sveriges kommunikatörer okt 2012

Viasats Sociala Resa

Karin Zingmark

• Presschef på Viasat

• Informationschef Canal Digital

• Brinner för kommunikation/ webb/ sociala medier

och PR

Sociala medier – från kontroll till tillit

Viasats sociala resa:

Vad krävs för att implementera sociala medier och

decentralisera ansvaret, så att det blir en naturlig del av vårt sätt

att arbeta?

Hur behålla kontroll över sin externa kommunikation då alla

kommunicerar samtidigt?

Viasats Varumärkesarbete

• Inleddes 2008 när marknaden för TV blev mogen iom släckning av analog TV

• Viasat – Underhållning på dina villkor.

• Hurdå?

= Manifest med 10 punkter

Vem äger social media?

• Ledningsgruppen äger varsin punkt i manifestet

• Social media används för att nå dessa verksamhetsmål

• Mätningar görs 2ggr/år – bonussatta ägare

= Vi jobbar 100% decentraliserat med social media

Viasat i sociala medier: historik2008: Filmer, Bilder, socialt nyhetsrum, lyssna på samtalen

2009: Lanserade Viasat på Twitter, Facebook + bloggen

2010: Drog igång VD-chatt och uppsökande Support

2011: Etablerad närvaro på Google+

2012: En av de första svenska företagen att köra G+ Hangout /

Flödar in Instagram #Viasat i pressrummet

(2006: Viasats VD-blogg)

Viasat.se

Viasat på Facebook= 100000+ fansmed ca 4000 interactions/dag på sportsidorna

Twitter (företagskonton & växande antal

individuella)

Viasat på G+

Varför G+?

- Snabbt växande

utmanare till FB

- Påverkar SEO

Viasat Motor testade HangOut On Air

Viasats pressrum på nätet

Med Social Media Pressrum

blir all kommunikation:

- sökbart via Google

- delbart på Sociala Medier

- mätbart i analysverktyget

Vi flödar in #viasat bilder från

Instragram i nyhetsrummet

Viasats Kundtjänst på nätet: historik

• 2008: vi började lyssna på det som sades

• 2009: Karin Z svarade personligen

• 2010: 2 agenter som hanterar

reklamationsärenden skötte support på nätet

• 2011: 8-10 agenter utbildade inom Social

Media och kommunikation på nätet

Svar inom 10 min på FB/Twitter

Uppsökande kundtjänst

• Vi söker dagligen av vad som sägs om oss (Viaplay/Viasat)

• Vecko och månads summeringar + analys av mentions

• Vi går ut på nätet som ”Viasatsupport” och svarar på frågor samt hjälper kunder tillrätta.

• Viasatsupport på Facebook/Twitter + forum&bloggar har öppet 9-22 vardagar, 10-22 helger

Viasat Sociala medier 2011Conny Com

Viasats Social Media Policy

• DO’s

Vi besvarar frågor, korrigerar faktafel och hjälper kund till lösning.

Vi är ärliga med vad vi heter och var vi jobbar.

Sociala medier är relationsskapande – be om synpunkter och kommentarer,

inled dialog.

Tonen är positiv, öppen - gärna med glimten i ögat.

• DONT’S

Vi släpper inte konfidentiell info – medverkar ej till spekulationer

Vi talar inte illa om konkurrenter

I vår ton undviker vi ironi och sarkasm.

Finns också publicerad på vår hemsida här:

http://www.viasat.se/content/social-media-policy

Känner ni igen det här?

Hur får man ledning & medarbetare att hänga med?

Vad krävs för att implementera sociala medier och decentralisera ansvaret, så att det blir en naturlig del av vårt sätt att arbeta?

Utbildning och envishet

Förankring i ledningsgrupp

Mål kopplade till affär (ej socmedia)

Siffror och statistik

Passion

Hur behåller man kontroll över extern kommunikation?

Från kontroll till tillit

Uttalade mål

Policy på plats

Utbildning av personal

Förlåtande kultur – misstag är OK!

Vid kris (akut) gäller andra regler

Kontakta mig gärna!

Twitter: @karinzingmark

Google+: gplus.to/karinzingmark

Mobile: +46 73 699 2533

Phone: +46 8 562 025 33