susanna repo: case veikkaus

sivu

CASE VEIKKAUS- SYSTEMAATTINEN ASIAKASPALAUTE

PAREMPIEN PALVELUJEN JA BISNEKSEN

TEKIJÄNÄ

VEIKKAUS OY, PALVELUPÄÄLLIKKÖ SUSANNA REPO

sivu

PELAAMINEN ON OSA ELÄMÄÄ

Kaikkihan sitä tekevät

sivu

VEIKKAUKSEN NEUVONTA ON ILON TUOTTAJA

Iloa jaetaan neuvonnasta

n.1000

Asiakkaalle joka päivä

sivu

• Pelin muuttui 10/09

• Mainonta oli uudenlaista, hahmo uusi, lähetys uusittiin

• Paljon palautetta

• Sanallinen palaute pyydettiin erikseen vasta 2 kk uudistuksen jälkeen

• OPIT – sanallinen palaute nopeammin analysointiin..ei luoteta raportoinnin sävy kirjauksiin

CASE- JOKERI

12.3.2013 Ve saannin ikkaus Oy / Sisäinen 4

sivu

CASE- LISÄVOITTOLUOKAT LOTTOON JA VIKING LOTTOON • Asiakaspalautteesta esiin noussut kehitysehdotus

• Peleihin uutena ominaisuutena 10/2009

• Lisäsi tuotteen myyntiä ja näkyi liikevaihdossa

• Lotossa 2011 sisällytettiin kaikille pelaajille

• Viking Lotossa 2013 ominaisuus kaikille pelaajille

Onnistunut tuotteet uudistaminen joka lähti asiakaspalautteen kautta

12.3.2013 Veikkaus Oy / Sisäinen 5

sivu

CASE- PELIKOHTEET

• Asiakaspalaute on aina vaikuttanut pelikohteiden valintaan. Asiakkaat ovat toivoneet aikaisempina vuosina pelikohteiksi NBA-playoffeja ja silloin ne on pystytty toteuttamaan saman tien.

• nykyään NBA on jatkuvasti kohteena myös Mm. Jukolan Viesti on otettu pelikohteeksi asiakkaiden toivomuksesta.

• Kaikkea ei tietenkään voida aina toteuttaa : Mieleen tulee mm. intialaisen asiakkaan toivomus kriketistä vedonlyöntikohteena.

12.3.2013 Veikkaus Oy / Sisäinen 6

sivu

CASE- ASIAKASEDUT

• Asiakasetuarvontoihin ilmoittautuminen netissä napin painalluksella, ettei enää tarvitse syöttää sinne kortin sarjanumeroa

• Asiakasetuja on tarjolla muuallakin kuin pääkaupunkiseudulla.

12.3.2013 Veikkaus Oy / Sisäinen 7

sivu

CASE- ASIAKASPALVELU

• Asiakkaat ovat toivoneet meiltä pitempiä palveluaikoja. Jolloin kokeilimme klo 6-24 aukioloa

• Asiakkailta palautetta että otteluperuutuksista ja erikoistapauksista pitäisi ehdottomasti infota > tehtiin aspasivu ->https://www.veikkaus.fi/fi/asiakaspalvelu

12.3.2013 Veikkaus Oy / Sisäinen 8

sivu

PALAUTTEEN KÄYTTÖ TULEVAISUUDESSA?

• Monitasoinen luokittelu jää pois asiakaspalvelussa -> automatisointi

• Vähemmän mutu tuntumaa

• Luotettavuus palautteen sävyyn raportoinnissa paranee

• Reaaliaikaiset ja omia tarpeita vastaavat raportit

• Kehitysehdotukset eteenpäin suoraan päätöksen tekijöille

• Palvelujen ongelmat nopeammin esille ja korjaukseen

• Palaute yhdistetään asiakkaaseen

sivu

KIITOS!