding• Interdisciplinary Rounds• Collaborative Care Conference• Pre-Surgical orientation• Palliative Care Response Team• Discharge Phone Calls

4/21/12

Apa yang bisa kita lakukan?

4/21/12 msm

Pribadi Ungguldalam

Layanan Sepenuh Hati

4/21/12 msm

PRIBADI UNGGUL LSH

• Santun dalam berkomunikasi

• Matang dalam kepribadian

• Asertif berperilaku• Relelationship• Tulus memberi

pertolongan

4/21/12 msm

SANTUN BERKOMUNIKASI

• 80% kunci sukses ada pada cara anda berkomunikasi

• 3 syarat proses berkomunikasi santun– Jadilah pendengar yang budiman– Jadilah pembicara yang mudah

dimengerti– Kuasailah komunikasi efektif

4/21/12 msm

Komunikasi Santun

Dasar:– jujur, terbuka dan informatif– tidak memaksakan kehendak– mementingkan perkembangan

yang baik– Empaty

• sanggup meraba rasakan perasaan

• mencari akar permasalahan

• memberi alternatif solusi

4/21/12

Matang Kepribadian

1. Menyesuaikan diri pada kenyataan baik dan buruk

2. Puas dengan usaha /perjuangan hidupnya

3. Lebih puas memberi daripada menerima

4. Bebas secara relatif dari ketegangan dan kecemasan

4/21/12 msm

5. Saling tolong menolong dengan memuaskan

6. Menerima kekecewaan sebagai pelajaran solusi

7. Menyelesaikan permusuhan secara kreatif dan konstruktif

8. Mempunyai daya kasih sayang yang besar

Matang Kepribadian

4/21/12

Assertive

Aspek pribadi

• Merasa bebas untuk mengungkapkan perasaan, pikiran, dan keinginan

• Mampu mengontrol atas emosi diri

• Memiliki harga diri yang baik

• Percaya diri tinggi

• Motivasi tinggi untuk mengerjakan sesuatu yang baik

• Jujur, terus terang dan penuh tanggung jawab

4/21/12 msm

Assertive

Aspek relationship• Mampu memulai dan

mempertahankan hubungan yang nyaman dengan orang lain

• Mengutamakan persahabatan

• Bersedia untuk berkompromi dengan orang lain

• Pandai menempatkan diri & menghargai orang lain

• Memperhatikan pikiran dan perasaan oranglain

• Tidak malu bertanya

4/21/12

Relationship

• Persaudaraan• Hubungan • Silaturakhmi• Dasar :

– Terbuka

– Jujur

– Komunikasi santun

– Ibadah

4/21/12

Relationship

• Bagian dari citra hidup anda

• Martabat • Harga diri

4/21/12 msm

Tulus menolong = The helping hands

• Julukan pada pribadi yang selalu siap menolong orang yang menderita– tidak mengenal lelah

– tanpa pamrih

– ikhlas demi ridha Tuhan

• Contoh– Florence Nightingale

– Mother Theresa

4/21/12 msm

Kepribadian The helping hands

1. Kesadaran diri dan nilai kehidupan

2. Kesadaran akan pengaruh budaya

3. Ingin menjadi panutan dan mempengaruhi oranglain

4. Altruistis – mendahulukan kepentingan orang lain

5. Etik moral yang tinggi

6. Tanggung jawab yang besar

4/21/12

Skoring diri sendiri S.M.A.R.T(jarang) 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10

(sering dilakukan)

DiskusiS =

M =

A =

R =

T =

Click to edit Master subtitle style

4/21/12

BEKERJA SEBAGAI SARANA IBADAH

4/21/12

Pekerjaan bagaimana yang tergolong Ibadah ?

v Berdasarkan Q S: 42 ; 20

“Hasil amal usaha (pekerjaan ) seseorang tergantung menurut

niatnya”.

v Pekerjaan yang tergolong ibadah adalah:

– Yang Baik

– Dengan Niat lkhlas mengharap Ridho Allah

– Di laksanakan Tulus Sepenuh Hati

4/21/12

MENGAPA KITA LAKUKAN ?

Paling sedikit ada 4 alasan :

1. Sebab kita punya masa depan

– Dunia : sisa hidup kita (waktunya sangat singkat)

– Akhirat : waktunya tanpa batas ( kekal abadi )

2. Karena kita diminta mempersiapkan bekal

untuk masa depan – Materi untuk kebutuhan dunia– Pahala untuk kebutuhan akhirat

4/21/12

3. Karena kematian adalah pasti kita alami sebagai awal menuju masa depan • Kullu nafsin dzaa-iqatul mauti wa innamaatuwaffauna

ujuurakum yaumal qiyaamati faman zuhziha ‘anin naari wa udkhilal jannata faqad fazza wa mal hayaatud dunyaa illa mataa ‘ul ghuruur. ( QS : 3 ; 185 )

• Artinya

– Masing-masing yang berjiwa akan merasakan mati sementara penyempurnaan pembalasan amalmu hanyalah pada hari kiamat. Barangsiapa yang disingkirkan dari neraka dan dimasukan ke dalam surga, sesungguhnya ia telah berjaya.

– Kehidupan dunia ini hanyalah kesenangan semu yang merintangi orang untuk mencapai kebahagiaan akhirat.

4/21/12

4. Karena lama hidup kita didunia sangat singkat Satu hari di akhirat = 50.000 tahun waktu dunia dan satu menit di akhirat = ±35 tahun di dunia. Apabila rata-rata usia harapan hidup manusia ± 60 – 70 tahun, maka lama hidup di dunia hanya < 2 menit ! ukuran waktu akhirat.

• Hidup sangat singkat di dunia sangat menentukan kehidupan kekal kita di akhirat

4/21/12

CARA MELAKSANAKAN

1 . harus selalu dimulai dengan niat tulus ikhlas mencari ridho

Allah. • Langkah pertama ini memang sulit di amati

dan di nilai orang lain karena niat tulus ikhlas hanya ada pada hati /qolbu maka hanya Allah dan orang itu sendiri yang tahu.

• Meskipun lahiriyah sulit di nilai tetapi pada niat tulus ikhlas akan nampak dari pancaran wajah dan dirasakan oleh penerimanya.

4/21/12

2. Salam • Bagi Muslim Ucapkan

Salam – Assalamualaikum Wr.Wb.

• Menjawab salam :– Waalaikumsalam Wr. Wb.

• Mengucapkan salam hukumnya sunah

• Menjawab salam hukumnya wajib

• Bagi beragama lain Ucapan Salam :– Sesuai cara masing-2 :

misal Selamat Pagi, Sore, malam. Dll.

assalamualaikum

4/21/12

• Hadits :• “ Sejak aku masuk Islam, tidak pernah

melihat Rasulullah SAW kecuali melempar kan senyum kepadaku “

• Bila kalian tidak mampu bersedekah dengan harta, bersedekahlah dengan senyum “

3. Senyum ikhlas

4/21/12

Merupakan sarana komunikasi• Komunikasi yang sopan dan sabar• Membuat suasanya menyenangkan• Jangan mencela tapi beri umpan balik

positif

• Surat Ali Imran ayat 159 ;

– “ Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu”

4. Tanya – sopan & sabar

4/21/12

v Surat An Nahl (16) ayat 125 : – “Ud’u ilaa sabiili rabbika bilhikmati wal mau’izhatil

chasanati wajaadilhum billati hiya achsanu inna rabbaka huwa a’lamu biman dhalla’an sabiilihii wa huwa a’lamu bilmuhtadiin “

– Himbaulah orang orang mengikuti syari’at Tuhanmu dg penuh hikmat dan pengajaran yang baik, dan bertukar pikiranlah dg mereka dg cara yg lebih baik lagi .......

v Hadits : § “ Sesungguhnya Allah menyukai kelembutan, dan

memberikan pada kelembutan sesuatu yang tidak diberikan pada kekasaran dan tidak diberikan kepada sifat-sifat yang lainnya.”

4. Tanya – sopan & sabar

4/21/12

Dan lain2

PETUGAS KESEHATAN

mulia

Dokter, perawat, tenaga kesehatan lain

support

pemimpinterhormat

Pendamping Awal kehidupanAkhir kehidupan

dipercaya pendidik

4/21/12

Bagaimana meningkatkan motivasi

bekerja adalah ibadah ?

Diskusi