transformando experiencias con la atención al cliente

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TRANSFORMANDO

CON LA ATENCIÓN AL CLIENTEE X P E R I E N C I A S

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Eugenia JongewaardSupport Team Lead Zendesk

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La importancia de la atención al cliente

Los malos y los buenos

Las cláves del éxito de Zappos y Disney

Zendesk y mejores prácticas en el servicio al cliente

Transformando experiencias con #CS

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¿Por qué hablamos de atención al cliente?

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Los clientes han tomado el control de las conversaciones

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Los malos comentarios se viralizan en minutos

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Recibir excelente servicio al cliente genera

las mismas reacciones cerebrales que cuando

sentimos amor.

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Cualquiera puede vender una taza de café o comprar un avión pero lo que nos diferencia es la experiencia que ofrecemos en el servicio al cliente.”

Richard Branson fundador de Virgin Group

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CXUX

CS

Ventas

Publicidad

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La atención al cliente contribuye a la experiencia

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La importancia de la atención al cliente

Los malos y los buenos

Las claves del éxito de Zappos

Zendesk

Transformando experiencias con #CS

Mala Atención al Cliente

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United Breaks Guitars

15,628,244

Excelente Atención al Cliente

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Joshie's Vacation (Ritz Carlton

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Joshie's Vacation (Ritz Carlton

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Joshie's Vacation (Ritz Carlton

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Joshie's Vacation (Ritz Carlton

expectativas de tus clientes

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Ir más allá de las

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Morton’s Steakhouse

Si tus clientes están hablando únete a la conversación

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KLM #happytohelpExcelente

Conecta emocionalmente con tus clientes

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HubSpo

Agrega humor! ;)

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La importancia de la atención al cliente

Los malos y los buenos

Las claves del éxito de Zappos y Disney

Zendesk

Transformando experiencias con #CS

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Claves del éxito de Disney

Actuar con la mente en las relaciones y no en las tareas

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Presta atención a los detalles porque todo habla

Claves del éxito de Disney

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Crea momentos de WOW!

Claves del éxito de Disney

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¿Qué esperan los clientes?

Exactitud

Disponibilidad

Relación

Consejo

Claves del éxito de Disney

Oportunidades de WOW

No satisfechos

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Claves del éxito de Zappos

Tener el mejor ambiente de trabajo

Alta presencia en redes sociales

Crear una conexión personal y emocional con el cliente

Proveer una experiencia WOW: Llamadas sin límitesNo scripts

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Si alguien nos llama y no tenemos stock nos fijamos de que el producto esté en sitios de la competencia y ayudamos al cliente a comprarlo. Perdemos la transacción pero lo que ganamos es una larga relación con el cliente.”

Tony Hsieh Zappos CEO

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La importancia de la atención al cliente

Los malos y los buenos

Las claves del éxito de Zappos

Zendesk y las mejores prácticas en servicio al cliente

Transformando experiencias con #CS

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Mejores prácticas en el servicio al

cliente con Zendesk

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Crear una central de autoservicio

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Dar soporte a través de múltiples canales

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No olvidarnos que la atención telefónica sigue

siendo la #1

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Utilizar herramientas de medición

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CSAT (Customer Satisfaction Score

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NPS (Net Promoter Score

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Predicción de Satisfacción

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Utiliza técnicas de aprendizaje automático para localizar interacciones de servicio al cliente antes de que sucedan

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Benchmark

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¿Cómo debe ser el servicio al cliente?

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989 MARKET STREET

RAPIDO TRANSPARENTE PERSONALIZADO UBICUO

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La importancia de la atención al cliente

Los malos y los buenos

Que podemos aprender de Zappos

Zendesk: cómo crear nuestra central de soporte

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Gracias! :D