toplam kalite yönetimi ve - · pdf filekullanır, çözümleri...

Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Maliyetleri

A.Ü. SİYASAL BİLGİLER FAKÜLTESİ İŞLETME DOKTORA PROGRAMI

Ömer ERDOĞAN

Yönetim Muhasebesi Aralık 2014

2

Kalite en basit tanımıyla, müşteri isteklerine cevap verebilmektir.

Genel bir tanım olarak; kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya

olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin

toplamıdır.

Amerikan Kalite Kontrol Derneği (ASQC)'nin kalite tanımı ise; bir mal ya da

hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan

karakteristiklerin tümü, kalitedir.

Japon Sanayi Standartları Komitesi’ne göre kalite; ürün ya da hizmeti

ekonomik bir yoldan üreten ve tüketicinin isteklerine cevap veren bir

üretim sistemidir.

Kalite Nedir?

3

TKY; bir organizasyon içinde kaliteyi odak alan, organizasyonun bütün

üyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli

başarıyı amaçlayan ve organizasyonun bütün üyelerine ve topluma yarar

sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır

TKY bir yönetim felsefesidir. TKY’nin başarılı olabilmesi için tüm

organizasyon tarafından benimsenmesi ve yukarıdan aşağıya doğru tam

bir kararlılıkla uygulanması gerekir.

TKY, yapılan işin her aşamasında kalitenin geliştirilmesini hatta kalitenin

bir hayat tarzı olarak benimsenmesini de kapsamaktadır.

TKY Tanımları

4

Taylor’ın Çalışmaları: İşlerin basitleştirilmesi ve kişilerin

uzmanlaşması; sonuçta üretim hızlanmış ama kalite aynı

ölçüde geliştirilememiştir. (İş tatminsizliği)

Deming’in Kalite Yaklaşımı: Deming Döngüsü (Planla,

uygula, kontrol et, harekete geç), hedef sıfır hata. Kalite ve

maliyet aynı anda iyileştirilebilir. (Kalite ≠ Yüksek Maliyet)

Juran’ın Kalite Yaklaşımı: Toplam uygulama vurgusu, kalite

üst yönetimden başlar, tüm fonksiyonları ilgilendirir ve

herkesin yardımı ile yürütülür.

Kalite Yönetimine İlişkin Yaklaşımlar

5

Feigenbaum ve Toplam Kalite Kontrol: Bir organizasyondaki değişik

grupların kalite geliştirme, kaliteyi koruma ve kalite iyileştirme

çabalarını müşteri tatminini de göz önünde tutarak üretim ve hizmeti

en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir

sistem.

Feigenbaum, bir şirkette herkesin görevi olan kalitenin hiç kimsenin

görevi olmama haline dönüşebileceği endişesiyle, toplam kalite

kontrol, tek uzmanlık alanı ürün kalitesi ve tek çalışma alanı kalite

kontrol işleri olan iyi örgütlenmiş, bir yönetim işleviyle desteklenip

işleyecek hale getirilmelidir, fikrini ileri sürmüştür.

Kalite Yönetimine İlişkin Yaklaşımlar

6

Ishikawa ve Kalite Çemberleri: Juran, Deming ve

Feigenbaum’un kalite yönetimi görüşlerini Japon anlayışıyla

birleştirmiştir. Yaklaşımın temel özelliği müşterilerin tüm

ihtiyaçlarına cevap verme anlayışıdır.

Crosby’nin Kalite Anlayışı: Yapılan işin ilk seferde doğru

yapılması ve sıfır hata, kalite maliyetlerinin ölçülmesi:

Uygunluk (Kaliteli Olmanın) Maliyeti

Uygunsuzluğun (Kalitesizliğin) Maliyeti

Kalite Yönetimine İlişkin Yaklaşımlar

7

Kalite Anlayışının Evrimi

8

Kalite Anlayışının Evrimi

9

TKY Unsurları

İnsan: Hedef, insanlara yetki vererek ekip çalışmasından

optimal sonuçların elde edilmesini sağlamaktır. Böylece

insanların grup aktiviteleri içerisinde etkin rol alarak ürün ve

süreçlerin sürekli gelişimine katkıda bulunmaları sağlanır.

Sürekli Gelişim: Sürekli gelişim kalitenin temel prensibini

oluşturmaktadır. Planla, Uygula, Kontrol Et, Devam Et veya

Değiştir (PUKD). Bu çevrimin tekrarlanması, mükemmelliğin

hiç bitmeyen bir arayışıdır.

10

TKY Unsurları

11

TKY Unsurları

Süreç: Sürekli gelişim için Problem Çözme Süreci ve Kalite Geliştirme Süreci…

Bir ekip, problemi analiz ederken, Problem Çözme Sürecini rehber olarak

kullanır, çözümleri seçer, bir aksiyon planı geliştirir ve uygulama sonuçlarını

değerlendirir. Kalite Geliştirme Süresi ise dikkatin müşteri ve müşteri ihtiyaçları

üzerine yoğunlaşmasına yardım eder.

Müşteri: TKY’deki birinci odak noktası müşteri ve müşteri memnuniyetidir.

Müşteri memnuniyeti açısından özel öneme sahip üç öğe :

Beklenen kalite

Tatmin eden kalite

Memnun eden kalite

12

TKY Unsurları

Beklenen kalite, müşterinin beklediği ve dolaysıyla ayrıca talep etmeye gerek duymadığı

özellik veya karakteristikleri belirtir.

Tatmin eden kalite, müşterinin özel olarak talep ettiği özellik veya karakteristikleri belirtir. Bu

özellikler bulunmadığında müşteri tatmin olmaz. Tatmin eden kalite müşteri beklentilerini

karşılar ama aşmaz.

Memnun eden kalite, müşterinin istemediği çünkü varlığından haberdar olmadığı özellik ve

karakteristikleri belirtir. Bu özellikler bulunduğunda müşteri çok memnun olur,

bulunmadığında ise memnuniyetsizlik göstermez. (Apple)

Beklenen kalite müşteri memnuniyetsizliğini önleyebilmelidir. Tatmin eden kalite

müşterilerin beklentilerini karşılayarak onları tatmin edecek şekilde olmalıdır. Memnun eden

kalite müşteri beklentilerini aşarak onları memnun etmelidir. Müşteri memnuniyeti ürün ve

hizmet farkının anahtarıdır.

13

TKY’nin Amaç ve Felsefesi

TKY yaklaşımı, sadece ürün ve hizmetin değil, bir bütün olarak yönetimin

kalitesini ve verimliliğini amaçlamaktadır. Bu yaklaşımla, tüm işlerin verimli ve

bilimsel olmasını sağlamak, müşterilerin mevcut ve gelecekteki beklentilerini

belirlemek ve bunları tam istenen sürede karşılamak şeklinde bir çalışma

anlayışı ve yönetim tarzı benimsenmesi gerekmektedir.

TKY benimsediği yönetim anlayışı ve felsefesi başta olmak üzere organizasyon

yapısı ve izlenen yöntemler ile bir bütündür. İnsan faktörünün ön plana çıktığı

ve bilimselliğin ön koşul olduğu bu sistemde başarı, temel unsurların eksiksiz

uygulanmasına bağlıdır.

14

TKY’nin Amaç ve Felsefesi

15

TKY’nin Amaç ve Felsefesi

16

TKY’nin Amaç ve Felsefesi

17

KALİTE ÇEMBERLERİ

İlk defa 1962 yılında Dr. Kaoru Ishikawa tarafından önerilen kalite çemberleri, TKY anlayışının yaşama geçirilmesi olarak nitelendirilmektedir.

Ishikawa’nın tanımıyla;

“Kalite çemberleri, kalite kontrol etkinliklerini gönüllü olarak aynı iş yerinde yürüten küçük bir gruptur. Bu küçük grup sürekli olarak firma çapında kalite kontrolün bir parçası olarak bütün üyelerin katılımıyla kendini geliştirme ve karşılıklı gelişme, iş yerinde denetim ve ilerleme, kalite kontrol etkinliklerinden yararlanma işini yürütür.”

18

KALİTE ÇEMBERLERİ

Kalite Çemberlerinin Amaçları

Çalışanların motivasyonunun arttırılması,

Kuruluş içinde haberleşmenin daha etkin hale getirilmesi,

Yönetici – çalışan ilişkilerinin arttırılması,

Çalışanların etkin katılımıyla yeteneklerinin ortaya çıkması için teşvik edilmesi,

Kalite Çemberlerinin Yararları

Sürekli aynı ortamda olmak bir süre sonra sistemdeki aksaklıkları görmeyi engeller. İşletme körlüğü denilen bu durum grup çalışması ile aşılabilir.

Kalite çemberleri, grup üyelerinin birbirini anlama, kendini başkasının yerine koyarak düşünme, kuruluşu bütün olarak görme yeteneğini geliştirir.

Tartışarak uzlaşmayı, esnek düşünmeyi ve sonuca giden pek çok yolun olduğunun anlaşılmasını sağlar.

Kişilerin işlerini sevmesini sağlar ve motivasyonu arttırır.

19

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE KULLANILAN ARAÇ VE TEKNİKLER

Balık Kılçığı Diyagramları

Kontrol Çizelgeleri

Kontrol Diyagramı

Histogramlar

Pareto Diyagramları

Serpilme Diyagramları

Akış Diyagramı

20

BALIK KILÇIĞI DİYAGRAMI

21

KONTROL ÇİZELGELERİ

22

KONTROL DİYAGRAMI

23

HİSTOGRAMLAR

24

PARETO DİYAGRAMI

25

SERPİLME DİYAGRAMI

26

AKIŞ DİYAGRAMI

27

Kalite Maliyetleri

Kalite maliyetleri, üretim faaliyetleri sırasında oluşan hataların tespit edilerek düzeltilmesi, satış sonrası katlanılan maliyetlerin en aza indirilmeye çalışılması ve bu hataların oluşmasını önlemek için bir takım önleyici tedbirlerin alınmasının maliyeti olarak tarif edilebilir.

Kalite maliyetleri dört bölümde toplanmaktadır ;

Önleme maliyetleri

Değerlendirme maliyetleri

İç başarısızlık maliyetleri

Dış başarısızlık maliyetleri

28

Kalite Maliyetleri

İyi Kalitenin Maliyeti

Değerlendirme Maliyetleri

Önleme Maliyetleri

İç Başarısızlık Maliyetleri

Dış Başarısızlık Maliyetleri

KALİTE MALİYETLERİ

Kötü Kalitenin Maliyeti

29

Kalite Maliyetleri

ÖNLEME MALİYETLERİ

Müşteri memnuniyetsizliğini önlemek için ürünün üretimi sırasındaki hataların meydana gelmesini engelleyecek tedbirlerin alınmasının maliyetleridir.

Ürün tasarımı sırasında oluşan maliyetler

Kalite bölümlerinin yaptığı eğitim çalışmalarının maliyetleri

Önleyici bakım maliyetleri

Tedarikçi firmaların değerlendirilmesinin maliyetleri

30

Kalite Maliyetleri

DEĞERLENDİRME MALİYETLERİ

Üretilen ürünlerin istenen kalite değerlerine uygunluğunun ölçülmesi, değerlendirilmesi için katlanılan maliyetlerdir.

Tedarikçilerden alınan malzemelerin istenen özelliklere uygunluğunun tespit edilme aşamasında oluşan maliyetler

Ürün ile ilgili ölçüm alet ve cihazların kontrol ve kalibrasyon maliyetleri

31

Kalite Maliyetleri

İÇ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ

Ürünün işletmeden çıkmasına kadar oluşan üretim hatalarının maliyetleridir.

Üretim sırasında meydana gelen hurda, hatalı ürünlerin yeniden işlenmesi, tamir edilmesi, boşa geçen işçilikler, yanlış üretim kararları neticesinde oluşan maliyetler iç başarısızlık maliyetleridir.

DIŞ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ

Ürünün işletmeden çıkıp müşteriye tesliminde ortaya çıkan maliyetlerdir. Dış başarısızlık maliyetlerine satış sonrası oluşan garanti giderlerini örnek olarak verebiliriz.

Bunun yanında müşteri tarafından ürünün uygunsuz bulunması nedeniyle iade maliyetlerini de dış başarısızlık saymak gerekir.

Kalite maliyetlerinin ilk iki kalemi olan önleme ve değerlendirme faaliyetlerine verilecek önem, başarısızlık maliyetlerinin düşürülmesinde önemli bir etken olacaktır.

32

Kalite Maliyetleri

33

Kalite Maliyetleri

34

Kalite Maliyetlerinin Raporlanması

ÖNEREN YAKLAŞIM YÖNETİM

MUHASEBESİNİN ROLÜ

Deming

Kalite maliyet analizi yapma. Yalnızca mamullerin doğru üretilmesi içim gerekli harcamaları yap.

AZ

FAZLA

Crosby

Kalite maliyet analizi yap. Bunu düzenli aralıklarla hazırlanan kalite kontrol raporları için bir yönetim aracı olarak kullanma

Juran Bir yönetim kontrol aracı olarak dönemsel bazda kalite maliyet raporları hazırla

35

Kalite Maliyetlerinin Raporlanması

Kalite maliyeti raporlarının düzenlenmesindeki amaçlar:

Birim yöneticilerinin kalite maliyetleri ile ilgili sorunların büyüklüğüyle ilgili bilgi sahibi olmasını sağlamak

Kalite ve kalite maliyetleri ile ilgili sorunların yerini göstermek

Kalite maliyetlerinin azaltılması için hedefler oluşturmada ve bu hedeflere ulaşmada gerçekleştirilecek faaliyetlerin planlanmasında yöneticilere yardımcı olmak

Hedeflerin doğru ölçülmesine yardımcı olmak

36

Kalite Maliyetlerinin Analizi

Kalite maliyet raporlarının analiz edilmesiyle;

Üretilen mamullerin kalitesinin belirli bir düzeyde tutulmasının işletmeye olan maliyetinin incelenmesi, değerlendirilmesi, sorunların belirlenmesi ve çözüm yollarının analiz edilmesi,

Kalite maliyetlerinin azaltılması çalışmalarının etkinliğinin değerlendirilmesi,

Düzeltici çalışmalardaki etkinliğin değerlendirilmesi,

İyileştirmelerde kullanılacak kaynakların en uygun şekilde dağıtılması sağlanabilir.

37

TEŞEKKÜRLER