três pilares das mídias sociais: engajamento x roi x gerenciamento de crises

Engajamento x ROI x Gerenciamento de Crises

Roger Carvalho@roger_carv

Pensamentos…Nos últimos anos as Mídias Sociais mudaram a forma com que os negócios são pensados e conduzidos.

Mas…

Como você determina o retorno do investimento de todos os seus esforços de mídia social?

De que adianta 5.000 seguidores e 10 interações no mês?

Mídias Sociais não é grátis!Requer:

Tecnologia

Pessoas

Tempo

Tais recursos:

são limitados

tem um custo associado

devem ter um resultado esperado

Então… Por que investir?

Investimento Expectativa de retorno

Então… Por que investir?

InvestimentoExpectativa de retorno

ROI – Return on investment (retorno sobre o investimento)

ROI = Lucro Líquido / Investimentos

ROI: it’s all about MONEY

#1 reduzir custos

serviço de relacionamento com o cliente?

Business Intelligence e pesquisa de marketing?

…

#2 aumentar o lucro

atrair novos clientes (captação)

aumentar lealdade e engajamento (retenção)

…

E o que nós medimos hoje? Seguidores/fãs

Compartilhamentos

Comentários

Visitantes

Tráfego para o site

Impressões

Reclamações

Mídia espontânea

Citações positivas

Clicks

…

MÉTRICAS DE CANAIS

(podemos medir)

versus

RESULTADOS DE NEGÓCIOS

(precisamos medir)

"Como isso está impactando meus negócios?"

“Nosso viral cresceu 6% esse mês! #WIN”

"Como isso está impactando meus negócios?"

“Nosso viral cresceu 6% esse mês! #WIN”

Tenha um objetivo De negócio?

De audiência?

De participação?

De reputação?

Todos eles?

Investimento

Ação

Reação

Impacto não-financeiro

O ROI!

IMPACTOFINANCEIRO

ROIROI = $/$

???

É… “Show me the money!”

Investimento

Ação

Reação

Impacto não-financeiro

IMPACTOFINANCEIRO

Como provar o impacto causado entre o INVESTIMENTO e o RETORNO?

Base

line

Ativi

dade

s

Vend

as

Mét

ricas

Cruz

amen

tos

Como provar o impacto causado entre o INVESTIMENTO e o RETORNO?

Baseline Defina uma baseline

Comparativo “Antes e Depois”

Atividades Registre ocorrências

publicações, alterações de estratégia, workshops, etc

Vendas Acompanhe as taxas de vendas

inscritos, pagos, presentes, matriculados (..)

Como provar o impacto causado entre o INVESTIMENTO e o RETORNO?

Métricas Meça todos os indicadores possíveis no percurso (processo seletivo)

• Citações: volume, relação positivas/negativas, Capital Social do período, etc

• Tráfego: site, site via mídias sociais, clicks em links, etc

• Evento offline: visita a colégios, palestra e/ou aula aberta, etc

Cruzamentos Sobreponha as linhas do tempo de cada métrica e busque padrões

• Analise gaps, picos, vales e cruze com ocorrências nas mídias sociais

Como provar o impacto causado entre o INVESTIMENTO e o RETORNO?

BONUS!Identificar pontos positivos ou falhas durante o processo para definir futuros OBJETIVOS e METAS específicas (exemplo: aumentar tráfego, aumentar inscritos, etc)

A GRANDE questãoComo as mídias sociais estão beneficiando nosso negócio?

Grandes KPIs:

Captação

Retenção

Satisfação

Relacionamento/Atendimento

…

…e mais questões Quanto vale um seguidor?

E um seguidor que comenta, compartilha?

E um seguidor que comenta e compartilha assuntos negativos referentes a sua marca?

Preferência pela marca, reconhecimento da marca, propensão a comprar...

Relacionamento e Engajamento

Exposição Engajamento Influência Ação

“Engajamento é a interação entre um consumidor ou stakeholder e a organização. É mesurável, como sentimento e ações que precedem a troca“Brian Solis

"As pessoas se prendem ao ROI, mas isso nos dá apenas 10% do todo, que é realmente desenvolver RELACIONAMENTOS. É a INTERAÇÃO HUMANA, por outro lado, que é mais importante.“Erik Qualman, autor do Socialnomics e Global VP of Digital Marketing na EF Education

Relacionamento e Engajamento

Exposição Engajamento Influência Ação

"As Mídias Sociais mudaram eternamente a maneira como clientes e marcas se relacionam - bem como a maneira dos clientes tomarem suas decisões. Através de "redes" como Twitter, YouTube e Facebook qualquer pessoa pode encontrar e se conectar a outros que compartilhem interesses e objetivos semelhantes - criando comunidades que moldam a percepção das marcas.“Brian Solis, em seu livro Engage!

Confiança por canal

Nielsen, 2009

Oportunidades na rede Boca a boca influencia comportamento

Velocidade e alcance

Benefícios do engajamento Amplificação

Fãs engajados ajudam a espalhar sua mensagem Credibilidade

Alcance

Fidelização (retenção)Engajamento também afeta alunos atuais Recompra (educação continuada)

Expectativas do clienteNecessidade de relacionamento por canais sociais Tirar dúvidas

Dar feedbacks

Facebook Edge Rank

Determina o que deve ou não ser exibido no mural e Neswfeed dos fãs e amigos

AfinidadeQuantidade de interações que cada post recebe

Peso do ConteúdoEnquete > Fotos e Vídeos > Texto: conteúdo mais interativo

Tempo de PublicaçãoPeso maior a posts mais recentes

http://edgerankchecker.com/

GraphRank EdgeRank para Apps

"Quanto mais engajador for o app mais pessoas irão descobri-lo no Facebook" Bret Taylor, Facebook CTO

Netnografia O que é?

Antropologia > Análise aprofundada das interações...

Convidada especial: Tatiana Tosi (@tatitosi)Pesquisadora de Comportamentos e Tendências Sociais Digitais

Netnografia: Conceitos

A NETNOGRAFIA É A ETNOGRAFIA CONDUZIDA NA INTERNET, PESQUISA COM FOCO QUALITATIVO, INTERPRETATIVO, ADAPTADO DAS TÉCNICAS DE PESQUISA

ANTROPOLÓGICAS ETNOGRÁFICAS PARA O ESTUDO DAS CULTURAS E COMUNIDADES ONLINE”

Fonte: Kozinets, Robert V. The Netnography Revolution – Eleven social media tips for 2011: Netbase Solutions,2011

Fonte: Dantas, Fernando: “ Pesquisa e Análise de Tendências”, WhatZon, 25.09.2010

Netnografia: Conceitos

Fonte: Kozinets, Robert V. The Netnography Revolution – Eleven social media tips for 2011: Netbase Solutions,2011

Rituais Linguagem Hábitos

Religião Paixão Histórias Compartilhadas

Engajamento

Netnografia: Cultura

1 2 3

Inovação e Co-Criação da Marca

Prazo: 1-2 semanas

Codificação e Análise Quant. E Qual.

Prazo: 1-2 semanas

Observação das Comunidades

Prazo: 1-2 semanas

Netnografia: Metodologia

Identificação dos principais formadores de opinião referente a marca e segmento.

Identificação de códigos comportamentais do consumidor.

Identificação de novos rituais e hábitos do usuário/consumidor.

Identificação de consumer insights referente a marca e/ou produto.

Netnografia: Key Points

Netnografia: Danone Waters Community

Netnografia: Danone Waters Community

Netnografia: Danone Waters Community

Netnografia: Danone Waters Community

Engagement Rate

Facebook

Twitter

"Engagement Rate é o rei das métricas"

via Socialbakers

Foco em interações Facebook Insights

Likes

Comments

Shares

Twitter Retweets

Mentions

Favorited tweets

Engajamento gera alcance! Abertura de portas para uma enorme gama de potenciais novos

consumidores/clientes

A conversa já está acontecendo e cabe às IES se envolverem e terem a chance de educar e engajar novos leads

Qual seria um ROI melhor que esse!?!

Como ocorrem as interações? Conversation Rate

Engajamento REAL nas comunidades, quantos "comentários" temos por publicação

Amplification RateQuantas vezes o conteúdo foi compartilhado

Attraction RateAssegure que seu conteúdo é atrativo ao seu mercado (likes/favorites)

Como ocorrem as interações? Viewability Rate

Impressões de cada post

Click-Through RateEficiência. bit.ly para rastrear, inclusive possibilidade de links distintos em cada rede

Gerenciamento de CrisesDefina previamente:

Parâmetros para configurar crise Compartilhamentos

Força

Alcance

…

Fluxograma

Esteja preparado!

Gerenciamento de CrisesDefina previamente:

Parâmetros para configurar crise Compartilhamentos

Força

Alcance

…

Fluxograma

Esteja preparado!

Concluindo Nossas métricas tem que mudar

Temos de considerar o relacionamento com o público para medir nosso sucesso

Apenas um número expressivo de relacionamentos não pode ser o objetivo final, mas um gauge dessa satisfação é uma boa métrica

É a qualidade dos relacionamentos que conta

E você? Sua IES: está usando as mídias sociais para criar e desenvolver

relacionamentos?

Como estão medindo o sucesso de seus esforços?

E você? Sua IES: está usando as mídias sociais para criar e desenvolver

relacionamentos?

Como estão medindo o sucesso de seus esforços?

Obrigado!@roger_carv

netnografia: @tatitosi

Fontes

www.thebrandbuilder.wordpress.com

www.slideshare.net/thebrandbuilder

http://metricsman.wordpress.com

http://prsarahevans.com

www.tcexp.com.br

www.socialbakers.com

www.business2community.com

http://socialmediatoday.com